长安福特搜寻潜在顾客

• 课程目标： – 学习顾问式销售，对销售的基本概念有一定掌握； – 熟练掌握顾问式销售流程。
• 鼓励大家发言，手机置于振动
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顾问式汽车营销流程（一）
主要内容
• 一、汽车车型知识 • 二、顾问式销售基本知识 • 三、客户开发 • 四、客户接待 • 五、需求分析
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顾问式汽车营销流程（一）
一、汽车车型知识
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顾问式汽车营销流程（一）
三、பைடு நூலகம்户开发
• 1、制定开发潜在客户的方案 – （1）寻找客户的渠道 • 走出去
– 利用各种形式的广告、参加车展、汽车新闻发布 会、新车介绍、小区巡展、参加各类汽车文化活
动、发送邮件、大客户专访、政府/企业的招标
采购、约定登门拜访、展厅客户、保有客户以及
销售人员充分利用自己的名片、朋友和社交圈等。
• 上述表格由销售部经理在每天下班前负责检查；
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顾问式汽车营销流程（一）
三、客户开发
• 2、与客户建立互信关系 – （2）做好与意向客户联系的各项准备
• 制定今天要联系的客户名单和最低联系数量；
不了解车辆配置，不会六方位绕车法、性价比 比较法。
10-20 0-10
能掌握三明治报价法、价格最小化法促使客户 5-10 签单。
不能掌握三明治报价法、价格最小化法，刺激 0-5 客户购买欲不强。
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顾问式汽车营销流程（一）
介绍
• 汽车销售顾问： – 为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服 务人员 ；以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需 求和利益的产品销售服务。 – 具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销 售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、 理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。

波特五力模型分析汽车行业Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】波特五力模型分析-----本田汽车汽车行业背景分析:随着中国经济的快速发展，汽车的产销量进入第三个增幅年，效率与产量同步增长，私家车的普及率越来越高，国产汽车与进口汽车及国产各车型之间的竞争不断加剧。

在中国，中端车一直备受工薪阶层的青睐，本田汽车更是绝大多数人的首选，但一个品牌要在一个竞争市场中保持它自有的地位，得到生存及发展，必须清晰了解行业的环境，及时完善、改变自己的方针战略。

本田汽车五力模型分析1、现有竞争对手研究在市场占有率方面，上海通用、一汽大众、上海大众等欧美合资车企在国内轿车市场的占有率均在9%左右，这属于合资企业的第一梯队。

在第二梯队的长安福特马自达、广州丰田、一汽丰田所占的市场份额较低，在3%至6%之间。

但由于决定未来谁将成为“常胜将军”的最重要因素，是能力+意愿，所以暂时的市场占有率的落后并不能令上海通用、上海大众、一汽大众这些目前领先的企业松一口气。

市场增长空间最大当推长安福特马自达。

福特和马自达在中国生产的汽车，仅占据5%左右的市场份额。

但在全球市场上，福特、马自达共占据约11%的市场份额，如果考虑到中国汽车市场年均20%的增长速度，则长安福特马自达还有一倍的增长空间。

不管在哪方面占有优势，主要竞争对手都拥有成为本田汽车行业主要竞争对手的主要原因。

例如对于丰田，主要优点是舒服，平面感好（不耐看）、维修方便、配件便宜，省油，大众；而对于另一竞争对手大众，在众多厂商仍然致力于传统技术改进的时候，大众汽车集团采取了革命性的手段，推出了TSI发动机。

这种发动机除了具备常规发动机的双顶置凸轮轴、可变气门正时等技术以外，还将小排量涡轮增压与缸内直喷技术融合，让发动机效率得以大幅度提升，从而在根本上解决了强动力与低油耗之间的矛盾。

2、潜在竞争对手研究后进入中国市场的大跨国公司急于追赶与扩张，在价格上寻求竞争力。

何做好奇瑞汽车售后接待工作
夏 佳
（ 浙江交通技师学院汽车服务 系， 浙江 金华 ３ ２ １ ０ １ ５ ） 摘 要： 做好汽车售后服务 ， 不仅 关系到本公司产品 的质量、 完整性 ， 更关 系到客 户是否能得 到真正的、 完全的满意。为 了提 高服务的 工作质量争取到更 多的用户， 奇瑞汽车 ４ ｓ店也在想方设 法提 高 自己的服务 质量 ， 对服务顾 问的要 求也越 来越 高， 拥有一 个好的服务顾 问 就等于留住 了更 多的用户。通过对奇瑞汽车公 司服务接待流程、 重要接待环 节及存在 问题分析 ， 改善服务顾 问人 员素质及 工作 专业知识 水平的提 高提 出针对性的措施与建议 。 关键词 ： 奇瑞 ； 服 务顾 问； 素质 随着汽车保有量的不断增加 ， 奇瑞 汽车公 司相 当重视售后服务 提高服务顾问的工作意识 ， 奇瑞公司在服务顾问 中逐步推行细 形成一种注意细节 、 注重质量 的工作氛 围。 奇瑞公司要培养 工作。因为服务顾问不仅能为公司增加利润 ， 而且是公司 的形象代 节 服务 ， 言人 ， 给用户带来全程服务 ， 用户的满意在很大程度上都 取决于服 员工重视服务细节 ， 做好 细节服务 的习惯 ， 认真对待 、 不可 忽视 工作 务顾问的工作质量。 细节 ， 更不可省略应办手续 。工作认真 ， 车辆检查仔细 ， 诚 心诚意为 客户着想 。 虚心接受客户提 的意见和建议 。 多和客户交流 ， 从而得到 １接待工作 的现状 奇瑞公司要求服务顾问快速及 时接待 到站 的用户 ，客户到站 客户的需求 以提高服务水平。从客户的的需求 出发 ， 以满 足客户需 后， 服务顾问必须在规定 的时间 内接待好用户 ， 但是事实并非如此。 求为中心 。 遇到车子 的高峰期 ， 服务顾 问就会措 手不及 ， 分不清 车子到站 的先 ２ ． ３提高服务顾问的素质 后顺序。规定一个小时轮流站 岗 ， 服务顾问都很 不 自觉不愿意站在 做好微笑服务来提高服务顾问的素质 。待人真诚而又能坚持原 自己的岗位上 ， 接待客户有时就怠慢了。 对于用户提出的附加要求 ， 则地完成工作并非一件容易 的事 ， 而优质服务恰恰需要我们不断的 服务顾问一般都会达到客户的要求并热情 的提供服务 ， 但忙 的时候 努力 ， 它是一个 “ 只有更好 ， 没有最好 ” ， 对待顾客时要一视 同仁 ， 不 也就忘记。例如答应可 以帮他 爱车保养后清洗车子 ， 外观的划痕处 管是本地 的还是外地 的 ， 是老朋友还是新顾客 ， 绝对不要 和老 朋友 理， 但 因为工作繁忙没有做到。 聊个没完 ， 而把新 顾客晾在一边 。要尽力做到统一 、 规范 的服务标 奇瑞公 司服务顾 问缺乏专 业的理论知识 ， 没有经过专 门的培训 准 。在工作 中， 第一时间提供他们所需要 的服务 ， 在接待 印象 ， 树立 及演练 ， 由于不是本专业毕业 ， 没有 接触过汽车 ， 从 而学习的进度都 顾客对 奇瑞 品牌的信任。奇瑞公司要求 ， 工作态度和一言一行 代表 相对 比较慢 ， 必须 以师父带徒弟 的方法 ， 熟悉接待流 程后 没有接受 着公司的形象 ， 换上工装 ， 我们就应谨 记 自己的身份 ， 不能任 由自己 考核并上岗。服务顾 问对工作 意识欠缺 ， 在工作中没认识 到 自己的 的性情行事 ，更不能因为 自己心情欠佳而把情 绪发泄到客户 身上 。 角色 ， 服务顾 问在工作 中因为个人情 绪不 重视 客户 ， 不站在客户角 在 Ｅ ｔ 常收费过程 中我们面对性格各异 ， 素质层次不 同的客户 ， 难 免 度考虑 问题 ， 接待生疏 ， 工作不认真 ， 不仔细 ， 没有做 到优秀服务 的 会 因为一点小疏忽或其他原 因而导致他们的抱怨 ， 他们有抱怨说明 四个 因素 ： 可靠 、 可信 、 热情 、 切实 。 服务顾问没有为客户提供 良好 的 我们工作没做到位 ， 遇到这种情况 ， 我们不应一 味冷处理 ， 而是要耐 服务 ， 以维护奇瑞公司的品牌形象。 心聆听他们 的抱怨甚 至是责骂 ， 让他们把心里话说 出来 。他们会提 １ ． １ 案例一 意见 、 有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖 ， 说 明我 奇瑞风云 ２ 的车主告诉服务顾 问他 的左大灯不工作 ， 服务顾 问 们 的工作还有补救 的机会 ， 抱怨可能听起来逆耳 ， 但却是他们 发 自 没有经过确认 ， 也不亲 自试验就在派工单上写上左大灯不工作更换 内心的一种讯息 ， 一种珍贵的获取批评 、 建议 、 方法 的讯息。 大灯灯泡。 到了维修 的时候 ， 给维修技师带来很大不便 ， 换上新 灯泡 ３结 论 还是不亮 ， 只能对 车子 电器 的线 路进 行检查 ， 最终确 定是线路原 因 奇瑞汽车竞争对 手越来越多 ， 如 比亚迪 、 吉利 、 长安 ， 面对竞 争 导致的。 日益激烈及我 国的快速发展 的汽车市场 ， 服务 已经不再是手段或者 由上面 的案例可 以看 出前 台人员没有完全 了解 清楚顾客报修 目的 ， 它 已经成为产 品的一部分 。 只有服务与产 品紧密融合时 ， 服务 的内容 ， 在现场确认用户要求 方面不 够仔细 ， 没有完 全理解顾客 的 才能成 为企业最有力 的竞争武器。 奇瑞 汽车作为一个从零开始的汽 要求 。 没有做到维修 内容复述 ， 擅 自做主更换某个零备件。 这样 服务 车 品牌 ， 没有基础 、 没有靠 山 ， 要想在市场上站稳脚跟 ， 需要付 出 比 顾 问的接待工作 既对 自己工作的不负责 ， 又给维修技师造成维修 时 别人多得多的努力。 一直以来奇瑞汽车坚持 以“ 让用户更满意” 为理 的麻烦 ， 耽误 了维修 时间和客户 的等待时间 ， 还造成 对维修技师 的 念 。与长安福特公司相 比 ， 长安福 特运用 的是经过改 良的 国际化服 诱导 ， 带来不必要的麻烦 。 务， 而奇瑞汽车运用的是地地道道 的中国式服务 ， 一直 以满足 国人 １ ． ２案例二 的需求 打造 中国自己的品牌为 已任。 奇瑞汽车服务顾 问应具备专业 奇瑞瑞虎用户告诉服务顾问刚买才 ２ 个 月行驶 １ ５ ０ ０ 公里 的汽 知识 、 工作 意识 、 在工作 中要 严格要求 自己， 把 自己融 人到公 司中 车雨 刮不 工作 了 ， 导致开 车的时候看不清楚路 面 ， 语 气很重并且提 去 。 要具备一定的专业水平 ， 因为在顾客描述 的过程 中， 你得 明白顾 出要求换车。服务顾问因当时个人原 因心情不好 ， 导致跟 客户产生 客在说什么 ， 要 帮顾客解决一些疑问要让顾客发 自内心的认 为我们 争执产生矛盾。 奇瑞汽车公 司的服务顾问的价值 。要重视客户 ， 让客户感受 到你满 上述案例中前 台人员的接待态度和素质都相对欠缺。 工作 中带 意的服务 。 要 以客户为中心 ， 争取第一时间为客户服务 。 这样不但可 有个人情 绪 ， 没有站在 客户的立 场考虑问题 ， 简单 的事情却 因为个 以为奇瑞汽车公司留住原有 的顾客 ， 也 可以发展潜在 的顾客 。对顾 人原 因导致与客户发生争执。 既影 响个人的形 象更损坏 了公司的形 客要始终保持热情友好 的态度 ， 要站在顾客 的角度考虑 问题 ， 体会 象。 顾客的感受 。用真诚的心对待每一个顾客 ， 对待服务顾问 自己的工 ２改进 服 务 顾 问 的工 作 水 平 作。 只有这样的服务顾问 ， 才能使客户修车放心 ， 才能使奇瑞汽车公 ２ ． １ 提高服务顾问的专业知识 司的业务与 日俱增 。 参考 文 献 提高 服务顾 问的专业知识 ， 做 到有问必答 ， 奇瑞公 司服务 顾问 应熟悉各种车型 ， 并全面掌握车型的基本知识和常见故障的解释工 ｆ １ １ 吴丹， 刘晶晶． 浅谈汽车服务 的重要性【 Ｊ ］ ． 企业技 术开发， ２ ０ ０ ８ ， （ ６ ） ． ２ 】 刑春 雷． 维修 站服务顾 １ ＂ ７应如何做 好服务 工作［ Ｊ ］ ． 黑龙 江交通科 作。 遇到有不清楚的地方 ， 应尽可能通过电脑或电话查询 ， 不要跑来 ［

P E P: Physically touching I M I: Information exchange
E: Energy transfer M: Material exchange
Adjus ter
Numbers in each corner2rep2rese2nt 2the-a2bo-v1e 2 2
*Body to Headlamp
Body
Grill Opening
Panel (GOP) Housing
*GOP to headlamp & Screws
*Headdlamp Housing to Attachment
Attachment
GOP Align. Tabs
*Align tabs to Screws
* Denotes Relationship between hardware that goes on Interface Matrix
Note: Only the hardware components appear in boxes on a boundary diagram. Once all of the hardware is identified by blocks, the relationships between the blocks, indicated by a
• Identifies and quantifies the strength of system interactions by: 接口矩阵可以通过以下方式识别并鉴定系统的相 互作用：
– Showing whether the relationship is necessary or adverse 显示系统间的关系是互利的还是不利的