【职业教育】旅游服务礼仪课件PPT

任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（二）营业部服务礼仪 旅行社办公室/营业部咨询接待室员工在接待服务时应该切实注意以下礼仪。
1.注重微笑与行礼
微笑是顾客的阳光，微笑是最好的服务。作 为旅行社的商务接洽人员，要时时保持饱满 的精神，面带微笑，并持关心对方的态度。 行礼则是诚心的表现，商务洽谈最讲究真诚 信用，所谓美丽优雅地行礼，不但是指在外 形上要有规矩，而且还要有诚心诚意的内涵。 对于来访的同行或业务伙伴，应该像招呼老 朋友一样热情亲切地问候，让其感到被重视。 如图5-1所示。
旅游服务礼仪
项目五 旅行社服务礼仪
旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中是旅游业的主导力量。旅 行社与饭店、旅游交通和景点景区等共同为人们的旅行提供服务。在旅行社，其主要的咨询 接待与导游服务不仅是旅游业文明礼仪的窗口，而且直接反映了旅行社乃至旅游地的形象。
任务一 咨询接待礼仪
当客人较多时，对晚到的客人打过招呼后，可递上宣 传资料，安排其坐下休息等候，然后按先后顺序进行 接待。对来旅行社咨询的客人应该平等对待，因为有 差别地对待客人是很不礼貌的行为。在接待客人的过 程中如需接听电话，则应先向客人表示歉意：“对不 起，请稍等，我接一下电话。”在为客人办理旅游手 续时，应提醒客人一些填写的注意事项和细节，并在 验明证件后用双手将其交还给客人。
任务二 导游服务礼仪
任务一
咨询接待礼仪
任务一
咨询接待礼仪
案例分析与思考
2015年8月，曲阜市旅游局在大力整治旅游秩序的同时，结合“文明旅游”创建，在主要景区附 近及游客集中区域统一设置旅游咨询服务点，方便游客出行。此次共计18个旅游咨询服务点的 设置，是在征求相关部门和部分旅行社意见并实地调研的基础上划定的。

04
CATALOGUE
景区服务流程与规范
售票服务流程与规范
迎接游客
热情友好地迎接游客，提供帮助 和指引。
询问需求
了解游客需求，提供合适的门票 类型和价格信息。
售票服务流程与规范
售票
送别
根据游客需求，进行门票销售，并告 知注意事项。
礼貌地送别游客，感谢光临，欢迎下 次再来。
结算与找零
快速准确地完成结算和找零，确保游 客满意。
CATALOGUE
景区服务人员的仪容仪表
整洁大方的着装
01
02
03
04
穿着景区统一制服
确保制服干净整洁，无明显污 渍或破损。
佩戴标识牌
制服上应佩戴工作标识牌，便 于游客识别。
鞋子
选择黑色或深色的皮鞋，保持 鞋子清洁光亮。
饰品
避免佩戴过多或过于夸张的饰 品，以免分散游客的注意力。
适当的化妆与发型
化妆
售票服务流程与规范
热情友好
始终保持微笑和友善的态度，让游客 感受到温馨和舒适。
专业性
熟悉景区门票类型、价格、优惠政策 等信息，为游客提供专业的建议和服 务。
售票服务流程与规范
高效服务
快速准确地完成售票工作，提高 服务效率。
诚实守信
确保售票信息的准确性和真实性， 不欺诈游客。
维护秩序
引导游客排队购票，保持售票处的 秩序和整洁。
声音
语调温和、音量适中，确保游客能够听清楚 。
正确的站姿与坐姿
站姿
保持挺直的背部，不倚靠物体，双腿 并拢或呈小丁字步站立。
பைடு நூலகம்
坐姿
坐在椅子的前部，保持上身挺直，双 腿并拢或交叉摆放。

站姿：挺胸抬头，双手自然 下垂，双脚并拢或微分
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪

服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。