旅游服务礼仪课件(PPT 33页)

手插口袋
在工作中，通常不允许把 一只手或双手插在口袋里的。 这种表现，会让人觉得你在工 作上不尽力，忙里偷闲。
前摆式 斜摆式
前摆式
五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身 体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴， 到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距 身体15厘米，并不超过躯干的位置时停 止，目视来宾，面带微笑。
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020.11.30Monday , November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。07:09:1707:09:1707:0911/30/ 2020 7:09:17 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3007:09:1707:09Nov-2030-Nov-20
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午7时9分17秒上 午7时9分07:09: 1720.11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.11.3007: 0907:09:1707:09:17Nov-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一7时 9分17秒Monday, November 30, 2020
目光礼仪
任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、 臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是 比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感， 当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们 的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的， 私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职 业的工作态度。
目光礼仪
一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方 相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼 此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事 和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对 方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容 而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料 或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成 不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关 注之情，反而让人觉得紧张或是反感。
旅游服务礼仪
——手势
美国心理学家艾伯特.梅 拉比安总结了一个公 式：感情的表达中声 音占17%，内容占38%， 身体语言占55%，由此 可见，行为语言非常 重要。
举手致意
它也叫挥手致意。用来向他人 表示问候、致敬、感谢。当你看见 熟悉的人，又无暇分身的时候，就 举手致意，可以立即消除对方的被 冷落感。要掌心向外，面对对方， 指尖朝向上方。千万不要忘记伸开 手掌。
手左置缘用 自手，，左 然手放小手 下臂在指握 垂靠在在住 。近前中文
腰臂部件 部内的夹 ，侧位右 右，
光身开前左 注直始，前 视立记右臂 记，录手托 录头，打住 内略注开文 容低意文件
下保件夹 ，持夹在 目上并胸
.
然角右置缘用 收，手，，左 拢右握放小手 。侧住在指握
肘文在在住 关件前中文 节夹臂部件 节的内的夹 自下侧位右
感到很尴尬,生怕人们嘲笑,蔑视他。这时你千万别看着他的脸， 或看了一眼以后要马上转移你的视线。否则，他会认为你在用 目光讽刺嘲笑他。 2、一般来说，双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊 重别人，但是，当双方缄默无语时，就不要再老是看着对方的 脸。因为双方无话题时，本来就有一种冷漠、踌躇不安的感觉。 如果在此时，你注视对方势必使对方显得更尴尬。 3、送客人时，要等客人转过身并走出一段路后，才能转移送客人 视线。 4、如果你在街上或人多的市场商店里看到某陌生人风度偏偏，服 饰新颖，你想欣赏他（她）的美感时，请你从侧面或后面欣赏， 不要在人家的对方停住脚步来看他（她），当 你发觉对方目光 将要与你的目光想遇时，你应主动避开。
斜摆式
将右手自身前提起，大 臂与小臂基本成90度角 后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有 弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位置， 手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略 微倾斜。
横摆式 回摆式 直臂式 引导客人行走的具体要求
横摆式 回摆式
横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲， 手掌、手腕和 小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部 之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成 45—60度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客， 面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向 胸前摆动。
（食指）按动按纽，请客人进入。
D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍等。” 再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门 引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说： “不好意思，请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手 势请客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。
递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。 如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请 小心。”
递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散 碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。
接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的 意愿，然后用双手接取。
递接钱币、银行卡
1、指指点点 2、双臂抱起 3、摆弄手指 4、手插口袋 5、身体动作
目光礼仪
目光是小事情，是我们与生俱来的能力， 要真正做好、做到完美也不容易。
在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑， 用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目 光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会 让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量 对方，当然保持视线的稳定也很重要。
目光礼仪
注意事项： 1、当别人在交际场合说了错话或做了不自然的动作时,他一定会
头来。
前伸式 鞠躬前伸式
前伸式
身体正直面向客户，伸 出右手，掌心向上，大 臂与小臂成90度角，小 臂与手腕、手掌成一条 直线。根据实际交流内 容说：“请在这里签字” 或“您看这样好吗？”
鞠躬前伸式
身体正直面向客户，伸出 右手，掌心向上，大臂与 小臂成90度角，小臂与手 腕、手掌成一条直线。身 体同时鞠躬15度，根据实 际交流内容说“就按您说 的办。”
，
右件节缘左 手夹与上手
夹 持
自前腰端握 文
然缘部，住 下略之夹文 垂微间在件
件 行
。上；肘夹 翘文关右
走
，
－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切 忌快，猛。
－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。
－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配 合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线水 平表现 客观和 理智。
目光礼仪
在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围 是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双 眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地 传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间 较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区 域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围； 如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外， 那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那 么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能 够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的 目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场 合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适 宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。
日复一日的努力只为成就美好的明天 。07:09: 1707:09:1707: 09Monday, November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3007:09: 1707:09:17November 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午7时 9分20. 11.3020.11.30
直臂式
右手手指并 拢，掌伸直， 屈肘从身前抬 起，向指引的 方向摆去，摆 到肩的高度时 停止，肘关节 基本伸直。
引导客人行走的手势
手指伸直并拢，手与小臂成一条直线， 肘关节自然弯曲，掌心倾斜４５度， 引导人员站在被引导者的侧前方。
C. 在电梯的引导方法： 引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午7时 9分17秒07:09: 1720.11.30
ห้องสมุดไป่ตู้
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午7时9分20.11. 3007:09Nove mber 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一7时 9分17秒07:09: 1730 November 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一7时9分17秒 20.11.30
谢谢大家！
目光礼仪
谈话对方的讲解、述说进入到一个关键部分，可以 用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域，否则目光应 该是亲切、柔和的。
女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈 现出羞涩、矫情、挑逗、爱慕这样具有私人情感和女 性特征的目光，坦诚、落落大方的目光是比较受欢迎 的，也是每个职业女性应该学习并做到的。