旅游服务礼仪复习资料PPT课件

3、席间服务
做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤；
站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行， 上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客 人右侧进行；
服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾 后男宾，先主要宾客后一般宾客；
上菜撤盘要细心 ；
派菜要掌握好数量，做到分派均匀 ；
撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要 勤；
旅游服务与接待礼仪
第一节 酒店服务礼仪
一、前厅服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别
（5）对醉酒的客人应尽快带离 餐厅，以免影响其他客人。
4、汤汁洒出服务礼仪
（1）操作时若不小心把汤汁洒在 餐桌上，应立即向客人表示歉意， 迅速用干净餐巾垫上或擦干净。
（2）如果汤汁洒在客人身上，应马
上道歉，尽快采取果断补救措施， 用干净的毛巾替客人擦拭。如果是 异性宾客，应递由宾客自己擦拭。 并根据污渍的大小和客人的态度， 适时提出为宾客洗涤衣物，并为客 人找来准备替换的干净衣服。
菜肴； 认真记录点菜单；
重复客人点的菜名； 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； 客人提出的特殊要求，要尽量满足； 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； 恭请客人等候； 礼貌告退； 迅速准确地下单。
2、上菜服务
上菜要迅速：点菜以后10分钟内凉菜要 上齐，热菜不超过20分钟。
6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物 品；
7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客 人礼貌道别 。

教材难点的确定 面
部 的表 巧情 妙与 结肢 合体
语 言
二、学情分析
托尔斯泰说过：“成功的教学所需要的不 是强制，而是激发学生的学习兴趣。”职校 学生的情况与高校学生有很大区别，基础差， 学习热情不高时职校学生的普遍特点，因而 兴趣才是最好的老师。
三、说教法
对于举止美的培养，同学们都 很感兴趣；但光说不练假把式，学 生定会感觉有力无处使。因此我示 范举止动作，以直观方式结合多媒 体的形式展示出来，让学生一起参 与练习，体会动作要领。
• 能力目标：了解和掌握示意动作，以便更 准确、周到地为宾客服务。
• 情感目标：导游就等于“旅行团的灵魂”
教学重点
• 在工作或人际交往中，恰当的运用手势 动作。
• 表情在人与点
面部表情与肢体语言的巧妙结合。
复习引入
• 仪态美的内涵。 • 旅游从业人员形体美的塑造。
一、说教材
教材的地位作用 教学目标的确定 教材重点的确定 教材难点的确定 教学时间：１课时
教材的地位作用
旅游礼仪是应旅游业发展的需要而产生 的新兴学科，随着我国旅游市场的不断发展， 旅游者对旅游服务质量的要求越来越高，培养 学生在旅游服务工作中的基本素养，使其在上 岗初期就是一个形象端庄、举止优雅的旅游服 务人员。
四、说学法
运用示范动作培养学生观 察能力和分析能力，提出相应 的问题让学生互相讨论，养成 思考问题的好习惯，使学生在 一种轻松、愉快的环境中自己 分析问题，解决问题的情况下 接受知识。
五、教学程序设计
复习引入 新课内容 练习
复习小结 布置作业
教学目标 教学重点 教学难点 教学过程
教学目标
• 知识目标：如何培养旅游从业人员的举止 美。

要意义； 熟练掌握旅游效力中的目光和表情要求； 熟练掌握旅游效力站立、行走的姿体规范
及坐姿、手姿、蹲姿规范，抑制不良体姿 【关键性术语】 体姿言语、表情、眼神
4.1 旅游效力体姿的意义
4.1.1 表达直观 4.1.2 树立笼统 4.1.3 敬业爱岗 4.1.4自信乐观
4.2旅游效力的根本体姿 4.2.1 笑容 〔1〕笑容的内涵 笑容是一种内心愉悦的情感表达方式 笑容是自信的意味 笑容是一种公关战略
4.2.6 手姿
〔1〕规范的手姿 〔2〕动作要领
〔3〕几种常见手势的含 义
竖大拇指 OK手势 伸出食指和中指 右手握拳伸出食指 向上伸出中指 向上伸出小指 大拇指向下
〔4〕防止的手姿
4.2.7 蹲姿
〔1〕规范的蹲姿 半蹲式 高低式 交叉式 半跪式 4.2.7.2动作要领 4.2.7.3防止的蹲姿
〔2〕笑容的要求
笑容要真诚 笑容要甜美 笑容要有度
4.2.2 眼神
眼神，是对眼睛活动的一种统称 〔1〕眼神运用的根本要求 〔2〕凝视的时间 表示友好 表示注重 表示兴趣
〔3〕凝视部位
双眼——关注型凝视 额头——公务型凝视 眼部—唇部——社交型凝视 眼部—胸部——近亲密型凝视
〔4〕凝视的角度
第4章 旅游效力体姿礼仪
【本章概要】 旅游从业人员的效力任务大多数是在站立、
行走中完成的，并对表情有较高要求，同 时还经常伴有手势的配合表达。本章引见 了体姿言语在加强沟通效果，更好为旅客 效力中的作用，讲解了旅游效力中涉及的 笑容、眼神、站立、静坐、行走、手势等 根本姿态的动作要领
【学习目的】 认识体姿言语，了解体姿对旅游效力的重
4.2.3 站姿
〔1〕规范的站姿 〔2〕动作要领 〔3〕在效力中的几种站立姿态 〔4〕防止的站姿

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【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干 二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化 中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解 原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。 故答案为：氯化钠；失去；D。 【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体 构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目 变。 26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的. （2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被 烟雾分子，造成被动吸烟； （2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁 隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小. 故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小. 【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于 的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟； （2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状 铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.
——
持 拿 文 件 记 的 录 手 文 势 件
用左手握住文件夹 右 缘，小指在中部的 位 置，放在在前臂内 侧， 右手握住文件夹的 下 角，右侧肘关节节 自

1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
旅游服务人员职场礼仪
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
1ห้องสมุดไป่ตู้、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。

正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴……
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（五）道歉礼仪
1、微笑式道歉：导游，这花叫什么名字呀…… 2、迂回式道歉：无意间多关照了一部分游客，引
起了其他一些游客不满…… 3、自责式道歉：导游早上出发的时候被堵在路上
，导致迟到了几分钟……
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（六）答问礼仪
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3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
各位游客大家好： 欢迎你们来到我美丽的家乡“万里长江第一城，
宜山宜水更宜宾”旅游！十分荣幸，能为各位导游 。我姓马，名宇昆。古语说得好：老马识途。请各 位放心，这次旅游活动，有我一马当先，保证各位 事事马到成功！
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（三）提醒礼仪
1、敬请式：非常抱歉，这里危险，请您从这边走！ 2、协商式：各位团友，大家都到齐了，我们提前十
1、是非分明：涉及国家主权、领土完整类…… 2、以问为答：导游，你认为社会主义好还是资
本主义好 …… 3、曲语回避：导游，我们在这里买东西你能拿
多少回扣…… 4、诱导否定：导游，你帮我看看这古玩意儿值
不值得买……
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人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务十要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点
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1、自谦型：比较适合于东方游客
尊敬各位嘉宾：你们好 我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年 刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多 多关照。
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2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中
各位团友大家好： 十分荣幸能为各位导游，可能我的长相不太符合合 格导游的标准，因为有名人曾说过导游人员是一个国家 的脸面，而我这张脸实在是不能代表咱们美丽的国家！

作中自觉行礼
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项目一 礼仪基础知识
任务一 礼 仪 概 述 任务二 旅游服务礼仪
任务三 礼仪修养的习得
3
任务一
礼仪概述
4
任务一 礼 仪 概 述
案例分析与思考
小王是兴盛公司的总经理助理。公司的场地构造比较特殊，进门的玄关旁边有 一个座位，而小王就坐在这里。不久，公司新来了一名大学生小洁。小洁每次进门 首先就会看见小王，但招呼也不打一声，头也不点一下。也许她以为小王只是前台 阿姨。过了几日，大概她已经知道小王并不是接电话、收快递的阿姨，而是不可小 觑的总经理助理，于是开始大献殷勤，每次一进门就“王老师，王老师”地叫个不 停，但小王对她却没有好感。 请问：小王为什么对小洁的印象不好？
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任务一 礼 仪 概 述
一、 基础知识
（二） 礼仪的起源
还有一种观点认为，礼仪起源于风俗习惯。人是不能离开社会和群体的，人与人 在长期的交往活动中渐渐地养成了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯成为 人与人交际的规范，当这些交往习惯以文字的形式被记录并同时被人们自觉地遵 守后，就逐渐成了人们交际交往固定的礼仪。遵守礼仪，不仅使人们的社会交往 活动变得有序、有章可循，同时也能使人与人在交往中更具有亲和力。在1922年 出版的《西方礼仪集萃》一书的开篇中有这样一句话：“表面上礼仪有无数的清 规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易 近人。”
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任务一 礼 仪 概 述
一、 基础知识
（一） 礼仪的基本概念
在人际交往中，礼仪可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和 涉外礼仪五大分支。 简而言之，礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重，是人们在社会交往活 动中应共同遵守的行为规范和准则。

一、旅游礼仪的特征
• 1、广泛性 • 2、实用性 • 3、共同性 • 4、灵活性
二、旅游礼仪的基本原则
1、尊重原则 2、“一视同仁”原则 3、热情原则 4、合宜原则 5、宽容原则 6、自律原则
第三节 旅游工作者礼仪修养的意义、 准则及培养途径
修养指一个人在道德、学识、技艺等方 面通过刻苦学习、自我磨练和不断熏陶，从 而逐渐使自己具有某些素质和能力或者达到 一定的境界。礼仪修养指人们按照一定的礼 仪规范要求自己，结合自己的实际情况，在 礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼和自 我修养。
一、旅游工作者礼仪修养的意义
• 1、礼仪修养反映了一个国家的形象 • 2、礼仪修养是旅游优质服务的关键 • 3、礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂 • 4、礼仪修养可以改善企业内部的经营环境 • 5、礼仪修养利于员工的个人发展
二、礼仪修养的基本准则
• 1、遵守公德 • 2、遵时守信 • 3、真诚友善 • 4、谦虚随和 • 5、理解宽容 • 6 、热情有度 • 7、注意小节 • 8、风度高雅
Байду номын сангаас
第三节 服饰礼仪
一、服饰的含义与功能
• 文学家莎士比亚说：一个人的穿着打扮就是 他教养、品味、社会地位的真实写照。
• 人们穿戴衣物的基本原因是为了取暖、消暑 和遮羞，但更重要的原因是为了更好地装扮 自己。
二、着装的原则
• 整洁原则 • 个性原则 • 和谐原则 • 着装的T.P.O原则 • 着装的配色原则
三、提高礼仪修养的途径
• 1、加强道德修养 • 2、提高文化素质 • 3、自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育 • 4、积极参加礼仪实践 • 5、养成良好的行为习惯
第二章 旅游从业人员的仪表形象礼仪