C1 顾客要求评审过程

顾客需求评审程序顾客需求评审程序是公司为了确保开展项目或生产产品所满足顾客需求的一种重要程序。

它帮助公司了解顾客的要求，并确保项目团队或生产团队正确理解这些要求，并根据其进行相应的规划和实施。

下面是一种典型的顾客需求评审程序：1. 确定评审团队：评审团队由公司内部的相关人员组成，包括项目经理、产品经理、市场营销经理、质量控制经理以及任何其他与项目或产品相关的部门负责人。

评审团队应该具备相应的知识和技能，能够正确理解和评估顾客需求。

2. 收集顾客需求：通过各种途径，如市场调研、用户反馈、需求采集工具、客户关系管理等方式，收集顾客需求信息。

这些信息可以包括产品功能、性能要求、用户体验、交付时间、服务要求等方面。

3. 分析和整理需求：评审团队对收集到的需求信息进行分析和整理，将需求进行清晰明确的描述，并对其进行优先级排序。

这样可以确保评审团队对需求有一个全面的了解，并能够根据其重要性进行相应的规划和决策。

4. 制定评审计划：评审团队根据整理的需求，制定一个详细的评审计划。

这个计划应包括评审的时间表、评审的流程和评审的方法。

同时，评审团队还应确定评审的具体目标和可量化的评价标准，以确保评审的有效进行。

5. 进行需求评审：根据评审计划，评审团队开始实施需求评审。

这一过程可以包括会议讨论、文档审核、原型演示、用户测试等多种形式，以确保对需求的全面评审。

评审团队应意识到客户需求可能存在的不一致或冲突，能够及时解决这些问题，并确保最终需求符合客户的期望。

6. 记录和汇总评审结果：评审团队应将评审结果记录下来，并根据评价标准对评审结果进行汇总和分析。

这样可以为后续的项目规划和决策提供依据，并为顾客需求的实施提供指导。

7. 反馈结果给顾客：评审团队应向顾客反馈需求评审的结果。

这可以通过会议、报告、邮件等方式进行。

同时，评审团队还应与顾客进一步沟通，以确保评审结果得到顾客的认可，并根据顾客的反馈进行相应的修改和调整。

顾客要求识别与评审程序1、目的为准确理解顾客要求,充分具备履行合同的能力,减少供需双方履行合同的经济风险和责任,确保顾客和公司双方的利益及合同按规定要求的履行,特制定本程序.2、范围本程序适用于公司合同/订单、新产品开发，也适用于其产生的修改、变更的控制。

3、权责3.1销售部3.1.1负责收集与产品有关的要求，并组织对其进行评审；3.1.2负责与顾客进行沟通、协商。

3.2质量部负责产品质量要求的评审。

3.3技术部负责产品图纸及相关技术要求，以及包装要求的评审。

3.4采购部负责原材料及零件的报价收集工作。

3.5生产部负责产品生产能力及产能的评审。

3.6物流部负责产品交付相关要求的评审。

3.7销售部负责价格与成本的评审。

3.8总经理负责最终报价审批。

4、定义4.1合同--本程序中的合同，指客户以书面、传真、E-MAIL、电话、口头等形式向组织提出的订货合同、协议、订单、采购单、采购计划等。

4.2常规合同——已经生产过或正在生产的产品的原客户的持续合同/订单。

4.3特殊合同——未生产过的新产品的开发、试制到成批生产的开发技术协议和开发合同等。

5、程序5.1合同、订单的接收：销售部在接到顾客的书面或口头合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各要求都明确、具体。

5.2 与产品有关要求的确定：5.2.1销售部接收到顾客的合同/订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，充分了解顾客的要求和需求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。

5.2.1.1顾客明显规定的要求；5.2.1.2顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；5.2.1.3法律法规的要求；5.2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。

5.2.1.5处置或控制顾客财产；5.2.1.6关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。

5.2.2 识别确定与产品有关的要求的过程可以通过投标、报价等活动进行，也可以通过市场调查、对竞争对手/产品的分析、产品质量水平对比、行业信息报告和顾客反馈的信息等活动进行。

客户要求评审程序※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※目的通过与产品有关要求的确定与评审，并形成文件，以及与顾客沟通有效的有效安排，确保公司有能力满足顾客的要求，达到顾客满意。

范围适用于与顾客有关过程的控制。

职责业务部负责组织有关部门（研发部、品质部、生产中心）对与产品有关的要求的确定与评审并负责对采购能力和周期进行评审，以及与顾客沟通,制定生产任务单.品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。

研发部负责评审新客户产品的加工能力和技术要求。

生产中心负责评审产品的生产能力和交货期。

总经理负责审批特殊合同的产品有关的要求的评审。

工作程序本公司与顾客有关的过程按下列图1所示进行控制：产品要求分类常规合同：客户已定型产品、且交货要求正常的订货合同；重大合同：针对新开发客户或定型产品有重大改进所订的合同与产品有关要求的确定业务部应及时了解和掌握市场和顾客需求和期望，并定期对竞争对手进行水平对比分析，业务人员利用各种渠道与顾客洽谈征询顾客的需求和期望.与产品有关要求包括：a)顾客规定的要求。

如产品质量要求、产品功能、性能、交货期、价格和支持性服务（如运输、培训、保质期）等方面的要求；b)顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求（隐含的要求），对此，公司同样要作出承诺；c)与产品有关的法律法规要求；d)公司规定的任何附加要求。

业务部负责组织相关部门进行评审。

与产品有关要求的评审评审时间应在向顾客作出提供产品的承诺之前（即合同的签订之前）进行。

以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。

评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。

参加评审的人员应是负责或从事生产或技术和管理人员，应熟悉本行业强制性标准、法律法规，以及本公司质量管理体系。

在评审中对合同有疑问的条款充分发表意见。

在某些情况下，实际的评审对象可以是有关的产品信息（如产品目录、产品广告内容等）。

顾客要求的识别与评审控制程序顾客要求的识别与评审控制程序是为了确保对顾客的需求进行准确的识别和评审，以便提供适合的产品或服务。

该控制程序可以帮助组织了解顾客需求，确保产品或服务质量，并提高顾客满意度。

下面是一个基本的识别与评审控制程序的示例：1. 确定顾客要求：通过与顾客的交流，了解他们的需求和期望。

这可以通过面对面会议、电话交流、在线调查或电子邮件等方式进行。

关键是从顾客的角度来理解他们的需求，而不是仅仅依靠组织内部的假设。

2. 记录顾客要求：将顾客的需求记录下来，以便后续跟踪和评审。

这通常会使用适当的工具和模板，如需求规格书、需求跟踪矩阵等。

确保记录的清晰明了，无歧义，并且包含必要的背景信息和细节。

3. 评审顾客要求：与相关利益相关方一起评审顾客的要求。

这可能包括产品经理、技术人员、市场营销团队等。

评审的目的是验证顾客要求的合理性和可行性，并确保它们与组织的能力和资源相匹配。

4. 反馈给顾客：将评审的结果反馈给顾客，以便与其共享关于其要求的详细信息和任何可能的限制或约束。

这可以通过书面报告、会议或电话交流等方式进行。

5. 确认顾客要求：确保顾客对其要求的理解和接受。

这可以通过与顾客再次进行确认交流来完成，以避免任何误解或不一致。

6. 更新顾客要求：如果顾客要求发生变化，确保及时更新记录，并再次进行评审和确认。

这可以帮助确保顾客要求的准确性和最新性。

7. 监控和追踪：在整个产品或服务交付过程中，密切监控顾客要求的满足情况。

这可以通过使用适当的KPI（关键绩效指标）和报告机制来实现。

在必要时，及时采取纠正措施，以确保满足顾客要求。

总之，顾客要求的识别与评审控制程序是确保组织在产品或服务开发过程中充分理解并满足顾客需求的关键步骤。

它可以帮助组织确保质量，提高顾客满意度，并最大限度地满足顾客的期望。

顾客要求的识别与评审控制程序对于组织而言至关重要。

在现代商业环境中，顾客的需求和期望变化迅速，组织必须及时识别并适应这些变化以保持竞争力。

1. 概述充分了解顾客的要求和期望，识别、确定顾客明示的、隐含的要求，确定满足顾客要求的产品要求，确保顾客满意。

2.适用范围适用于与顾客有关要求的识别、确定、评审的控制。

3.职责3.1市场营销部是与顾客有关过程控制的归口部门，负责与顾客有关要求的确定及组织评审工作，并负责与顾客进行联络。

3.2 技术部负责与产品有关要求的识别与确定，并参与顾客要求的评审。

3.3 质检部、生产部、采购部、财务部等部门参与顾客有关要求的评审工作。

4.要求4.1 与产品有关要求的确定4.1.1 与产品有关要求包括：4.1.1.1 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；4.1.1.2 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；4.1.1.3 适用于产品的法律法规的要求；4.1.1.4 公司认为必要的附加要求等。

4.1.2 与产品有关要求的收集、识别与确定4.1.2.1 市场营销部通过市场调查、顾客走访等方式，收集顾客信息及需求，及时以书面形式报总经理和技术部。

4.1.2.2 总经理组织技术部、市场营销部对收集到的顾客信息（顾客的工程规范、产品图样等）进行分析，将顾客对产品质量的要求转化成产品初始规范，作为产品设计的输入。

4.1.2.3 顾客指定的特殊特性如果有顾客指定的特殊特性，技术部应在相应的图样、作业指导书、控制计划等文件上加以标识。

4.2 与产品有关的要求的评审4.2.1 为确保与产品有关的要求明确、合理并有能力满足规定的要求，应在向顾客47做出提供产品的承诺之前对与产品有关的要求进行评审，具体执行《与产品有关要求的评审控制程序》。

4.2.2 每项要求如：标书、合同订单、口头订单及合同和更改等均应进行评审。

4.2.3 与产品有关要求评审应达到：4.2.3.1 确保准确理解了顾客要求，这包括顾客明示的及隐含的要求、适用的法律法规的要求，特别是供需双方对合同或订单理解不一致的要求已得到解决。

4.2.3.2 产品要求已做出明确规定并形成文件（如合同、标书等）。

一、目的和适用范围对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

二、术语和定义无三、职责3.1销售/客服部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力。

3.3工程部负责评审新产品的设计开发能力。

3.4生产/计划部负责评审产品的生产能力及交货期。

3.5厂长负责审批准特殊合同的产品要求评审表。

四、程序4.1流程图见附件4.2顾客需求的识别销售/客服部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：A）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求。

B）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.3对产品要求的评审4.3.1在接受合同或订单之前，销售/客服部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同的产品、订单要求实施评审。

4.3.2评审产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保：A）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。

B）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头），顾客要求在接受前得以确认。

C）与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价单）已予以解决。

D）公司有能力满足规定的要求。

4.3.2.1合同的分类A）常规合同：对公司定型产品所定的合同。

B）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。

4.3.2.2销售/客服部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。

4.3.2.3对于有现货的常规合同，由销售/客服部信息员将产品名称、型号规格和数量等填写在领料单上并签名，经仓库管理员确认无误后发货，即完成产品要求的评审。

顾客要求的评审、沟通程序1.目的为保证在合同形成过程中，准确理解顾客的要求，评审顾客现实和潜在的要求，加强与顾客的沟通，避免合同履行过程中由于不能满足其内容要求而带来的风险和责任。

2.范围本程序适用于公司外销产品正式签订销售合同之前的评审。

3.术语和相关文件3.1.术语合同评审：为确保顾客的要求得到识别和确认，并为顾客提供充分满足这些要求的产品，本公司在合同签订之前所进行的相关活动。

一般合同：指顾客无特殊要求，且已定型稳定批量生产的或与标配变化不大的产品销售合同。

特殊合同：指顾客有特殊要求或尚不能稳定批量生产的产品销售合同。

3.2.相关文件4.4.1.市场销售中心负责专用车销售的合同评审和顾客沟通。

4.2.设备生产部负责产品生产保证能力的评审。

4.3.采购部负责原材料、协配件供应能力的评审。

4.4.技术研发中心负责产品结构、性能、技术要求和工艺保证能力的评审。

4.5.质检部负责质量保证能力和合同中验收要求的评审。

4.6.设备核算科负责成本和价格评审。

4.7.公司法定代表人或其授权人负责与顾客签订正式销售合同。

5.工作流程5.1.定单的类型a.新产品开发（配套）协议b.年初供货意向书（汽车零部件用）c.顾客的定单d.邮件e.传真f.订购电话g.口头定单5.2.合同评审要求为了不遗漏顾客的特殊要求，所有类型的定单都应该进行评审。

经过评审后应该做到：a.顾客所有要求都已得到识别和确认。

b.合同双方对要求认识的不一致已经解决。

c.本公司有能力满足规定的要求。

5.3.合同评审5.3.1.一般合同的评审顾客在产品结构、性能、型号、交货期、价格、选装件等各方面无特殊要求时，由市场销售中心经理自行评审，评审记录为：与顾客沟通后，以在《订单评审表》为准，作为生产排产依据。

5.3.2.特殊合同的评审5.3.2.1.专用车特殊合同的评审对顾客在产品结构、性能、型号、交货期、价格、选装件等方面的特殊要求，市场销售中心组织设备生产部、采购部、技术研发中心、设备核算科等有关单位人员进行评审。

顾客要求识别评审控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为了确保公司在接受订单/合同之前，对客户的所有要求都已明确，并且经过公司相关部门确认能否满足客户的要求，并有计划地安排生产，识别与产品有关的要求，评审顾客提出的要求，保证正确理解与产品有关的要求并确保公司有能力满足向顾客承诺的要求，特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于公司营销部门和相关部门识别客户的各种要求，并进行相应评审的过程。

在新产品立项、与顾客签订合同或订单时对产品和顾客要求的识别与评审。

3.0定义3.1订单合同评审：接到合同或订单意向，审查公司能否满足客户订单中关于产品质量、数量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求。

3.2常规订货：客户要求订购的产品符合本公司现有产品的规格、型号。

3.3特殊订货：客户要求订购的产品不符合本公司现有产品的规格、型号或特殊价格，需要进行产品开发.3.4现货销售：客户直接到公司购买库存产品。

4.0职责4.1总经理：审批特殊价格、特殊规格、型号产品的订货单。

4.2营销部：负责组织识别和评审产品和顾客要求，提出新项目立项、负责产品交付及售后服务跟进，负责与顾客沟通，负责产品销售、成本、结算方式及客户信誉的评审。

4.2.1识别客户要求，审批常规订货的订货单/合同。

4.2.2组织相关部门对有关合同/订单进行评审，并不断与客户联系、协调，以取得一致。

4.2.3订单或合同的跟进。

4.2.4负责订单/合同中有关服务、价格、交货方式、付款方式等内容的评审。

4.3制造部：负责对顾客提出的有关交货期、生产能力、工艺要求等进行评审。

4.4品质与管理部：负责订单/合同中有关质量要求的评审。

4.5PMC部：负责对计划的制定和负责物料供应情况的评审。

4.6仓库：负责对库存品的款式、数量进行盘点并随时给营销部提供准确库存量。

5.0程序5.1客户要求的识别营销部组织进行市场调研，对顾客群体和市场进行调查分析，针对特定的产品或项目识别并确定顾客要求，包括产品功能、使用性能、可靠性、市场定价、行业状况等。

顾客要求评审程序发行部门：管理部发行日期：2022.5.51、目的为了确保供需双方的权利和义务,对所有基本合同/产品订单在被接受前,对其中所包含的要求的完整性、可行性、可满足性进行评审和协调评审,以确保顾客的各项要求都有适当、明确的规定并形成文件,以便各有关部门都能准确地了解顾客的要求,确保合同百分之百履行，特作成本程序。

2、适用范围本程序适用于公司销售合同、订单、图纸、技术协议的评审。

3、职责3.1 购销课负责明确产品和顾客的要求，组织合同和订单的集中评审，确认所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定并对合同/订单执行情况进行检查。

3.2 技术课应正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险风析及评估的结论。

对技术上有特殊要求的合同或订单，技术课应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。

一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交购销课，由其与顾客进行沟通、协商。

3.3 制造课与生管课应分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机械设备负荷及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议意见交购销课，由其与顾客进行沟通、协商。

3.4 品保课、购销课、财务课等其它各部门根据各课职责范围共同协助实施合同中顾客规定的要求。

4、术语和定义基本合同指采购方（顾客）制定的用于明确与供应商之间的权责和义务的书面协议，包括采购基本合同、技术协议、品质保证合同（协议）等。

产品订单指由采购方（顾客）发行的针对某个产品的书面订货计划，包括样件订货和批量订货。

内部评审：由合同签订单位组织其内部各部门人员进行的评审。

5、关联文件《文件与记录管制程序》《内外信息交流与协商管理程序》《顾客满意度管理程序》《顾客抱怨处理程序》6、控制程序6.1 顾客要求评审流程图（见附件一）6.2 合同、订单的接收：6.2.1 购销课在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体,必要时，需将其传真给顾客签字确认各项供货要求。

/QPC1-1（B/1）客户要求评审与沟通控制程序2018-12-02修订 2018-12-05实施发布确定客户对产品和服务的需求，规范对合同/订单的评审、签订和变更管理，确保产品和服务满足客户要求的同时，保持良好的客户关系。

2．适用范围适用于合同/订单的管理和客户沟通。

3．职责3.1XXX负责合同订单的管理和客户沟通。

3.2相关部门配合实施。

4．工作程序4.1客户要求的确定XXX负责在新客户、新合同、合同到期再签订、合同变更时，主动对客户要求进行识别，包括：1）客户已经明确的要求：可以划分为产品要求、商务要求和客户特定要求。

产品要求：如外观/尺寸/性能等特性、特殊特性、包装规范、交付期、运输方式等。

商务要求：产品价格、索赔约定、激励政策等。

客户的特定要求：是指客户在IATF16949要求的基础上又附加或补充的质量管理方面的具体控制要求（包括与客户约定的绩效），一般存在于质量协议/技术协议/售后协议之中，或包含在客户汇编的《供应商手册》中。

如特定的：标识与防护、设施设备、专用检具、过程能力指数、沟通与服务、应急处置、制造过程审核的方法、变更控制、抽样方案、检验项目等要求。

2）隐含的要求：国家、行业标准/产品认证法令的要求、法律法规要求（适用的政府、安全和环境法规，包括材料的获得、存储、搬运、废品回收再利用、销毁或最终废弃）等；3）公司认为必要的要求：如公司声明的要求、如已知预期用途所必需的产品要求、内控质量和成本标准等；注：特殊特性：是指与安全、装配、法规要求相关的产品特性或工艺参数。

若客户指定了特殊特性，公司应在以下的文件中采用并标识(若客户指定了特殊特性的符号，应于客户保持一致；或向客户提交特殊特性符号的对应表，经批准后使用)：——产品及过程FMEA；——控制计划；——检验指导书和现场作业指导书；——工艺流程图。

4.2客户要求的评审4.2.1合同的分类a常规订单的定义：隶属于年度合同下的订单，与以往合同要求表述一致，或属于对技术质量状态成熟产品的需求订单。

一、目的和适用范围对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

二、术语和定义无三、职责3.1销售/客服部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力。

3.3工程部负责评审新产品的设计开发能力。

3.4生产/计划部负责评审产品的生产能力及交货期。

3.5厂长负责审批准特殊合同的产品要求评审表。

四、程序4.1流程图见附件4.2顾客需求的识别销售/客服部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：A）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求。

B）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.3对产品要求的评审4.3.1在接受合同或订单之前，销售/客服部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同的产品、订单要求实施评审。

4.3.2评审产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保：A）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。

B）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头），顾客要求在接受前得以确认。

C）与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价单）已予以解决。

D）公司有能力满足规定的要求。

4.3.2.1合同的分类A）常规合同：对公司定型产品所定的合同。

B）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。

4.3.2.2销售/客服部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。

4.3.2.3对于有现货的常规合同，由销售/客服部信息员将产品名称、型号规格和数量等填写在领料单上并签名，经仓库管理员确认无误后发货，即完成产品要求的评审。