信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型_修订版

信息技术服务标准(ITSS)主要及各科级对照一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。

一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估；（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。

二、组织管理（一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。

地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。

三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。

（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。

信息技术服务运行维护服务能力成熟度三级四级要求信息技术服务运行维护服务能力成熟度是指一个组织或企业在提供信息技术服务运行维护方面的能力水平。

成熟度模型可用于评估和提升组织在此领域的能力。

根据国际标准，一般分为五个级别，从级别一到五，依次表示初始级、重复级、定义级、管理级和优化级。

在本文中，我们将重点分析成熟度三级和四级的要求。

成熟度三级要求：1.管理过程定义：组织应该定义和记录信息技术服务运行维护的管理过程，包括过程的目标、范围、输入、输出和活动。

2.过程的执行：组织应该执行定义的管理过程，并确保过程的正确性和一致性。

3.测量和分析：组织应该采集和分析与信息技术服务运行维护相关的指标和数据，以评估过程的绩效，并进行持续改进。

4.过程管理：组织应该制定和实施适当的管理措施，以确保过程的有效性和高效性。

5.绩效改进：组织应该持续改进信息技术服务运行维护的管理过程和绩效，通过纠正和预防措施来提高服务质量。

成熟度四级要求：1.量化过程管理：组织应该量化和测量信息技术服务运行维护的管理过程和绩效，以更好地了解和控制过程的变化。

2.过程优化：组织应该利用量化的数据和分析结果，对信息技术服务运行维护的管理过程进行持续优化和改进。

3.业务关联性：组织应该将信息技术服务运行维护与业务需求紧密结合，确保服务的有效性和可持续性。

4.知识管理：组织应该建立知识库和经验分享机制，将信息技术服务运行维护的最佳实践和经验传递给组织成员，提高整体能力水平。

5.绩效成果转化：组织应该通过持续改进和优化，将信息技术服务运行维护的绩效转化为业务绩效，实现更好的业务价值。

在达到成熟度三级和四级的要求后，组织能够更好地规范和控制自身的信息技术服务运行维护过程，提高服务质量和效率，降低风险和成本。

此外，组织还能将信息技术服务运行维护与业务需求更好地结合，实现业务目标的持续改进和创新。

因此，对于任何一个组织或企业来说，提升信息技术服务运行维护服务能力的成熟度至关重要。

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

合同编号:广州赛宝认证中心服务有限公司《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》X级技术服务合同书单位名称:有限公司（甲方，简称）与广州赛宝认证中心服务有限公司（乙方，简称赛宝）就标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》贰级的技术服务项目达成一致，共同约定如下：1.内容和要求1.1总则乙方受甲方委托，依据中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会发布的《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》标准及相关材料提供技术服务，针对甲方当前实际情况与标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》之间的差距比较，确定甲方目前存在的差距及改进方向，通过技术服务满足标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》中关于本合同规定的级别要求。

甲方应积极配合实施本项目，为乙方的差距分析、培训、技术服务或预评估等活动提供必要的信息、设施和配合。

1.2本合同涉及到的技术服务具体实施内容参见附件一（xxxx有限公司ITSS 成熟度XX级技术服务方案）2.费用2.1甲方应向乙方支付的费用总计：人民币元整（￥），乙方提供甲方相应的增值税专用发票。

以上费用包括：技术服务的人日费和乙方讲师/评估师去现场的交通、食宿等差旅费。

2.2以上总费用分三次支付，具体为：2.2.1双方签订合同后一周内，甲方向乙方支付40％的款项（￥）大写：陆万捌仟元整；2.2.2现场评估通过后，甲方向乙方支付40％的款项（￥）大写：陆万捌仟元整；2.2.3最终评估通过后，甲方向乙方支付20％的款项（￥）大写：叁万肆仟元整；3.时间安排3.1技术服务完成时间初步定为年月，时间如有变化，由双方协商确定。

如因ITSS秘书处政策或者相关条件要求变化导致时间节点有变化的，由双方协商确定。

3.2各阶段工作的具体时间安排参见附件一。

如有变化，将在此基础上由甲乙双方进行协商。

4.双方的责任、义务4.1为按时完成技术服务，甲、乙方领导应充分重视本项目的实施，双方人员应积极配合，协调工作。

国家标准《信息安全技术系统安全工程能力成熟度模型》（修订）编制说明一、工作简况1.1 任务来源2018年9月，全国信息安全标准化技术委员会（SAC/TC260）下达了制定《信息安全技术系统安全工程能力成熟度模型》国家标准的专项项目任务书。

项目的承担单位是北京永信至诚科技股份有限公司。

2018年9月，北京永信至诚科技股份有限公司启动了该项目，开始修订《信息安全技术系统安全工程能力成熟度模型》标准文档。

1.2主要起草单位和工作组成员本标准主要起草单位有北京永信至诚科技股份有限公司、中国信息安全测评中心、中新网络信息安全股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京天融信网络安全技术有限公司、北京奇安信科技有限公司、北京江南天安科技有限公司、公安部第三研究所、国家信息中心、北京邮电大学、北京启明星辰信息安全技术有限公司。

本标准主要起草人：孙明亮、朱胜涛、王军、温哲、李斌、位华、王琰、张晓菲、蔡晶晶、陈冠直、王龑、郭颖、郑新华、杨建军、刘贤刚、上官晓丽、许玉娜、任卫红、袁静、高亚楠、余慧英、李小勇、吕俐丹、侯晓雄、米凯、吴璇、乔鹏、刘蕾杰、梁峰。

1.3标准修订思路本标准使用重新起草法修改采用ISO/IEC 21827:2008《信息技术安全技术系统安全工程能力成熟度模型®（SSE-CMM®)）》，修订GB/T 20261—2006《信息技术系统安全工程能力成熟度模型》。

本标准与ISO/IEC 21827:2008的技术性差异及其原因如下：本标准修改采用ISO/IEC 21827:2008《信息技术安全技术系统安全工程能力成熟度模型》，参照GB/T 20261-2006标准主线；针对ISO/IEC 21827:2008相对于ISO/IEC 21827:2002增加及修订的内容，ISO/IEC 21827:2008当中引用的已经失效的标准部分以及相关错误内容，在此标准中进行了更新。

在术语与定义中增加基本实践、能力、信息安全事态、信息安全事件、实践、过程域。

信息服务能力成熟度模型概要一、引言信息服务能力的发展对于企业的竞争力和创新能力至关重要。

为了能够准确评估企业的信息服务能力并提供有效的改进方向，信息服务能力成熟度模型应运而生。

本文将对信息服务能力成熟度模型进行概要介绍，包括其定义、特点、构成以及应用。

二、信息服务能力成熟度模型定义信息服务能力成熟度模型是一种用于评估和改进企业信息服务能力的工具。

它通过对企业的信息系统、技术和管理进行评估，为企业提供对当前信息服务能力水平的认知，同时指导企业制定提升信息服务能力的战略和措施。

三、信息服务能力成熟度模型的特点1. 综合性：信息服务能力成熟度模型不仅关注技术和系统方面，还考虑了组织、人员、流程等方面的因素，全面评估企业的信息服务能力。

2. 层次性：信息服务能力成熟度模型将企业的信息服务能力划分为不同的层次，每个层次对应一定的服务水平和改进要求，帮助企业逐步提升其能力。

3. 可量化：信息服务能力成熟度模型借鉴了成熟度模型的思想，将信息服务能力划分为不同的成熟度等级，并提供了具体的指标和评估方法，使企业能够量化地评估自身的能力水平。

四、信息服务能力成熟度模型的构成信息服务能力成熟度模型由若干个维度和不同层次组成。

维度包括战略规划、组织结构、技术能力、信息安全、服务管理等，每个维度都包含了多个关键要素和评估指标。

不同层次则对应着不同的成熟度等级，例如初始级、重复级、定义级、管理级和优化级。

五、信息服务能力成熟度模型的应用信息服务能力成熟度模型可以应用于企业自身的信息服务能力评估，也可以作为供应商选择和合作伙伴谈判的参考依据。

通过对企业自身的信息服务能力进行评估，企业可以了解自身的短板，并制定相应的改进策略。

供应商和合作伙伴可以通过对企业的信息服务能力进行评估，评估其与自身需求的匹配程度，为合作提供参考依据。

六、总结信息服务能力成熟度模型是一个综合性、层次性、可量化的评估工具，可以帮助企业准确评估和改进其信息服务能力。

信息技术服务标准(ITSS)主要及各科级对照一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

运行维护服务能力成熟度模型OSMI模型由组织、流程、技术、人员四个维度组成。

在组织维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的组织结构、角色职责、资源配置等方面的情况。

在流程维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的各个环节和步骤的规范程度和有效性。

在技术维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中所采用的技术手段、工具和系统的适用性和先进性。

在人员维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的人员素质、能力和培训情况。

OSMI模型的核心是综合评估企业在上述四个维度上的成熟度水平，并将其划分为五个层次：初始级、可重复级、定义级、管理级和持续改进级。

初始级指企业尚未建立有效的运行维护服务体系，各方面都较为混乱和不规范。

可重复级指企业已经建立了一套规范的运行维护服务流程和方法，并能够在一定程度上重复使用。

定义级指企业已经在运行维护服务方面进行了明确和详细的定义，并且能够持续改进和优化。

管理级指企业已经建立了有效的运行维护服务质量管理和绩效监控体系，能够进行定期的评估和调整。

持续改进级指企业已经达到了运行维护服务的最高水平，能够根据市场和客户需求不断改进和创新。

OSMI模型的应用有助于企业全面了解运行维护服务的现状和问题，为企业提供改进和发展的方向。

首先，通过对组织维度的评估，企业可以了解组织结构和资源配置是否合理，是否有必要进行调整或优化。

其次，通过对流程维度的评估，企业可以发现流程中的瓶颈和问题，并提出改进措施，以提高运行效率和质量。

再次，通过对技术维度的评估，企业可以了解当前所采用的技术手段和系统的适用性和先进性，从而提出相应的技术改进和升级计划。

最后，通过对人员维度的评估，企业可以了解员工的素质和能力需求，提供相关的培训和发展计划，以提升整体团队的能力水平。

在实际应用中，企业可以根据OSMI模型的评估结果，制定相应的改进计划。

这一过程需要各级管理层的支持和配合，并需要与业务部门和客户进行紧密合作。

同时，企业还需要建立运行维护服务的数据和指标体系，以便进行持续的监控和评估。

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套针对信息技术服务的标准化体系，它涵盖了从规划设计、部署实施、服务运营到持续改进的全生命周期管理。

ITSS旨在通过标准化服务流程、提高服务质量、降低服务成本、提升服务效率，从而促进信息技术服务行业的健康发展。

在系统运行方面，ITSS提供了一系列标准，主要包括：
1. 运行维护服务能力成熟度模型：这个模型定义了运行维护服务能力的四个成熟度等级，分别是基本级、拓展级、改进（协同）级和提高（量化）级。

每个等级都有相应的特征和关键指标，用于评估和提升服务供方的运维能力。

2. 运行维护服务管理标准：这些标准涵盖了运行维护服务的各个方面，包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和服务持续改进等。

它们提供了系统运行过程中应遵循的最佳实践和方法。

3. 运行维护服务人员能力标准：这些标准规定了运行维护服务人员应具备的知识、技能和经验要求，以确保他们能够有效地执行系统运行相关的任务。

4. 运行维护服务技术和工具标准：这些标准涉及到运行维护服务过程中使用的技术和方法，以及相关的工具和平台，以确保技术的适用性和工具的可靠性。

5. 运行维护服务质量和客户满意度标准：这些标准关注于服务质量的评估和提升，以及客户满意度的测量和改进，确保服务能够满足客户的需求和期望。

6. 运行维护服务安全标准：这些标准旨在确保系统运行过程中的安全性，包括数据保护、访问控制、事件响应和灾难恢复等方面。

通过遵循ITSS中关于系统运行的标准，组织可以有效地管理和优化其信息系统的运行，提高系统的稳定性、安全性和效率。

技术。

、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。

提供支撑，并配备信息采集和监控技术的说明文件；
b) 对问题的诊断和分析有较完备的流程体系，例如能够借助知识库解决问题等；
c) 有效利用诊断方案和分析手册。

和使用便捷性；
b) 诊断方案或手册的有效性。

年限。

运维人员主持或参与运行
测试方案、回退方案、发布记录、发布评估报告等。

性； b) 发布过程记录的完整性。

b) 具备诊断和分析问题的手段。

拥有与发现问题相关的技术，并重点关注以下方面：
档和操作手册；
b) 发布管理过程记录。