客户要求评审程序
※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0 目的
通过与产品有关要求的确定与评审，并形成文件，以及与顾客沟通有效的有效安排，确保公司有能力满足顾客的要求，达到顾客满意。
2.0 范围
适用于与顾客有关过程的控制。
3.0 职责
3.1 业务部负责组织有关部门（研发部、品质部、生产中心）对与产品有关的要求的确定与评审并负责对采购能力和周期进行评审，以及与顾客沟通,制定生产任务单.
3.2 品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3 研发部负责评审新客户产品的加工能力和技术要求。
3.4 生产中心负责评审产品的生产能力和交货期。
3.5 总经理负责审批特殊合同的产品有关的要求的评审。
4.0 工作程序
4.1 本公司与顾客有关的过程按下列图1所示进行控制：
市场需求的确定和顾客沟通控制程序 （ISO9001：2015） 1.目的: 使本公司理解相关方的需求和期望，以顾客为关注的焦点，确保管理过程满足各相关方的期望。 2.范围: 本程序适用于本公司各相关方需求与期望沟通、确认的全过程。 3.权责： 3.1.经营部对本程序过程管理负责。 3.1.1.组织集中评审。 3.1.2.评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。 3.1.3.对合同评审执行情况进行检查。 3.2.技术部门职责： 3.2.1.正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 3.2.2.对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。 3.2.3.一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交
经营部由其与顾客进行沟通、协商。 3.3.质检部负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 3.4.财务部负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 3.5.经营部应评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提与顾客进行沟通、协商。 3.6.生产部分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 4.定义： 无 5.工作流程： 5.1.合同、订单的接收： 5.1.1.在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于《内部合同》中；
顾客特殊要求管理办法 1．目的 识别、明确顾客的特殊要求并进行控制，以确保产品和过程全面满足顾客要求。 2．适用范围和定义 范围：适用于XXXXX所有顾客的特殊要求的控制。 定义：与现阶段我事业部运行的质量体系要求不一致的顾客要求均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。 3．职责 3.1．市场部门及时与顾客沟通联络，将接收到的外来文件（如合同、合同附件、质量协议、技术条件等）或邮件，及时传递到项目组相关人员；市场部归口该部门接收到的外来文件清单，如果是邮件，需将邮件打印出来存档； 3.2．项目经理（指定联系人）及时组织项目组成员对接收到的外来文件或邮件组织评审，识别和明确顾客特殊要求，并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特殊要求清单。将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确，并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、市场等部门）和整个供应链；项目组负责组织验证能否满足顾客特殊要求；3.3．质量部负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。 4．工作程序 4.1顾客特殊要求的识别 4.1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系人 必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求清单中，并在设计输出的技术文件（控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件）中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认； 4.1.2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1天之内将信息传达 给项目组，项目组组织评审后，按更改程序（工程更改流程和4M变更管理办法）进行更改； 4.2顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、工艺文件和检验文件等）注明更改和实施日期； 4.2.2 项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门，必要时应组织人员培训。
1 目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收 销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。
大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订 当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。必要时， 如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网上宣传、交易会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件 《顾客满意度测量控制程序》 6 记录
法律法规和客户要求管理程序 1.目的： 为了识别、获取并更新适用于公司的社会责任法律、法规、标准及客户要求。 2.范围： 本程序适用于公司识别、获取和更新社会责任法律、法规及客户要求，以及确认其适用性。 3.职责 3.1行政部负责整理、登记、识别、发放及保存适用于公司 EICC 管理体系相关的法律、 法规，汇总各部门的评价情况。 3.2行政部负责组织对员工 EICC 管理体系相关法律、法规及客户要求的教育培训；负责 收集劳工、职业健康安全、商业道德方面以及工程承包方、政府机构、社区邻居、 员工等相关方的要求和期望。 3.3营业部门负责收集客户在 EICC 管理体系方面的要求。 3.4各部门负责人负责本部门的各类活动符合EICC有关法律法规的要求及遵守情况的评价。 3.5管理者代表负责组织编写和审核《合规性评价报告》。 3.6最高管理者批准《合规性评价报告》。 4.内容 4.1 法律、法规及客户要求范围包括： 1)国家性法律、法规、条例、规章及标准； 2)地方性法律、法规、条例、规章及标准； 3)行业协议； 4)客户对公司在 EICC 方面的要求和期望。 5)相关方对公司在 EICC 方面的要求和期望。 4.2 法律、法规及客户要求的识别收集： 4.2.1行政部从政府机关、新闻媒体、专业学术组织、专业杂志、互联网中有关劳工、 职业健康安全和商业道德的网站等渠道获取的国家有关贸易、人权、劳动社会保障、 职业健康安全的法律法规、规范、标准。必要时，行政部可向管理者代表申请其他 部门协助。 4.2.2营业部门实时保持与顾客的沟通，通过接收其发送资料来收集有关 EICC 方面的 要求。 4.2.3法律法规、规范、标准的识别和收集至少每个季度做一次。 4.3 法律、法规及客户要求的登记 4.3.1行政部将所收集法律、法规，营业部将收集客户要求记录在《EICC法律法规、客 户要求清单与评价表》上，由行政部统一汇总。
**汽车股份有限公司 顾客特殊要求 与ISO/TS16949：2002结合使用 1、范围 ISO/TS16949：2002和本文件为**汽车股份有限公司（以下简称**公司）的供应商定义了最基本的质量体系要求。2006年1月1日以后，**汽车股份有限公司将只接受ISO/TS16949：2002的注册。本文件是**公司对ISO/TS16949：2002技术规范的补充要求，注册/认证审核的范围必须包括这些补充要求。 ISO/TS16949：2002适用于**汽车股份有限公司供应商（生产件、服务件和材料）的制造现场，也适用于生产件的装配工厂。 **汽车股份有限公司的工装和设备供应商不适合进行ISO/TS16949：2002注册。 ISO/TS16949：2002的所有要求和本文件中的要求，必须在供应商的质量体系中被体现。 2、参考书目 注：除非特别注明，**公司特殊要求中列举的所有
参考书目是指最新版本。 2．1国际汽车推动小组（IATF）出版的《ISO/TS16949：2002质量管理体系——汽车行业生产件与相关服务件的组 （与GB/T18305-2003织实施ISO9001：2000的特殊要求》 《ISO/TS16949：2002质量管理体系——汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001：2000的特别要求》等同采用）； 2．2《ISO/TS16949：2002汽车行业认证方案——获得IATF 认可的规则》； 2．3《IATF的ISO/TS16949：2002指南》； 2．4《质量体系评定检查清单ISO/TS16949：2002的检查清单》； 2．5汽车工业行动集团（AIAG）出版的《失效模式与后果分析（FMEA）》参考手册； 2．6汽车工业行动集团（AIAG）出版的《统计过程控制（SPC）》参考手册； 2．7汽车工业行动集团（AIAG）出版的《测量系统分析（MSA）》参考手册。 3．定义 3．1第一级供应商 指与**公司有合同关系并直接向**公司提供零部件
顾客需求评审控制程序 1.目的 为确保顾客的要求和期望得到充分理解，通过对产品有关要求的评审并付诸实施，以达到顾客满意。 2.适用范围 适用于对顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3.职责 3.1销售部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品要求进行评审并负责与顾客沟通； 3.2销售部负责接收客户的订单、下单、发货整个流程的工作并组织合同评审。 3.3副总经理负责与顾客接洽过程中有关要求的评审及签署特殊合同评审的最终评审意见。 4. 程序 4.1 与顾客有关要求的确定 销售部根据顾客的订货要求，仔细识别顾客对产品的需求与期望以明确： a、顾客明示的产品要求，如产品质量要求及涉及交付，运输，价格等方面的要求； b、顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，对这类习惯上隐含的要求应作出承诺； c、顾客，没有规定，但国家标准或法律/法规规定的要求； d、为开拓市场公司自身确定的其它要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 接受产品合同或订单前，销售部应对已识别的顾客要求组织评审，通过评审应确保： a、产品要求得到规定； b、顾客没有文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求应在接受之前得到确认； c、与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价）已加以解决； d、公司有能力满足规定的要求。 4.2.2 评审的实施。 4.2.2.1 合同的分类 1）常规合同——除特殊合同以外的所有合同。 2）特殊合同——对超出公司正常生产交付能力范围之外订单或合同，需要涉及较大范围技术变更的产品合同等。 4.2.3.2 接到顾客订货要求时，应核对公司《产品发展规划》，对属于目录中的常规产品合同，可由客户服务中心工作人员负责组织对合同有关内容进行评审，评审后在合同文本中填写评审意见，并签署评审日期和名字后再签订合同，由客户服务人员填写《发货通知单》交财务部审核应收款，即完成评审。 4.2.3.3 对属于常规产品目录以外，有特殊要求的合同要求，应经技术部、生产部、品质部、财务部、采购部等部门共同进行评审，并在《订做生产表》或《生产任务单》中签署评审意见，由副总经理签署最终评审结论后，可签订合同。 4.2.3.4 当副总经理与顾客直接签署合同时，由其负责在合同文本中签字即完成合同评审。 4.2.3.5 对于以传真或电话方式的订货要求，由客户服务中心人员负责将相关内容填写在《发货通知单》中，根据所需产品的要求，属常规合同时按本程序4.2.3.2条要求进行评审；若属特殊合同内容时，请顾客对特殊要求以书面方式加以确认，并按本程序4.2.3.3条要求进行评审。 4.3. 合同的签订 经过合同评审，对顾客提出的要求已经理解，若达成一致则由总经理或营销员负责与顾客签订合同，若达不成一致意见时，应根据情况及时与顾客进行沟通，协调解决办法或采取终止业务等措施。 4.4 合同的传递 合同签订后，应把合同要求的产品数量和交货期限，技术质量要求等内容填写在《订做生产表》或《生产任务单》和《发货通知单》中，并提前发放至相关部门以进行相应的生产准备。 4.5 合同的执行 4.5.1 对常规合同按本程序4.4条要求执行合同。
责任部门:市场部编号：WHLV/QP-10 版本： B/O 页码：第 1 页共 5 页 顾客要求评审控制程序 批准审核编制受控标识：发布日期生效日期 文件修订记录 序号版本号修订码修订内容修订人审核批准 1 A/0 2016.5新规做成发放高鹏举赵劲松陈锦华 2 B/0 2017.1 按新版标准进行修订高鹏举赵劲松陈锦华 文件发放范围 发放部门总经理管代综合部市场部制造部技术部质量部物流部发放数量 1 1111111
责任部门:市场部编号：WHLV/QP-10 版本： B/O 页码：第 2 页共 5 页 1、目的明确商务合同评审活动的开展方法，以确保顾客要求得到充分识别和可行性评价。 2、适用范围适用于公司所有的开发合同、现生产合同和备件合同的评审。 3、术语和定义 3.1特殊合同：(1)临时确定的合同/协议；(2)零件停止供货，较长一段时间后(6个月或以上)又重新供货时签定的合同/协议；(3)与以前顾客签定的合同/协议内容发生实质性变更的合同/协议。 4、职责 4.1市场部负责组织顾客合同评审，各部门应协助参与合同评审工作。 5、程序 流程责任部门工作内容说明相关文件输出资料 市场部市场部 市场部市场部市场部 市场部市场部5.1.1 对接收的合同/协议予以编 号、登记。 5.1.2对于口头订货，填写客户要 货电话记录，明确产品名 称、规格、数量及交货期要 求等，并及时通知物流部。 5.1.3合同分类及编号规则见（附 录1）合同分类表。 5.1.4对接收到的合同/协议组织 相关部门评审。 5.1.5 根据同评审表中评审要求 组织合同评审，相关责任部 门按职能要求参与合同评 审。合同在每一职能部门评 审时间最多为1个工作日。 5.2.1合同评审的时机:合同/协议 签订之前。 5.2.2合同评审的目的： -充分识别顾客所有要求； -找出满足顾客要求的差 距，并寻求解决方案； -尽可能地减少公司在合同 履行能力方面的风险。 《合同登 记表》 《合同评 审表》 开发合同（草案）/定 点开发协议/现生产合 同/备件合同 A 合同评审 合同登记
顾客特殊要求控制程序 1 目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求 , 以确保产品和过程全面满足顾客规定要求。 2 适用范围 适用于本公司所有顾客的特殊要求的控制。 3 .3 职责 .3.1 市场部指定联系人负责及时与顾客沟通联络 , 识别和明确顾客特殊要求。 3.2 技术质量部负责制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 .3.3 技术质量部负责验证顾客特殊要求在公司的落实状况 , 并保存“顾客特殊要求一览表”。 4 工作程序 4.1.1 顾客特殊要求的识别 4.1.1 当有新产品或产品改型的情况下 , 需要进行产品质量先期策划和制订控制计划时 , 市场部指定联系人必须及时与顾客沟通、联络 , 识别和明确顾客的特殊要求 , 并由多方论证小组长登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.2 市场部在和顾客沟通的过程中，由顾客提供的合同、协议内阐明了其要求供方建立质量管理体系、交付、索赔等多方面的特殊要求，市场部接收人员应将它登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.3 管理者代表负责审核“顾客特殊要求一览表”。
4.1.4 多方论证小组有关人员或市场部指定联系人负责将顾客特殊要求传递到相关部门。相关部人员针对顾客的特殊要求而制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书，并采取相应的对策措施，满足和加强顾客满意度。 4.2 顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1 职能部门负责按照控制计划及作业指导书执行工作并满足顾客的特殊要求。 4.2.2 技术质量部负责验证顾客特殊要求 , 并将有关落实结果记录于“顾客特殊要求一览表”中。 4.3 管理说明 4.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前 , 不可生产和交付产品。 4.3.2 应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 4.3.3 “顾客特殊要求一览表”由技术质量部负责及时更新和长期保存。 5 相关文件：无 6 质量记录 6.1 DXC/QR 7.3-01 顾客特殊要求一览表
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
1.目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求，以确保产品和过程，全面满足顾客规定要求。 2.适用范围 适用于本公司提供的产品。 3.术语 略。 4.职责 4.1产品部负责收集及组织制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 5．工作程序 5.1顾客特殊要求的识别 5.1.1合同评审前，销售部应在业务洽谈时将顾客提出的特殊要求形成书面文件（产品建议书）及提交产品部，并 作为合同评审的内容予以评审，见《合同评审控制程序》。 5.1.2新产品立项后或已成型的产品，产品部负责收集顾客特殊要求，并及时记录于“顾客特殊要求一览表”。5.1.3任何部门的任何人，在与顾客的工作联系中获得顾客特殊要求时，需立即转交产品部或生产部。 5.1.4产品部得到顾客要求后,项目负责人须在两个工作日内组织评审,评审结果应得到经理或管理者代表的批准。 5.1.5项目负责人制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书。 5.2 相关资料的控制和发放 5.2.1技术资料室须建立专门的“顾客特殊要求档案袋”，并建立目录，记录产品部提交过来的有关顾客特殊要求的原始资料及由此而建立的工艺及作业文件。 5.2.2产品部经理确定工艺及作业文件发放对象后，资料室按《文件与资料控制程序》的规定发放，同时建立专门的发放记录。 5.2.3工艺及作业文件的变更、作废、回收、销毁按《文件与资料控制程序》执行。 5.3顾客特性要求的执行和满足 各职能部门及有关单位负责按照控制计划，及作业指导书执行并满足顾客的特殊要求。 5.4管理说明 5.4.1在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前，不可生产和交付产品。 5.4.2应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 6．相关/引出文件 合同评审控制程序 文件与资料控制程序 7．质量记录表格 顾客特殊要求一览表
为规范本厂非库存产品中特殊订单订货的合同评审，特制定本厂的特殊订单合同评审规定，具体由本厂跟单员执行。 1定义，和适用范围 1.1特殊订单定义. 1.2订货合同包含有特殊技术要求的、定型产品更改的、新产品、订单需求超出成品仓库安 全库存数量的并订单交货期在6天内，但都视为特殊合同,要求评审全部内容 1.3特殊合同结论一栏(产品在1万以上）由总经理签名批准，其他由销售部负责人批准1.4客户有书面要求的应作为附件保留 1.5客户有技术图纸要求的，须经技术、生产、质量、供应进行合同评审后方可接单 1.6单一规格一次订货量超过3000套，客户没有特殊要求的，经生产、供应进行合同评审即 可 1.7特殊订单金额超过10万人民币的需总经理签名批准 2特殊订单信息来源、渠道、处理流程。 2.1信息来源。德力西供应链。 2.2信息渠道、处理流程。
3特殊订单处理程序 3.1跟单员接到1.1定义的特殊订单信息时，应首先问请报货人员姓名，同时问清该 批产品型号、附件代号、规格数量、提货时间。顾客有其它特殊要求，有图纸要求的客户传真图纸，并做好相关记录。并告知开单人员须在评审通过后方可接单。 3.2 客户有技术图纸要求的，跟单员第一时间填写特殊订单合同评审表，经技术、生产、质 量、供应进行合同评审，单一规格一次订货量超过500台，客户没有特殊要求的，经生产、技质部进行合同评审即可。 3.3 合同评审通不过的，跟单员应马上通知营销开单人员，不予接单。合同评审通过的，跟 单员通知营销开单人员，可以接单，并在接单当日安排仓库催料。 3.4 跟单员开具催料单、生产安排计划单后及时关注催料、生产进度。按客户提货时间，合 理安排催料到料期、生产日期、交货日期，并实时跟踪。一般交货日期应早于客户提货时间两天。 3.5 跟单员接收订货时，应按2.2要求接收，其它渠道不予接收。 4职责和权限 4.1 跟单员为本厂订单响应。 4.2 跟单员在特殊订单处理出现的工作失误,厂部将按相关要求进行考核。 2 页共 2页
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，争取对顾客的需求和希望进行导向，并加以实施和保持。 2.0 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3.0 职责 3.1 经营处负责识别顾客的需求与期望，组织合同评审并制订供货计划。 3.2 技质处负责评审对新产品质量要求的检测能力。 3.3 总工负责评审新产品的设计和开发能力。 3.4 生产副厂长负责评审产品的生产能力及交货期。 3.5 经营处负责评审所需物料采购的能力。 3.6 厂长/经营副厂长负责审批有特殊要求的合同。 4.0 程序 4.1 顾客需求的识别 经营处负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在“产品要求评审表”中： a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如 运输、培训等）、价格等方面的要求； b)顾客没有明示的产品要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一 类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1在投标、接受合同或定单之前，经营处应对已识别的顾客要求及本公司确 定的附加要求组织相关部门进行评审。 4.2.2评审 4.2.2.1产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保： a)产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b)顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；
d)公司有能力满足规定要求。 4.2.2.2合同的分类： a)常规合同：公司定型产品所签定的合同。 b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进 要求的合同。 4.2.2.3经营处组织相关部门将“产品要求评审表”进行评审。 4.2.2.4评审流程图（见附图） 4.2.2.5对于有现货的常规合同，由经营处销售员将产品名称、型号规格和数量 等填写“产品要求评审表”经部门主管签名确认，即完成产品要求的评审。 4.2.2.6对于无现货的常规合同，生产副厂长、经营处分别对生产能力、交货日 期及物料采购能力进行评审，由相应负责人签名确认；然后经营处综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，经营处处长签名确认后即完成评审。 4.2.2.7对于特殊合同，除生产副厂长、经营处进行评审外，总工程师应评审产 品的设计开发能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审），技质处对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在“产品要 求评审表”中签名确认，“产品要求评审表”报厂长/经营副厂长批准。4.2.2.8对于口头定单（如电话定货），销售员负责将相关内容填入“产品要求评 审表”中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行 4.2.2.5~4.2.2.7相应条款的规定。 4.2.2.9在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时， 由经营处负责与顾客联系，征求其书面意见。 4.2.2.10经营处负责保存“产品要求评审表”、合同及其他相关文件，包括对于 评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.3 合同的签定和实施 4.3.1产品要求得到评审后，由经营处组织经厂长授权的相关人员代表公司与顾
1目的 识别和确定顾客的要求和期望，通过评审和沟通，加强服务和信息处理，妥善管理顾客财产，监视、分析和利用顾客满意度信息，满足并争取超越顾客的要求和期望。 1. The purposes: to identify and certify the need and expectation of our customers; to improve our service and the ability of information processing through evaluation and communication; to probably manage our customers’ possessions; to analyze and make full use of satisfaction information feedback of our customers so as to meet their needs and fulfill their expectation. 2范围 适用于顾客产品要求的识别、评审，与顾客沟通、顾客财产管理及顾客满意度调查等过程和活动。 2. Range Identification and evaluation suitable for the customers’requirements on our products, the communication with customers, the management of their possessions as well as investigation on the customers’ satisfaction etc. 3职责 3.1销售部负责： 1)顾客/产品要求的确定，组织合同/订单评审，确保合同的合法、明确和完整性； 2)加强与顾客联系沟通，及时处理顾客信息和服务； 3)做好顾客财产管理及顾客满意度调查、分析。 The responsibility of the sales department 1) To certify the customers’ requirements on our products and to organize the evaluating work on contracts as well as on purpose order so that the contract be clear, complete and in accordance with the law. 3.2采购部负责材料采购（含外协）的评审。 3.3生产部负责生产能力及交货期的评审。 3.4其他职能部门负责相关事宜评审。 3.5总经理负责合同批准和特殊合同的评审审批。 3.2 The stock department is in charge of the examination on the purchase of materials. 3.3 The production department design and determine the production capacity and the delivery
顾客特殊要求管理程序 1 目的 本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。 2 范围 凡本公司产品与戴姆勒-克莱斯勒、福特、通用及认同QS-9000标准的其它整车厂（OEM）、神龙公司及认同EAQF标准的其它整车厂（OEM）等的特殊要求均适用之。 3 引用文件 QS-9000 《质量体系要求》（最新版） Q/6DG13.401-2003 《文件和资料控制管理程序》 Q/6DG13.601-2003 《人力资源管理程序》 Q/6DG13.504-2003 《信息管理程序》 Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》 4 术语和定义 无 5 职责 订单接收及对外联络窗口：研究所/市场开发部门。 顾客特殊要求评审：项目组。 顾客特殊要求执行：项目组和相关部门。 6 工作流程和内容 6.1 研究所/市场开发部门负责接收顾客的采购订单和/或相关技术图纸/图面。 6.2项目组长接收到由研究所/市场开发部门转收的顾客采购订单和/或相关技术图纸/图面时，首先查看采购订单和/或相关技术图纸/图面上是否有顾客对产品的特殊要求；如有顾客的特殊要求时，召集项目组成员对顾客特殊要求进行评审，形成书面报告。 6.3建立顾客特殊要求档案资料: 项目组对评审后的顾客特殊要求按顾客类别建立相关顾客特殊要求的档案资料,并由项目组负责归档管理；当顾客的特殊要求有发生变更时，由项目组负责对其进行更改和换新作业，以确保公司随时掌握顾客特殊要求的最新状态，满足顾客要求。 6.4项目组按Q/6DG13.401《文件和资料控制管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。 6.4顾客特殊要求宣传、沟通： 项目组将按《信息管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对顾客的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。 6.5顾客特殊要求培训: 如顾客的特殊要求涉及到教育培训，则由人力资源部和相关部门按《人力资源管理程序》之规定进行作业。 6.4顾客特殊要求实施和执行: 顾客特殊要求由相关部门依其实施和执行,顾客的特殊要求参见附件7之规定。 6.5顾客特殊要求资料保存: 顾客特殊要求资料的保存与归档，由各使用部门按Q/6DG13.401《文件和资料控制程序》进行作业。 7 附件 附件一：戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求 附件二：福特公司的特殊要求 附件三：通用公司的特殊要求 附件四：上汽通用五菱汽车股份有限公司特殊要求 附件五：神龙公司特殊要求 附件六：其它整车厂（OEM）的特殊要求 附件一 戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求
1 目的 2 范围 本程序规定了对顾客要求的识别、评审及实施等内容和要求。 3 职责 3．1销售公司负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责跟踪订单（含修改）情况，及时与顾客沟通，是本程序归口协调部门。 3．2技术部负责评审特殊产品的设计开发能力。 3．3制造部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．4供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．5常务副总经理负责审批特殊产品及临时交付产品要求的评审表。 4 流程图（见下页） 5 程序内容 5．1过程管理的工作目标 ａ）与顾客有关过程的工作目标，在制定年度计划时应予以明确。 ｂ）工作目标的内容，如月销售台数、建立顾客信息系统等，在月度目标展开时体现。 5.2产品要求的确定 5.2.1顾客需求的识别 销售公司各片区销售员负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，填写AC.JL-7.3-01《购车意向/评审表》: ａ）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； ｂ）顾客没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这一类通常是隐含的、潜在的要求，公司应予以满足并作出承诺； C）国家强制性标准及法律规定的要求，如安全性、整车通过性等； ｄ）企业自身附加的要求，如内控标准、品牌规划等。 5.2．2片区主任每月要根据客户的要求，写出市场调研报告，交到销售公司，由销售公司加以分析、整理，并传递至公司领导层和技术部，做到了解市场动态，掌握产品的发展方向，
不断完善自身产品及新产品的开发，满足顾客需求。 5．3产品要求的评审 5．3．1产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行。 5．3．2评审的内容及方法 5．3．2．1产品要求的评审应确保： ａ）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定； ｂ）与以前表述不一致要求（如交货期或重要总成件更换）予以解决； C）公司是否有能力满足规定的要求。 5．3．2．2产品的评审分类 ａ）常规产品：公司的定型产品、或定型产品技术平台的合理组合且交货期＞22天。 ｂ）特色产品：在定型产品上有较多改进要求或一次订购超过10台或单台交货期＜22天。5．3．2．3评审的方法 销售公司根据ＡＣ.ＪＬ-7.3—01《购车意向/评审表》的要求将产品分类： ａ）对常规产品，由销售公司销售员将产品名称、规格型号、要求和数量填写在评审表中，经销售公司经理确认并签名即完成产品要求的评审并交付制造部安排生产作业计划； ｂ）对特色产品，制造部、供应部对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，技术部对设计开发能力（包括对顾客潜在要求及产品有关法律法规要求）进行评审，并由相应部门负责人在ＡＣ.ＪＬ-７.３-０１《购车意向／评审表》上填写意见并签名确认。 Ｃ）对临时交付的产品，由销售公司填写具体要求，涉及部门进行评审，销售总监批准。5．3．2．4在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售公司负责与顾客联系，征求其书面意见。 5．3．2．5销售公司负责保存ＡＣ.ＪＬ-７.３-０１《购车意向／评审表》、合同及其他相关文件，包括对评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪的记录。 5．4合同的签订、实施及更改 5．4．１产品评审后，由法人代表授权的销售员与顾客签订正式合同，再由销售公司经理在合同上签名。 5．4．２合同签订后，销售公司将评审完成后的ＡＣ.ＪＬ-７.３-０１《购车意向评审表／》下达给制造部，作为设计开发、生产、采购、检验和出货的依据，并根据签订的合同填写《产品订货及执行情况台帐》。 5.４.３销售公司负责合同执行的监督，根据发货情况填写《产品订货及执行情况台帐》。５．４．４当产品要求由于某种原因需要变更时，相应文件（如合同、购车意向书等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行ＡＣ.Ｃ４.２《技术文件和资料管理程序》的有关规定，必要时，对更改内容还需进行再评审。 5．5销售公司负责与顾客的沟通，包括合同形成过程及合同完成后的服务过程，要做好下列沟通活动，以增强顾客满意度。 5．５．１产品信息：在产品出售之前和销售过程中，销售公司应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 5.５.２合同执行：根据需要将合同执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面
顾客需求控制程序The document was prepared on January 2, 2021
编写: 审核: 批准: 日期: 日期: 日期: 1.目的 确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。 2.范围 适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通和抱怨的处理。 3.定义 3.1.常规产品:指公司现有已完成全部技术资料,而且工艺稳定能够大量生产的产品。 3.2.非常规产品:指顾客提出新的技术要求,公司需在技术上做必要变更的产品。 4.职责 4.1.市场部：负责主导合同的评审,变更的处理,市场的调查和顾客信息的收集，售前、售 后服务和沟通。 4.2.生产部经理：负责对顾客合同交期的评审。 4.3.品管部：负责对合同中品质要求及非常规产品及特殊要求的评审。 4.4.总经理：负责合同评审和变更的核准。 5.内容 5.1.顾客需求的识别： 5.1.1.市场部负责识别顾客对产品的需求和期望,根据顾客合同 (书面、传真、电话方 式)逐笔记录于《订单/合同一览表》, 清楚地标明产品要求。产品的要求应包 括：顾客明示的产品：产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务产品型号、 规格、数量、交期、价格等要求。 5.1.2.顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，指习惯上潜在要 求。 5.1.3.顾客没有要求，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
5.2.合同评审： 5.2.1.如市场部可确定承接该订单的可行性，则直接与客户确认接受该订单； 5.2.2.如对顾客要求的产品型号、规格、数量、技术要求、交期有疑议，则由市场部在 《订单/合同评审记录表》填写顾客的上述要求，会同生产部、品管部等其他部 门进行评审后，交总经理批准后生效。 5.2.3.当顾客对产品的技术与质量无提出特别要求、按公司的标准执行时，品管部不做 评审，否则，仍需进行评审。 5.2.4.样品制作与管理： A.样品确认： a.当顾客需要确认样品时，市场部协同品管部主管识别顾客对产品的要 求。如属常规产品，可直接从样品柜取用或向生产部、仓库中取得所需 样品。 b.如属非常规产品或无现货可供取样的，根据顾客的要求填写《内部联络 单》并根据样品性质发给生产部制作。 c.生产部在收到《内部联络单》时，应先核对制作内容、完成日期是否可 行，有异议时先与业务员说明(若与顾客要求有差异时，业务人员应及 时将信息反馈给顾客,以求得顾客的同意)后再签收制作。 B.样品制作 a.必要时，制样课按顾客的要求执行制作，并上机试产。 b.样品制作完成后汇同生产部和品管部进行同时确认，检查样品品质要 求。 c.制样课收到样品后，根据样品种类办理样品出厂登记手续。 C.样品的管理 a.外来样品:将接到顾客样品后进行样品编号记录保存,管理记录于《顾客 财产登记表》。 b.新机种样品:新机种样品制作完毕统一进行编号后,主要内容记录于《样 品目录表》并将样品拍照存档或保留一套标准样品存放在样品柜内,依 样品目录表管理。 5.2.5.当公司无能力承接的订单，市场部应婉拒顾客。 5.3.通知生产 市场部根据订单/合同填写《生产通知单》,连同样品(适用时)交生产部拟定生 产计划,进行生产。 5.4.合同变更： 5.4.1.当顾客对已接受的合同提出内容变更时，若以电话或口头通知时，业务需记录于 《订单/合同一览表》中，以作备查。业务员须记录于《订单/合同变更通知单》 经总经理批准同意后方可转相关部门执行合同变更相关作业。 5.4.2.当本公司要求变更时，市场部须填写《订单/合同变更通知单》经总经理核准后 通知顾客，取得顾客同意后，将顾客回复的要求记录于该单上，并送相关部门作 相应调整。 5.4.3.所有的合同变更的文件和记录，需合并于订单，由市场部归类存档。市场部应定 期或不定期对合同按客户分类、整理、汇总以便处理遗留问题并保存。
金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法(中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管 理委员会令〔2007〕第2号) 根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律规定，中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会和中国保险监督管理委员会制定了《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》，现予发布，自2007年8月1日起施行。 人民银行行长: 周小川 银监会主席:刘明康 证监会主席:尚福林 保监会主席: 吴定富 二〇〇七年六月二十一日 金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法 第一章总则 第一条为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范金融机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规 的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的下列金融机构：（一）政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社。 （二）证券公司、期货公司、基金管理公司。 （三）保险公司、保险资产管理公司。 （四）信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货 币经纪公司。 （五）中国人民银行确定并公布的其他金融机构。 从事汇兑业务、支付清算业务和基金销售业务的机构履行客户身份识别、客户身份资 料和交易记录保存义务适用本办法。 第三条金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际 受益人。