服务的语言艺术.

服务语言艺术（高教版）授课教案第一章服务语言概述I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。

II 、教学目标：1、掌握服务语言的含义：2、掌握服务语言的原则：3、掌握服务语言的功能：4、掌握服务语言的特点和要求：III 、教学重点：理解服务语言的定义及其基本特点IV 、教学难点：理解服务语言的的基本特点V 、教学方法：讲授法、练习法、问答法VI 、教学课时 9课时VII 、教学过程：第二课时教学内容提要：语言究竟是什么？这是语言学中最基本的理论问题。

语言是一种社会现象，我们可以从语言的社会功能来认识它。

语言是人类特有的最重要的交际工具。

这是语言的基本职能。

作为社会统一使用的交际工具，语言具有全民性，没有阶级性，但阶级对语言是有影响的。

语言也是人类必不可少的思维工具。

语言是思想的直接现实。

语言和思维是互相依存的，但是语言和思维毕竟是两种不同的社会现象。

语言是各民族不同的，思维能力是全人类共同的。

［难点解释］一、语言是人类最重要的交际工具学习提示：①交际职能是语言最基本的职能；②人们使用的交际工具不止语言一种，但语言是最根本的，起决定性作用的。

语言这个交际工具与全体社会成员的生活的各个方面息息相关，紧密相连，是人们一刻也不能离开的东西，而且它是不依赖于其他任何交际工具而独立存在的交际工具，它的服务领域极其广阔，这就确定了它的最重要的地位。

除语言之外，人们在交际中还使用身势，面部表情等伴随动作，旗语、信号弹、红绿灯、电报代码、化学公式之类符号和文字做交际工具，但它们决不能与语言相提并论。

伴随动作一般都是在语言的基础上产生的，而且伴随语言交际一起发生；旗语之类是建立在语言、文字基础上的辅助性交际工具，它们的服务领域相当狭窄；文字是建立在语言基础之上的一种最重要的辅助交际工具；只有语言才是人类最重要的交际工具。

二、语言的全民性学习提示：①语言是组成社会的一个不可缺少的因素，对全社会成员来说是统一的，共同的；②语言没有阶级性；③语言在人们的使用中可以有不同的变异，但并不影响全民共同使用的语法结构和基本词汇。

服务语言艺术第二章节前言语言艺术是服务行业的重要组成部分，它与服务的质量和效果密不可分。

在服务过程中，用语的准确、得体、亲切和温情是建立良好服务关系的前提条件。

因此，服务语言艺术至关重要。

本章节将探讨服务语言艺术的基本要素。

亲切和温情服务业的本质是人与人的交往，为了建立良好的服务关系，亲切和温情是必不可少的。

在服务过程中，莫要显得冷漠、机械和淡漠。

要通过语言表达出对客户的关心和尊重，让客户感受到你们的亲切和温情，增加顾客的黏性和信任感，从而提高服务的质量和效果。

用语的得体和准确服务语言艺术的目的是通过言语传达信息，把所需的信息传达给客户，促成服务业务的完成。

在服务过程中，语言的得体和准确是非常关键的。

合适的用语能让顾客更好地理解，快速地得到所需信息。

当客户遇到问题时，服务行业的从业人员应善于倾听客户的需求，正确的表述也必须得当，因此得体和准确的用语至关重要。

语言表达方式的规范在服务行业的工作者中，语气的规范表达方式是必不可少的。

语气不仅反映出服务从业人员的文化素质和职业水平，还直接影响到客户的感受，因此用语的表达方式规范程度很高。

服务人员应避免使用方言、脏话和过于难懂的术语，在客户面前不用打电话、打游戏或什么的，在服务过程中应保持规格化的语言表达方式。

良好的服务态度服务业是以客户为中心的，因此服务态度至关重要。

良好的服务态度能让顾客感受到舒适、信任和愉快，并且能获得好评，带来更多的客户信任和爱护。

在服务过程中，要保持主动、灵活和专业的态度，尽量满足客户的需求，让客户确信他们所付出的是有价值的。

服务语言艺术是服务行业必备的技能，它的重要性不可忽视。

在服务过程中，亲切和温情、用语的得体和准确、语言表达方式的规范和良好的服务态度是服务从业人员需要注意的基本要素。

全面了解这些要素，不断提高服务水平，才能促进服务业的健康发展。

客户服务中的语言艺术在当今竞争激烈的商业世界中，客户服务的质量往往成为企业成功的关键因素之一。

而在客户服务中，语言艺术的运用更是至关重要。

恰当、巧妙的语言能够化解矛盾，提升客户满意度，增强客户忠诚度；反之，不当的语言则可能引发冲突，导致客户流失。

客户服务中的语言艺术，首先体现在倾听上。

当客户前来咨询或投诉时，服务人员要给予充分的倾听。

这不仅仅是保持安静，让客户说话，更重要的是要用心去理解客户的需求和感受。

通过倾听客户的话语、语气甚至是停顿，捕捉到客户的真正意图和情绪。

在倾听的过程中，适时地用一些简单的回应，比如“嗯”“是的”“我明白”，让客户知道我们在认真听，并且关注他们的问题。

语言的准确性也是客户服务中不可忽视的一点。

服务人员在回答客户问题时，必须要确保信息的准确无误。

模糊不清、模棱两可的回答会让客户感到困惑和不满。

例如，如果客户询问产品的某个功能，服务人员不能说“大概是这样”“可能是那样”，而应该明确、清晰地告诉客户“这个功能是这样运作的……”。

同时，要避免使用行业术语或过于专业的词汇，以免客户听不懂。

要用通俗易懂的语言，将复杂的问题简单化，让客户能够轻松理解。

语气和语调的运用同样重要。

即使回答的内容是正确的，如果语气生硬、语调冷漠，也会给客户留下不好的印象。

始终保持热情、友好、耐心的语气，会让客户感受到被尊重和关注。

比如，在电话沟通中，一个微笑着说话的服务人员，虽然客户看不到，但通过语气是能够感受到那份真诚和热情的。

即使面对客户的抱怨和指责，也要保持平和的语调，以“对不起，给您带来了不便”这样的话语开头，而不是急于为自己辩解或反驳客户。

此外，语言的灵活性也是一门艺术。

不同的客户有着不同的性格和需求，因此服务人员需要根据具体情况调整自己的语言方式。

对于性格急躁的客户，要简洁明了地回答问题，迅速解决问题；对于比较谨慎、细致的客户，则要提供详细、全面的信息，让客户感到安心。

而且，在与客户交流的过程中，要善于根据客户的反馈及时调整语言策略。

服务语言艺术教案一、教学目标1. 让学生了解并掌握服务语言的基本概念和特点。

2. 培养学生运用服务语言进行有效沟通的能力。

3. 提高学生服务行业中的职业素养和客户满意度。

二、教学内容1. 服务语言的定义和作用2. 服务语言的特点3. 服务语言的分类4. 服务语言的应用技巧5. 服务语言在服务行业中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解服务语言的基本概念、特点和分类。

2. 案例分析法：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。

3. 角色扮演法：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通。

4. 小组讨论法：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项。

四、教学准备1. 教材或教学资源：服务语言相关书籍、案例素材等。

2. 教学设备：投影仪、音响设备、白板等。

3. 角色扮演道具：服装、道具等。

五、教学过程1. 导入：通过引入服务行业的实例，引发学生对服务语言的思考，激发学习兴趣。

2. 讲解：讲解服务语言的基本概念、特点和分类，让学生了解服务语言的重要性。

3. 案例分析：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。

4. 角色扮演：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通，并给予评价和建议。

5. 小组讨论：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项，分享心得体会。

6. 总结：归纳本节课的重点内容，强调服务语言在服务行业中的重要性。

六、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂讨论、角色扮演等环节的积极参与程度和表现。

2. 案例分析报告：评估学生对服务语言应用的理解和分析能力。

3. 小组讨论：评价学生在小组讨论中的沟通协作能力和对服务语言的掌握程度。

七、教学拓展1. 邀请服务行业专业人士进行讲座，分享实际工作中的服务语言应用经验。

2. 组织学生参加服务行业相关的实践活动，如志愿服务、实习等，增强对服务语言的理解和应用能力。

3. 推荐学生阅读服务语言相关的书籍、文章，扩展知识面。

八、教学反思1. 学生对服务语言的概念和特点是否理解清楚？2. 学生是否能运用服务语言进行有效沟通？3. 教学方法和内容是否适合学生的需求？4. 如何改进教学方法，提高教学效果？九、课程作业1. 案例分析报告：让学生结合实际情况，选取一个服务场景，分析并评价其中的服务语言应用。

服务的语言艺术】一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展, 能否成为品牌企业, 菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。

菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。

随着就餐观念的变化, 如今人们越来越重视餐馆的服务水平, 甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。

因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。

餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。

抓好服务特别是抓好服务语言工作, 只需要制定相应培训计划, 按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题, 便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

应该说, 现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。

但目前在“ 服务用语的标准化和艺术化” 的研究上, 还很不深入, 很不系统。

基于这样的现实情况, 本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求1. 形式上的要求(1恰到好处,点到为止。

服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可, 不宜多说话。

主要的是启发顾客多说话, 让他们能在这里得到尊重,得到放松, 释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

(2有声服务。

没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。

服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

(3轻声服务。

传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务, 为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻。

(4清楚服务。

一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。

服务语言艺术教案第一章：服务语言艺术概述1.1 教学目标让学生了解服务语言艺术的定义和重要性让学生掌握服务语言艺术的基本原则和技巧1.2 教学内容服务语言艺术的定义和重要性服务语言艺术的基本原则和技巧1.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的定义和重要性，以及基本原则和技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术第二章：服务语言艺术的技巧2.1 教学目标让学生掌握服务语言艺术的基本技巧让学生能够运用这些技巧提升服务水平2.2 教学内容服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等如何运用这些技巧提升服务水平：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理客户问题、提供优质服务等2.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的基本技巧和如何运用这些技巧提升服务水平角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧进行服务第三章：服务语言艺术的实践应用3.1 教学目标让学生了解服务行业中常见的场景和问题让学生能够运用服务语言艺术技巧解决实际问题3.2 教学内容服务行业中常见的场景和问题：客户投诉、需求咨询、售后服务等如何运用服务语言艺术技巧解决实际问题：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理这些问题3.3 教学方法讲授法：讲解服务行业中常见的场景和问题，以及如何运用技巧解决实际问题情景模拟法：设计情景模拟题，让学生运用技巧解决问题第四章：服务语言艺术在客户服务中的应用4.1 教学目标让学生了解客户服务中服务语言艺术的重要性让学生掌握客户服务中服务语言艺术的运用技巧4.2 教学内容客户服务中服务语言艺术的重要性客户服务中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务中服务语言艺术的重要性和基本技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术在客户服务中的运用技巧5.1 教学目标让学生了解团队沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握团队沟通中服务语言艺术的运用技巧5.2 教学内容团队沟通中服务语言艺术的重要性团队沟通中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等5.3 教学方法讲授法：讲解团队沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧小组讨论法：分组进行讨论，让学生分享和交流在团队沟通中运用服务语言艺术的经验和技巧第六章：服务语言艺术在电话沟通中的应用6.1 教学目标让学生了解电话沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握电话沟通中服务语言艺术的运用技巧6.2 教学内容电话沟通中服务语言艺术的重要性电话沟通中服务语言艺术的基本技巧：清晰发音、语速控制、情感传递、礼貌用语等6.3 教学方法讲授法：讲解电话沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧模拟电话沟通法：设置模拟电话沟通场景，让学生练习运用技巧进行沟通7.1 教学目标让学生了解网络沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握网络沟通中服务语言艺术的运用技巧7.2 教学内容网络沟通中服务语言艺术的重要性网络沟通中服务语言艺术的基本技巧：文字表达、表情符号使用、礼貌用语、及时回复等7.3 教学方法讲授法：讲解网络沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧社交媒体模拟法：让学生在模拟的社交媒体环境中，练习运用技巧进行沟通第八章：服务语言艺术在冲突解决中的应用8.1 教学目标让学生了解冲突解决中服务语言艺术的重要性让学生掌握冲突解决中服务语言艺术的运用技巧8.2 教学内容冲突解决中服务语言艺术的重要性冲突解决中服务语言艺术的基本技巧：冷静表达、同理心、倾听、妥善处理情绪等8.3 教学方法讲授法：讲解冲突解决中服务语言艺术的重要性和基本技巧角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧解决冲突9.1 教学目标让学生了解跨文化交流中服务语言艺术的重要性让学生掌握跨文化交流中服务语言艺术的运用技巧9.2 教学内容跨文化交流中服务语言艺术的重要性跨文化交流中服务语言艺术的基本技巧：尊重文化差异、使用通用语言、非语言沟通等9.3 教学方法讲授法：讲解跨文化交流中服务语言艺术的重要性和基本技巧文化案例分析法：分析不同文化背景下的沟通案例，让学生了解和掌握跨文化交流的技巧第十章：服务语言艺术的评估与提升10.1 教学目标让学生了解如何评估自身的服务语言艺术水平让学生掌握提升服务语言艺术的方法10.2 教学内容如何评估自身的服务语言艺术水平：自我反思、接受反馈、观察他人表现等提升服务语言艺术的方法：持续学习、实践、寻求指导等10.3 教学方法讲授法：讲解如何评估自身的服务语言艺术水平和提升服务语言艺术的方法重点解析重点：1. 服务语言艺术的定义和重要性2. 服务语言艺术的基本原则和技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等3. 服务语言艺术在各个领域的应用，如客户服务、团队沟通、电话沟通、网络沟通、冲突解决、跨文化交流等4. 如何评估自身的服务语言艺术水平及提升服务语言艺术的方法难点：1. 掌握服务语言艺术的基本技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等，需要在实际场景中不断练习和应用2. 在跨文化交流中，理解和尊重文化差异，使用适当的沟通方式，以达到有效沟通的目的3. 如何在实际工作中评估自身的服务语言艺术水平，发现并改进不足之处，提升服务水平本教案通过讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种教学方法，旨在帮助学生全面理解和掌握服务语言艺术，提升其在各个领域的服务水平。

根据所学知识分析已下2个案例：
1、某饭店管理者对员工提出为客人服务要讲礼貌，员工对此不以为然。

他们认为，礼貌谁不知道，就是见客人打招呼，表示问候，面带笑容。

但是，在接待宾客的过程中，宾客经常投诉：员工基本素质差，没有诚心诚意的服务精神，只是停留在口头上、表面上，感到没有受到尊重。

管理者对解决此现象感到乏术，不好解决，埋怨员工素质差；服务员对此现象感到困惑，认为已经有礼貌了，为什么还要遭到投诉?
1、此案例说明的是什么问题?
2、作为人事部经理应怎样理解“礼貌”的真正含义?
2、一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。

但一会儿又来了八位客人，这时大园桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。

于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”
请问：如果你是当时的服务人员，你会如何和客人沟通?。

浅谈前厅部服务语言的艺术前厅部是酒店的重要部门之一，其服务语言是酒店与客户沟通交流的桥梁，是客户体验服务的关键。

了解并掌握前厅部服务语言的艺术，是酒店员工的重要素养之一。

首先，前厅部服务语言的艺术体现在语气上。

服务人员应该始终保持亲切、礼貌和尊重客户的态度，避免冷漠和粗鲁的方式。

应该使用礼貌的称呼和语言，例如“先生”、“女士”等，以及表达感谢的词语，例如“谢谢”，“非常感谢”等。

更重要的是，在处理客户投诉和矛盾时，也要以礼貌的方式解决，表现出专业、理性、耐心和灵活的处理方式，以维护酒店品牌的形象和声誉。

其次，前厅部服务语言的艺术体现在语速上。

服务员应该控制好说话的速度，避免讲话过快或过慢，以便客户听懂并理解。

而且，在使用英语和其他语言时，应该特别注意慢慢说，尤其是对于非英语国家的客人，避免用地方口音和词汇表达，要用清晰、简单易懂的语言。

再次，前厅部服务语言的艺术体现在措辞上。

服务员应该使用简单明了、准确、专业的措辞，避免使用难以理解或似乎不专业的词汇和口头表达。

酒店的产品和服务名词可能因酒店的不同而不同，因此员工应该熟悉酒店的规范用语和行业术语，以便能够准确地向客人介绍酒店服务和产品。

最后，前厅部服务语言的艺术体现在表情上。

服务员的面部表情和身体语言是客户沟通和交流的关键之一。

员工应该始终保持微笑和自信的表情，以展现专业和亲切的形象。

而且，在处理客户不满意或矛盾时，要展示出沉着、冷静的态度，以便快速解决问题。

因此，前厅部服务语言的艺术需要员工掌握的技能包括有礼貌、准确、专业、简单易懂、慢慢说、微笑和冷静等多个方面。

当员工能够灵活运用这些技能时，客户将获得高质量、专业化和个性化的体验。

对于酒店来说，前厅部服务是评估酒店品质的重要指标之一，重视前厅部服务语言的艺术，对于提高酒店品质和口碑有重要的作用。