服务描述模型

对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析——以重庆第七人民医院为案例作者：谭云升重庆理工大学市场营销一．服务系统模型阐述服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。

首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。

有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。

1.支持部分。

（1）管理支持。

这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。

（2）物质支持。

这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。

（3）系统支持。

这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。

2.互动部分互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。

包括：（1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。

（2）与顾客接触员工。

他们是服务提供者最关键的资源。

（3）系统和运营资源。

这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。

（4）有形资源和设备。

它们对功能质量产生影响。

其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。

基于此，服务系统模型就构成了。

服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。

二．服务场景模型阐述众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：what、how、where。

那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。

其模型如下：其中含有四个环境维度，这些会直接引发顾客和员工的一系列反应，作用于其行为，最终形成感知服务质量。

三．医疗行业现状概述医疗行业作为特殊的服务行业而存在，本为服务大众，但是在如今中国市场中，医疗卫生行业却遭到群众坏的口碑。

服务品质模型服务品质模型是指企业或组织在提供产品或服务过程中所体现出来的品质水平。

它是根据顾客需求和满意度来确定的，能够反映出企业与顾客之间的商业关系。

服务品质模型的建立和应用有助于企业提高服务质量，增强竞争力，赢得顾客的信任和忠诚度。

服务品质模型由多个维度构成，每个维度都对服务品质的不同方面进行评估和衡量。

以下是其中几个重要的维度：1. 可靠性：可靠性是指企业提供的产品或服务是否能够在承诺的时间内、以承诺的质量水平进行交付。

顾客需要能够依赖企业的产品或服务，信任其能够如约提供所需的价值。

2. 响应性：响应性是指企业对顾客需求和问题的及时回应和解决能力。

企业需要及时回复顾客的咨询和投诉，积极解决问题，以满足顾客的需求和期望。

3. 安全性：安全性是指企业提供的产品或服务是否能够确保顾客的个人信息和财产的安全。

企业需要采取必要的措施来保护顾客的隐私和安全，防止信息泄露和欺诈行为。

4. 可信度：可信度是指企业在顾客心中的信誉和声誉。

企业需要通过诚信经营、履行承诺、提供高质量的产品和服务，赢得顾客的信任和口碑。

5. 个性化：个性化是指企业根据顾客的个体差异和特殊需求，提供定制化的产品和服务。

企业需要了解顾客的喜好和需求，提供个性化的建议和推荐，以提升顾客的满意度和忠诚度。

6. 可用性：可用性是指企业提供的产品或服务是否易于使用和获取。

企业需要简化产品的操作流程，提供清晰的使用说明，确保顾客能够方便地使用产品或服务。

7. 可访问性：可访问性是指企业提供的产品或服务是否对所有人都平等开放。

企业需要考虑到不同人群的特殊需求和限制，提供无障碍的环境和服务，确保所有顾客都能够获得平等的体验和机会。

通过建立和应用服务品质模型，企业能够全面了解顾客的需求和期望，找出服务中存在的问题和改进的空间。

同时，服务品质模型也可以作为企业内部管理和评估的工具，帮助企业提高组织效率和员工绩效。

服务品质模型是企业提供产品和服务时所体现出来的品质水平。

服务质量模型
服务质量是客户对服务的满意度，是指客户在满足自身需求时与
服务提供者的交互的体验。

服务质量模型是一套系统性的服务质量评
估体系，它主要用来捕捉和识别客户行为、实际体验和服务评价。

伴随着发展社会所需要的经济和耗材品质逐渐提升，服务行业对
服务质量的要求也越来越高。

服务质量模型提供了一种从宏观到微观，从客观到主观的评估服务质量的方法，充分发挥了评估者的主观性，
以及客观数据支持和服务基准的作用。

一般来说，服务质量模型的结构包括两个重要的分支：可视化服
务质量测评体系（包括服务满意度量表、服务质量结构和服务质量报表）和内容问卷。

服务满意度量表反映了客户对服务的全面满意度，
服务质量结构指的是客户对某项服务的打分，服务质量报表则综合提
供了客户对服务各个方面的反馈和行为特征分析，内容问卷则不仅考
察了客户对服务体验、满意度，还涉及到服务者的动态性和可操作性，对客户对服务和服务者的反馈提供了全面评估。

服务质量模型旨在通过统一评价服务质量来提高客户满意度，从
而提高服务业面临的竞争力，为企业和服务行业带来更多的利润。

它
已经逐渐成为服务行业的重要质量指标，对于客户的满意度和服务行
业的创新有着重要的行动指南。

顾客服务导向（CSO）协助和服务-素质能力模型概念：意指有帮助或服务他人、满足他人需求的渴望，全力将努力的焦点放在发掘和满足顾客的需要，与人与人之间的了解与沟通类似，而且有时候行动可能跟冲击与影响雷同，此处的焦点在于，首先了解他人的需求，而不是对他人想法、感觉或行为的一般性了解，然后接着再进行帮助或服务他人。

顾客指实际接触的顾客，也指同一组织内的未端使用者。

也可称之为：◆协助与服务导向◆以客户需求为焦点◆成为客户的伙伴◆未端使用者的焦点诉求◆重视满意度构面：（A）：动机的强度与行动的完整度，整个行动当中以客户信赖的顾问或辩护人的角色为重点。

（B）是代表客户付出心力或采取行动的程度，从花费时间多少到自愿为客户付出异常心力的举动。

一般行为特征：◆收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其需求的产品或服务。

◆愿意个别承担顾客服务问题的责任，不采取自我防卫态度而且迅速改正问题。

◆担任可信赖的顾问角色，依照客户需要，问题/机会及机率的执行方案，提出独特见解的意见。

◆以长远的眼光来解决客户问题。

与其他能力的关联◆资讯收集与人际了解与沟通这两项重点，提供顾客服务导向许多助力。

◆主动性是顾客服务导向的一个重要部分，因此与这两项能力当中的B分级表一致。

此外CSOA6以及更高等级在主动性的时间构面上，含有中等层级之意。

◆成就导向与顾客的运作组织的改善有关联（CSOA5和更高等级）。

◆更高级顾客服务（A6到A8）意味着：资讯收集概念式或分析式思考（至少是低到中级）人与人之间或组织的了解（中到高级）技术专业知识或业务取向其中之一，或两者皆备，依赖产品与服务的性质或内容而定。

中到高级的关系建立。

在一些强烈顾客导向的职位上，关系建立和顾客服务是互惠的；其中一项能力的使用含有另一项之意，并可强化另外一项。