第1章 前厅部概述

酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。

前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。

宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。

前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。

饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。

前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。

三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。

如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。

（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。

但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。

（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。

前厅部概述第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用：前厅部是用来招待并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部在酒店中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不是酒店的主要营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。

1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.前厅部是具有一定的经济作用。

4.前厅部具有协调作用。

5.前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性。

6.前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

二、前厅部的主要任务：1.推销客房；2.为客人提供各种综合服务（机场、车站接送客人；行李搬运；出租车；邮电；问讯等；）。

3.收集、加工、处理和传递有关信息；4.接待客人；5.控制客房状况；6.负责客房帐务；第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则：1.从实际出发（从酒店的性质、规模、地理位置、经济特点及管理方式等）。

2.机构精简（防止机构臃肿，人浮于事的现象，要“因事设人”，但“机构精简”不是机构过分简单化，不能出现职能空缺的现象）。

3.分工明确（应明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径，防止出现管理职能的空缺、重叠或相互打架现象）。

4.便于协作（不仅便于前厅部内部个岗位的协作，而且要有利于前厅部与其他部门在业务和管理上的协条于合作）。

二、前厅部各班组的职能：1.预订处①负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头形式的预定；②负责有关公司，旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；③密切与总台接待联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预定资料和数据，向上级提供VIP地点信息；④制定预定报表；⑤参与制定全年客房预定计划。

2.接待处①销售客房，接待住店客人，为客人办理入主登记手续，分配房间；②掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；③制定客房营业日报等表格；④协调对客服务工作。

第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一、什么是饭店的前厅部
饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，
各种系列服务的综合性部门。

★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别
1.实际上前厅部也称作大堂部。

只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。

2.前厅部也称总服务台。

总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。

3.有的书上也称前厅部为客务部。

这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。

例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。

4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，
前台就是前厅部，这就太片面了。

二、前厅部的作用。

第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。

前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。

前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。

前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。

前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。

第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。

第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。

第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。

第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。

不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。

不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。

第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。

第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。

第7条不得私自使用酒店办理私人事务。

第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。

如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。

第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。

第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。

第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。

第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。

前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。

它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。

同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。

前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接 、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。

此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。

前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。

无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。

二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。

岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。

2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。

3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。

4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。

6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。

7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。

8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。

第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，哪位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。

为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性。

第一节前厅部的地位、作用及主要任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部。

对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为：一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客历档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，另外，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。

现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。

下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。

二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。

一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。