合同评审与顾客沟通控制程序

合同评审控制程序1目的通过评审与沟通，准确理解客户对产质量部量和服务水平的需求，保证合同顺利执行，确保满足客户要求并争取超越客户期望。

特制定并执行本程序。

2范围本程序适用于对合同或订单的评审，对客户要求的确定、产品要求的评审及与客户的沟通。

3职责3.1市场部负责与客户的沟通，确定客户的需求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，签订合同并负责产品的交付。

3.2研发中心和制造部负责合同或订单中提出的技术要求、交付期限等实现过程能力与风险的评估。

3.3采购部负责与合同或订单有关采购、委外产品的实现能力与风险的评估。

3.4财务部负责与合同或订单实现有关的财务保证能力、成本、利润与风险的评估。

3.5 质量部负责实现过程质量保证与检测能力与风险的评估。

4 工作程序4.1产品要求的确定4.1.1客户要求的确定市场部根据客户规定的订货要求，如合同草案、技术协议及口头订单等确定客户要求，并填写《合同评审表》，客户的要求包括：a) 客户明示的产品要求：包括客户规定的产品型号、依据的标准、价格、质量、交付、运输、货款支付等方面的要求；b) 客户没有明确要求，但预期的或规定用途所必要的产品要求；c）适用于产品的法律法规要求；d）组织认为必要的任何附加要求。

4.1.2法律法规和其他附加要求市场部负责确定与产品有关的法律法规要求以及其他的附加要求，如违约处理、售后服务承诺及其他附加要求。

4.2产品要求的评审4.2.1合同分类：按合同的性质，复杂程度和标的额大小等因素将合同分为A、B两类：a) A类合同：所有技术要求高的非定型产品、标的额在1000万元以上；b) B类合同：A类合同以外的合同。

4.2.2 合同、协议、投标文件的评审，原则上A类以召开会议方式评审，B类以部门经理会签的方式进行。

4.2.3A类合同及首次签订的合同均由市场部组织评审，组织技术、制造、质量部、财务等部门对产品要求、客户要求、有关法律法规要求以及其他要求进行评审，最后由总经理批准。

与顾客沟通及服务控制程序编制：审核：会签：编号：DMXMJ-02-231目的做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。

2适用范围适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。

3职责3.1销售科3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。

3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。

3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。

3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。

3.1.5组织实施交付后服务。

3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。

4工作程序4.1沟通、服务的内容4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。

a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。

b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。

c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。

d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。

5.1.2交付后服务的内容a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。

b.负责有质量问题的产品处理。

c.负责客户投诉的处理。

d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。

4.2沟通、服务的控制4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中。

视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。

处理的方式包括：a.对顾客的问题进行解答。

b.将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。

4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。

a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。

b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。

管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。

1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。

2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。

3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。

4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。

4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。

4.3总（副）经理负责合同的签署。

5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。

5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。

5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。

5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。

5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。

5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。

对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。

5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。

合同评审控制程序1、目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2、范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3、职责3.1销售公司负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 质量技术部门院负责评审对新产品质量要求的检测能力、生产工艺技术能力。

3.3 生产基地负责评审产品的生产能力及交货期，所需物料采购的能力及销售公司下达的订单进行评审。

3.4 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审。

4、程序4.1 顾客需求的识别销售公司负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等,填写《产品要求评审表》：a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及卫生安全、交付、支持服务(如运输、质保等)、价格等方面的要求；b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.2 对产品要求的评审4.2.1在接受合同或定单之前，销售公司应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

4.2.2评审4.2.2.1产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保：a)产品质量要求、食品安全要求得到规定；b)顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单)，顾客要求在接受前得到确认；c)与以前表述不一致的合同或定单要求(报价单)已予以解决；d)公司有能力满足规定的要求。

4.2.2.2合同的分类a)常规合同：对公司现有成熟产品所定的合同。

b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品或对成熟产品有特殊要求的合同或成熟产品一次定货数量超过公司设置安全库存量的销售合同或订单。

4.2.2.3销售公司负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。

4.2.2.4评审流程图有4.2.2.5对于有现货的常规合同，由销售公司销售员将产品名称、规格和数量等以订单形式下达到生产车间并签名，经生产基地确认无误并签名即完成产品要求的评审。

合同评审控制程序（ISO9001-2015）1.0目的：本程序订立对客户要求的评审、客户投诉及退货处理、客户满意度之监控，确保本公司有能力满足客户所有的要求。

2.0范围：对客户要求的评审、客户投诉/退货处理、客户满意度之监控均适用之。

3.0权责：3.1业务部：3.1.1负责接收客户采购单和客户环保要求,及审批公司报价单及统筹合同评审活动,并及时传达给相应部门。

3.1.2负责接收客户投诉或退货,并通知客户有关投诉或退货的处理结果。

3.1.3负责收集客户满意程度的文件及数据,并制定满意度计划。

3.2：3.2.1涂装/注塑部：负责评估生产可行性，生产能力，以及采购物料的交货期，订单完成日期等，及安排处理客户退货重工。

3.2.2质量中心：负责分析处理客户投诉及退货,资料记录于相关表单内,并监察其实施纠正行动的有效性。

4.0定义：4.1合同：是指由客户发出的正式采购文件。

5.0作业内容：5.1询价单接收与回复：5.1.1当业务部收到客户询价时，需确定是属于新产品/翻单产品或标准产品，并与客户联络，收集有关产品的要求及规格，包括图纸，品质及环保要求，并建立档案。

5.1.2业务人员依照客户需求查询并核算出产品的价格，并将其呈交给业务主管审核，如为新产品首次报价，则须将其详细规格或相关图纸提供于报价人员。

5.1.3业务人员开立出《报价单》并主管批准传给客户确认。

5.5.2合同评审：5.2.1评审方式:会签、会议5.2.2常规合同由业务部负责人直接进行评审，评审项目：PO,品名，规格，数量，交期，价格，其他要求等，评审要求：接到订单后24内评审完成，评审后在合同上签字确认并给客户回传，与订单内容不同的变更细节记录在合同反面或另用专门的记录记载，已确保公司能够满足客户要求。

5.2.3特殊合同（特殊材料，特殊要求）由业务部组织工程、品质，采购和生产相关人员共同进行评审。

评审经过充分讨论研究，取得共同意见后，填写“合同评审记录表”相应栏，报总经理批准。

合同评审控制工作程序合同评审控制工作程序一、目的合同评审是企业进行合同签订前的一项重要程序，通过对合同条款的评审，确保合同的合法性、合规性以及风险控制的有效性，保障企业利益，降低合同风险。

本文旨在规范合同评审控制工作程序，确保评审工作的全面性、严谨性和持续性。

二、范围适用于所有涉及合同签订的部门和人员。

三、程序1. 合同评审申请合同评审由合同相关部门或人员提出申请，包括合同内容、合同双方及其他相关信息。

申请人需提供完整的合同文件、合同范本或其他相关材料。

2. 合同评审组成由合同相关部门或人员组成合同评审小组，小组成员应具备相应的法律、合同和风险控制知识。

评审小组成员应由合同负责人指定，根据合同类型的不同，可以邀请其他相关部门参与评审。

3. 合同评审评审小组成员根据合同申请的内容，进行合同评审工作。

评审内容包括但不限于：合同格式、法律合规性、条款合理性、风险控制、保密性等。

评审小组应当对可能涉及的风险进行风险评估，并提出相应的风险防范和控制措施。

4. 合同评审意见评审小组根据评审结果，形成合同评审意见。

意见应当明确合同的风险点、合同条款的优化改善建议以及可能存在的风险防范和控制措施。

5. 合同审批合同评审意见应提交给合同负责人，由负责人根据意见确定合同的签署权限，进行审批。

6. 合同修改如评审意见中存在需要修改的合同条款，评审小组应与合同另一方进行沟通，协商并进行合同修改。

修改后的合同应再次进行评审。

7. 合同签署经过评审和修改后，合同应按照公司合同签订的相关程序进行签署，并保存相应的签署证据。

8. 合同归档签署完成的合同应按照公司合同管理规定进行归档，确保合同文件的安全性和可查阅性。

四、责任合同评审负责人负责组织、协调和监督合同评审小组的工作，并最终确定合同的签署权限。

评审小组成员应按照合同评审工作程序进行评审，并提出合理建议，做好相关记录。

合同相关部门和人员应积极配合评审工作，提供准确和完整的合同资料。

与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。

本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。

3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。

合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。

顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。

组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。

5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。

5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。

5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。

5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。

6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。

GJB9001合同评审控制程序1 范围本程序规定了合同的接受、评审、签订、修改及对合同评审记录的控制要求，通过评审明确合同要求，从而提高顾客满意度。

适用于公司范围内合同评审。

2 引用文件GB/T19000-2008 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008 质量管理体系要求GJB9001B-2009 质量管理体系要求GJB1405A-2006 装备质量管理术语3 职责3.1 公司主管销售经理负责主持重大合同的评审、审批工作。

3.2 销售部是合同评审活动的归口管理部门，负责合同评审的协调和管理，并负责与顾客联系，对合同的规范、准确负责。

3.3 设计研究所负责评审合同要求的新产品设计开发能力。

3.4 质量部负责评审满足合同要求的产品检测能力。

3.5 计划生产部负责评审合同要求的生产能力、交货期是否合理明确。

3.6 物资供应部负责评审满足合同要求的物资采购能力。

3.7 技术部负责评审满足合同要求的新产品生产的工艺能力。

4 控制要求4.1 工作流程4.2 合同分类4.2.1 根据合同的实际情况将合同分为三类：4.2.1.1 简单合同：产品已经生产定型，库存有现货的合同；4.2.1.2 一般合同：产品已经生产定型，库存无现货的合同；4.2.1.3 特殊合同：除简单、一般以外的合同。

包括新产品或有附加技术要求的已有的产品所订的合同、七专及军品合同等。

4.2.2 以口头形式接到的订单，应填写“电话、传真、来函处理登记表”，并按4.2.1执行。

4.3 合同评审的内容合同评审应在合同正式签订之前进行。

4.3.1 顾客的各项要求（产品型号、数量、性能、交货期、结算方式等）是否合理、明确并形成文件。

这些要求既有产品固有特性的要求，又有交付及交付后活动的要求。

4.3.2 各项要求是否有含糊不清之处或有关的特殊内容是否在合同中得到了说明（如要求同一批次的产品），前后不一致的要求是否得到解决。

若顾客的要求没有以书面形式提出，销售部应将其要求转化形成内部文件，并征得顾客同意、确认。

文件编号：RHJY/QES-CX-029第B/0版合同评审控制程序一、目的确保了解顾客的要求和意见，以便最终让顾客满意。

二、范围本程序适用于合同及其更改的评审。

三、文件3.1《管理手册》第7.2节：与顾客有关的过程。

四、职责4.1业务部组织相关部门进行订单的评审。

4.2生产部，品质部、采购部参与订单评审。

五、程序5.1与产品有关的要求的确定5.1.1业务部负责识别顾客对产品的要求与期望，根据顾客规定的订货要求（如合同草案、订单意向等）积极地与顾客进行沟通，以明确了解顾客的要求与期望，包括：●客户明示的产品要求，如产品质量要求以及交货期、交付方式、价格、售后服务等方面。

●客户没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求（这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出承诺）。

●客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

5.2与产品有关的要求的评审5.2.1评审时间应在向客户做出提供产品的承诺之前（即合同/订单签订之前）分级进行，以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。

5.2.2评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。

5.2.3参加评审的人员应是负责或从事生产的技术和管理人员，应熟悉公司产品及公司的质量管理体系，在评审中应对合同/订单有疑问的条款充分发表意见。

5.2.4评审的主要内容：●与产品有关的要求是否都在合同/订单里得到体现，质量要求、验收方法和保证条款与顾客的要求是否一致，以及双方履行合同/订单所具备的条件（如生产设备能力、技术条件、交付期和原材料供应能力等）和承担的风险。

●注意识别潜在的要求，特别是那些技术复杂、不熟悉的特殊要求，并充分考虑生产难度、外包、外购周期等情况，确保按期交付。

●没有形成文件的要求（如口头订单，标书），在接受前，应得到客户的确认。

●与以前表达不一致的合同/订单的要求，已经协商解决。

●本公司有能力满足规定的要求。