灵活服务语言读本

服务语言读本 岗位 服务项目 服务语言 服务标准

服务员 站位迎宾 您好/中午好/晚上好，欢迎光临，请问预定哪个房间？您好，XX房间您里边请。 场景1：客人找不到房间时？ 答：先生/女士您好，请问您是哪个单位预定的？您稍等我帮您问一下。 场景2：小姑娘你们的法式真好看？ 答：您好，我们集团是从北京邀请的发型专业设计师设计的，与我们钟鼎楼/渔歌舫/土鸡火锅的经营定位想吻合。 场景3：客人没有预订时？ 答：先生您好，今天几位呢，这边先看一下菜品吧！（这是服务员以最快速度拨打预订处电话进行预订房间。确定好告知客人带客人进房间。） 挂衣服务 您好，我帮你把衣服挂一下可以吗？请问:"衣服里有手机或其他贵重物品需要拿出来吗？ 拉椅让座 您请坐

客人未到齐时

1.（庆寿厅）您好，您先看一会电视吧，这是遥控器，（这是今天的报纸，您先坐着休息会吧，您请用茶。） 2.您好，您请用香巾/先用热毛巾擦一下手吧！请问今天给您泡点什么茶水？/您好先到沙发上休息一会，给您打开电视，这是遥控器，您请。 场景1：听说您们蓝海公司有个学校，你们的张总真精明，培养人才自己用。 答：1.俗话说肥水不流外人田嘛，而且他还是我们的家长。2.我们自己集团培训人才，这也是我们集团发展的重要策略。 场景2：服务员你们的房间里怎么会有苍蝇呢？ 答：xx先生您好，这是我的工作失误，让虫子有机可乘，进入这么高档的餐厅，打扰领导您的就餐，我马上把它请出去。 场景3：客人反映我们的预订满了。 答：有时订晚了，我们就没有宴会包间了，先生/女士你好，这是我们的订餐卡，您下次可以提前打电话预定。 场景4：客人询问我们这已经调走的某为领导时。 答：先生/女士您好,X总已调走了，请问您有什么事吗？/现在是XX负责，您看需要为您联系一下吗？ 场景5：你们东营挺好的为什么来青岛工作？ 答：青岛市一个美丽的海滨城市，经济也非常发达，我们集团发展也很快我是特意申请过来的。 场景6：小姑娘你多大了？ 答：A.你看我多大了。（客人说20左右），差不多，您真是好眼力。 B.这个年龄问题吗是保密的。 场景7：你们酒店西餐厅自助午餐与晚餐有什么不同？ 答：每天的中餐和晚餐的菜品都有不同，特别是晚上菜品非常丰富。 上毛巾 对主宾副宾三宾四宾使用“您请用热毛巾”其他客人使用“您请" 1.客人在打电话或在休息区休息时直接将毛巾放手中2.将毛巾展开递给客人

展口布 您好打扰一下为您展一下口布您，您请 小朋友可将口布放于身前或腿上

点茶水 您好今天需要什么茶水呢？我们这边有铁观音、崂山绿、普洱茶，请问需要哪一种呢？ 场景1：为什么你们放的茶量这么少？ 答：您好，我们的茶都是专业的老师根据茶水盛器的比例来规定的，如果您感觉口味很淡时我们会按照您的口味与要求免费为您添加茶叶。 场景2：为什么现在的茶不如我第一次来喝的口感好呢？ 答：领导，您经常喝一些名贵的茶叶，品位越来越高，我们都跟不上您的步伐了，看来我们得加油了。

餐中 斟酒/倒温水 对主宾、副宾、三宾、四宾使用“您请用茶”，其他客人用“您请” 询问点菜或标准 你好请问今天我们是点菜还是标准。 场景1：你们标准之内为什么不加面食呢？ 答：因为在标准内加上面食局限性很强，在就餐高潮后您可以根据自己口味来点。 场景2：你们的菜品与其他酒店（东营酒店）的菜品有什么区别吗？ 答：我们每个酒店都有自己的特色您可以根据自己的就餐性质来决定，我们都非常欢迎您的到来。

客人点菜时 您好，这是我们的点菜菜单您请过目，您可以根据自己的口味来选择喜欢吃的菜品。 场景1：你们的菜品价格太高了？ 答：谢谢您提出的意见，其实我们和其他酒店也差不多，我们的菜品选料比较精，最近我们推出了几款特价菜您看一下。

客人定标准时 这是我们推出的标准套餐，有海参、鱼翅、牛肉、鲍鱼套餐，您看您需要那一种？我们根据您选定的大件菜品，进行其他菜品的搭配

展示菜单 您好，这是根据您的要求特意为您劣质的菜单，您请过目，其中有X个凉菜，X个主菜，X个海鲜,X个肉菜，X个青菜，还有一条鱼，您看可以吗？有需要调换的菜品？“您对菜品有忌口的吗？比如：不吃葱、姜、蒜等。” 起菜 请问先生咱们的客人到齐了吗？（1.如果到齐，现在为您起菜。)(2.如果客人未到齐时，现在为您上凉菜吗) 点酒水/香烟 您好，请问需要什么酒水呢？我们这边有白酒、啤酒、红酒.... （按照酒水推销顺序进行推销）；为您准备什么香烟呢？ 场景1：服务员未听清客人所点的酒水？ 答：先生/女士，很抱歉，刚才没有听清楚，麻烦您再重复一下，好吗？ 场景2：您看您的大杯里需要准备现榨果汁、营养汁还是矿泉水呢，其中果汁营养汁有...请问您需要那一种呢？（根据客人年龄进行推销） 场景3：你们推销这么高档的酒是不是有提成呀？ 答：您好，我们推销高档的酒水没有提成，主要是这些酒水是我们这销量最好的酒水，所以我才向您推销，我们这还有、、、、、酒水。 你们这的中华烟是假的。 答：我们的烟绝对保证质量,都是从烟草公司进来的。

展示酒水 这是您点的酒水，可以为您打开吗？你们推销这么高档的酒是不是有提成呀？ 答：您好，我们推销高档的酒水没有提成，主要是这些酒水是我们这销量最好的酒水，所以我才向您推销让您品尝一下，我们这还有、、、、、酒水。

斟酒 您好，为你您斟什么酒水白酒或啤酒 场景1：你们的杯子这么大，是不是想让我们多喝？ 答：这是主人家盛情难却，诚意所在，希望您吃好喝好。您看给您换成普通杯子可以吗？ 场景2：客人喝啤酒说：“服务员给我们一人发一瓶吧”！ 答：我尽快为各位领导倒吧，请您相信我/客人执意将酒瓶放在客人面前不允许放在地上，如有空立即协助客人倒酒。

上菜 XX菜，您请用，根据规定的主推菜品进行重点介绍。 场景1：这里菜盘子这么大，菜那么少，一点都不协调？ 答：先生，您好，装盘是烹饪方法的最后一道审美艺术，我们装盘人员根据就餐性质装盘，如果领导不喜欢我们马上为您换一下。 场景2：当客人打破餐具不想赔偿时？ 答：开玩笑：领导，您不赔那只有我赔了，领导你忍心吗？不过我相信你肯定不忍心让我赔的，我们会以餐具进价进行赔偿。 场景3：服务员不小心打翻餐具时，客人说：“是实习生吧”？ 答：非常抱歉，没有伤着您吧，由于工作失误给您带来麻烦，不好意思。 场景4：客人反映上菜速度慢时？ 答：A:如个别菜：这是今天主人特意为您点的招牌菜，制作时间稍微长些，请您原谅，第二次回复客人要明确时间。 B:整桌菜时：感谢您对我们酒店的支持，我们今天比较忙，请您见谅，马上帮您催。 场景5：客人说：“上菜速度这么快是不是提前做好的？ 答：我们的菜品不是提前制作的，一最快的速度将菜品上齐是我们应该做的。 场景6：你们这的菜怎么和东营店里的不一样？ 答:因为现在是在青岛这个美丽的城市，所以菜品口味也会咱们本地人的饮食习惯调整的。

分菜 您好，这道菜给您分一下吧！/您请 场景1：姑娘，他是不是经常来你们这里就餐？我看你们挺熟的。 答：1.个体老板和爱面子的人：xx是我们的老客户，非常支持我们的工作，我们非常感谢他，还希望您以后也经常支持我们的工作。 2.政务宴和比较保密的客人：我印象当中好像过来过几次，要说跟他很熟可能是领导的面相比较和蔼的原因吧，我现在跟您不也很熟吗？

菜上完时 您的菜已上齐，祝各位就餐愉快。 场景1：你们的菜品很一般啊？没有什么特色。 答：谢谢您的宝贵意见，您能具体说一下是哪一款菜不符合您的口味吗？我们会采取您的合理化意见。 场景2：你们这工资才1千多去我们那吧，我1个月给你3千元？ 答：谢谢您对我的赏识，不过我在这儿工作的挺开心的，还没有想过换地方，如果有机会的话我一定会到您那儿学习的。 场景3：我们来这么多次给我们赠个菜吧？ 答：A：感谢您的支持，已经给您准备好了。（老客户可以先答应再上报） B：如果不是老客户：不好意思，我没有这个权利，请示一下我们领导可以吗？

更换骨碟 您好，您的茶水凉了，给您重新换一杯热水吧！您请。 点面食 请问今天为各位准备什么面食呢？我们这有......

换毛巾 给您换一下毛巾，对主宾、副宾、三宾、四宾使用“您请用热毛巾”，其他客人使用“您请”

点烟 您好，为您点一下烟 上洗手盅 这是洗手盅，用来去油去腥的，您请用 上面食 您的面食已上齐，请慢用

上水果 您请用水果 场景1：我的水果吃完了，你再把那份给我吧？ 答：您好，我们原则上是每人只赠一份的，既然您喜欢我再请示一下领导为您准备一份吧。

餐后 询问打包 您好，我看桌上的菜品还这么丰盛，可以给您打一下包吗？

结账 您好，您一共消费了XX元，这是账单您请过目/这是您的找零和发票请收好场景1：我经常来不给我们打折吗？，要不下次来我们不来了？ 答：A、谢谢您对我们的支持，请问您有贵宾卡吗？有贵宾卡可以打菜金的九折。（我们这里菜金消费满100元赠30元餐卷相当于打菜金9折） B、如果没有贵宾卡：您也可以办一卡通这样所有的消费相打9折更实惠，而且在蓝海公司的每一个酒店都可以用，很方便。 场景2：客人结账时让把零头抹掉？ 答：真不好意思我没有这个权利我请示一下领导，您请稍等。（及时上报管理人员） 场景3：客人争着结账，该如何做？ 答：一看两位的感情就特别深，常来常往嘛，下次您还可以再请这位领导呀！（根据宴会性质及客人的眼色行事） 场景4：客人结完帐后反应菜品口味不好？ 答：您是感觉菜品口味不好还是？谢谢您为我们提的宝贵意见，我会将此信息及时反馈给厨房做好改正。 意见征询 今天您吃的还满意吗？对我们的菜品和服务请多提宝贵建议。/老客户：XX主任您吃的还满意吗？对我们的菜品和服务请多提宝贵建议，以便我们更好的为领导服务啊！ 客人起身 请带好您的随身物品 送客 再见，欢迎下次光临！（小心台阶/外面天冷穿好外套）