《服务语言艺术》第3章

摘要语言是一种交流工具，在航空服务中发挥着重要作用。

这也是乘客评估服务质量的重要指标之一。

乘客对航空公司的评估在很大程度上取决于机舱的服务水平。

语言是乘务员与乘客沟通和沟通的桥梁。

掌握良好的语言技能可以大大提高服务质量。

本文以飞行语言专业语言艺术教学为基础，阐述了空乘语言的基本技能。

具体方法可分为：礼貌用语，称呼和表扬。

掌握航空服务的语言技能对航空服务专业的学生尤为重要。

本文在分析航空服务语言重要性的基础上，探讨了航空服务语言的几种技术。

首先是人与人之间的交通应该是真诚的，第二是避免两种说话方式，注意服务语言。

关键词：航空服务，语言技巧，服务，沟通ABSTRACTLanguage is a communication tool, which plays an important role in aviation services. This is also one of the important indicators for passengers to evaluate service quality. Passengers'evaluation of airlines largely depends on the level of service in the cabin. Language is the bridge between flight attendants and passengers. A good command of language skills can greatly improve the quality of service. Based on the language art teaching of flight language specialty, this paper expounds the basic skills of flight attendant language. Specific methods can be divided into: polite language, address and praise. It is particularly important for students majoring in aviation services to master the language skills of aviation services. Based on the analysis of the importance of aviation service language, this paper discusses several technologies of aviation service language. First, the communication between people should be sincere. Second, we should avoid two ways of speaking and pay attention to service language.Key words: aviation services, language skills, services, communication目录第1章绪论 (1)第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性 (2)2.1 服务语言的艺术化 (2)2.1.1 形式上要亲切 (2)2.1.2 程序上要恰如其分 (2)2.2 语言技巧的必要性 (3)2.2.1通过语言化解双方的分歧 (3)2.2.2能巧妙地接受和拒绝对方的意见 (4)2.2.3乘客为航空公司留下较好的印象 (4)第3章航空语言沟通中存在问题 (6)3.1 乘客发出沟通不当的信号 (6)3.2 没有正确地阐述信息 (6)3.3 乘客印象不佳 (6)3.4 没有恰当的聆听 (7)3.5 小结 (7)第4章提高航空服务语言的技巧的对策 (8)4.1对初次乘坐飞机的乘客要安抚 (8)4.2 对重要乘客注意语言的细节性 (8)4.3对老年人和带小孩的乘客要耐心 (8)4.4 对生病及特殊情况乘客要密切关注 (9)4.5对挑剔乘客要心平气和的沟通 (9)第5 章结论 (10)参考文献 (11)第1章绪论在激烈的市场竞争中，航空公司能否继续稳步发展，关键在于公司的服务理念和服务水平。

服务语言艺术第二章节前言语言艺术是服务行业的重要组成部分，它与服务的质量和效果密不可分。

在服务过程中，用语的准确、得体、亲切和温情是建立良好服务关系的前提条件。

因此，服务语言艺术至关重要。

本章节将探讨服务语言艺术的基本要素。

亲切和温情服务业的本质是人与人的交往，为了建立良好的服务关系，亲切和温情是必不可少的。

在服务过程中，莫要显得冷漠、机械和淡漠。

要通过语言表达出对客户的关心和尊重，让客户感受到你们的亲切和温情，增加顾客的黏性和信任感，从而提高服务的质量和效果。

用语的得体和准确服务语言艺术的目的是通过言语传达信息，把所需的信息传达给客户，促成服务业务的完成。

在服务过程中，语言的得体和准确是非常关键的。

合适的用语能让顾客更好地理解，快速地得到所需信息。

当客户遇到问题时，服务行业的从业人员应善于倾听客户的需求，正确的表述也必须得当，因此得体和准确的用语至关重要。

语言表达方式的规范在服务行业的工作者中，语气的规范表达方式是必不可少的。

语气不仅反映出服务从业人员的文化素质和职业水平，还直接影响到客户的感受，因此用语的表达方式规范程度很高。

服务人员应避免使用方言、脏话和过于难懂的术语，在客户面前不用打电话、打游戏或什么的，在服务过程中应保持规格化的语言表达方式。

良好的服务态度服务业是以客户为中心的，因此服务态度至关重要。

良好的服务态度能让顾客感受到舒适、信任和愉快，并且能获得好评，带来更多的客户信任和爱护。

在服务过程中，要保持主动、灵活和专业的态度，尽量满足客户的需求，让客户确信他们所付出的是有价值的。

服务语言艺术是服务行业必备的技能，它的重要性不可忽视。

在服务过程中，亲切和温情、用语的得体和准确、语言表达方式的规范和良好的服务态度是服务从业人员需要注意的基本要素。

全面了解这些要素，不断提高服务水平，才能促进服务业的健康发展。

1、指导思想认真贯彻党的教育方针政策，坚持全面推行素质，努力培养学生的创新精神，学习能力，使之具有适应市场时代的基本技能，有较高综合素质的合格人才。

在职业教育教学改革和课程建设领域，以就业为导向，坚持正确的办学指导思想，以能力为本位，努力满足职业岗位的实际需要，加强与行业企业合作，实行定向化培养模式，以“必需”为度，促进教育功能化，适应行业企业劳动组织和技术发展需要，促进专业教育实际化，以学生为主体，实现教学过程行动化，促进质量评价社会化，提高职业教育的质量和效益，改革教学形式，扩大学生学习权限。

二、基本情况分析本学期担任中专一年级旅游班的服务语言艺术教学工作，相对语文教学工作，有一定的难度。

职高学生的各方面的素质较差，还需要大力提高。

所以，在对学生全面强化督促的同时，如何抓好基础，强化针对性，有的放矢，探索改进讲与练的方法并努力提高效益，就成为这一阶段教学的重中之重。

导游工作是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。

作为导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求。

因此，在旅游专业教学中，培养合格的导游人才应该成为目标和出发点。

一个合格的导游员，应具备导游讲解能力、导游规范服务能力和导游特殊问题处理及应变能力。

所以，导游专业教学必须进行教学改革，从教学内容、教学方法手段、课程设置等方面创新，对学生进行导游三大能力的培养。

三、目标任务1.导游讲解能力的培养2.导游规范服务能力的培养3.导游特殊问题处理及应变能力四、具体措施（1）丰富知识，编写导游词（2）反复训练，实地导游（3）强化职业道德和服务意识（4）研讨辅导，加深印象（5）分析案例，提高分析能力（6）模拟现场考试，提高应变能力（7）现场观摩，理论与实践相结合五、具体安排周次教学内容节数作业1军训2-10服务语言概述9911-16服务礼貌语言6 617-20服务语言的应用1010 下学期安排1-6服务语言的应用6 67-12服务忌语6 613-18掌握服务语言艺术的途径5 5第一章服务语言概述I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。

学前儿童语言教育第三章辅导（最新版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制学校：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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[文化作文]关于语言艺术作文3篇关于语言艺术作文3篇语言艺术就如同魔术，神秘而又要经过不断地磨练，时间久了，这门艺术会从上到下彻彻底底的将你改变。

说话要掌握方法，既不能处处逼人，也不能处处被逼，既不能锋芒毕露，也不能愚昧。

那很多人就会一头雾水了。

其实，语言艺术有非常多的方面，我现在就单单对与人交谈中的语言艺术展开讨论。

这里就先谈5个方面：掌握主动权，这是整个与人交谈中的语言艺术中最难的方面。

掌握主动权就是谈论的所有话题根据你的转变而改变，而又不能使他人察觉，就是不知不觉中使对方被动。

而要如何做到呢?首先你要引出所谈论的话题，然后做一个倾听者，完全了解对方的心思后单刀直入，从对方最脆弱的地方入手，也就是攻破对方的心理防线，而对方还浑然不觉。

这样之后，你大可牵着别人鼻子走了，但是，这不是一朝一夕就能练成的，起初一定要小心不要因为自己而走向被动。

让别人从两种选择中选择其一时，要把自己想得到的答案放在最后。

例如：你想让别人在自己家里留下，那么你想要的结果是他留下，就把这个放到后面，你就要这么问“你是要走呢?还是留下来?”而绝不要这么问“你是留下来，还是要走?”。

委婉的讽刺，要给别人留台阶下。

例如：你对某人的举止行为看不过去，你可以这样说“天鹅之所以被人喜爱，就是因为端庄典雅的举止，人也是如此，对不对?”前面全是讽刺，而‘对不对?’就是所谓的台阶，他一定会回答“对!”从而使自己不会颜面无存。

学会赞美别人。

无论是谁都喜爱听见赞美自己的话语，但是赞美也要适度，过分的赞美就会使人烦感，以至于你在大家眼中成为了虚伪的小人。

还要注意赞美均衡度，只要是谈论中的人员，都要给予一定的赞美，如果单一的赞美很可能‘激起民愤’。

言多必失，失而可补。

我们要多听别人怎么说，学会做一个倾听者。

只要在重要的地方说几句画龙点睛就可以了，因为言多必失为真理。

而‘失而可补’要怎么补呢?就是抢先承认错误，承认自己的语言失误，因为那样就不会让别人就你的错误尽情发挥，可以挽回一下。

服务语言艺术教案第一章：服务语言艺术概述1.1 教学目标让学生了解服务语言艺术的定义和重要性让学生掌握服务语言艺术的基本原则和技巧1.2 教学内容服务语言艺术的定义和重要性服务语言艺术的基本原则和技巧1.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的定义和重要性，以及基本原则和技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术第二章：服务语言艺术的技巧2.1 教学目标让学生掌握服务语言艺术的基本技巧让学生能够运用这些技巧提升服务水平2.2 教学内容服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等如何运用这些技巧提升服务水平：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理客户问题、提供优质服务等2.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的基本技巧和如何运用这些技巧提升服务水平角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧进行服务第三章：服务语言艺术的实践应用3.1 教学目标让学生了解服务行业中常见的场景和问题让学生能够运用服务语言艺术技巧解决实际问题3.2 教学内容服务行业中常见的场景和问题：客户投诉、需求咨询、售后服务等如何运用服务语言艺术技巧解决实际问题：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理这些问题3.3 教学方法讲授法：讲解服务行业中常见的场景和问题，以及如何运用技巧解决实际问题情景模拟法：设计情景模拟题，让学生运用技巧解决问题第四章：服务语言艺术在客户服务中的应用4.1 教学目标让学生了解客户服务中服务语言艺术的重要性让学生掌握客户服务中服务语言艺术的运用技巧4.2 教学内容客户服务中服务语言艺术的重要性客户服务中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务中服务语言艺术的重要性和基本技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术在客户服务中的运用技巧5.1 教学目标让学生了解团队沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握团队沟通中服务语言艺术的运用技巧5.2 教学内容团队沟通中服务语言艺术的重要性团队沟通中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等5.3 教学方法讲授法：讲解团队沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧小组讨论法：分组进行讨论，让学生分享和交流在团队沟通中运用服务语言艺术的经验和技巧第六章：服务语言艺术在电话沟通中的应用6.1 教学目标让学生了解电话沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握电话沟通中服务语言艺术的运用技巧6.2 教学内容电话沟通中服务语言艺术的重要性电话沟通中服务语言艺术的基本技巧：清晰发音、语速控制、情感传递、礼貌用语等6.3 教学方法讲授法：讲解电话沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧模拟电话沟通法：设置模拟电话沟通场景，让学生练习运用技巧进行沟通7.1 教学目标让学生了解网络沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握网络沟通中服务语言艺术的运用技巧7.2 教学内容网络沟通中服务语言艺术的重要性网络沟通中服务语言艺术的基本技巧：文字表达、表情符号使用、礼貌用语、及时回复等7.3 教学方法讲授法：讲解网络沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧社交媒体模拟法：让学生在模拟的社交媒体环境中，练习运用技巧进行沟通第八章：服务语言艺术在冲突解决中的应用8.1 教学目标让学生了解冲突解决中服务语言艺术的重要性让学生掌握冲突解决中服务语言艺术的运用技巧8.2 教学内容冲突解决中服务语言艺术的重要性冲突解决中服务语言艺术的基本技巧：冷静表达、同理心、倾听、妥善处理情绪等8.3 教学方法讲授法：讲解冲突解决中服务语言艺术的重要性和基本技巧角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧解决冲突9.1 教学目标让学生了解跨文化交流中服务语言艺术的重要性让学生掌握跨文化交流中服务语言艺术的运用技巧9.2 教学内容跨文化交流中服务语言艺术的重要性跨文化交流中服务语言艺术的基本技巧：尊重文化差异、使用通用语言、非语言沟通等9.3 教学方法讲授法：讲解跨文化交流中服务语言艺术的重要性和基本技巧文化案例分析法：分析不同文化背景下的沟通案例，让学生了解和掌握跨文化交流的技巧第十章：服务语言艺术的评估与提升10.1 教学目标让学生了解如何评估自身的服务语言艺术水平让学生掌握提升服务语言艺术的方法10.2 教学内容如何评估自身的服务语言艺术水平：自我反思、接受反馈、观察他人表现等提升服务语言艺术的方法：持续学习、实践、寻求指导等10.3 教学方法讲授法：讲解如何评估自身的服务语言艺术水平和提升服务语言艺术的方法重点解析重点：1. 服务语言艺术的定义和重要性2. 服务语言艺术的基本原则和技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等3. 服务语言艺术在各个领域的应用，如客户服务、团队沟通、电话沟通、网络沟通、冲突解决、跨文化交流等4. 如何评估自身的服务语言艺术水平及提升服务语言艺术的方法难点：1. 掌握服务语言艺术的基本技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等，需要在实际场景中不断练习和应用2. 在跨文化交流中，理解和尊重文化差异，使用适当的沟通方式，以达到有效沟通的目的3. 如何在实际工作中评估自身的服务语言艺术水平，发现并改进不足之处，提升服务水平本教案通过讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种教学方法，旨在帮助学生全面理解和掌握服务语言艺术，提升其在各个领域的服务水平。

《语言学纲要》知识点整理导言1.语言学的研究对象是（语言）。

2.语言学的三大发源地是（中国）（印度）（希腊-罗马）。

古印度宗教典籍梵文古希腊拉丁语语法学中国文言文典籍小学3.什么是“小学”？分析字形的文字学、研究字音的音韵学、解释字义的训诂学，被视为经学的附庸，统称“小学”。

4.什么是“语文学”？在各个文明的发展过程中，古代文化典籍的传承成为文化发展延续的重要途径。

随着时间的流逝，古代文化典籍所用语言和后世语言间出现差异。

为解读这些古代文化典籍、继承古代文化遗产，一批人开始专门解读古人留下的经典著作，这样的研究称为语文学。

5.语文学和语言学的区别是什么？1）研究对象：语文学，以书面语为主要研究材料，不重视当代口头语言的研究；语言学，十分重视对口语的研究。

2）研究目的：语文学，为解读古代典籍、继承古代文化遗产；语言学，主要是分析语言自身的结构和规律。

3）学科性质：语文学不是独立的学科；语言学已经发展成为一门独立的学科，随着现代科学的发展又产生了许多交叉学科。

6.语言学是（19）世纪成为独立的学科的，其标志是（历史语言学）。

7.瑞士语言学家（索绪尔）被称为现代语言学之父，他在代表作《（普通语言学教程）》提出，存在于语言社团中每个人头脑中的共同的语言形式结构是语言学研究的真正对象。

8.借用信息论的术语来说，运用语言进行交际的过程大体上可分为（编码）（发送）（传递）（接收）（解码）五个阶段。

9.研究语言的结构，主要是研究（语音）（词汇）（语法）三个部分。

10.西欧和我国的语言研究基本上是在（文艺复兴）和（五四运动）这两个运动之后分别走上独立发展的道路的。

11.了解语言学的分类。

理论语言学和应用语言学；普通语言学和个别语言学；共时语言学和历时语言学；内部语言学和外部语言学12.了解语言学的研究流派。

传统语言学派；历史语言学；现代/结构主义语言学派；转换-生成语言学派；系统-功能学派/伦敦学派；认知语言学派。

2 梅岭三章◎文化自信：体会诗人炽烈的情感和豪壮的情怀，传承革命精神。

（重点）◎语言运用：理解课后“读读写写”词语，能根据特定场景正确运用。

◎思维能力：理解诗歌内容，分析诗歌中的意象，体会诗歌情感，把握全诗的意蕴内涵。

◎审美创造：品味诗句的艺术感染力。

（难点）一、导入新课郭沫若曾经作诗曰：“一柱天南百战身，将军本色是诗人。

”大家知道诗中的“将军”所指何人吗？他就是被称为“元帅诗人”的陈毅同志。

今天我们就一起来学习他的三首诗，聆听一位革命者在生死关头的告白。

二、教学开展1.目标任务一：扫清障碍，了解背景。

◎字词积累。

自由朗读，结合注释和工具书读准字音。

丛莽．（mǎnɡ）旌．旗（jīnɡ）阎．罗（yán）捷．报（jié）当．纸钱（dànɡ）即为．（wéi）家血．雨腥风（xuè）◎作者简介陈毅（1901—1972），字仲弘，四川乐至人，中国人民解放军创建人和领导人之一，无产阶级革命家、军事家。

他酷爱文学，创作了大量革命诗词，有“元帅诗人”的美誉。

作品主要采取旧体诗词的形式，但又不为格律所束缚，灵活自由；语言朴实、明快。

代表作品有《陈毅诗词选集》等。

◎理解小序。

朗读小序，勾画出重要内容，并结合注释疏通文意，思考小序在全诗中的作用。

小序点明了点明时间、地点、事件的缘起，更重要的是展现了诗歌创作的时代背景。

这对于理解诗人的革命情怀有重要意义。

◎背景链接1934年10月，红军开始长征。

当时陈毅同志身负重伤，留在中央苏区坚持斗争。

后来中央苏区失陷，便在赣粤边区开展游击战。

1936年10月的一天，由于叛徒出卖，陈毅在大庾遇险，马上转回梅山，正遇上敌人搜山，就隐蔽在一个山坳里。

敌人放火烧山，适逢大雨，山火被雨淋灭。

他们天黑时佯装撤走，半夜时又如狼似虎地扑了回来，但还是一无所获。

当夜陈毅同志带着伤病，就埋伏在陡坡上的丛莽间。

后来敌人从叛徒提供的情报中，得知山上有“大人物”，又兴师动众，日夜搜查，持续了“二十余日”，直到十二月初“西安事变”发生，敌人内部慌乱，才悻悻离去，于是“围解”。