餐饮部服务标准与程序

1 餐饮部服务标准与程序 2 餐饮部服务标准与程序 目录

一、中餐厅服务 第3页 二、西餐厅服务 第23页 三、宴会服务 第55页 四、送餐服务 第83页 3

一、中餐厅服务标准与程序 01、 接受预订 02、 接待客人 03、 引领客人入座 04、 铺几布、筷子服务 05、 点菜服务 06、 小毛巾服务 07、 点酒水服务 08、 中国茶服务 09、 饮料服务 10、 斟酒服务 11、 白葡萄酒服务 12、 红葡萄酒服务 13、 中国酒服务 14、 进餐服务 15、 整鱼剔骨服务 16、 结账服务 17、 欢送客人 4

01、 接受预订 程序 服务标准 提示 1）接听电话 在响铃3下前接听电话 2）欢迎客人 用友好的并微笑的声音对客人说“早上好/下午好/晚上好，这里是xx中餐厅，我的名字是xxx，请问我有什么可以帮助你？”

3）接受预定 礼貌地记录下所有相关的资料  预约人的姓名  客人的数量  到店时间和日期  特殊的要求（大型活动）  来电人的名字，时间和日期  联系号码

4）对客人重复一遍预约 “先生/女士，我可以重复一遍你的预约吗？”

感谢客人的预约，并用礼貌和带微笑的语气对客人说“祝你有好的一天”

5）在客人到达当天确认预约 服务员或者咨客在早上9点到11点之间确认预约。 为什么要在早上进行确认 5

6）问客人是否有预约 “打扰一下，先生/女士，请问你们是否有预约？”

如果是你知道的客人：XXX先生/女士，我们期待您的光临。

如果不是的话，“先生/女士，可否告诉我你的名字？”（在不知道客人名字的情况下）

然后对客人重复一下预约。

询问有否预约有什么技巧

02、接待客人 程序 服务标准 提示 1)欢迎客人 面带笑容并且眼睛要保持注视客人，身体要站直并站在迎接台前（不可以站在迎接台后去迎接客人，并保证没有任何障碍物在客人面前） 为什么要站直 为什么要注视 为什么要面带笑容 为什么在招待客人时不可以站在迎接台后面

2)招呼客人 欢迎客人的语句 “早晨/午安/傍晚好”

如果你知道客人名字的情况下：XXX先生/女士 为什么要说出客人的名字 6

如果你不知道客人名字的情况下：先生/女士

欢迎光临（餐厅名字） 接着： 请问是XXX几个人一张桌子吗？（通过观察伴随人员数目） 或者 请问一张桌子你希望坐几个客人？ 把客人带到桌子 为什么要用餐厅的名字 为什么要知道客人的数量

03、引领客人入座 程序 服务标准 提示 1) 带领客人到桌子 “先生/夫人/女士，请你跟我来好吗？”然后为他们指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）

走在客人面前，但不可以超过1米而且不可以走得太快，要经常性的回头看客人。

到达桌子后，说“先生/女士，这张桌子适合你吗？” 2) 提供帮助 微笑着为女士拉开椅子。 为什么要先为女士拉开椅子 7

站在后面帮助女士拉开椅子，用双手拿着椅子的背部，左脚保持直立，右脚帮助双手往前推返椅子。

3）铺席巾 客人入座后，服务员上前为客人铺席巾，按着“女士优先，先宾后主”的原则，在客人右侧为其铺席巾

4）上茶水 铺好席巾后，服务员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为客人斟上茶水。

04、铺席巾、筷子服务 程序 服务标准 提示 1) 铺席巾 客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并依据“女士优先，先宾后主”的基本原则服务

一般情况下应在客人右侧为客人铺席巾，如果不方便，（如长桌一侧靠墙壁）可以在左边为客人铺席巾

铺席巾时应该立于客人右侧，拿起席巾轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将席巾轻轻铺在客人的腿上，并对客人说：“对不起，先生/女士。” 右手在前，左手在后是为了不让胳膊肘送到客人胸前

2) 撤筷子套 服务员站在客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套

从客人右侧拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出 8

程序 服务标准 提示 用右手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上 注意筷子上的酒店标志向上 为什么要拿住筷子的下端

05、点菜服务 程序 服务标准 提示 1) 检查菜单 在把菜单展示给客人前，服务人员必须检查菜单，包括菜单的封面以及里面的内容。

2) 自我介绍 “早安/午安/傍晚好，先生/女士，我的名字叫xxx”

3) 呈现菜单 站在客人的右边，稍微弯曲上身。打开菜单（第一页）双手呈现给客人，然后说：“这是我们这里的菜单。”

4）推介菜品 在客人点菜前，服务员应该留有时间让客人翻阅菜单

在客人翻看菜单时，应及时向客人介绍菜式，回答客人的询问 9

程序 服务标准 提示 5）接受点菜 客人点菜时，应注视客人，听清和正确记录菜名 若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并通知厨房有关人员 客人点菜完毕后，服务员要复述一遍已点菜品，并请客人确认 离开桌子下单前，要向客人致谢 客人点菜时，为什么要注视着客人？

06、小毛巾服务 程序 服务标准 提示 1) 准备小毛巾 将洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾预热，放置于保湿箱内

将保湿箱内折好的毛巾放入毛巾船内，摆在托盘上 2) 第一次服务 客人入座，完成铺餐巾、撤筷子套服务后，提供第一次小毛巾服务

提供服务时，须站在客人右侧，按照“女士优先，先宾后主”的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并四指并拢，手心向上示意客人：“请您用毛巾。” 为什么所有的服务都从右边进行 10

程序 服务标准 提示 撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经同意后，从右侧将毛巾撤掉 3) 第二次服务 客人吃完去皮、带骨的菜品后，须提供第二次小毛巾服务，标准同上 为什么客人用完去皮、带骨的菜品后要上小毛巾

4) 第三次服务 客人用餐完毕后，提供第三次小毛巾服务，标准同上

07、点酒水服务 程序 服务标准 提示 1）询问酒水需求 上完小毛巾后，主动询问客人需要什么酒水

若客人难以决定用何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别 为什么要注意客人的国际、民族和性别

2) 填写酒水单 站在客人旁边，注视客人并仔细听清客人点的酒水，准确地记录在酒水单上

书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐单上 为什么不能把酒水单放在客人餐单上

3) 复述酒水名称 点单完毕后，服务员重述订单的要求，并请客人确认 确认完毕后，向客人致谢

08、中国茶服务 11

程序 服务标准 提示 1) 准备工作 中国茶服务需按中国传统方式提供服务

开餐前准备好各种茶叶 准备充足、干净、无破损的中式茶具

正常准备多少种茶叶

2) 推介及服务 客人入座后，服务员主动询问客人对茶叶的要求和选择

客人确定某种茶叶后，服务员在瓷壶内放适量茶叶，用开水把茶叶迅速泡洗，倒掉洗茶水 将开水注入瓷壶的4/5，盖上壶盖 送上餐桌后，按照“女士优先，先宾后主”的原则，在客人的右侧斟茶，并四指并拢，掌心向上示意“请用茶” 如客人杯中的茶水已很淡，服务员主动询问客人是否需要更换新的茶叶，如获同意，服务程序与标准同上 为什么要泡洗茶叶

09、饮料服务 12

程序 服务标准 提示 1) 取饮料 在托盘中摆放饮料，根据客人座次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧

取饮料时间不得超过5分钟 2) 服务饮料 上饮料按“女士优先，先宾后主”的基本原则，依次从客人右侧斟倒饮料

客人的酒杯和饮料杯要从大到小依次摆放 斟倒饮料时要对客人说：“对不起，先生/女士。” 斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出杯口 饮料斟倒只需8分满 对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供饮料服务 为什么要注意速度？斟倒多少合适？

10、斟酒服务 程序 服务标准 提示 1) 向客人示酒 取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌对着客人向客人示酒 13

若是白葡萄酒，将酒瓶放于冰桶，放入1/2的冰块，再放入1/2的水，最佳温度9°，酒牌朝上，冰桶放置于主人右后方 若是红葡萄酒，将酒瓶放入垫有毛巾的酒蓝中，最佳温度20°，酒牌朝上，让客人可以看清 注意不同的酒需要的温度

2) 开瓶 征得客人同意后，瓶口朝上，用手握紧，开启瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上

将瓶塞放在骨碟上，呈送至客人面前检查商标与贴纸是否一致 开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身 为什么要将瓶塞给客人验看

3) 斟酒 服务员站在客人身后右侧，右手握酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当

在斟葡萄酒时，应先在主人杯中倒2cn深度的酒，请客人品尝

从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行

为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴，并用餐巾擦净瓶口 为什么要转动瓶子