第一章前厅部概述

第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。

前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。

前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。

前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。

前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。

第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。

第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。

第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。

第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。

不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。

不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。

第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。

第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。

第7条不得私自使用酒店办理私人事务。

第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。

如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。

第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。

第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。

第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。

第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。

大堂〔Lobby〕是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后第一接触到的公共场所。

大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。

传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求〝在酒店的每一寸土地都要挖金〞的经营理念。

从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔1〕酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔2〕大堂宽敞舒服，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。

面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。

〔3〕大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

〔4〕整体布局合理，装饰华丽。

〔5〕空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。

〔6〕有良好的隔音成效。

〔7〕背景音乐适宜。

最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。

〔8〕灯光柔和。

〔9〕有足够的温度。

〔10〕地面面层美观。

最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。

〔11〕位于大堂的部门招牌显而易见。

〔12〕星级酒店要有能够显示世界要紧客源国〔或都市〕时刻的时钟。

大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、宁静、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利的空间。

大堂的设计要专门注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。

其二，大堂要强化文化氛围。

二、总服务台总服务台〔General Service Counter〕，简称〝总台〞，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

总台的设计，一样要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。

前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。

它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。

同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。

前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接 、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。

此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。

前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。

无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。

二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。

岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。

2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。

3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。

4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。

6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。

7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。

8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。

前厅部门概述前厅部是宾馆以住宿接待服务工作为中心的一线服务部门。

它执行宾馆的经营计划、房间调配和销售，直接为宾客提供多种服务的综合接待部门。

前厅部由前台接待处、前台收银处、行李处等几个小部门组成，它的主要任务是向宾客提供散客预定、前台接待、行李运送、信息咨询及收集处理、委托代办、转接电话、控制客房状况、客房账务等服务，使客人能够顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效、优质的服务。

前厅部是宾客抵、离酒店的必经之处，是与宾客直接沟通联系的重要场所，是酒店的门面。

同时它又起着协调整个酒店经营运做的重要作用，是酒店管理与宾客联系的重要桥梁，是整个酒店对客服务的神经中枢。

前厅部岗位职责（一）前厅部经理直接上级：1、贯彻执行酒店下达的营业及管理指标，向总监负责并报告。

2、全面主持部门工作，负责饭店前厅的管理和服务工作，提高部门工作效率，协同营销部推销产品，提高平均房价。

3、根据饭店计划，制定前厅部各项业务指标和规划，并有效组织各岗位准确实施和严格控制成本费用。

4、组织召开部门的工作例会，传达酒店例会工作要点，布置工作，督察工作进展，解决难题。

5、负责部员工的岗位业务培训工作，督促各岗有计划地抓好各项工作。

6、检查、指导部所有员工的工作表现（包括员工的仪表、仪容和制服的卫生情况）保证酒店及部门规章制度、安全制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。

7、每月审阅部门主管提供的员工出勤情况。

8、做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。

9、密切保持与客人的联系，建立良好的客户关系，经常向客人征求意见，及时反馈供副总经理参考决策。

10、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。

11、切实做好本部门财产设备和物品用料的管理。

12、审阅每天的报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况。

（二）前台主管直接上级：前厅经理直接下属：接待员、收银员、礼宾部1、协助部经理检查和控制总台的工作程序，全面负责前台的接待、结帐和问询等日常工作，督导员工按照标准为客人提供高效优质的服务。

第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一、什么是饭店的前厅部
饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，
各种系列服务的综合性部门。

★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别
1.实际上前厅部也称作大堂部。

只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。

2.前厅部也称总服务台。

总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。

3.有的书上也称前厅部为客务部。

这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。

例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。

4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，
前台就是前厅部，这就太片面了。

二、前厅部的作用。

第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，哪位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。

为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性。

第一节前厅部的地位、作用及主要任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部。

对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为：一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客历档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，另外，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。

现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。

下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。

二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。

一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。