服务质量管理课程教学大纲
课程编号：ZZ0706025
一、课程说明
1 .课程代码
ZZ0706025
2 .课程类别
专业专长能力
3 .适应专业及课程性质
酒店管理专业 选修
4 .课程目的
(1)让学生了解酒店行业的质量管理与运行；
(2)结合酒店行业的特点，掌握酒店的经营与服务质量管理的要求；
(3)让学生了解酒店的发展与现状；
(4)从质量管理为切入点，分析酒店的经营理念与服务质量管理的方法，最重要的是, 如何将这些新的理念新的方法，运用到实际中，从而提高学生的分析能力以及解决实际问题 的能力；
(5)结合酒店管理中的案例，分析“六西格玛管理”，“戴明环”，“顾客满意”等概念 给当代酒店运营管理提供的新思路，要求学生以创新精神投入提高质量的实践活动中去。
5 .学时与学分
学时为32,学分为2。
6 .建议先修课程
管理学原理、酒店管理概论、酒店督导
二、课程教学基本内容及要求
第一章 有关质量的追溯和综述
计划学时：2
基本要求：
(1)理解相关概念及特征，并能进行比较和区分。
(2)熟悉了解管理学的大师，以及相关理论的发展历史背景。
(3)理解什么是服务和服务质量对于酒店的意义。
教学重点及难点： 五、推荐教材和教学参考书
推荐教材：
(1)《酒店服务质量管理一理论、实践与案例》.李彬、孙怡主编.旅游教育出版社2017 年
参考书目：
(1)《质量管理学》.于启武主编.首都经济贸易大学出版社.2003年
(2)《质量管理》.宗薇璋主编.高等教育出版社. 2003年
(3)《酒店服务质量管理体系》.洪生伟主编.中国计量出版社.2003年(1)各个理论之间的差异和产生的时代背景。
(2)产品、顾客和顾客满意之间的内在逻辑关系。
基本内容：
(1)质量的相关理论
(2)管理方面的大师
(3)酒店服务质量的特点
思考题：
(1)如何理解质量？
(2)有形产品的和无形产品的质量存在什么区别？
酒店管理概论题库
第一章 饭店概述
一、名词解释:
1、 商务饭店
2、 长住饭店
3、 行政楼层
4、 汽车饭店
二、填空
1、饭店业规模一般根据数来确定,为小型饭店,为中型饭
店,为大型饭店， 为特大饭店。
2、饭店发展经历了，，，四个阶段。
3、饭店评定主要因素有：、、、、、
、 、、等.
4、饭店评定等级表示的方法有、、 等.
三、选择
1、高速公路酒店规模一般为( ）
A、中大型二、三星酒店 B、中大型二至五星酒店
C、经济型二、三星中小型酒店 D、中小型二至五星酒店
2、国际饭店发展的现代饭店时期为（ ）
A、20世纪50年代 B、18世纪末至20世纪
C、19世纪至20世纪D、20世纪80年代
3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（ )
A、美国汽车协会体系（AAA） B、美孚旅行指南体系
C、英国汽车协会体系 (AA) D、米其林红色指南体系
4、下列为饭店无形产品的为（ ）
A、饭店的信誉与知名度 B、饭店外部环境
C、餐具与酒具 D、菜肴与酒水
5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（ ）
A、欧式计价 B、美式计价
C、修正美式计价 D、百慕大计价
6、我国饭店星级评定中需要国际旅游局直接评定的为（ )
A、五星 B、四星 C、五、四星 D、三、四、五星
四、简答
1、度假型酒店有何经营特点？
2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。
3、豪华饭店时期饭店有何特点？
4、饭店设施等级的有何作用？
5、饭店产品有何特点？
五、论述
1、论述“米其林红色指南体系”.
第二章、饭店管理理论与方法
一、名词解释
1、控制职能
第 1 页 共 7 页 前厅管理规章制度范文
第一章 总则
第一条 为规范和加强前厅管理，提高对客服务质量，确保酒店前厅各项工作顺利进行，制定本规章制度。
第二条 本规章制度适用于酒店前厅所有工作人员及相关人员。
第三条 酒店前厅工作人员应严格按照本规章制度的要求进行操作。
第四条 酒店前厅工作人员应具有良好的职业道德和服务意识，为客人提供热情、周到、高效的服务。
第五条 酒店前厅工作人员应保持职业形象，着装整齐、干净、大方。
第六条 酒店前厅工作人员应保护客人的隐私，保密客人的个人信息。
第七条 酒店前厅工作人员应积极配合其他部门工作人员开展工作，互相支持、互相协助。
第八条 酒店前厅工作人员应具备灵活的应对突发状况的能力，善于处理各类问题。
第九条 酒店前厅工作人员应具备一定的英语沟通能力，以便与外国客人进行交流。
第十条 本规章制度由酒店前厅经理负责执行和监督，每年至少进行一次评估和修订。 第 2 页 共 7 页 第二章 岗位职责
第十一条 酒店前厅工作人员的主要职责包括：接待来宾、登记入住、办理退房、协助客人解决问题等。
第十二条 酒店前台接待员的职责包括：礼貌、热情地接待客人，用礼貌的语言回答客人的问题，提供客房预订等服务。
第十三条 酒店客房助理的职责包括：负责客房的收拾整理，保证客房的干净整洁。
第十四条 酒店行李员的职责包括：协助客人搬运行李，提供必要的帮助。
第十五条 酒店礼宾员的职责包括：迎接客人，引导客人，提供必要的帮助。
第三章 工作流程
第十六条 酒店前厅工作人员应遵守以下工作流程：
1.接待客人：礼貌、热情地接待客人，将客人带至前台办理入住手续。
2.登记入住：核对客人信息，登记客人入住，发放房卡。
3.指引客人：为客人提供必要的信息和指引，帮助客人找到房间。
4.办理退房：核对客人信息，退回押金，归还房卡，询问客人对酒店服务的意见和建议。
5.解决问题：积极配合客人解决各类问题，提供必要的帮助。 第 3 页 共 7 页 第十七条 酒店前厅工作人员应保证工作流程的顺利进行，严禁擅自改变工作流程。
《前厅客房服务与管理》说课稿
酒店管理作为一门新型的应用学科，具有很强的综合性和实践性。 《前厅
客房服务与管理》课程是在原“2+1”人才培养模式教学过程中不断总结出新的
“准员工式的1+0.5+1+0.5”“四段式”工学交替人才培养模式中开设的一门酒
店管理专业学生必修的职业能力核心课程之一。
一.课程定位与教学目标
1.课程定位
《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，它是培养学生前
厅与客房专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅与客房的系统
观念、前厅客房管理理念和前厅与客房技能的不可缺少的课程。
本课程在酒店管理专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有：
《饭店经营与管理》、《服务礼仪》、《旅游概论》等；同期并行课程有《宴会设计》、
《酒水酒吧知识与技能》；后续课程有《饭店公共关系》、《客源国概论》等。本
课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而
实现酒店管理专业的人才培养目标。
2.教学目标
知识目标：通过课程的学习，掌握前厅部和客房部服务的基本知识、服务技
能和相应管理知识等，熟悉前厅部和客房部各岗位主要工作内容及服务流程。使
学生具有酒店服务部门基层岗位服务能力与督导管理能力。了解目前行业对岗位
人员素质的具体要求。
技能目标：通过技能的训练使学生能够熟练运用前厅设施设备，规范化服务
与个性化服务，学生能够根据饭店客人的不同种族、地域、职业、阶层等，创新
接待服务，提供差异化针对性的服务。适应现代酒店业客房服务等领域一线服务
和管理需要的能力。
素质目标：通过课程的学习，使学生具备“一技之长＋综合素质”的德、智、
体、美等方面全面发展的高素质的酒店业一线应用型或管理型人才。基于职业素
质的敬业精神，不断提升学生的吃苦耐劳不怕困难团结协作等精神。
3.课程重点、难点以及解决方法 （1）课程重点主要是关于掌握岗位技能：客房预订、礼宾服务、前台接待、
离店结账、客房卫生服务管理、客房对客服务。
