顾客沟通和服务控制程序
YRBZ -010 1目的
确保提供最大程度满足顾客要求的服务，并建立顾客对企业质量保证之承诺与业绩沟通渠道。
2范围
适用于与顾客间的信息沟通管理。
3职责
销售部负责与顾客的沟通和服务并处理顾客的反馈信息，以及广告宣传活
动； 4 工作程序
4.1顾客沟通
4.1.1销售部门应认真对待顾客的问询电话、传真、来信来涵，热情接待每一位顾客来访。对顾客提出
问题予以及时、准确答复。对新顾客应向其详细介绍本公司概况、产品特点和使用指南等。
4.1.2销售部门每年应组织一次大型顾客座谈会，向顾客介绍本公司生产经营发展情况，推出新产品开
发成果，征求顾客意见，并与顾客就今后进一步合作达成意向或签订协议。
4.1.3公司销售部门按规定定期利用《顾客意见调查表》进行顾客满意的信息调查。
4.1.4与顾客沟通的内容
(1)传递产品信息：公司不定期采用展销会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司产品、提供宣传资料，每年组织调查人员对市场情况进行调研，及时掌握市场动态和顾客需求动向。
(2)问询和咨询
销售部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询进行解答并记录。
(3)顾客信息反馈和投诉
销售部门接到顾客信息反馈和投诉后，及时将顾客信息向相关部门或主管领导传达，对形成的处理或答复应记录在《顾客投诉登记表》中，并向顾客传达。如发生质量事故，有关的与顾客的沟通等按《退换货管理制度》中规定执行。
5.1.5 销售部门应建立《顾客档案》，以收集整理顾客信息，以便对顾客进行跟踪管理与通讯联络。由于《顾客档案》涉及企业商业机密，未经许可不得查阅。
