12 顾客要求的识别及评审程序

文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 使用表格修订历史版本修订内容修订日期修订者批准者发文范围总经理管理者代表供销部技质部生产部财务部办公室受控印章编制审核批准收文部门日期日期日期文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日1. 目的为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。

2. 适用范围适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。

3. 职责3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。

3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。

3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。

4.程序4.1 市场营销和售前服务4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之后提交[市场调查报告]，其内容至少包括：☐主导产品的市场占有率☐国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状☐当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望☐外部竞争中的机会☐外部竞争中的威胁4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前提交，经总经理批准后实施。

市场营销计划的内容包括：☐顾客满意度目标☐市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户……☐市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略……4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。

☐向用户和潜在用户派发本公司产品型录；☐向用户和潜在用户派发公司简介；☐走访用户；文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日☐建立企业网站，等……4.2 与产品有关的要求的确定4.2.1供销部门获悉顾客的订货、合同（包括以电话、口头等方式告知的订货意向），此时应在《口头/ 临时合同/订单》中予以登记，并经确认，先将它们按 4.3.1进行分类。

1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。

2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。

3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。

4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。

4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。

4.3总（副）经理负责合同的签署。

5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。

5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。

5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。

5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。

5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。

5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。

对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。

5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。

顾客要求识别与评审程序1、目的为准确理解顾客要求,充分具备履行合同的能力,减少供需双方履行合同的经济风险和责任,确保顾客和公司双方的利益及合同按规定要求的履行,特制定本程序.2、范围本程序适用于公司合同/订单、新产品开发，也适用于其产生的修改、变更的控制。

3、权责3.1销售部3.1.1负责收集与产品有关的要求，并组织对其进行评审；3.1.2负责与顾客进行沟通、协商。

3.2质量部负责产品质量要求的评审。

3.3技术部负责产品图纸及相关技术要求，以及包装要求的评审。

3.4采购部负责原材料及零件的报价收集工作。

3.5生产部负责产品生产能力及产能的评审。

3.6物流部负责产品交付相关要求的评审。

3.7销售部负责价格与成本的评审。

3.8总经理负责最终报价审批。

4、定义4.1合同--本程序中的合同，指客户以书面、传真、E-MAIL、电话、口头等形式向组织提出的订货合同、协议、订单、采购单、采购计划等。

4.2常规合同——已经生产过或正在生产的产品的原客户的持续合同/订单。

4.3特殊合同——未生产过的新产品的开发、试制到成批生产的开发技术协议和开发合同等。

5、程序5.1合同、订单的接收：销售部在接到顾客的书面或口头合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各要求都明确、具体。

5.2 与产品有关要求的确定：5.2.1销售部接收到顾客的合同/订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，充分了解顾客的要求和需求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。

5.2.1.1顾客明显规定的要求；5.2.1.2顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；5.2.1.3法律法规的要求；5.2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。

5.2.1.5处置或控制顾客财产；5.2.1.6关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。

5.2.2 识别确定与产品有关的要求的过程可以通过投标、报价等活动进行，也可以通过市场调查、对竞争对手/产品的分析、产品质量水平对比、行业信息报告和顾客反馈的信息等活动进行。

１目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，正确认识和了解顾客对产品的各种要求，确保这些要求在产品实现和使用过程中得到满足，并加以实施和保持。

同时也能保证公司的各种利益；全方位了解本行业的市场信息，为本公司的发展和改进提供依据。

２适用范围本程序适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

即：2.1 客户要求的识别，包括各种信息的整理与顾客要求的收集，以及这些要求和信息的处理。

2.2 对客户有特殊性能要求或特殊规格要求的产品进行评审，做到：既要满足客户的要求，还应确认本公司有能力满足这些要求。

2.3 客户的沟通、客户的问讯、合同或订单的处理与更改、客户意见的反馈及投诉处理。

3 职责分配3.1 营销部通过售前、售中、售后服务掌握了解和认定客户的各种要求。

3.2 拜访客户、市场调查，对各类信息进行综合分析，包括：竞争分析，市场需求变化分析，需求预测等。

3.3 技术开发部负责确保客户各类要求与公司的技术能力相匹配，参与顾客对产品技术要求的评审。

3.4 品质保证部负责确保客户的各类要求与公司的品质保证能力相匹配，参与客户对产品质量要求的评审。

3.5 生产保障部负责确保客户的各类要求与公司的生产能力相匹配，参与顾客对产品数量及交货期要求的评审。

3.6 财务部负责对各种产品价格与客户付款方式的评审；3．7 营销部内勤办负责按规定对合同其它的要求进行评审；对客户意见的反馈和投诉进行整理，及时反馈、处置。

3.8 总经理负责本程序的全面控制。

4 程序描述本程序分成二个部分：4.1 产品要求的控制：指针对满足顾客某些有特殊尺寸或特殊性能要求的特定产品进行的活动过程。

4.2 市场信息的控制：指磁性材料行业信息的收集整理分析的活动过程。

５程序说明5.1 营销部在获得顾客订货意向后，应首先通过售前服务方式获取顾客的全部要求，至少应包括：a 客户欲购产品的规格、数量；b 客户对产品尺寸、性能、外观及包装的要求；c 客户的资信状况及目前的经营情况；d 客户的生产能力、生产规模；e 客户的付款方式；f 客户对所购产品的检测方式。

顾客要求识别和评审管理程序1、目的为了确保公司能够满足顾客的所有要求，合同的各项条款明确、具体、合理，及时有效的与顾客沟通特制定本程序。

2、范围本程序规定了与顾客有关的过程的具体要求。

适用于与顾客有关的过程控制。

3、术语3.1合同：公司和顾客之间以任何方式传递的双方同意要求。

供需双方对相互间权利和义务的约定。

3.2合同评审：合同签订前，为了确保质量要求规定的合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方对合同进行的评价。

4、职责4.1经营部是该程序的归口管理部门。

负责与顾客沟通,负责在签定合同或更改合同前组织各部门确定与产品有关的要求和对每份合同进行评审,负责对产品的交付方式进行确定和评审，并负责按合同要求如期交付顾客合格产品。

4.2技术部负责对合同中产品技术要求进行确定和评审。

4.3生产管理部负责对产品交货期进行评审。

4.4质保部负责对产品质量的保证程度进行确定和评审。

4.5采购部负责对产品所需材料供应进行确定和评审，落实采购计划。

4.6动力部负责对产品需用设备和能源进行确定和评审。

4.7财务部负责对产品成本及产品价格进行评审。

4.8客户代表负责对与顾客有关的全部过程进行监控。

5、程序5.1与产品有关的要求的确定在接到新产品合同或采购订单后，公司经营人员必须经过与顾客相关部门的洽谈，对与产品有关的要求进行确定，内容包括（不限于此）：●顾客指定的特殊特性；●质量保证方法；●产品标准；●产品价格；●产品包装要求；●标识和可追溯性要求；●与产品有关的法律法规要求；●废品回收；●交付方式、交付运费、额外运费；●售后服务要求；●首批样件、PPAP提交日期；●公司确定的附加要求。

5.2与产品有关的要求的评审5.2.1评审必须在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）。

5.2.1.1与产品有关的要求的评审内容与分类：评审主要是对各种合同的评审，合同包括：书面合同、要货计划、电话传真订货、质量协议等。

产品和服务要求确定评审程序（ISO9001-2015）1.0目的对确保顾客对产品和服务的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2.0适用范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3.0职责3.1销售部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审；同时负责与顾客沟通。

3.2生产部负责评审产品的生产、物料采购能力及交货期。

3.3技术质量部负责评审对新产品的技术质量要求的检测能力。

3.4 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。

4.0工作程序4.1 顾客需求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、价格等方面的要求；顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺；顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

本公司确定的任何附加要求。

4.2 对产品要求的评审4.2.1在投标、接受合同或订单之前，采购部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

4.2.2评审4.2.2.1产品要求的评审应在投票、合同签订之前进行，应确保：产品要求得到规定；顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；公司有能力满足规定的要求。

4.2.2.2合同的分类常规合同：对公司定型产品所订的合同。

特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。

4.2.3销售部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。

4.2.4 对于常规合同，由销售部相关人员在合同、订单或电话记录单上敲上合同已评审通过的印章并签名后即完成评审。

4.2.5对于特殊合同，销售部、生产部、技术质量部分别生产能力、物料采购能力、交货日期及技术质量要求的检测能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认，《产品要求评审表》报总经理确认。

与工程有关要求确定评审及与顾客沟通管理程序（根据GB/T19001-2008 idt ISO9001-2008质量管理体系GB/T24001-2004idtISO14001：2004环境管理体系及GB/T28001-2011职业健康安全管理体系标准）1. 目的对与顾客有关的过程作出规定，确保顾客及潜在顾客的需求和期望得到充分理解和满足，增强顾客满意，扩大市场份额。

2. 适用范围适用于公司的市场营销、对顾客与工程有关要求的确定、评审及与顾客沟通的管理。

3. 职责3.1 经营副总经理和营业本部部长负责组织进行市场营销及与顾客有关过程的识别工作；3.2 经营部负责进行建筑市场调研及投标前期工作；并将与顾客接触中识别出的顾客的要求和期望反馈给有关部门；3.3 报价部和技术方案部负责投标阶段的工作，并将识别出的顾客要求和期望反馈给有关部门；3.4 合约部负责合同签订及履约工作，并将识别出的顾客要求和期望反馈给有关部门；3.5 有关部门参加对顾客要求和期望的评审工作。

4. 程序4.1 市场营销管理4.1.1 为保证公司的效益、提高社会影响、扩大市场份额，营业本部对每个项目信息进行认真评审、筛选，淘汰不符合公司经营方针和规章制度的项目。

4.1.2 经营副总经理和营业本部部长组织营业本部、建筑本部等有关部门对市场调研获取的数据和信息进行分析，编制《市场调研报告》，《市场调研报告》包括主要建筑市场总体形势分析、主要建筑市场需求分析、主要竞争对手分析及主要工程信息等内容。

《市场调研报告》报法定代表人及最高管理层的有关领导，用于公司的经营决策。

4.1.3 工程信息的收集与管理4.1.3.1 对获得的工程信息，由营业项目经营责任人参照《工程信息调查基本要求表》（附录二）所列项目尽可能了解项目情况。

营业本部负责协助营业项目经营责任人进行项目跟踪。

4.1.3.2 经营责任人得到项目信息后，须及时到经营部进行项目信息登记，填报《项目信息登记台帐》（BG-ZH-11）。

顾客要求评审程序1目的确定和评审顾客要求，以满足顾客要求。

2适用范围与顾客有关的过程。

3职责权限3.1 主管部门：市场部。

3.2 协办部门：总工办、设计部、咨询部。

4 评审程序4.1 确定与产品有关的要求充分了解顾客的要求和期望，以便确定让顾客满意的产品质量要求。

4.1.1与产品有关的要求与产品有关的要求包括：1)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；2)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；3)适用于产品的法律法规要求；4)公司认为必要的任何附加要求。

4.1.2 确定产品要求的途径通过招标书、合同、订单及各类产品信息，确定与产品有关的要求：1)通过投标、报价、合同洽谈等活动识别顾客要求；2)通过市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程获取市场方面与产品有关的要求；3)及时获悉与产品有关的法律法规的信息。

4.2 与产品有关要求的评审通过评审确定已正确了解并规定了产品要求；确定公司有能力实现这些要求。

4.2.1 评审时机评审应在向顾客做出提供产品的承诺之前进行(如：提交标书、接受合同或订单，以及接受合同或订单的更改)。

4.2.2评审内容通过对产品要求的评审以确保：1)产品要求得到规定；2)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；3)公司有能力满足规定的要求。

4.2.3 评审方式评审的方式应适于公司运作，以达到评审目的为原则。

通常，组织有关职能部门对标书、合同草案、寻价单、口头订单等按公司要求做出评审。

在接受顾客口头表达的产品要求时，如电话委托等，在接受前对顾客要求加以确认，也是一种适当的评审方式。

4.2.4后续处理保持评审结果及评审所引起的措施的记录。

这通常涉及到招标项目、合同或订单是否接受，是否需要进一步就产品要求与顾客沟通，以及为完成该项产品、项目或合同应立即采取措施等。

若顾客提供的要求没有形成书面文件，在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

若产品要求发生变更，应确保记录产品要求(如质量计划、设计文件、过程规范等)的相关文件得到修改，还应将变更的信息及时传达到有关部门，确保相关人员(如：项目组、设计部及总工办等)获悉已变更的要求。