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可编辑修改 第七章 消费者的购买行为与决策过程
一、消费者购买行为的模型分析
（一）S-O-R模式（即“刺激—反应”模式）——科特勒
（二）PEST分析
PEST分析是指宏观环境的分析，P是政治（Politics），E是经济（Economy），S是社会（Society），T是技术（Technology）。在分析一个企业集团外部所处的背景的时候，通常是通过这四个因素来进行分析企业集团所面临的状况。
（三）EKB模式（即恩格尔—科特勒—布莱克威尔模式）
1.EKB模式强调信息的收集与评价
2.EKB模式模型图：
备选方案评价 评价标准 信念 态度 意向 选择
3.暴露：被消费者所感觉到
（四）霍华德—谢思模式
1.强调购买过程早期情况
2.霍华德和谢思认为，影响消费者决策程序的主要因素有：输入变量、知觉过程、学习过程、输出变量、外因性变量等。
二、消费者购买行为的过程：
1.识别行为：大量广告宣传；
2.搜集信息：展示商品的特性与优点；
3.分析选择：试销和赠予活动，宣传系列售前、售中、售后服务措施；
4.决定购买：提供全方位的优质服务（终身保修、不满意可退换）：
○1试购；○2重复购买；○3仿效购买
5.购后评价：服务许诺兑现，落实全方位优质服务。
三、购买决策的内容：
1.权衡购买动机（为什么买？）
2.确定购买对象（买什么？） 识别需要
搜集信息
分析选择
决定购买
购后评价 反馈消费者购买行为程序 精品资料
可编辑修改 3.确定购买数量（买多少？）
4.确定购买地点（在哪买？）
5.确定购买时间（何时买？）
6.确定购买方式（怎么买？）
四、消费者的购买决策的基本程序
认知需要 寻找解决方案 评价比较方案 择优决定 购后评价
旅游消费者行为
近年来，随着发达国家和发展中国家旅游行业的发展，游客越来越多，成为世界上最热门的行业之一。旅游消费者行为是总结旅游消费者参与行为的总结，旨在帮助消费者获得预期的旅游理想。旅游消费者行为的研究包括三个方面：消费者行为的概念、消费者行为的决定因素、消费者行为的发展和变化。
旅游消费者行为的概念包括所有消费者的所有行为，这些行为可以分为旅游行为，即购买旅游服务的行为以及游客在旅游过程中的行为。旅游行为可以分解为旅行计划、旅游选择、订票/预定、旅游机构/服务选择、消费者意见/反馈、以及后期旅游服务。
消费者行为的决定因素包括物理因素、认知因素和动机因素。物理因素通常涉及消费者自身的特征，如年龄、性别和文化背景等，以及外部因素，如家庭、媒体和社会因素。认知因素涉及消费者的个人信念和看法，这是消费者决策的基础。而动机因素是消费者决策的背景，可以将消费者动机分为基本动机和情绪因素，一般情况下基本动机更加重要。
消费者行为的发展和变化反映了消费者行为发生的新情况和新趋势。例如，在科技发展的今天，越来越多的消费者开始使用互联网来满足自己的旅游需求，如购买机票、预订旅馆等，使得消费者可以轻松、快捷地完成对旅游的需求，从而变得更加便利快捷。此外，更积极的意识会影响消费者行为，消费者越来越重视旅游服务质量和更高的满意度，变得更加挑剔和持久，这会影响旅游消费者行为和行为趋势。
随着行业的发展，旅游消费者行为也在不断发展变化，从普通消费者到细分市场消费者，旅游消费者行为变得越来越复杂，以满足不同需求的消费者。消费者行为的实时改变是旅游消费者行为的一个重要特征，旅游消费者行为的变化可以通过不断调查和分析来捕捉到。总之，旅游消费者行为的研究对于了解行业的趋势，提高旅游服务质量，及时发现客户需求，使旅游行业更具朝气和竞争力，非常重要。
旅游消费行为学
一，名词解释
1，角色超载：是指个体承担的角色太多或角色对个体的要求太高，以致超越了个体在世界金钱和精力上所能达到的限度。
2，角色冲突：是指人们扮演的不同角色在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。
3，参照群体：是指这样一个群体，该群体的价值观，态度和行为被个体作为他或她当前行为的依据。
4，旅游态度：是旅游消费者在了解接触享受旅游产品和服务的过程中，对旅游本身旅游产品和服务以及旅游企业较为稳定的看法和评价
5，购买前信息搜集：是消费者为解决某一特定购买的问题而开展的信息搜寻活动
6，内部信息搜集：是指消费者将过去储存在记忆中的有关产品服务和购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。
7，信息不对称：是指市场活动参与人对特定交易信息在质和量上的掌握程度不相等，有些参与人拥有更多更准确的信息，而且双方都知道这种信息分布状态
8，动机：是激发人们采取行动，努力实现目标，满足某种需要的愿望。它是决定行为，并使行为持续指向一定的目标的内在动力
9,旅游消费：是旅游主体在有时间保证和资金保证的情况下，从自身的享受和发展需要出发，凭借旅游媒体创造的服务条件，在旅游过程中队物质形态和非物质形态存在的旅游客体的购买和享用的支出（投入）总和。
二，填空
1，名义购买决策：忠诚型购买决策和习惯型购买决策
2，旅游态度的改变包括两层含义：一是指态度迁都的改变，二是指态度方向或性质的改变
3，通过联想，强化和模仿，消费者可以产生某种旅游态度
4，人们习得态度的过程：顺从。认同。内化
5，旅游态度的成分：知识。情感。行为
6，当人们对中意的旅游地的感知距离（小于）实际距离时，人们会容易地做出旅游决策
7，感知偏差：有意偏差和无意偏差
8，在观察学习过程中，被观察和模仿的对象称为（榜样）。对榜样的学习包括四个过程：注意过程，保持过程，再造过程，动机过程
9，德国心理学家（柯勒）把学习称为（顿悟）
旅游消费者在旅程中的决策行为分析
随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。在旅游过程中，旅游消费者的决策行为起着至关重要的作用。了解旅游消费者在旅程中的决策行为，对于旅游从业者和旅游产业的发展具有重要的指导意义。
旅游消费者决策行为的初衷通常是为了满足旅游需求，包括放松和休闲、文化探索、景观欣赏以及其他目的等。旅游消费者在决策之前通常会经过一系列的信息搜索和评估过程，以确定最佳的旅游决策。根据决策理论和市场调研的结果，可以将旅游消费者在旅程中的决策行为分析为以下几个关键阶段。
首先，旅游消费者会进行目的地选择阶段的决策行为。在这个阶段，旅游者通常会受到各种因素的影响。例如，个人偏好、旅行目的、预算限制、推荐和口碑、旅游产品的特点等。旅游者可能会通过亲友推荐、社交媒体信息、旅游指南和旅游网站等渠道获取信息，以对比和评估各个目的地的优势和劣势，最终选择最适合自己需求的目的地。
其次，旅游消费者会进行交通方式选择的决策行为。旅游者在决定如何前往目的地时，会考虑时间、成本、便利性和安全等因素。一些旅游者可能选择飞机作为主要交通方式，以节省时间并享受舒适的旅程；而一些旅游者可能更倾向于选择开车或乘坐公共交通工具，以节省成本并更能体验当地的文化氛围。此外，一些旅游者可能在选择交通方式时更注重环保。
接下来，旅游消费者会进行住宿选择的决策行为。住宿是旅游消费者在旅游过程中最主要的消费项目之一。旅游者可能会根据自己的预算、旅行目的、住宿设施的品质、位置和服务质量等因素进行选择。有些旅游者更倾向于选择高端酒店，享受奢华和舒适的服务；而一些旅游者更喜欢选择民宿或背包客栈，更注重与当地人的互动和文化体验。 此外，旅游消费者还会进行旅游活动选择的决策行为。旅游活动是旅游者在旅行期间参与的各种有趣的体验项目。旅游者通常基于自己的兴趣爱好和旅行目的，选择参加适合自己的旅游活动。例如，探索自然风光的旅游者可能会选择登山、徒步或观鸟等户外活动；而热爱文化与历史的旅游者可能会选择参观博物馆、古迹和文化遗址等。
