【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论
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《旅游服务礼仪》课件—01绪论
提纲
▪ 礼仪的内涵 ▪ 礼仪的由来与发展 ▪ 旅游服务礼仪概述
礼貌 礼
礼节
礼仪
礼仪是礼、礼貌、礼节和各种仪式的综合
Beijin g
Instit
ute of
Petro-
chemi
礼是一个非常宽泛的概念，是表示敬意的通 称，包括表示尊敬的言语或动作，是在长期 的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共 同遵守的仪式。
自从有了人，有了人与自然的关系，有了人
与人之间的交往，“礼”便产生了。
从理论上讲，“礼”首先起源于人类为协调
主客观矛盾的需要；从仪式上说，“礼”最早
起源于原始的宗教祭祀活动。
在人类文明经过演进的今天，礼仪已经成为
一个国家、一个民族文明程度的重要标志，成
为衡量社会公众教养和道德水准的尺度。
Beijin g
旅游服务礼仪的价值
展示良 好形象
彰显内 在素养
获得认 可信任
推动工 作进展
人际交往中的法则
➢角色定位原则 ➢双向沟通原则 ➢三A法则
Accept; Appreciate; Admire
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
旅游服务礼仪原则
▪尊重为本 ▪关注对方 ▪协调灵活 ▪自信真诚
生活交往中的行为规范
政治法律制度
“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则 不宁”—— 荀子
规矩、规则
----管仲（春秋时期）
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
礼貌，一般指在人际交往中，通过语言、 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于 表现人的品质与素养，它的本意就是体贴别 人。
Petro-
▪ 礼仪的内涵 ▪ 礼仪的由来与发展 ▪ 旅游服务礼仪概述
礼貌 礼
礼节
礼仪
礼仪是礼、礼貌、礼节和各种仪式的综合
Beijin g
Instit
ute of
Petro-
chemi
礼是一个非常宽泛的概念，是表示敬意的通 称，包括表示尊敬的言语或动作，是在长期 的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共 同遵守的仪式。
自从有了人，有了人与自然的关系，有了人
与人之间的交往，“礼”便产生了。
从理论上讲，“礼”首先起源于人类为协调
主客观矛盾的需要；从仪式上说，“礼”最早
起源于原始的宗教祭祀活动。
在人类文明经过演进的今天，礼仪已经成为
一个国家、一个民族文明程度的重要标志，成
为衡量社会公众教养和道德水准的尺度。
Beijin g
旅游服务礼仪的价值
展示良 好形象
彰显内 在素养
获得认 可信任
推动工 作进展
人际交往中的法则
➢角色定位原则 ➢双向沟通原则 ➢三A法则
Accept; Appreciate; Admire
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
旅游服务礼仪原则
▪尊重为本 ▪关注对方 ▪协调灵活 ▪自信真诚
生活交往中的行为规范
政治法律制度
“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则 不宁”—— 荀子
规矩、规则
----管仲（春秋时期）
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
礼貌，一般指在人际交往中，通过语言、 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于 表现人的品质与素养，它的本意就是体贴别 人。
Petro-
旅游服务礼仪课件(PPT28张)
旅游服务礼仪
LOGO
学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
Thank You !
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
LOGO
学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
Thank You !
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
旅游服务礼仪课件
站姿：挺胸抬头，双手自然 下垂，双脚并拢或微分
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
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电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
旅游服务礼仪 绪论-PPT文档资料-精选文档
导游员，首先必须是“礼仪大使”，以礼待人，关心宾客，从而更好
地树立组织与个人形象。
绪
论
二、礼仪与旅游交际活动
3．礼仪的概念与含义
在人际交往过程中掌握跨文化交流原则，具有国际化视野并将良好的
目录页
服务水平呈现 给社会，将有助于社会的进步和发展。区域分布、历史成因 等多方面因素逐渐构成了跨文化的东西方文化礼仪。在跨文化 交际中，生
活在不同文化背景中的人们由于各自具有独特的礼仪文化和不同的礼节礼
貌原则，在交往中会产生各种障碍和困难，因此了解和掌握不同文化背景 之下的各种礼仪 文化的差异和不同的礼仪功能，对加强不同国度、不同文
化背景中的人与人之间的沟通、礼节、信任，促进国与国之间的友好交往、
促进交流与合作具有重要意义。
绪
论
三、旅游交际中礼仪的功能
绪
论
二、礼仪与旅游交际活动
1．礼仪的概念与含义
目录页
从概念上看，礼包括“礼”和“仪”两个部分。“礼”是表示敬意的 通称，是通过尊敬的 言语表达出来的，是悠久的历史与长期的社会生活 实践积淀而成的，并且为大家共同遵守并表示敬重的一种仪式，涵盖了 “诚”与“信”，即友好、谦恭、敬爱、体贴、关爱。“仪”是 指“法 度标准”，即表现“礼”合乎社交规范和道德规范的方式。“礼仪”即行 礼之仪式，是指自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
目录页
礼仪与人 际交往
礼仪与 形象
礼仪与服 务质量
绪
论
四、旅游交际礼仪与实践
（一）礼仪与社会主义核心价值观
目录页
绪
论
四、旅游交际礼仪与实践
（二）礼仪的实践性
目录页
地树立组织与个人形象。
绪
论
二、礼仪与旅游交际活动
3．礼仪的概念与含义
在人际交往过程中掌握跨文化交流原则，具有国际化视野并将良好的
目录页
服务水平呈现 给社会，将有助于社会的进步和发展。区域分布、历史成因 等多方面因素逐渐构成了跨文化的东西方文化礼仪。在跨文化 交际中，生
活在不同文化背景中的人们由于各自具有独特的礼仪文化和不同的礼节礼
貌原则，在交往中会产生各种障碍和困难，因此了解和掌握不同文化背景 之下的各种礼仪 文化的差异和不同的礼仪功能，对加强不同国度、不同文
化背景中的人与人之间的沟通、礼节、信任，促进国与国之间的友好交往、
促进交流与合作具有重要意义。
绪
论
三、旅游交际中礼仪的功能
绪
论
二、礼仪与旅游交际活动
1．礼仪的概念与含义
目录页
从概念上看，礼包括“礼”和“仪”两个部分。“礼”是表示敬意的 通称，是通过尊敬的 言语表达出来的，是悠久的历史与长期的社会生活 实践积淀而成的，并且为大家共同遵守并表示敬重的一种仪式，涵盖了 “诚”与“信”，即友好、谦恭、敬爱、体贴、关爱。“仪”是 指“法 度标准”，即表现“礼”合乎社交规范和道德规范的方式。“礼仪”即行 礼之仪式，是指自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
目录页
礼仪与人 际交往
礼仪与 形象
礼仪与服 务质量
绪
论
四、旅游交际礼仪与实践
（一）礼仪与社会主义核心价值观
目录页
绪
论
四、旅游交际礼仪与实践
（二）礼仪的实践性
目录页
旅游服务礼仪(课堂PPT)
.
4
2.中国礼仪的起源与发展
（1）中国礼仪的起源 ➢理论上说，礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序”的需要 ➢具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动，其活动最早、最简单的以 祭天、敬神为主要内容的“礼”
.
5
（2）中国礼仪的发展
➢礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）
礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期 礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不 具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊 卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互 交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
➢礼仪的形成时期：夏商周三代（公元前21世纪-前771年）
人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼 仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。形成周代 的《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪学专著。
.
6
➢礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771-前221年）
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。
.
24
➢讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求 ➢讲究服务礼仪是精神文明建设的需要
.
25
4.旅游服务礼仪的功能
➢有利于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通
.
26
➢有助于妥善处理旅游纠纷问题
.
27
➢可以约束旅游从业者的行为
如：导游人员被称为我国形象大使
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
4--旅游礼仪课件第2章-旅游服务礼仪的基本原理
（三）ADMIRE(赞美对方) 林肯“每个人的内心深处最深切的渴望是得到别
人的赞美”。 人类行为学家约翰杜威“人类本质里最深远的驱
策力就是希望具有重要性，希望被赞美”。 赞美服务对象实质上就是对对方的接受与重视。 1、因人而异 2、情真意切 3、详实具体 4、实事求是 5、适可而止 6、雪中送炭
服务人员对于下列三点重视服务对象的具体方法，应认真的学习与 运用：
1、牢记服务对象的姓名 一般而言，服务人员对自己直接所服务或接触过的以下四类人员的
姓名，尤其要牢记不忘：
VVIP 、VIP、IP、SP 注：强调的是：在着重关照以上四类人员的同时，对普通的客人
（CP）也不容许稍有怠慢。
VVIP :他们是指国宾或本国的国家领导人。 VIP:他们通常是重要括与本服务单位关系密切的其他单位的负责人、决策
备条件。
（四）相似吸引
针对大学做的心理研究： “物以类聚，人以群分。” “同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。” “酒逢知己千杯少，话不投机半句多。” “英雄所见略同。”
（五）需求互补吸引
社会心理学家戴维斯及其同事曾对已成双生对的 男女大学生进行过研究，探讨影响两人感情发展 的因素。
实验一方面证明了互补性在促进人际吸引方面的 作用，另一方面也说明在很多情况下，只有在接 近的态度的基础上，互补性才能发挥效果。接近 性是决定互补性的潜在因素。
角色定位理论所指导的服务礼仪首先是针对服务人员来说 的，它指出服务人员在工作岗位上最需要为自己所扮演的 角色定位。即确定自己的社会角色，而不是自己在生活中 所扮演的角色。
同时，还需要准确地判断顾客的角色。记住这一点对服务 人员来说是至关重要的。其次，角色定位理论所指导的服 务礼仪也针对广大的顾客，在参与服务过程中顾客也应当 扮演好自己的角色，例如旅游者角色、病人角色等。角色 定位理论认为，在服务过程中，服务人员对于自己与服务 对象所进行的角色定位并非一成不变，而是不断的有所变 化、有所调整的。
人的赞美”。 人类行为学家约翰杜威“人类本质里最深远的驱
策力就是希望具有重要性，希望被赞美”。 赞美服务对象实质上就是对对方的接受与重视。 1、因人而异 2、情真意切 3、详实具体 4、实事求是 5、适可而止 6、雪中送炭
服务人员对于下列三点重视服务对象的具体方法，应认真的学习与 运用：
1、牢记服务对象的姓名 一般而言，服务人员对自己直接所服务或接触过的以下四类人员的
姓名，尤其要牢记不忘：
VVIP 、VIP、IP、SP 注：强调的是：在着重关照以上四类人员的同时，对普通的客人
（CP）也不容许稍有怠慢。
VVIP :他们是指国宾或本国的国家领导人。 VIP:他们通常是重要括与本服务单位关系密切的其他单位的负责人、决策
备条件。
（四）相似吸引
针对大学做的心理研究： “物以类聚，人以群分。” “同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。” “酒逢知己千杯少，话不投机半句多。” “英雄所见略同。”
（五）需求互补吸引
社会心理学家戴维斯及其同事曾对已成双生对的 男女大学生进行过研究，探讨影响两人感情发展 的因素。
实验一方面证明了互补性在促进人际吸引方面的 作用，另一方面也说明在很多情况下，只有在接 近的态度的基础上，互补性才能发挥效果。接近 性是决定互补性的潜在因素。
角色定位理论所指导的服务礼仪首先是针对服务人员来说 的，它指出服务人员在工作岗位上最需要为自己所扮演的 角色定位。即确定自己的社会角色，而不是自己在生活中 所扮演的角色。
同时，还需要准确地判断顾客的角色。记住这一点对服务 人员来说是至关重要的。其次，角色定位理论所指导的服 务礼仪也针对广大的顾客，在参与服务过程中顾客也应当 扮演好自己的角色，例如旅游者角色、病人角色等。角色 定位理论认为，在服务过程中，服务人员对于自己与服务 对象所进行的角色定位并非一成不变，而是不断的有所变 化、有所调整的。
旅游服务礼仪(1)讲座ppt课件
主要因素：站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指 示、交谈体态、介绍礼仪等。
12
(一) 微 笑
微笑的意义： 微笑是旅游企业员工自
身的需要。 微笑是客人感情的需要。 微笑是旅游企业效益的需要 。 微笑的要求：真诚、甜美。
13
我们喜欢您的微笑 在青岛汇泉湾畔，有一家大饭店，尽管时值盛夏，该饭店领导对员工的培训工 作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑 服务”真正落实，实行餐前一分钟的培训制度，保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意 感觉。 一天，在锦绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时，已是晚上9点多，餐厅客人不多 ，服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后 ，递上毛巾和绿茶请客人点菜。“小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪……”一位古铜色皮肤的年 轻客人领先点菜。小严听后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜肴今晚售完，蟹粉扒鱼酪 也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉，并解释了原因。“那么换个蟹黄养汤丸吧 ”客人有点不高兴，勉强又点了一个。岂知这个菜也早已没有了。小严对他微微一笑，再 次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。“餐厅开着却没有菜给客人吃！”另一个 年纪更轻的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里叽哩咕噜。小严听 不懂他的话，但可以断定他在骂人。“实在对不起，”小严耐心地解释，“我们这儿有虾 蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等，这三个菜都有蟹的成分。而且，虾蟹冬笋卷，三 鲜合一，红绿黄色彩鲜嫩，是菜肴中的上品；蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点，味道 好极了，很受国际客人欢迎……”，小严边说边微笑，她的笑是那么的甜美，那么真诚， 那么沁人心脾，几位船员本来还想发泄不满，但小严的微笑与介绍的威力更大，怒气一下 消除掉了！客人离店时，在留言簿上用英语写道：“we like your smile！” （我们喜
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(一) 微 笑
微笑的意义： 微笑是旅游企业员工自
身的需要。 微笑是客人感情的需要。 微笑是旅游企业效益的需要 。 微笑的要求：真诚、甜美。
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我们喜欢您的微笑 在青岛汇泉湾畔，有一家大饭店，尽管时值盛夏，该饭店领导对员工的培训工 作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑 服务”真正落实，实行餐前一分钟的培训制度，保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意 感觉。 一天，在锦绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时，已是晚上9点多，餐厅客人不多 ，服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后 ，递上毛巾和绿茶请客人点菜。“小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪……”一位古铜色皮肤的年 轻客人领先点菜。小严听后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜肴今晚售完，蟹粉扒鱼酪 也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉，并解释了原因。“那么换个蟹黄养汤丸吧 ”客人有点不高兴，勉强又点了一个。岂知这个菜也早已没有了。小严对他微微一笑，再 次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。“餐厅开着却没有菜给客人吃！”另一个 年纪更轻的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里叽哩咕噜。小严听 不懂他的话，但可以断定他在骂人。“实在对不起，”小严耐心地解释，“我们这儿有虾 蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等，这三个菜都有蟹的成分。而且，虾蟹冬笋卷，三 鲜合一，红绿黄色彩鲜嫩，是菜肴中的上品；蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点，味道 好极了，很受国际客人欢迎……”，小严边说边微笑，她的笑是那么的甜美，那么真诚， 那么沁人心脾，几位船员本来还想发泄不满，但小严的微笑与介绍的威力更大，怒气一下 消除掉了！客人离店时，在留言簿上用英语写道：“we like your smile！” （我们喜
旅游服务礼仪教学课件
一、旅游礼仪的特征
• 1、广泛性 • 2、实用性 • 3、共同性 • 4、灵活性
二、旅游礼仪的基本原则
1、尊重原则 2、“一视同仁”原则 3、热情原则 4、合宜原则 5、宽容原则 6、自律原则
第三节 旅游工作者礼仪修养的意义、 准则及培养途径
修养指一个人在道德、学识、技艺等方 面通过刻苦学习、自我磨练和不断熏陶，从 而逐渐使自己具有某些素质和能力或者达到 一定的境界。礼仪修养指人们按照一定的礼 仪规范要求自己，结合自己的实际情况，在 礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼和自 我修养。
一、旅游工作者礼仪修养的意义
• 1、礼仪修养反映了一个国家的形象 • 2、礼仪修养是旅游优质服务的关键 • 3、礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂 • 4、礼仪修养可以改善企业内部的经营环境 • 5、礼仪修养利于员工的个人发展
二、礼仪修养的基本准则
• 1、遵守公德 • 2、遵时守信 • 3、真诚友善 • 4、谦虚随和 • 5、理解宽容 • 6 、热情有度 • 7、注意小节 • 8、风度高雅
Байду номын сангаас
第三节 服饰礼仪
一、服饰的含义与功能
• 文学家莎士比亚说：一个人的穿着打扮就是 他教养、品味、社会地位的真实写照。
• 人们穿戴衣物的基本原因是为了取暖、消暑 和遮羞，但更重要的原因是为了更好地装扮 自己。
二、着装的原则
• 整洁原则 • 个性原则 • 和谐原则 • 着装的T.P.O原则 • 着装的配色原则
三、提高礼仪修养的途径
• 1、加强道德修养 • 2、提高文化素质 • 3、自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育 • 4、积极参加礼仪实践 • 5、养成良好的行为习惯
第二章 旅游从业人员的仪表形象礼仪
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人际交往的符号可以分为有声语言符号（口 语）、无声语言符号（书面语）、有声非语言的 （语顿、重读、笑声、叹声等）和无声非语言符 号（服饰、表情、手势、站姿、坐姿等）。
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地方话有关闭信息之嫌
童云是海南一家旅行社的导游。她将接待一个来自浙江的旅 行团。她穿上T恤、牛仔裤、旅游鞋，头带印有旅行社标志的帽子， 拿着旅行社的导游旗，背上背包步履轻快地到机场接团。一见客人 到来，童云面带笑容，用流利的普通话热情地向客人问候道：“各 位浙江的朋友，欢迎到海南旅游。我是导游童云，叫我童导或小童 好了……”
效应。
是什么。心中有佛，见人是佛，心中有
大粪，见人是大粪。”苏东坡一听，顿
觉羞愧难当，不知说什么是好。
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2.2符号互动理论
以美国社会学家布鲁默（H.G.Blumer）为创 始人的符号互动理论指出，人类制造和使用符号， 人与人之间通过符号来实现相互交往活动。强调 人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交 往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互 动。
等，把自己的所思所
佛印没有说话，只是微微点头，接着微 笑着说：“东坡兄，我看你像是一尊金
想推及到别人身上， 佛啊。” 苏东坡觉得自己占了便宜，
认为别人也具有同样
很是得意。回家以后，苏东坡美滋滋地 向妹妹讲了这件事。苏小妹却说：“哥
的特征，这就是投射
哥，你错了。你不知道佛家说‘佛心自 现’？你看别人是什么，就表示你自己
宋代著名学者苏东坡和佛印和尚
是多年的朋友。一天，2人又见面了。
在人际认知过程中，
苏东坡见佛印身披黄袍袈裟，身材魁伟， 就想和他开个玩笑。他笑呵呵地对佛印
人们常常假设他人与 说：“佛印啊，你知道你看上去像什么
自己具有相同的个性、“吗你？看”我佛像印什听么后？一”愣苏，东不坡解哈地哈问大到笑：起
价值观、兴趣、好恶 来，说：“你呀，看上去像一堆大粪。”
（1）相似吸引 （2）互补吸引 （3）光环吸引 （4）对等吸引 （5）诱发吸引 （6）异性吸引
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2.2.3交往空间理论
美国人类学家爱德华·霍尔(Edward Hall)博士将人际交往的空间分为亲密 空间、私人空间、社交空间和公共空 间4种区域，各种空间都与双方的关 系对应。
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（3）社交空间
社交空间体现的是社交性或礼节上 的较正式关系。其近距离为1.2～ 2.1m，远距离为2.1～3.7m。一般 在社交聚会和工作环境，都保持这 种程度的距离。
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（4）公共空间
公共空间是社交空间之外的交往空间， 这是一个几乎能容纳一切人的开放空 间，如演讲者与听众，迎接游客等。 其近距离为约3.7～7.6m，远距离在 7.6m之外。说话时声音洪亮，措辞严 谨，强调语言风格 。
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（1）亲密空间
这是人际交往中的最小间隔或几无间隔， 即常说的“亲密无间”。其近距离在0～ 15㎝内，远距离为15～44cm。
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（2）私人空间
私人空间的近距离为 46～76cm，远距离 为76～122cm。这是 与朋友和熟人交往的 空间，他们可以自由 进入这个空间，亲切 握手，友好交谈。
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2.1.3拟剧理论
美国著名社会学家戈夫曼 （ E.Goffman ） 提 出 的 “ 拟 剧理论”认为，社会即舞台， 人生乃剧本。每一个人都在 社会这个舞台上扮演自己的 角色，众多“演员”的参演 推动着人生这幕戏剧的发展。 “社会角色”一词由此产生。
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2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论
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（2）近因效应
近因效应与首因效应相 反，是指人际交往中最 近的印象最持久，最后 留下的印象比较深刻， 这就是心理学上的后摄 作用。
ppt课件类人 或事物产生的一 种比较固定、概 括而笼统的看法， 是我们在认识他 人时经常出现的 一种相当普遍的 现象。
关键时刻当显英雄本色 李毅和李阳同是一家酒店的 员工。平时里，李毅工作认真负责， 积极肯干，关心他人，富有爱心， 多次被评为优秀员工。李阳对人对 事都有些漫不经心，得过且过，表 现一般。一天，有消息传来，该酒 店的一位李先生见义勇为，跳下湍 急的河水，救下一位不慎落水的老 人。大家为本酒店出了英雄而高兴， 认为那一定是李毅所为。结果，英 雄却为李阳，人们若有所思在议论：
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2.3.2礼仪与形象塑造
2.2.1“三A原则” 当代美国著名的人
际 关 系 学 家 莱 斯 ·布 吉 林 经过多年的研究和实践， 总结出受人欢迎的三大秘 诀，这就是“三A原则”。 即 Accept 、 Appreciate 、 Admire ， 翻 译 成 中 文 就 是接受对方、重视对方、 赞美对方。
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2.2.2 人际吸引的规律
第二章：旅游服务礼仪的相关理论
2.1社会心理学理论 2.2人际交往理论 2.3公共关系理论
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2.1社会心理学理论
2.1.1人际认知的若干心理效应 （1）首因效应
第一印象十分重要 《三国演义》中凤雏庞统面见孙权，准备效力东吴。 但孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲 慢不羁，更感不快。最后，求贤若渴的孙仲谋竟把与诸 葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，鲁肃苦苦相劝，也 无济于事。尽管长相与才干没有必然联系，但是礼贤下 士的孙权尚不能避免这种偏见，由此可以看出首因效应 的影响之大！
“怎么是他？”。
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(4)晕轮效应
晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及 对象的总体特征，从而产生美化或丑化对 象印象的一种心理定势，也称为光环效应。 通俗地说就是“以点概面”，“爱屋及 乌”。因此，人们才会“情人眼里出西 施”，“厌恶和尚，恨及袈裟”。
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(5)投射效应
佛心自现
大家上车后，车向市区开去。一路上，导游童小姐不断向客人 介绍市区的街景，客人也兴奋地四处张望，为海滨城市的景色吸引。 车到一十字路口，遇红灯停下了。童小姐和司机聊了起来。旅游团 一小孩问妈妈：“姐姐说话我怎么一句都听不懂？”妈妈说：“他 们说的是地方话，我们听不懂。我们说话他们也不一定听得懂。”
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地方话有关闭信息之嫌
童云是海南一家旅行社的导游。她将接待一个来自浙江的旅 行团。她穿上T恤、牛仔裤、旅游鞋，头带印有旅行社标志的帽子， 拿着旅行社的导游旗，背上背包步履轻快地到机场接团。一见客人 到来，童云面带笑容，用流利的普通话热情地向客人问候道：“各 位浙江的朋友，欢迎到海南旅游。我是导游童云，叫我童导或小童 好了……”
效应。
是什么。心中有佛，见人是佛，心中有
大粪，见人是大粪。”苏东坡一听，顿
觉羞愧难当，不知说什么是好。
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2.2符号互动理论
以美国社会学家布鲁默（H.G.Blumer）为创 始人的符号互动理论指出，人类制造和使用符号， 人与人之间通过符号来实现相互交往活动。强调 人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交 往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互 动。
等，把自己的所思所
佛印没有说话，只是微微点头，接着微 笑着说：“东坡兄，我看你像是一尊金
想推及到别人身上， 佛啊。” 苏东坡觉得自己占了便宜，
认为别人也具有同样
很是得意。回家以后，苏东坡美滋滋地 向妹妹讲了这件事。苏小妹却说：“哥
的特征，这就是投射
哥，你错了。你不知道佛家说‘佛心自 现’？你看别人是什么，就表示你自己
宋代著名学者苏东坡和佛印和尚
是多年的朋友。一天，2人又见面了。
在人际认知过程中，
苏东坡见佛印身披黄袍袈裟，身材魁伟， 就想和他开个玩笑。他笑呵呵地对佛印
人们常常假设他人与 说：“佛印啊，你知道你看上去像什么
自己具有相同的个性、“吗你？看”我佛像印什听么后？一”愣苏，东不坡解哈地哈问大到笑：起
价值观、兴趣、好恶 来，说：“你呀，看上去像一堆大粪。”
（1）相似吸引 （2）互补吸引 （3）光环吸引 （4）对等吸引 （5）诱发吸引 （6）异性吸引
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2.2.3交往空间理论
美国人类学家爱德华·霍尔(Edward Hall)博士将人际交往的空间分为亲密 空间、私人空间、社交空间和公共空 间4种区域，各种空间都与双方的关 系对应。
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（3）社交空间
社交空间体现的是社交性或礼节上 的较正式关系。其近距离为1.2～ 2.1m，远距离为2.1～3.7m。一般 在社交聚会和工作环境，都保持这 种程度的距离。
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（4）公共空间
公共空间是社交空间之外的交往空间， 这是一个几乎能容纳一切人的开放空 间，如演讲者与听众，迎接游客等。 其近距离为约3.7～7.6m，远距离在 7.6m之外。说话时声音洪亮，措辞严 谨，强调语言风格 。
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（1）亲密空间
这是人际交往中的最小间隔或几无间隔， 即常说的“亲密无间”。其近距离在0～ 15㎝内，远距离为15～44cm。
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（2）私人空间
私人空间的近距离为 46～76cm，远距离 为76～122cm。这是 与朋友和熟人交往的 空间，他们可以自由 进入这个空间，亲切 握手，友好交谈。
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2.1.3拟剧理论
美国著名社会学家戈夫曼 （ E.Goffman ） 提 出 的 “ 拟 剧理论”认为，社会即舞台， 人生乃剧本。每一个人都在 社会这个舞台上扮演自己的 角色，众多“演员”的参演 推动着人生这幕戏剧的发展。 “社会角色”一词由此产生。
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2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论
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（2）近因效应
近因效应与首因效应相 反，是指人际交往中最 近的印象最持久，最后 留下的印象比较深刻， 这就是心理学上的后摄 作用。
ppt课件类人 或事物产生的一 种比较固定、概 括而笼统的看法， 是我们在认识他 人时经常出现的 一种相当普遍的 现象。
关键时刻当显英雄本色 李毅和李阳同是一家酒店的 员工。平时里，李毅工作认真负责， 积极肯干，关心他人，富有爱心， 多次被评为优秀员工。李阳对人对 事都有些漫不经心，得过且过，表 现一般。一天，有消息传来，该酒 店的一位李先生见义勇为，跳下湍 急的河水，救下一位不慎落水的老 人。大家为本酒店出了英雄而高兴， 认为那一定是李毅所为。结果，英 雄却为李阳，人们若有所思在议论：
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2.3.2礼仪与形象塑造
2.2.1“三A原则” 当代美国著名的人
际 关 系 学 家 莱 斯 ·布 吉 林 经过多年的研究和实践， 总结出受人欢迎的三大秘 诀，这就是“三A原则”。 即 Accept 、 Appreciate 、 Admire ， 翻 译 成 中 文 就 是接受对方、重视对方、 赞美对方。
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2.2.2 人际吸引的规律
第二章：旅游服务礼仪的相关理论
2.1社会心理学理论 2.2人际交往理论 2.3公共关系理论
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2.1社会心理学理论
2.1.1人际认知的若干心理效应 （1）首因效应
第一印象十分重要 《三国演义》中凤雏庞统面见孙权，准备效力东吴。 但孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲 慢不羁，更感不快。最后，求贤若渴的孙仲谋竟把与诸 葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，鲁肃苦苦相劝，也 无济于事。尽管长相与才干没有必然联系，但是礼贤下 士的孙权尚不能避免这种偏见，由此可以看出首因效应 的影响之大！
“怎么是他？”。
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(4)晕轮效应
晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及 对象的总体特征，从而产生美化或丑化对 象印象的一种心理定势，也称为光环效应。 通俗地说就是“以点概面”，“爱屋及 乌”。因此，人们才会“情人眼里出西 施”，“厌恶和尚，恨及袈裟”。
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(5)投射效应
佛心自现
大家上车后，车向市区开去。一路上，导游童小姐不断向客人 介绍市区的街景，客人也兴奋地四处张望，为海滨城市的景色吸引。 车到一十字路口，遇红灯停下了。童小姐和司机聊了起来。旅游团 一小孩问妈妈：“姐姐说话我怎么一句都听不懂？”妈妈说：“他 们说的是地方话，我们听不懂。我们说话他们也不一定听得懂。”
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