如何识别顾客特殊要求及顾客特定要求举例

C8
M1
M2
M3
量产过程控制
经营计 划
质量体 系策划
过程监控/数 据分析
根据“供应商 品质保证手册 4 生产阶段” 的要求执行。
—— ——
根据“供应商 品质保证手册 5-1 工序能力 ”的要求执行 。
M4 内审
——
M5
M6
M7
S1
管理评 审
纠正预防措施
持续改 进
生产计 划
——
根据“供应商 品质保证手册 5-4 解决问题 的5原则”的要 求执行。
行
要求执行
——
——
根据“ 供应商 品质保 证手册 第二章 量产后 质量控 制 4.2 供应商 实施的 自主审 核”的 要求执 行
——
根据“
供应商
品质保
根据“供应商 证手册
品质保证手册 第二章
第二章 量产后 量产后
质量控制
质量控
3.1.4 持续改 制
进”的要求执 3.1.4
行
持续改
进”的
要求执
行
——
8
根据供应商手 册“5量产维持 管理”的要求 执行
——
——
根据供应商手 册“3.2（4） 工程能力的把 握”的要求执 行
——
——
根据供应商手 册“5.17供应 商间的不良水 平展开”的要 求执行
——
——
执行
”的要求执行
根据“
供应商
5
供应商支持 手册
——
根据“供应 商支持手册 -品质保证 篇 第十三 —— 章 供应商 评价”的要 求执行
—— ——
2
供应商手册 —— ——
——
根据供应商手 册5-3章“部品 纳入”的要求 客户承认图 执行 包装要求

02
客户特殊要求与需求类型
饮食要求
01
02
03
素食主义
提供专门的素食菜单或菜 品，确保满足素食者的饮 食需求。
过敏原限制
针对过敏原（如乳制品、 坚果、麸质等）进行特殊 标识，并提供替代选项。
特殊饮食偏好
如低钠、低脂、无糖等， 需要提供相应的食品选择 。
住宿要求
房间类型
根据客户的需求提供不同 类型的房间，如单人间、 双人间、套房等。
倾听与沟通
积极倾听客户的需求和特殊要求 ，确保准确理解。
记录与整理
详细记录客户的需求和特殊要求 ，进行整理和分析。
反馈与确认
及时将客户的需求和特殊要求反 馈给相关部门，确保准确执行。
提供个性化服务
定制化服务
根据客户的需求和特殊要求，提供定制化的服务 方案。
个性化关怀
关注客户的个性化需求，提供贴心关怀和服务。
及时反馈
01
在服务过程中，及时将客户的需求和意见反馈给相关部门和人
员。
跟进处理
02
对客户的反馈进行跟进处理，确保问题得到及时解决和改进。
持续改进
03
通过客户的反馈和意见，持续改进服务质量和水平，提高客户
满意度。
04
培训内容与方法
提高员工服务意识
服务意识的重要性
让员工明白服务是酒店行业的核 心，优质服务能提高客户满意度 和回头率。
案例一
某酒店接到一位有视力障碍的客户， 但酒店未提供无障碍客房，导致客人 无法顺利入住，投诉后才得以解决。
案例二
某酒店客人需要延迟退房，但酒店房 间已满，无法满足客人需求，客人对 酒店的服务表示不满。
实践经验分享与交流互动环节来自010203

重复购买
关键顾客往往有重复购买 的行为，表现出对企业的 产品或服务有较高的满意 度和忠诚度。
影响力强
关键顾客在行业或市场中 具有一定的影响力，他们 的推荐或评价对其他顾客 的购买决策有重要影响。
识别方法
数据分析
通过对销售数据、顾客满 意度调查等数据的分析， 可以识别出关键顾客的特 征和行为。
专家评估
兼容性需求
顾客需要产品或服务能够与其现有 的系统、设备或流程兼容，以确保 顺利集成和使用。
价格敏感度
预算限制
顾客对产品或服务的价格有明确 的预算限制，要求价格合理且符
合其购买能力。
价值感知
顾客关注产品或服务的性价比， 希望以合理的价格获得高质量的
产品或服务。
竞争对比
顾客会比较不同供应商的价格和 产品或服务的质量，选择最具竞
风险评估与应对
识别实施过程中可能出现的风险和问题，制定相应的应对措施。
资源配置与保障措施
资源需求分析
分析实施计划所需的资 源，如人力、物力、财 力等。
资源调配与整合
根据资源需求分析结果， 合理调配和整合企业内 外资源，确保实施计划 的顺利进行。
保障措施制定
针对可能出现的资源短 缺或不足，制定相应的 保障措施，如增加投入、 寻求外部支持等。
确定关键顾客要求
目 录
• 引言 • 识别关键顾客 • 关键顾客要求分析 • 竞争对手分析 • 制定满足关键顾客要求的策略 • 实施与监控
01 引言
目的和背景
明确关键顾客要求的重要性
确保企业产品或服务能够满足目标市场的核心需求，提升顾客满意度和忠诚度。
适应市场变化
随着市场环境和顾客需求的变化，企业需要不断调整和优化产品或服务，以满 足关键顾客的要求。

增强员工服务意识与沟通技巧培训
服务意识培养
通过案例分析、角色扮演等方式，使员工深刻理解优质服务的重 要性，培养主动服务、超前服务的意识。
有效沟通技巧
教授员工如何倾听客户需求、表达清晰、使用恰当的语言和肢体动 作，以及如何处理沟通障碍和冲突。
情绪管理
指导员工在面对客户特殊要求时保持冷静耐心和专业，学会管理 自己的情绪，避免与客户产生不必要的争执。
06
以提高客户满意度
定期收集客户反馈意见并分析原因
设立多渠道收集客户反馈
通过在线调查、电话访问、前台咨询等方式，积极收集客 户对酒店的评价和建议。
数据分析
运用数据分析工具对收集到的反馈进行深入分析，找出问 题的根源和共性。
制定针对性措施
根据分析结果，制定相应的改进措施，以解决客户反映的 问题。
针对问题制定改进措施并跟踪实施效果
例如要求安排特定类型 的娱乐活动、健身活动
、会议等。
服务类
例如要求提供接送服务 、洗衣服务、导游服务
等。
各类特殊要求的处理难度和优先级
处理难度
房间设施类要求相对简单，饮食类要求可能涉及食材采购和烹饪技术，活动类要 求可能涉及场地布置和人员协调，服务类要求可能涉及跨部门协作和外部资源调 配。
优先级
根据客户的身份、历史消费记录、特殊要求的合理性和紧急性等因素，综合评估 各类特殊要求的优先级，优先处理高优先级的要求。同时，对于处理难度较大或 无法满足的特殊要求，应及时与客户沟通并寻求解决方案。
协调酒店内部资源，确保方案所需的 物资、人员等及时到位。
执行方案并监控实施过程
方案执行
按照制定的方案，组织人员执行特殊服务计划。
过程监控
密切关注方案执行过程中的各项细节，确保服务 质量和客户满意度。

设计变更，顾客有要求的话，在生产实施前得到顾客批准，这个一般看顾客签订的PCN协议。
遵守顾客规定的定义和符号
1、顾客对特殊特性批准的要求
2、顾客对特殊特性符号的要求。
11
8.3.4.1 监测
在顾客有所要求时，应在顾客规定或同意的阶段向顾客报告对产品和过程开发活动的测量。
顾客设计开发活动，可能有报告的要求或升级的要求。
12
8.3.4.2 设计和开发确认
应根据顾客的要求，包括适用的行业和政府发布的监管标准，对设计和开发进行确认。设计和开发确认的时程安排应与顾客规定的适用时程相符。
1、顾客对沟通的语言和格式有要求。
2、顾客对计算机语言和格式有要求。
9
8.2.3.1.2 顾客指定的特殊特性.
组织应符合顾客对特殊特性的指定、批准文件和控制的要求
1、顾客对特殊特性的指定、批准和控制有特殊要求。
10
8.3.3.3 特殊特性-SI6
8.3.3.3 特殊特性-SI6
应包括：
顾客规定的批准，如有要求；
这里要求组织建立目标时，要看看顾客有没有要求，通常客户在质量目标协议或质保协议会提出
3
7.1.5.3 实验室要求
E)顾客要求，如果有；
顾客可能对实验室有要求，比如实验的方法或标准。
4
7.2.3 内部审核员能力-SI 4
组织应有形成文件的过程，用于验证内部审核员的能力，要求考虑到组织规定的任何要求和/或顾客特定要求。
顾客对内审员能力有要求，比如通过VDA 6.3 资格认证
5
7.2.4 第二方审核员能力
组织应证实从事第二方审核的审核员能力。第二方审核员应符合顾客对审核员资质的要求.
同上6Βιβλιοθήκη 7.5.3.2.1 记录保存

QCPK-G106300/400
OCPK-6206100j200
QCPK-620G300/400
*产品便贺枝术协议》080801（栓城汽草配套 产品采购台同卜081229爛茨仓储饬瞬081030>
1、材制、外双、尺才、隹能姿玻N折识農求；3.包酸要求；4. 3C认il^TS认征：5、定期盘点•每月5日前槌淇上月底幄衣、
3•顾客对第三方供应商的要求；
其他特殊要求。
若不明白客户的特殊要求，可以直接与客户沟通，要求客户提供特殊要求清单。
顾客对产品的某些性能或者尺寸、重量的特殊要求。
慘户特殊要求识别存
序
客户
供应商代
拢公可达肢秋况、
细、
代号"
11
探定
发动机就蘆车
0~
OCPK-6106100/200
1，标旧已现方式做保护处理对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑并不能对任何下载内容负责
TS16949中顾客特殊要求具体指的是什么
给以下参考：
1•顾客对产品材料，尺寸，外观和性能，测量方法，量具等的要求；
2•顾客对环保ROHS，有害物质含量及法律法规符合性的要求；

顾客特定的要求的名词解释当今社会，随着消费者日益增长的需求和选择权的提升，顾客特定的要求成为了企业所面临的一项重要任务。

顾客特定的要求通常指的是消费者对于产品或服务所提出的个性化要求及其满足程度。

这些要求可能源于顾客的个人喜好、需求或特殊要求，进而影响着他们与企业之间的关系和购买决策。

在这篇文章中，将探讨顾客特定的要求在商业和服务行业中的重要性，并提供一些企业如何满足这些要求的相关方法。

顾客特定的要求的重要性顾客特定的要求对企业的发展至关重要。

首先，满足顾客特定的要求是建立良好顾客关系的关键。

通过满足消费者的个性化需求，企业可以赢得他们的信任和忠诚度，并建立长期的合作关系。

这对于企业的可持续发展至关重要，并有助于不断扩大市场份额。

其次，满足顾客特定的要求有助于提高企业的竞争力。

在如今的市场竞争中，企业之间的差异化有助于树立自己的品牌形象，并吸引更多的顾客。

通过满足顾客特定的要求，企业可以提供独特的产品或服务，在市场中脱颖而出并赢得竞争优势。

第三，顾客特定的要求可以激发企业的创新能力。

通过深入研究顾客的个性化需求，企业可以改进现有的产品或服务，开发出更具竞争力的解决方案。

顾客的特定要求成为了企业推动自身创新的动力，促进了企业的不断进步。

满足顾客特定要求的方法为了满足顾客特定的要求，企业需要采取一系列的方法。

以下是一些可供参考的方法：1. 市场研究和调查企业需要通过市场研究和调查来了解顾客的特定需求。

这可以通过定期进行调查、观察市场趋势和购买行为等方式来实现。

通过了解顾客的需求和喜好，企业可以更好地满足他们的个性化需求。

2. 定制化产品或服务企业可以根据顾客的特定要求提供定制化的产品或服务。

通过与顾客进行沟通，了解他们的个性化需求，并根据需求进行调整和改进，企业可以提供独特的解决方案，并满足顾客的期望。

3. 个性化营销企业可以通过个性化的营销策略来满足顾客的特定要求。

个性化营销包括根据顾客的购买历史、兴趣和偏好提供定制化的推广信息和优惠。

文件修改履历表第2页共5页1.目的本文件识别、明确顾客的特殊要求并进行控制，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品和过程全面满足顾客要求，使顾客满意。

2、适用范围所有汽车行业客户。

3、术语和定义定义：与现阶段我司运行的质量体系要求不一致的顾客要求，均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。

4、职责a)营业部负责与顾客沟通联络，将接收到的外来文件（如合同、合同附件、质量协议、技术条件等）或邮件，进行接受、传递和登记，及时传递到项目组相关人员，接收到的外来文件，形成外来文件清单，如果是邮件，需将邮件分类存档管理；b)项目组负责对接收到的外来文件或邮件组织评审，识别和明确顾客特殊要求，并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特定要求矩阵。

将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确，并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、营业等部门）和整个供应链；并组织验证能否满足顾客特殊要求；c)相关部门：负责按照顾客特殊要求实施。

d)ISO部门：负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。

5、工作程序5.1 顾客特殊要求的识别第3页共5页5.1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系人必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。

项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求矩阵中，并在设计输出的技术文件（控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件）中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认；5.1.2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1天之内将信息传达给项目组，项目组组织评审后，按工变控制程序（工程更改和5M变更管理办法）进行更改；5.2 顾客特殊要求的执行和满足5.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、作业指导书和检验文件等）注明更改和实施日期；5.2.2 项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门，必要时应组织人员培训。

13顾客特殊要求管理程序顾客特殊要求管理程序是为了满足一些特殊顾客的需求而设计的一套系统，旨在提供高质量的服务，确保顾客的特殊要求能够得到满足和处理。

以下是一个针对顾客特殊要求的管理程序，具体细节请参考。

一、需求分析1.特殊要求类型：-饮食要求：如素食、无麸质饮食、无乳制品食品等-医疗要求：如需要特殊药物、需要就医照顾等-卫生要求：如需要特殊清洁用品、无烟房等-身体要求：如需要无障碍通道、轮椅等-其他特殊要求2.特殊要求记录：-记录顾客的特殊要求，并保存在系统中-划分不同类型的特殊要求，便于分类和管理二、程序设计1.顾客信息管理：-创建一个数据库，用于存储顾客的基本信息和特殊要求2.特殊要求记录：-提供一个录入特殊要求的界面，供员工填写相关信息-需要在录入时可以选择特殊需求的类型，方便后期管理和查询3.特殊要求查询：-提供一个查询特殊要求的界面，供员工查询特定的顾客信息-查询结果显示特殊需求的类型、内容和顾客的基本信息4.提醒功能：-设立提醒功能，将特殊要求与顾客信息关联-在特殊要求截止日期前进行提醒，以便及时处理-可通过短信、邮件或系统内部信息进行提醒5.统计报表：-提供各类特殊要求的统计报表-统计不同类型的特殊要求数量和百分比-便于管理层分析和决策三、实施与优化1.培训员工：-包括如何录入特殊要求、如何查询特殊要求和如何处理特殊要求等2.客户反馈：-鼓励顾客提供反馈，以便改进系统和服务-提供一个反馈渠道，使顾客可以方便地反馈他们的满意度和建议3.持续优化：-定期评估和优化管理程序，以确保其高效运行和满足不断变化的客户需求-可进行系统更新和升级，添加新的特殊需求类型和功能4.数据保护：-设立合适的权限管理，以保护顾客的隐私和特殊要求信息-提供数据备份和恢复功能，以防止数据丢失和系统故障通过上述设计，顾客特殊要求管理程序可以提高服务质量，满足顾客的特殊需求，同时也有助于提升顾客满意度和忠诚度。

顾客要求识别及管理规范Custo...
1.0 Purpose目的
明确对顾客特殊要求的管理流程，便于在顾客提出特殊要求时对这些要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务等符合顾客要求，使顾客满意。

2.0 Scope范围
凡本公司顾客的特殊要求均适用之。

3.0 Definitions定义
3.1顾客特殊要求：是指顾客对于本公司的质量管理体系提出的，不同于本公司现在运行的ISO/TS16949管理
体系的特定要求。

4.0 Responsibility权责
4.1 项目部：对外联络窗口。

4.2各部门：参与对顾客特殊要求的评审，执行顾客特殊要求管理措施。

5.0 相关表单
5.1 FN-AQ-007<<顾客特殊要求清单>>
5.2 FN-QA-005<<文件分发回收记录>>
6.0 Reference Documents参考文件
None/无。

CSR顾客特殊要求
---Gavin
顾客特殊要求讲解
目录
1、什么是CSR 2、CSR识别方法 3、CSR的传递与宣导 4、CSR的实施与验证 5、CSR的内容
顾客特殊要求讲解
1、什么是CSR？
CSR（Customer Specific Requirements） 指顾客的特殊要求:综合来说，对本汽车行业QMS标准 特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
质量部根据职责的划分，由人力资源部组织相关部门人员 对顾客特殊要求进行理解和学习或组织培训。
顾客特殊要求讲解
4、CSR的实施与验证
各职能部门按职责要求开展满足顾客要求的活动，如制订 实施计划、明确责任人、期限等。
质量部对应收录于《顾客特殊要求清单》的项目，每季度 进行跟踪验证，确定顾客特殊要求的实施进展情况，并跟 进营销中心、电子电控部、项目开发部及时更新《顾客特 殊要求清单》。
服务要求：指产品交付前、后相关的其他内容；包括如：现场服务 、沟通、信息传递等。
注：顾客特殊要求识别的途径为IATF网站CSR栏目中下载主机厂向 IATF提交的汽车QMS体系特定要求。没有上传的主机厂按与客户
签订的相关合同、协议为准。
顾客特殊要求讲解
3、CSR的传递与宣导
当职能部门获取顾客特殊要求后，应对顾客特殊要求进行 分类识别，汇总到《顾客特殊要求清单》中，并将清单及 时传递给质量部作内部发行和宣导。
质量管理体系的审核时，对本标准的要求和任何顾客特 殊要求进行审核。
顾客特殊要求讲解
2、CSR识别方法
质量要求：指与质量控制有关的特殊要求；如：质量协议、FTT、 数据统计、质量工具等。
产品要求：指产品本身特性要求，包括产品标识、包装、防错、匹 配、性能等与产品本身有关的特殊要求。

4组织环境
4.3.2 顾客特定要求
应对顾客特定要求进行评价，并将其包含在组织的质量管理体系范围内。

4、Context of the organization
4.3.2 Customer-specific requirements
Customer-specific requirements shall be evaluated and included in the scope of the organization’s quality management system.
理解： 4.3.2条款主要是客户特定要求应为建立体系时的输入，与
IATF16949标准同等重要。

具体识别的内容应在手册中建立矩阵。

顾客对过程和体统的特殊要求要纳入审核范围并形成文件，如顾客财产管理、PPAP提交、退货处理、签样的管理等，注意这个特殊要求不是指产品的特殊要求。

特殊要求最好能弄个文件进行受控发行。

CSR的识别：QMS的要求，不是产品的要求
CSR的来源：供应商质量保证手册，质量保证协议，采购合同，顾客的门户网站，电子邮件，口头通知
CSR管理：CSR的识别、评审、沟通培训、分解、实施、检查、更改等控制过程
矩阵表：需建立CSR与公司识别的QMS过程和程序文件的矩阵表
CSR涉及的条款：7.2.3验证内部审核员的能力，7.5.3.2.1记录保存，8.8.1.5 e）全面生产保养，9.2.2.3制造过程审核，9.2.2.4产品审核
顾客特殊要求清单格式范例：。

1.0 Purpose目的
明确对顾客特殊要求的管理流程，便于在顾客提出特殊要求时对这些要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务等符合顾客要求，使顾客满意。

2.0 Scope范围
凡本公司顾客的特殊要求均适用之。

3.0 Definitions定义
3.1顾客特殊要求：是指顾客对于本公司的质量管理体系提出的，不同于本公司现在运行的ISO/TS16949管理
体系的特定要求。

4.0 Responsibility权责
4.1 项目部：对外联络窗口。

4.2各部门：参与对顾客特殊要求的评审，执行顾客特殊要求管理措施。

5.0 相关表单
5.1 FN-AQ-007<<顾客特殊要求清单>>
5.2 FN-QA-005<<文件分发回收记录>>
6.0 Reference Documents参考文件
None/无。

供应商质量 保证手册
——
——
——
零部件包装设 定书
客户承认图
根据“供应商 质量保证手册 1.2 零件品质 保证展开计划 ”的要求执行 技术规范
根据“供应商 质量保证手册 第三部分 批量 —— 生产”的要求 执行
——
根据“供应商 质量保证手册 第三部分 批量 —— 生产”的要求 执行
——
根据“供应商 质量保证手册 第三部分 批量 —— 生产”的要求 执行
I A
填 写
序
OE客户名称
号
中文
1 通用汽车有限公司
文件或载体
供应商品质 保证手册
C2
C3
C4
订单合 顾客满意 顾客反
同评审 监控 馈及服
—— ——
——
C5
产品交付
根据“供应商 品质保证手册 2-7-1 交货质 量评价；3-3 交货包装状态 ”的要求执行 物流形态设定 书
C6
C7
顾客财产 设计开发
根据“供应商 根据“供应商 品质保证手册 品质保证手册 2-5 借出品的 3 生产准备阶 管理；2-6 支 段”的要求执 给件的管理” 行。 的要求执行。 客户询价图 客户承认图
——
根据“质量保
根据“质量保
证手册 1、研
9
质量保证手 册
——
——
——
证手册 3.2
（5）防止交付
零部件时的产 品错误”的要
客户承认图
求执行
包装形态设定
发体系及计划
、2、设计规格 根据“质量保
的确立、3、生 产准备体制与
证手册 5 量产 维持管理”的
——
计划”的要求 要求执行
执行

依据客户要求
编制：批准：
每批次交货的单板需有加印白油块（打二维码）
每批次交货的板工艺边大小要一致
交货的板单元大小、链接位、MARK位置不能变动，如有变化需提前通知。
产品订购技术标准
订购技术标准：
依据客户要求
产品规格、数量、名称、品种以订单为准。
产品技术标准以技术资料为准，如没有注明则按送样承认的样品为准。
包装标准
送货的产品需要有送货单、检查报告、装箱清单（需注明p/o号），内外箱不得出现供应商任何信息。
顾客特殊要求识别清单
顾客名称
供应商代码
顾客特殊要求(CSR)
顾客特殊要求内容
本公司的应对方式
协议书
产品验收
各制程与成Leabharlann 检验指示/QAP-12进料检验程序/依据客户要求
依据客户要求
尺寸按照相关数据和图纸
外观按照IPC-A-610H/IPC-6102三级标准验收
测试方法按IPC-TM-650执行
交货的产品需每包真空后有条码识别，大小随机

顾客特殊要求CSRs
顾客特殊要求，是指技术协议或质量保证协议等里面的条款，与
IATF标准有关的，是对IATF标准条款的补充说明，就是顾客特殊要求。
比如说索赔，因为IATF标准没有相应条款，所以不是顾客特殊要求
(CSRs)；对于知识产权、保密的详细说明，是CSRs;PPM的具体值，
Cpk的具体值，产品使用年限，标识和可追溯性的具体要求，符合
Rohs的要求，出厂带检验报告，每年提交一次型式试验报告，等等都
是CSRs。仔细识别一下哦。