信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型

IT 系统运维能力成熟度评估模型研究和实践谢军1，李世冲2，温明媚1，孟震1，朱祥磊2(1 中移信息技术有限公司，北京 100037；2 中国移动通信集团山东有限公司，济南 250001)摘　要　随着运营商IT系统云化转型的不断深入，系统规模也越来越大，传统依赖人工的运维手段逐渐向自动化、智能化的运维手段转变，但目前还没有一个标准化的评估标准和机制，难以准确衡量运营商各省公司和各专业公司在运维方面的水平和能力。

本研究的目标是通过对智能化、自动化运维场景的分析研究，结合运营商IT 系统运维现状，建立一个普适性的标准模型，并制订运营商运维能力的成熟度评估方法，为提升运营商的运维水平打下坚实基础。

关键词　业务支撑系统；运维能力成熟度模型；自动化运维; 智能化运维中图分类号 TN915 文献标识码 A 文章编号 1008-5599（2021）01-0042-06收稿日期：2020-11-22随着移动运营商IT 系统云化转型的不断深入，系统规模也越来越大，传统依赖人工的运维手段逐渐向自动化和智能化的运维手段转变，各省都在积极尝试和推进，但无论水平还是进展都参差不齐。

业界对DevOps 成熟度模型进行了一定的标准化评估工作，取得了一些进展，但是对于Ops 运维侧，目前还没有一个标准化的评估标准和机制，难以准确衡量运营商各省公司和各专业公司在运维方面的能力水平。

综上所述，为提高运营商IT 运维体系的智能化和自动化等方面的水平和能力，本文研究一个适合普适性的智能化、自动化运维能力成熟度评估模型，作为衡量和检验运营商在运维方面的水平，并为未来演进和发展提供方向和基础。

我们将此研究定义为“2AMM 成熟度模型”，2AMM 即AutoOps 和AIOps。

1 运维能力面临的挑战当前，运维侧面临的一些问题给运维能力提升带来很大挑战。

1.1 自动化和智能化量化标准缺乏运维工作从工作性质来讲，小到常规重复性工作，大到突发性故障处理和问题解决等。

信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。

一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估；（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。

二、组织管理（一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。

地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。

三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。

（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。

itss云服务成熟度标准
ITSS（信息技术服务标准）云服务成熟度标准主要分为基本级、拓展级和改进（协同）级。

这些标准是根据组织在运维服务能力管理方面的表现和成果来划分的。

1. 基本级：管理层对实施运维服务能力管理有基本意识，并依据GB/T 初步建立运维服务能力管理体系。

此外，个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用，基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施。

同时，具备运维技术研发基本条件，并根据运维服务需求提供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。

2. 拓展级（三级）：在这个阶段，组织已经依据GB/T 实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。

3. 改进（协同）级（二级）：在这个阶段，组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合GB/T 、GB/T 、GB/T 实现人员、过程、资源和技术能力要素的协同改进。

这些标准主要是对组织在运维服务能力管理方面的要求和评价指标进行规定，帮助组织提升自身的运维服务能力。

具体的关键指标包括：
1. 基本级：暂无总的关键指标要求。

针对具体的运维服务能力管理和组成运维服务能力的各要素有关键指标要求。

2. 拓展级（三级）：关键指标包括运维服务能力管理的投入，包括人、财、物等方面；运维服务目录的完备性；关键岗位的人员流动率；关键绩效指标（KPI）体系；核心工具应用情况；知识规模及其应用情况。

以上内容仅供参考，如需更多信息，建议访问信息技术服务标准行业协会官网或查阅相关论坛。

合同编号:广州赛宝认证中心服务有限公司《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》X级技术服务合同书单位名称:有限公司（甲方，简称）与广州赛宝认证中心服务有限公司（乙方，简称赛宝）就标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》贰级的技术服务项目达成一致，共同约定如下：1.内容和要求1.1总则乙方受甲方委托，依据中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会发布的《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》标准及相关材料提供技术服务，针对甲方当前实际情况与标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》之间的差距比较，确定甲方目前存在的差距及改进方向，通过技术服务满足标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》中关于本合同规定的级别要求。

甲方应积极配合实施本项目，为乙方的差距分析、培训、技术服务或预评估等活动提供必要的信息、设施和配合。

1.2本合同涉及到的技术服务具体实施内容参见附件一（xxxx有限公司ITSS 成熟度XX级技术服务方案）2.费用2.1甲方应向乙方支付的费用总计：人民币元整（￥），乙方提供甲方相应的增值税专用发票。

以上费用包括：技术服务的人日费和乙方讲师/评估师去现场的交通、食宿等差旅费。

2.2以上总费用分三次支付，具体为：2.2.1双方签订合同后一周内，甲方向乙方支付40％的款项（￥）大写：陆万捌仟元整；2.2.2现场评估通过后，甲方向乙方支付40％的款项（￥）大写：陆万捌仟元整；2.2.3最终评估通过后，甲方向乙方支付20％的款项（￥）大写：叁万肆仟元整；3.时间安排3.1技术服务完成时间初步定为年月，时间如有变化，由双方协商确定。

如因ITSS秘书处政策或者相关条件要求变化导致时间节点有变化的，由双方协商确定。

3.2各阶段工作的具体时间安排参见附件一。

如有变化，将在此基础上由甲乙双方进行协商。

4.双方的责任、义务4.1为按时完成技术服务，甲、乙方领导应充分重视本项目的实施，双方人员应积极配合，协调工作。

信息技术服务标准(ITSS)主要及各科级对照一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

一、什么是ITSSITSS（Information Technology Service Standards 信息技术服务标准,简称ITSS）是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称:ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系,包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域.其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design)、部署实施(Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision),简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后,开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827)系列标准,并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题,ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级,依次是基本级、拓展级、改进（协同)级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示,保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致.《信息技术运行维护能力成熟度模型》以已颁布实施的《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列国家标准为基础，提出了运维服务能力成熟度模型。