第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一、什么是饭店的前厅部
饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，
各种系列服务的综合性部门。
★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别
1.实际上前厅部也称作大堂部。
只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。
2.前厅部也称总服务台。
总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。
3.有的书上也称前厅部为客务部。
这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。
例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。
4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，
前台就是前厅部，这就太片面了。
二、前厅部的作用。
大堂〔Lobby〕是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后第一接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求〝在酒店的每一寸土地都要挖金〞的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔1〕酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔2〕大堂宽敞舒服，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
〔3〕大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
〔4〕整体布局合理，装饰华丽。
〔5〕空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。
〔6〕有良好的隔音成效。
〔7〕背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
〔8〕灯光柔和。
〔9〕有足够的温度。
〔10〕地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
〔11〕位于大堂的部门招牌显而易见。
〔12〕星级酒店要有能够显示世界要紧客源国〔或都市〕时刻的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、宁静、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利的空间。
大堂的设计要专门注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台〔General Service Counter〕，简称〝总台〞，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一样要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。
第一章前厅部概述【考试大纲要求】1.掌握前厅部的概念。
2.掌握前厅部的任务。
3.了解前厅部员工的必备素质和要求。
【学习目标】要求学生掌握前厅部的概念；掌握前厅部的任务；了解前厅部员工的必备素质。
【知识要点】一、前厅部的概念：前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种前厅服务的综合性部门。
二、前厅部的任务：1.销售客房：前厅部的首要任务是销售客房。
客房是饭店销售的主要产品，饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作。
2.提供信息：前厅部是饭店经营活动的主要信息源。
3.协调对客服务：作为饭店业务活动中心，前厅部必须在客人与饭店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务。
4.及时、准确地显示客房状况：前厅部经常利用客房预订汇总表或计算机来显示客房的长期状况；用客房状况显示架或计算机显示客房的短期状况。
5.建立、控制客账。
6.提供各类前厅服务。
7.建立客人档案。
三、前厅部服务员的必备素质：1.良好的外部形象。
2.具备成熟而健康的心理。
3.有较强的应变能力。
4.有较宽的知识面。
5.有较强的理解力。
6.有过硬的语言能力。
7.有一定的推销能力。
8.有娴熟的业务能力。
【题型举例】一.填空题：为销售客房而提供迅速、准确的是前厅部的一项重要任务。
二.名词解释：前厅部三.简答题：1.为什么说前厅部的首要任务是销售客房？答：1.客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40%～60%。
2.饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作。
2.前厅部首要任务的职责？（如何更好地销售客房？怎样销售客房？）答：1.受理客人预订。
2.接待未经预订而直接抵店的零星散客。
3.办理客人的入住登记手续。
4.确定房价，分配房间。
3.前厅部的任务有哪些？答：1.推销客房。
2.提供信息。
3.协调对客服务。
4.及时、准确地显示客房状况。
