客户沟通管理程序

客户沟通管理程序

1、目的

以公司的实际生产的能力为基础，达成客户与公司之要求合二为一。

从而满足客户的各方需求。

2、范围

公司各部门

3、权责

3.1接收与评估订单。

3.2外部沟通。

3.3内部沟通。

4、定义

(无)

5、作业内容

5.1客户沟通管理程序见附件一。

5.2当业务部接收客户订单时，如有疑问或不清楚时由业务部与客

户进行电话联络。将联络结果记录在客户原始订单中，并注明联络结果、联络时间、联络人。

5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时，则由工程部与客户进

行电话联络。并将联络结果记录在客户原始工艺数据中。并由联络人签名认可。

5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样

品确认数据中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟

通人、时间。

5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时，由业务部与客户联

络，并将联络结果记录在客户原始订单中．

5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现异常时由业务

部与客户联络，并将联络情况反映在相应之检验、报废、异常报告中依“内部沟通管理程序”回复各部门客户之意见．

5.7出货前，由业务部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并

记录在客户原始订单中。

5.8客户发生抱怨及退货处理。

5.8．1当客户发生抱怨及退货时，由业务部依客户传真或电话将

客户抱怨情况记录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行。并由业务部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认。并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号，以利追踪。

5.9当客户满意度调查结果回传公司后，由业务部依＜＜内部沟通

管理程序＞＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善，并由业务部将改善情况回复客户并改善情况。

5.10相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序＞＞执行。

6、相关文件

6.1＜＜内部沟通管理程序＞＞

6.2＜＜纠正与预防措施管理程序＞＞

6.3＜＜质量记录管理程序＞＞

客户沟通管理流程图: