顾客要求的识别、评审与沟通控制程序
1.0 目的
充分理解并确定顾客的需求和期望，加强与顾客的沟通，
从而使维护和服务满足规定，达到顾客满意。
2.0 适用范围
适用于xx公司对顾客要求的识别、对维护和服务要求评
审及与顾客沟通。
3.0 职责
3.1 行政部负责标书及合同评审的归口管理，并负责合同执行的
监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
3.2 各相关职能部门参与合同、标书评审工作。
4.0 定义(无)
5.0 工作程序
5.1 顾客（市场）要求的识别
5.1.1顾客明示的要求，包括维护和服务质量要求、交付、交
付后的服务、交付时间和费用等方面的要求。
5.1.2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的维护
和服务特性、如安全性、可用性等要求。
5.1.3国家强制性标准及法律法规规定要求。
5.2 对维护和服务要求的评审
在投标、接受合同之前，应对已识别的顾客要求及xx
公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的维护
和服务要求实施评审。以确保：
5.2.1维护和服务的要求（包括顾客的要求和公司自行确定的
附加要求）得到规定。
5.2.2顾客没有以文件的形式提供要求时，顾客要求在接受前
得到确认。
5.2.3与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予
以解决。
5.2.4xx公司有能力满足规定的要求。
5.3 标书评审：
5.3.1标书评审重点审议维护和服务的范围、技术标准、合同
工期。
5.3.2编写投标书/质量计划及投标文件；一般项目标书的评审
由评标小组主持，必要时总经理参加评审。
5.3.3由评审组织者作好评审记录，并填写《标书评审表》。
5.4 合同评审
在正式签订物业管理合同前，项目归口部门对合同草案进行初
步评审，然后报公司审定。重大重要项目合同评审，由总经理
主持召开。
合同评审的主要内容：
5.4.1维护和服务、技术、设备、质量、工期、付款及结算方式等条
款的合理性。
5.4.2管理人员的素质和数量能否满足合同要求。
5.4.3合同条文的完整性、明确性和合法性。
5.4.4合同与标书不一致的要求是否已得到解决。
5.5 评审组织者负责填写《维护和服务要求评审表》，由组织者提
出综合评定意见报总经理批准。合同评审通过后如无修改意
见，盖章签约。如有修改意见，将评审意见传递到合同洽谈人
重新修改并做好评审记录。合同签订后由行政部备案存档并根
据需要发到相关部门（或人员），作为开展维护和服务的依据。
5.6 维护和服务要求变更
5.6.1合同正式签订后，无论是顾客还是xx公司提出合同修订的，
均应经双方协商，达成一致后才能进行修订。
5.6.2顾客提出更改合同，按上述评审程序对修改条款进行再评审。
5.6.3我方提出更改合同，需经顾客书面确认。
5.6.4合同的修订按5.4和5.5项要求重新审定、签订、存档和下发
执行。
5.6.5合同变更后由合同评审承办人负责把变更的要求传递到原合
同的持有部门（人员）执行。
5.7 与顾客沟通
5.7.1各执行部门或机构根据需要将合同的执行情况随合同的进展
反馈给顾客，包括维护和服务要求方面的更改，与公司内部相
关部门及顾客协调一致。
5.7.2各执行部门或机构利用与顾客接触等方式保持维护和服务过
程与顾客沟通。
5.7.3维护和服务过程，各执行部门或机构要收集顾客反馈信息，同
时配套服务部应代表公司接受和妥善处理顾客投诉，处理结果
归还相应的服务执行或机构以免重复统计，以取得顾客的持续
满意。各执行部门或机构执行《顾客满意程度测量控制程序》、
《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的有关规定。
6.0 相关文件
6.1《纠正措施控制程序》 xx–8.5.2– B-0 1
6.2《预防措施控制程序》 xx–8.5.3– B-0 1
6.3《顾客满意程度测量控制程序》 xx–8.2.1– B-0 1
7.0 质量记录
7.1《标书评审表》xx–7.2.1–D-01-01 7.2《维护和服务要求评审表》 xx–7.2.1–D-01-02 7.3《合同评审表》 xx–7.2.1–D-01-03
顾客特殊要求管理办法 1．目的 识别、明确顾客的特殊要求并进行控制，以确保产品和过程全面满足顾客要求。 2．适用范围和定义 范围：适用于XXXXX所有顾客的特殊要求的控制。 定义：与现阶段我事业部运行的质量体系要求不一致的顾客要求均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。 3．职责 3.1．市场部门及时与顾客沟通联络，将接收到的外来文件（如合同、合同附件、质量协议、技术条件等）或邮件，及时传递到项目组相关人员；市场部归口该部门接收到的外来文件清单，如果是邮件，需将邮件打印出来存档； 3.2．项目经理（指定联系人）及时组织项目组成员对接收到的外来文件或邮件组织评审，识别和明确顾客特殊要求，并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特殊要求清单。将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确，并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、市场等部门）和整个供应链；项目组负责组织验证能否满足顾客特殊要求；3.3．质量部负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。 4．工作程序 4.1顾客特殊要求的识别 4.1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系人 必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求清单中，并在设计输出的技术文件（控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件）中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认； 4.1.2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1天之内将信息传达 给项目组，项目组组织评审后，按更改程序（工程更改流程和4M变更管理办法）进行更改； 4.2顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、工艺文件和检验文件等）注明更改和实施日期； 4.2.2 项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门，必要时应组织人员培训。
顾客沟通管理程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0 目的 1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。 3.0 职责 3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。 3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。 3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。 4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。 4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。 4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。 4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。 4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。保存参照《文件及记录控制程序》。 4.3 顾客投诉处理流程图：
目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞
法律法规和客户要求管理程序 1.目的： 为了识别、获取并更新适用于公司的社会责任法律、法规、标准及客户要求。 2.范围： 本程序适用于公司识别、获取和更新社会责任法律、法规及客户要求，以及确认其适用性。 3.职责 3.1行政部负责整理、登记、识别、发放及保存适用于公司 EICC 管理体系相关的法律、 法规，汇总各部门的评价情况。 3.2行政部负责组织对员工 EICC 管理体系相关法律、法规及客户要求的教育培训；负责 收集劳工、职业健康安全、商业道德方面以及工程承包方、政府机构、社区邻居、 员工等相关方的要求和期望。 3.3营业部门负责收集客户在 EICC 管理体系方面的要求。 3.4各部门负责人负责本部门的各类活动符合EICC有关法律法规的要求及遵守情况的评价。 3.5管理者代表负责组织编写和审核《合规性评价报告》。 3.6最高管理者批准《合规性评价报告》。 4.内容 4.1 法律、法规及客户要求范围包括： 1)国家性法律、法规、条例、规章及标准； 2)地方性法律、法规、条例、规章及标准； 3)行业协议； 4)客户对公司在 EICC 方面的要求和期望。 5)相关方对公司在 EICC 方面的要求和期望。 4.2 法律、法规及客户要求的识别收集： 4.2.1行政部从政府机关、新闻媒体、专业学术组织、专业杂志、互联网中有关劳工、 职业健康安全和商业道德的网站等渠道获取的国家有关贸易、人权、劳动社会保障、 职业健康安全的法律法规、规范、标准。必要时，行政部可向管理者代表申请其他 部门协助。 4.2.2营业部门实时保持与顾客的沟通，通过接收其发送资料来收集有关 EICC 方面的 要求。 4.2.3法律法规、规范、标准的识别和收集至少每个季度做一次。 4.3 法律、法规及客户要求的登记 4.3.1行政部将所收集法律、法规，营业部将收集客户要求记录在《EICC法律法规、客 户要求清单与评价表》上，由行政部统一汇总。
物业客户沟通管理程序 确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。 2.0适应范围 2.1适用于与客户有关的通知、告示管理; 2.2适用于客户咨询管理; 2.3适用于客户回访的管理; 2.4适用于宣传栏的管理; 2.5适用于客户服务手册的管理; 3.0工作职责 3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理; 3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进; 4.0程序内容 4.1沟通的目的: 4.1.1识别客户的需求; 4.1.2识别客户的不满和抱怨; 4.1.3向客户传播公司信息和公司文化; 4.1.4增进与客户的了解和感情。 4.2沟通的管理: 4.2.1通知、公告的管理: 1)通知、公告的内容; (1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀
需提前三天通知等等; (2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等; (3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等; (4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等; 2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视; 3)区域管家将复印件张贴在通知栏内; 4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看; 5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。 4.2.2客户咨询的管理: 1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访; 2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听; 3)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈; 4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情; 5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,
宁波达峰机械宁波敏达机电 程序文件文件编号：T/NDF/TSP01 版本：B 第1 页共3 页 顾客沟通与服务程序 1.目的 及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。 2.适用范围 适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。 3.定义 NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。 4.职责 4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。4.2技术部负责建立顾客产品信息。 4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。 4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。 5.工作程序 5.1顾客档案信息维护与沟通 5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。 5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。 5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。 5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。 5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。 5.2顾客抱怨接收
顾客沟通控制程序--中海物业程序文件 1、目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管 理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。 2、适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。 3、职责： 3.1 分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。 （如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》） 3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系. 3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作， 对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。 3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。 3.5 对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管 理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。 4、内容： 4.1 与顾客沟通 a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。 b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解 答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。 c、分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公 司的信誉。 d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、 服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。 e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和 预防措施控制程序》进行处理。 f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问 题及业户的投诉事项。 g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。 h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。 4.2 顾客满意度的监视与测量 a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将 调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。分公司可根据不同的调查时机向业户发放《意见征询表》，在半个月内进行回收，回收率超过发放数量的75%时，才视此次调查为有效。 b、分公司可根据所调查对象的具体情况，自行设计《意见征询表》，发放前须经管理者 代表批准。 c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计，并计算出相应的单项满意率和总 体满意率。 d、当出现较严重的服务质量问题、业户抱怨较普遍等情况时，分公司可针对特定的对 象进行意见调查并采取相应改进措施。 e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目：员工服务态度、维修服务质量、维修 及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场管理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消防管理、供暖、热水等。分公司可根据
顾客沟通程序[59560] 物业公司程序文件 与顾客沟通程序 1目的 了解部门服务现状,改进工作流程；征集顾客需求,开发新服务项目，提高各管理处服务水平。 2范围 适用于公司各管理处。 3职责 3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。 3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。 3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 4方法和过程控制 4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。 4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。 4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。 4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。 4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。 4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。 4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。 4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。 4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。 4.10每年中期管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。 4.11每年底管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查，调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回收率需确保在30%以上。
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
工作行为规范系列 物业与顾客沟通程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-76068物业与顾客沟通程序 Property and customer communication procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业公司程序文件 与顾客沟通程序 1目的 了解部门服务现状，改进工作流程;征集顾客需求，开发新服务项目，提高各管理处服务水平。 2范围 适用于公司各管理处。 3职责 3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。 3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。 3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实
部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 4方法和过程控制 4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。 4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。 4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。 4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。 4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，
客户沟通管理程序 目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料
中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞ 6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞
顾客沟通程序 1 目的 通过与顾客的有效沟通,确保顾客的要求得到最大程度的满足，达到顾客满意的效果。 2 范围 适用于业务部门与国内顾客、国外顾客沟通的操作过程。 3 定义 3.1 顾客：是指经营或使用我司产品的单位或个体，包括国内顾客及国外顾客。 3.1.1 国内顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境内的经销商或在中华人民共和国境内使用我司产品的消费者。 3.1.2 国外顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的经销商。 3.2 订单：包括内销订单及出口订单 3.2.1 内销订单：是指与国内顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境内的订单。 3.2.2 出口订单：是指与国外顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的订单，又称之为出口销售订单。 3.2.3 常规订单：是指包含在《出口产品型谱》内且已下发批产通知单的产品订单。 3.2.4 非常规订单：是指除3.2.3 所规定的以外的订单，主要包括开发周期内或暂停工艺或淘汰工艺的产品订单，又称特殊订单。
4 职责 4.1 出口业务部门负责与国外顾客进行沟通，对出口订单及变更进行确认。 4.2 国内业务部门负责与国内顾客进行沟通，对内销订单及变更进行确认。 4.3 业务部门 4.3.1 负责顾客基本情况的了解，负责公司背景及产品基本情况介绍； 4.3.2 负责顾客售前订单信息的沟通，确定顾客对产品的有关要求； 4.3.3 负责订单的评审与确认； 4.3.4 负责将顾客订单转化为公司内部需求； 4.3.5 负责顾客订单变更信息的沟通与传递，即将客户的变更信息反馈给公司，进行相应的变更，或将公司的变更信息反馈给顾客确认； 4.3.6 负责对顾客售后信息的沟通与反馈，负责顾客满意度调查。 4.4 海外技术支持部 4.4.1 负责与技术中心沟通确认《出口产品型谱》及产品技术信息； 4.4.2 负责协助出口业务部门判断国外顾客订单是否需进行出口特殊订单技术评审； 4.4.3 负责启动出口特殊订单技术评审； 4.4.4 负责编制出口技术文件并启动出口技术文件流程；负责组织对顾客关于产品的质量信息进行处理。 4.5 计划管理部：负责与采购中心、生产中心等制造系统各中心沟
客户沟通管理程序 1、目的 以公司的实际生产的能力为基础，达成客户与公司之要求合二为一。 从而满足客户的各方需求。 2、范围 公司各部门 3、权责 3.1接收与评估订单。 3.2外部沟通。 3.3内部沟通。 4、定义 (无) 5、作业内容 5.1客户沟通管理程序见附件一。 5.2当业务部接收客户订单时，如有疑问或不清楚时由业务部与客 户进行电话联络。将联络结果记录在客户原始订单中，并注明联络结果、联络时间、联络人。 5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时，则由工程部与客户进 行电话联络。并将联络结果记录在客户原始工艺数据中。并由联络人签名认可。 5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样 品确认数据中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟
通人、时间。 5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时，由业务部与客户联 络，并将联络结果记录在客户原始订单中． 5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现异常时由业务 部与客户联络，并将联络情况反映在相应之检验、报废、异常报告中依“内部沟通管理程序”回复各部门客户之意见． 5.7出货前，由业务部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并 记录在客户原始订单中。 5.8客户发生抱怨及退货处理。 5.8．1当客户发生抱怨及退货时，由业务部依客户传真或电话将 客户抱怨情况记录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行。并由业务部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认。并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号，以利追踪。 5.9当客户满意度调查结果回传公司后，由业务部依＜＜内部沟通 管理程序＞＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善，并由业务部将改善情况回复客户并改善情况。 5.10相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序＞＞执行。 6、相关文件 6.1＜＜内部沟通管理程序＞＞ 6.2＜＜纠正与预防措施管理程序＞＞ 6.3＜＜质量记录管理程序＞＞
1目的 识别和确定顾客的要求和期望，通过评审和沟通，加强服务和信息处理，妥善管理顾客财产，监视、分析和利用顾客满意度信息，满足并争取超越顾客的要求和期望。 1. The purposes: to identify and certify the need and expectation of our customers; to improve our service and the ability of information processing through evaluation and communication; to probably manage our customers’ possessions; to analyze and make full use of satisfaction information feedback of our customers so as to meet their needs and fulfill their expectation. 2范围 适用于顾客产品要求的识别、评审，与顾客沟通、顾客财产管理及顾客满意度调查等过程和活动。 2. Range Identification and evaluation suitable for the customers’requirements on our products, the communication with customers, the management of their possessions as well as investigation on the customers’ satisfaction etc. 3职责 3.1销售部负责： 1)顾客/产品要求的确定，组织合同/订单评审，确保合同的合法、明确和完整性； 2)加强与顾客联系沟通，及时处理顾客信息和服务； 3)做好顾客财产管理及顾客满意度调查、分析。 The responsibility of the sales department 1) To certify the customers’ requirements on our products and to organize the evaluating work on contracts as well as on purpose order so that the contract be clear, complete and in accordance with the law. 3.2采购部负责材料采购（含外协）的评审。 3.3生产部负责生产能力及交货期的评审。 3.4其他职能部门负责相关事宜评审。 3.5总经理负责合同批准和特殊合同的评审审批。 3.2 The stock department is in charge of the examination on the purchase of materials. 3.3 The production department design and determine the production capacity and the delivery
内外部沟通控制程序 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
一、目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 二、范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 三、职责 企业管理部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 营销中心负责与客户的沟通。 品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 四、工作程序 内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由企管部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每月一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望，对各部 门的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可带与会议 相关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由企业管理部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2部门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。 1）班组会议一般不会形成记录，但会议内容在班组范围内具有强制性。 2）书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告等。
顾客沟通程序 1 目的 规定对顾客售前、售时和售后服务的实施，验证和记录的办法和控制要求，以确保对顾客的服务满足规定要求，使顾客满意、放心。 2 适用范围 适用于对本公司现有的或潜在的顾客提供的售前、售时和售后服务及合同规定的服务。 3 职责 3.1 供销部负责为顾客提供售前、售时和售后服务，调查了解顾客需求、收集顾客信息、接受和处理顾客的投诉，并负责对有特殊服务要求的合同组织评审，将顾客对服务的要求正确、及时地传递给有关部门。 3.2 其它各有关部门负责配合供销部做好服务的相关工作，并负责将顾客信息纳入相关的纠正和预防措施。 4 基本流程 5 工作流程 5.1 对顾客的沟通贯穿于对顾客的整个服务过程之中，这个服务过程包括： a) 售前服务； b) 售时服务； c) 售后服务； d) 合同规定的服务； e) 顾客投诉／信息的反馈和处理。 5.2 售前服务过程中的沟通
5.2.1 由供销部组织编制公司简介、产品样本和产品目录，介绍本公司产品品种、型号、规格和质量保证能力，使顾客对本公司充分了解和信赖。 5.2.2 开展产品宣传，介绍产品性能和本厂的服务范围，参加有关展销会，走访用户。 5.2.3 对有合作意向和拟开发的顾客，供销部派员拜访或预约到本公司进一步考察、讨论和确认。拜访的记录必要时登记在《顾客档案记录》上。 5.2.4 业务人员在《顾客来电来函登记表》上作好客户的查询、沟通记录。新客户填写在《新顾客开发一览表》上。 5.2.5 合同/订单执行过程中与客户的沟通 5.2.5.1 当顾客合同/订单审核完成后，本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通过供销部与顾客进行沟通： a）原材料交货延期而致对顾客交付的延误时； b）生产中出现重大质量问题时； c）突发事件影响对顾客的交货期时。 5.2.5.2 供销部销售人员（或顾客代表）须及时将与顾客沟通的信息反馈至相关责任部门。 5.3 售时服务过程中的沟通 5.3.1 供销部业务人员热情接待顾客，主动介绍产品品种、性能、价格和服务内容，给顾客提供一切方便。 5.3.2 供销部做好顾客提供图纸或合同要求的产品样品和相关资料的准备工作，并按时、按质、按量地提供样品，使顾客满意。 5.3.3 供销部业务人员根据顾客提供的资料，提供报价单，明确对客户的承诺。 5.3.4 按合同规定的其他要求进行服务，并留下服务记录。 5.4 售后服务过程中的沟通 5.4.1 如顾客反馈产品质量异常或需要技术人员到顾客工厂内予以技术服务支援时，按5.5条款执行。 5.4.1.1 收顾集客户对本公司的意见和要求，及时进行信息反馈和处理； 5.4.1.2 及时处理顾客投诉（在规定工作日内给予签复）； 5.4.1.3 对本公司产品的质量问题，应及时与顾客协商处理； 5.4.1.4 如发生顾客退货，供销部销售主管应在征得顾客同意的情况下，组织同等数量的合格产品另行交付，并对为顾客造成的损失与顾客协商解决，予以补偿；对顾客退回的物品，由责任部门按《不合格品控制程序》有关要求进行处理。 5.4.2 供销部业务人员应定期或不定期拜访顾客，了解和发现顾客现有的或潜在的问题，制定相应的解决方案，建议并帮助顾客予以实施，并追踪实施结果，记录在《维修服务单》中。 5.4.3 供销部每月收集各顾客的反映信息及处理结果，并登记在《顾客档案记录》上汇报业
促销员如何与顾客沟通,满足客户需求 与顾客保持良好的关系 留住顾客，扩大销售是促销员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。商店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。 了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，促销员与顾客的关系也如此。 对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠促销员的观察能力。 自检 针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。 （ 1）沉默型顾客Ａ．少说、让顾客自己看、鼓励。 （ 2）商量型顾客Ｂ．提供专业商品知识、欲擒故纵。 （ 3）好争论型顾客Ｃ．鼓励、建议、替顾客决断。 （ 4）慎重型顾客Ｄ．亲切、有问必答、注意动作语言。 （ 5）爽快型顾客Ｅ．提供参考、平和、有礼貌。
在适当的时机接近顾客 促销员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，促销员把握住接近顾客的机会，销售就有了 50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。 1．恰当的打招呼 有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，促销员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。 当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。 （1）上前打招呼的时机 熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。当促销员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！”等等。 （2）打招呼的技巧 要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。 2．接近顾客的最佳时机
1．目的 为建立畅通的沟通渠道，明确信息交流内容、范围与形式，规定内部外部沟通的方法，通过及时、准确、快捷地接收、传递和处理公司内部、外部质量、环境、食品安全、诚信信息，实现管理体系的有效运行。 2．适用范围 本程序适用于公司生产经营管理等活动所涵盖的所有部门与层次内、外部的信息交流与控制。 3．职责 3.1管代/HACCP小组长负责公司内部及外部沟通事宜的审批及管理工作。 3.2 技术中心负责公司管理体系信息交流的全面管理。 3.3 技术中心负责配合收集行业、政策等方面的信息、整理、分析、研究，供公司领导和有关部门参考。 3.4 行政部负责相关部门的外部沟通。 3.5 各部门负责人负责本部门员工之间的沟通，并配合技术中心和行政部作好公司信息交流、传递和处置工作。 4 工作程序
4.1 外部沟通 4.1.1 外部信息的来源 a．认证机构、当地环境保护机构、质量技术监督局等监测或检查的结果及反馈的信息； b．管理方针通告给相关方； c．对质量、环境、食品安全、计量管理有关的法律法规、条例、规范和标准等信息的获取与执法部门的联系； d．相关方的投诉、抱怨、期望和要求，包括顾客、供应商及周围社区居民的沟通，涉及重要环境影响的处理，伤亡事故的上报等； e．行业技术信息； f．上级或地方主管部门发出的规定、决定、要求、指示等信息； g．供方和其它分承包方的信息。 h．环境监测和职业安全健康等有关的信息； i. 与参观者、检查人员及发生业务关系的人员进行有关管理体系方面的信息交流。 4.1.2 外部信息沟通 4.1.2.2 各部门在日常业务中也应注意获得； 4.1.2.3 上级行政部门传达的信息由公司行政部统一接收 4.1.2.4 行政部负责接收当地环保部门的环境监测信息； 4.1.2.5 来自相关方的信息由各相关部门接收； 4.1.2.6 各部门在与客户、社会与其他相关方接触或合作时，应将企业内必要的信息；如公司的管理方针及保护环境和预防、减少环境污染的思想、企业管理体系绩效以及企业适用的法律、法规等，向相关方进行宣传；
*******有限公司 程序文件 内外部沟通控制程序 文件编号： GC-QP5.5.3-2010-03 文件版本： B/1 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 2010年10月20日发布 2010年10月20日实施 *******有限公司发布
程序文件.内外部沟通控制程序 1 目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 2 范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 3 职责 3.1人事行政部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 3.2营销部负责与客户的沟通。 3.3品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 3.4 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 4.工作程序 4.1内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由行政部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每周一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望， 对各部门的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可 带与会议相关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由人事行政部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。