第1章 旅游服礼仪概述 旅游服务礼仪 教学课件

(一) 着装的原则
配色原则 同类配色、对比配色
(二)着装的类别
制服。是标志一个人从事何种职业的服装 ，故称岗位识别服。它又是塑造企业形象 的一种手段。旅游服务人员穿着醒目的制 服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人 辨认。穿着者有一种职业的自豪感、责任 感和可信度，是员工敬业乐业在服饰上的 体现。
西服
躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。
服务礼仪
电话礼仪
接电话的四个基本原则
电话三要素
1、电话铃响在3声之内接起。
态度、语调、用词
2、电话机旁准备好纸笔进行
记录。
3、确认记录下的时间、地点、 对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
服务礼仪
? 打电话
(1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班 时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录
? 讲究规格；穿好衬衫 ；系好领带、领夹
? 弄好衣袋；系好纽扣 ；穿好皮鞋。
? 西装纽扣的系法（三 粒扣）：扣前两粒； 第三粒不扣。
第三部分 旅游服务主要岗位礼仪
握手礼
? 握手是我们日常工作 中最常使用的礼节之一。 你知道握手的基本礼仪知 识吗？握手时，伸手的先 后顺序是上级在先、主人 在先、长者在先、女性在 先。握手时间一般在2、3 秒之间为宜。握手力度不 宜过猛或毫无力度。要注 视对方并面带微笑。
服务礼仪
1. 认知: 礼仪是什么？
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪 态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人 与人之间的关系。
是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵 循的交往艺术。

1.2 礼仪的起源与发展
礼
仪
的
起
源
与 发
国际性
展
中国现代礼仪的特点
民族性
继承性
时代性
1.2 礼仪的起源与发展
现代礼仪应遵循的原则
礼
仪
的
起 源
“尊重”原则
“适度”原则
与 发 展
“遵守”原则
“自律 ”原则
遵守社会公德、
遵时守信、
真诚友善、
谦虚随和
1.12.2 礼礼仪仪的的起起源源与与发发展展
现代礼仪现的代功礼能仪应遵循的原则
旅游服 务礼仪
1.1 礼的基本概念
1.1.1礼的含义
礼
的
敬意
基 本
礼
仪式的总称
概
念
社会交往中的礼貌和礼节
规范
1.1 礼的基本概念
1.1.2礼貌
包括
礼貌语言 礼貌行动
礼
的
基 本 概
礼貌是人与人之间在接触交往中相互 表示敬重和友好的行为准则，它体现了
念
时代的风貌与道德品质，反映人们的文
化层次和文明程度。
礼仪不同角度的解释
礼
的
基
本
个人修养
概
念
道德
审美 传播
交际
民俗
1.1 礼的基本概念
礼仪的表现形式
涉外礼 仪
礼
的
基 个人礼仪 本
礼仪可表现为
概 念
家庭礼仪
服务礼 仪
礼仪文 书
宗教礼 仪
服务礼仪
社交礼仪
习俗礼仪 商务礼仪
1.2 礼仪的起源与发展
中国古代礼仪的起源
礼 仪
（1）起源时期——夏朝（公元前21世纪）以前

（一）中国礼仪的起源 （二）中国礼仪的发展
（一）中国礼仪的起源
起源说： 1、天神生礼仪 2、天地人的统一体 3、产生于人的自然本性 4、礼是人性和环境矛盾的产物 5、礼生于理，起源于俗。
（二）中国礼仪的发展
四个阶段： 1、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪
前) 2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前
3、礼节：是指人们在日常生活 中，特别是在交际场合中， 相互表示问候、致意、祝愿、 慰问以及给予必要的协助与 照料的惯用形式。
4、礼仪就是人们在各种社会的具体交往 中，为了相互尊重，在仪表、仪态、 仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗 成的、共同认可的规范和程序。
从广义的角度看，它泛指人们在社会 交往中的行为规范和交际艺术。
有利于员工之间形成良好的合作关系、部 门之间的协作关系，能更好的保证服务质 量和提高效率
更好的为客人提供优质服务。 4、灵活性：顾客存在很多差异，要根据具体情
况灵活处理。
二、旅游礼仪的原则
1．尊重原则：尊重是礼仪的核心。服务要把客人 放在首位，并让宾客满意。在客人所有的需求 中，求尊重是最强烈的。尊重客人的风俗、隐 私、要求等。
2．“一视同仁”原则：不公平待遇最容易让客 人的自尊心受到伤害。服务要体现对客人的尊 敬，就要公平对待所有的客人。对不同的客人， 要同样的热情、周到、耐心。
第二 节 礼仪的特征与原则
一、礼仪的特征 二、礼仪的原则
一、旅游礼仪的特征
1、广泛性：行、住、吃、游、购、娱，贯穿整 个旅游过程。 服务对象复杂：不同的国家、民族、职业、性 别、年龄。
2、共同性：都是为了体现对客人的尊重、友好。 3、实用性：运用于旅游服务的各个环节，为了
6．自律原则：自觉学习、遵守、应用。自觉地 去应用礼仪规范和遵守礼仪规范，因为服务工 作基本上都是在领导没有在服务现场的情况下 进行的.

站姿：挺胸抬头，双手自然 下垂，双脚并拢或微分
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪

昏（婚）礼
• 婚聘六礼 • 六礼指的是纳采、问名、纳吉、纳征、请期、亲迎。
• 纳采就是求婚 • 问名为请教女子的姓名（同姓不婚之故） • 纳吉为占卜生辰八字是否合适 • 纳征为交纳彩礼 • 请期为确定迎亲日期 • 亲迎为迎接新娘
三书（即聘书、礼书和迎亲ห้องสมุดไป่ตู้）一起被合称为“三书六礼”。
古代礼仪动作
岁为成人的年龄门槛。冠礼基本上在此时举行。
• 礼俗当因时而变，18岁成人已是现代人的共识，学校组织的十八岁
“成人仪式”，可谓是新式冠礼。
昏（婚）礼
• 黄昏迎嫁 • 古人认为黄昏是吉时，所以会在黄昏行娶妻之礼，故而得名。因为
阴阳五行、神道设教的观念里，女子属阴，黄昏是“阳往而阴来”， 婚礼的一切都合着迎阴气入家的含义。
一拜礼 （拜礼） 展臂，至胸前合，拢手。男左手前， 女右手前。躬身（30度）。手臂随 腰部动，头不动。 用于初相见，敬长上，行家礼。只 行一个。 常规大礼。
两拜礼
两拜礼 （再拜礼） 展臂，至面部前，拢手。躬身（45 度）。手臂随腰部动，头不动。 用于向长上行大礼。一般行一个， 叫“拜”。最多行两个，叫“再 拜”。
且不分男女。跪拜叩头之礼分为九拜，稽(qi)首最重，顿首次之。 所谓大礼，不过跪拜九次，不复再多。
古代礼仪动作
•
拱手礼
手位
行拱手礼时，一般右手在内，左手在外；中 国古人以左为敬，所以行拱手礼时，左手在 外，以左示人，表示真诚与尊重。 若遇丧事 行拱手礼，则正好相反。 女子行拱手礼时， 左手在内，右手在外，若遇丧事行礼，反之。
古代礼仪
• 中国素有“礼仪之邦”之称，正所谓有礼仪之大谓之夏。中国礼仪
以周为最，中国古代一般推行周礼。中国古代有五礼之说。

旅游服务礼仪(1)讲座
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
着它 的鼻子 走。— —莎士 比
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END

课后思考题：
1. 什么是仪容、仪表、仪态？ 2. 为什么旅游从业人员应注重个人的仪容仪表、仪态？ 3. 旅游从业人员的仪容仪表、仪态包括哪些方面？有哪些 基本要求？ 4. 旅游从业人员的礼貌服务用语有哪些基本特点？试举例 说明。 5. 如何正确使用礼貌用语？
旅游从业人员的基本礼仪概述
34
案例分析：
旅游从业人员的基本礼仪概述
4
四、旅游从业人员的肢体修饰
（一）上肢的修饰
1. 手臂保养 2. 手臂保洁 3. 手臂装饰
不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛
（二）下肢的修饰
1. 下肢的清洁 2. 下肢的遮掩
不光腿，不光脚露趾，不露脚跟
旅游从业人员的基本礼仪概述
5
五、旅游从业人员的头发修饰
（一）确保整洁
两脚下落到地面的位置。 2.步速
行走的速度。 3.步度
也称步幅，指跨步时两脚间的距离。
旅游从业人员的基本礼仪概述
20
五、优美的动作
（一）上下楼梯
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲 （二）上下卧车
（三）取低处物品
不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。 （四）行走线路
1.在接待服务场所，要按规定的线路行走。一般来说， 必须靠右行，不能走中间。
1. 清洗头发 2. 修剪头发 3. 梳理头发 （二）慎选发型
1. 长短适当 2. 风格庄重 （三）适当美发
护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰
旅游从业人员的基本礼仪概述
6
六、旅游从业人员的化妆修饰
（一）化妆原则 淡雅、简洁、适度、庄重、避短
（二）化妆方法
男女有别、繁简有别 （三）化妆禁忌
离奇出众、技法用错、残妆示人、 岗上化妆、指教他人

转移； 注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势、表情和运用“对抗”方式肯定自己
意见； 注意避免干扰姿势或动作，不打断发言者，集中倾听对方的信息； 注意在沟通中针对情景或人员作出不同的信息处理，并强调时机性。
倾听类型
研究表明，沟通倾听有三种水平： 边际式倾听 评价式倾听 投射式倾听
第一章 礼仪的原理常识
• 一、基本概念 • 二、礼仪的起源 • 三、中国古代礼的形成及发展 • 四、现代礼仪及其社会功能 • 五、礼仪的理论基础 • 六、个人的礼仪修养
• “不学礼，无以立” ——孔子
• “人无礼则不生，事无礼由不成，国
无礼则不宁。”
——荀子
一、基本概念
• 什么是礼仪 • 什么是礼节 • 什么是礼貌 • 什么是仪式
英格历斯
心理健康是指一种持续 的心理状况，心理健康 以在这种状况下能作良 好适应，具有生命的活 力，而且能充分发挥身 心潜能。
灵格
心理健康是指人们对于 环境及相互间具有最高 效率及快乐的适应情况。
2.心理健康的特征
智力正常 健全的情绪 行为协调 行为反应适度
情绪安定，没有不必要的紧张感与 莫须有的不安感；
4.现代礼仪的社会功能
• 教育功能 • 沟通功能 • 协调功能 • 服务功能
东方礼仪和西方礼仪的区别
• 东方：
• 重视亲情和血缘 • 承认现实，满足现状 • 谦逊、含蓄 • 强调共性 • 礼尚往来
• 西方：
• 简单实用 • 崇尚个性自由 • 惜时如金 • 自由、平等、开 放
五、礼仪的理论基础
• 公共关系学 • 传播学 • 美学
六、个人的礼仪修养
• 1. 思想道德修养
思想 道德 知识 文化

女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹，无异味 2.化淡妆，面带微笑，面部无异物 3.着公司统一工作服，大方、得体，佩戴工号牌 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）
第六章 服务礼仪- 仪态
1.仪态的概述
仪态是指人在行为中的姿态和风度, 良 好的仪态既是体态美的展示, 又是内在修 养和心理状态的自然流露。
分析提示
礼仪贯穿于旅游服务工作的始终。重视礼仪对改善 员工服务形象，提高员工的服务水平有积极作用。同 时礼仪效应也会为组织赢得良好的经济效益和社会效 应。
第四章 服务礼仪-仪表礼仪
一．仪表的概念
仪表即是人的外表，是一个人精神面貌的外观体 现，一般包括人的仪容、仪态、服饰等具体因素；仪 容，即人的相貌，是一个人仪表的基础内容；仪态， 即人的行为姿态，是一个人仪表的动态因素；服饰， 即人的穿戴打扮，它是一个人仪表的补充成分。
谢谢大家！
乘务员们脸上带着理解的微笑默默地倾听着旅客的怨言飞机起飞了乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背仍保持着高度的工作热情投入到服务中她们不停地为旅客送饮料送餐食为需要阅读的旅客打开阅读灯为需要休息的旅客搭上毛毯
旅游服务礼仪
第一章 服务礼仪-礼仪概述
一个旅游职业人员的仪容仪表、言谈举止、 礼貌修养，不仅代表其个人形象，还代表着旅 游企业的形象。
某日，有北京飞行成都得航班，因成都大雾锁城，推迟了六个小 时，虽然是“天公”不作美，责任不在乘务员，但乘客们仍然怨声 载道。乘务员们脸上带着理解的微笑，默默地倾听着旅客的怨言， 飞机起飞了，乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背， 仍保持着高度的工作热情投入到服务中，她们不停地为旅客送饮料 、送餐食，为需要阅读的旅客打开阅读灯，为需要休息的旅客搭上 毛毯。旅客们看到乘务员忙的跑前跑后，有人关爱地说；“小姐， 你们辛苦了，休息会吧！”听到这暖心的话，乘务员感动了：是啊 ，将乘务员与旅客紧紧地系在一起，彼此理解，彼此关心。曾有一 位旅客在留言纸上这样写道：“你们的微笑是从心底流淌出来的暖 流，你们的真情恰似早春的阳光暖在我们的心头，可爱的姑娘—— 旅客的贴心人！”

促进文化交流
旅游服务礼仪是文化交流的桥梁，通过良好的礼仪可以促进 不同国家和地区之间的文化交流和理解。
旅游服务礼仪的基本原则
尊重
尊重游客的意愿、文化和习惯，避免任何形式 的歧视和冒犯。
专业
提供专业、规范的服务，熟悉旅游业务和相关 知识。
热情
以热情、友好的态度对待游客，关注游客的需 求和感受。
02
建立服务标准
制定和完善旅游服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
加强国际交流与合作，推广中华礼仪文化
举办国际旅游交流活动
01
通过举办旅游展览、论坛等活动，加强与国际旅游界的交流与
合作。
推广中华礼仪文化
02
将中华礼仪文化融入旅游服务中，弘扬中华优秀传统文化，提
升中国旅游的国际形象。
学习借鉴国际先进经验
02
03
尊重隐私
在为游客提供服务时，应耐心倾 听游客的需求，细致地解答问题， 确保游客满意。
尊重游客的隐私权，不随意询问 游客的个人信息，保护游客的隐 私。
注意个人形象，保持整洁卫生
01
02
03
着装得体
旅游服务人员应穿着整洁 得体的工作服，保持仪表 整洁。
仪容端庄
注意个人卫生，保持仪容 端庄，展现良好的形象。
组织员工参加礼仪知识交流会， 分享学习心得和体会，促进员 工之间的互动与合作。
提供在线学习资源，鼓励员工 自主学习，提高自身综合素质。
05
旅游服务礼仪的未来发展
创新服务模式，提高服务质量
引入智能化服务
利用人工智能、大数据等技术，提供个性化、 智能化的旅游服务，提高游客的旅游体验。
强化服务细节
注重游客的感受和需求，从细节入手，提供贴 心、周到的服务，提升游客满意度。

作中自觉行礼
2
项目一 礼仪基础知识
任务一 礼 仪 概 述 任务二 旅游服务礼仪
任务三 礼仪修养的习得
3
任务一
礼仪概述
4
任务一 礼 仪 概 述
案例分析与思考
小王是兴盛公司的总经理助理。公司的场地构造比较特殊，进门的玄关旁边有 一个座位，而小王就坐在这里。不久，公司新来了一名大学生小洁。小洁每次进门 首先就会看见小王，但招呼也不打一声，头也不点一下。也许她以为小王只是前台 阿姨。过了几日，大概她已经知道小王并不是接电话、收快递的阿姨，而是不可小 觑的总经理助理，于是开始大献殷勤，每次一进门就“王老师，王老师”地叫个不 停，但小王对她却没有好感。 请问：小王为什么对小洁的印象不好？
11
任务一 礼 仪 概 述
一、 基础知识
（二） 礼仪的起源
还有一种观点认为，礼仪起源于风俗习惯。人是不能离开社会和群体的，人与人 在长期的交往活动中渐渐地养成了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯成为 人与人交际的规范，当这些交往习惯以文字的形式被记录并同时被人们自觉地遵 守后，就逐渐成了人们交际交往固定的礼仪。遵守礼仪，不仅使人们的社会交往 活动变得有序、有章可循，同时也能使人与人在交往中更具有亲和力。在1922年 出版的《西方礼仪集萃》一书的开篇中有这样一句话：“表面上礼仪有无数的清 规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易 近人。”
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任务一 礼 仪 概 述
一、 基础知识
（一） 礼仪的基本概念
在人际交往中，礼仪可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和 涉外礼仪五大分支。 简而言之，礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重，是人们在社会交往活 动中应共同遵守的行为规范和准则。