绍兴温泉大酒店餐饮部操作程序培训课件

酒店培训资料第一章餐饮服务程序学习目的：▪掌握餐饮服务四个基本环节的内容▪正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序▪熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的客人提供服务第一章餐饮服务程序▪第一节餐饮服务基本程序▪第二节中餐服务程序▪第三节西餐服务程序▪第四节其他服务程序第一节餐饮服务基本环节4、餐后结束工作3、就餐服务工作2、迎宾服务工作1、餐前准备工作餐饮服务基本环节五、现代技术在点菜服务中的应用（一）点菜输入系统的构成（二）各构成硬件的使用1、触控屏终端2、磁条解读器3、服务员手控终端第二节中餐服务程序一、中餐零点服务零点是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃服务也是按先到者先服务的原则。

第二节中餐服务程序一、中餐零点服务（一）零点服务的特点1、就餐时间的随意性2、就餐需求的多样性3、就餐场所的选择性第二节中餐服务程序一、中餐零餐服务（二）零点服务程序与方法2、中餐午、晚餐服务程序中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他的聚会大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服务相对来说也比较烦琐第二节、中餐服务程序一、团体餐服务团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐形式通常适合于旅游饭店接待的各种会议及旅游团体第二节、中餐服务程序二、团体餐服务（一）团体餐的形式与特点1、团体餐的形式：会议包餐学生包餐旅游包餐2、团体餐的特点：A、就餐人数多且固定B、就餐时间相对集中C、就餐标准、菜式统一D、人数多、口味差别大二、团体餐服务（二）团体餐服务程序1、团体餐早餐服务程序2、团体餐午、晚餐服务程序二、团体餐服务（三）团体餐服务时的注意事项1、在服务之前应掌握有关客人的情况2、对团队中有特殊用餐需要的客人应予以特殊照顾3、根据旅游线路，合理调节菜单4、冬季应注意饭菜保温第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务（一）宴会的特点与分类1、宴会的特点：A、气氛隆重热烈B、消费标准高C、就餐人数多D、讲究服务礼仪E、服务标准化第二节、中餐服务程序三、中餐宴会服务2、宴会的分类按消费标准分为一般宴会、中档宴会和高档宴会规格分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴时间分为早餐会、午宴和晚宴餐别分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会进餐的形式分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等宗教饮食习惯分为速食宴会和清真宴会宴会主要菜品分为全羊席、燕翅席等第二节、中餐服务程序三、中餐宴会服务（二）宴会的预订1、宴会预订方式面谈预订、电话预订、信函预订2、宴会预订程序热情迎接仔细倾听认真记录签定宴会合同书收取定金确认和通知督促和检查信息反馈并致谢建立宴会预订挡案3、宴会预订应注意的事项第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务（三）宴会厅的布置1、环境的布置（1）宴会厅的布置原则（2）布置方法2、台面布置3、台型布置和席位安排第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务（四）宴会服务程序1、宴会准备工作了解掌握情况做好宴会设计熟悉菜单、摆台领取酒水和各种消耗品准备小毛巾和茶水摆放冷菜斟酒全面检查工作三、中餐宴会服务2、宴会迎宾工作热情迎宾拉椅让座递巾送茶餐前服务三、中餐宴会服务3、宴会就餐工作斟倒酒水上热菜席间服务三、中餐宴会服务4、宴会结束工作结帐服务送客服务检查现场收拾台面清理现场第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务（五）宴会服务注意事项（1）服务操作时，注意轻拿轻放，以防打碎破坏气氛（2）服务注意节奏，以客人进餐速度为准（3）当宾主席间讲话或演奏国歌时停止操作端正肃立站在工作台两侧（4）服务员之间分工协作，配合默契，确保宴会顺利进行（5）宴会结束后，应主动征求宾主对服务和菜品的意见第三节西餐服务程序一、西餐早餐服务（一）西餐早餐的分类A、英式早餐B、欧陆早餐（二）餐前准备A、准备用具B、摆台C、整理检查（三）就餐服务A、迎宾服务B、点菜服务C、开餐服务（四）餐后结束工作A、结清帐目B、清理台面第三节西餐服务程序二、西餐正餐服务（一）餐前准备准备物品、摆台、餐前检查（二）迎宾服务热情迎宾、注意事项（三）餐中服务点菜服务、餐中服务（四）餐后结束工作餐后结帐、送客服务、餐后整理（五）正餐服务注意事项第三节西餐服务程序三、西餐宴会服务（一）宴会准备工作台型设计与席位安排、了解掌握宴会情况、熟悉菜单内容、准备物品及摆台、餐前服务（二）宴会迎宾工作热情迎宾、拉椅让座（三）宴会就餐工作斟酒服务、上菜服务（四）宴会结束工作结帐服务、送客服务、餐后整理（五）宴会服务注意事项第三节西餐服务程序四、自助餐服务（一）自助餐的形式和特点1、自助餐的形式2、自助餐的特点菜点丰富、陈列精彩、价格适中不受时间限制；服务简单（二）餐前准备餐台设计、台面布置及摆台、物品准备、（三）就餐服务迎接宾客、餐台服务、巡台服务（四）餐后结束工作结帐服务、送客服务、餐后整理（五）自助餐服务注意事项第五节其他服务程序一、主题餐饮服务（一）主题餐饮概述主题餐饮：是通过特殊环境布置、特殊装潢或娱乐安排等，全方位创造出具有特定文化的餐饮企业（二）主题餐饮服务要点第五节其他服务程序二、风味餐饮服务（一）风味餐饮概述风味餐厅：经营地方特色或民族特色的菜品并以其特定的风味来吸引目标客人的餐饮企业（二）风味餐饮服务要点第五节其他服务程序五、送餐服务（一）客房送餐1、客房送餐服务的主要内容饮料服务食品服务特别服务2、客房送餐服务要点早餐正餐3、客房送餐服务注意事项第五节其他服务程序五、送餐服务（二）外卖送餐1、外卖送餐服务主要内容宴会外卖服务、菜点外卖2、外卖服务要点3、外卖服务注意事项。

32.厨房奖惩制度........4533.厨房员工考核管理制度 (46)34.厨房员工的调岗与晋升管理制度 (47)35.厨房纪律管理制度 (48)36.厨房处罚评分标准 (49)37.食品留样制度 (50)餐具使用和保存制度一、目的：使餐饮部的餐具保持整洁和保存完好，特适用本制度。

二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1 •餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内。

2.瓷器皿经洗净消毒后须由服务员分类存放进餐具柜中。

45 3.每餐收餐后服务员必须将所有餐具分类回收到指定位置，以免流失。

4.餐具每周日清检一次如有破损，应立即拣出。

5.餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制。

每月盘点一次，并根据破损的数目填写相应损耗表报餐饮部经理，以补齐数量。

6.凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿餐厅仓库领货管理制度一、目的：规范餐厅仓库领货制度二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1由各分部门领班根据库存填写仓库原料领货单。

2、仓库原料领货单须交经理审核签名后交由专人去仓库领货。

3、领货时间一般安排在上午9：00-10 : 00、下午13：00-14 : 00之间4、领货人必须遵循快去快回的原则。

5、严禁在仓库长时间逗留违者严惩。

6、所有领回货物必须按规定摆放到位。

7、仓库回联单交由经理办公室留存。

餐厅服务应知应会32.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办?⑴ 问题解决后，再次向客人致歉；⑵ 将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作餐厅物资盘点管理制度一、目的：加强物资盘存，控制费用成本，避免不必要的消耗二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、监控用品的使用。

2、提供财务核算资料。

3、作为提供餐厅补充餐具等物品的依据。

执行程序PROCEDURES1、每月选择一天为盘点日（财务规定日）。

2、分类别点算财务规定的项目。