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第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。
第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。
大堂〔Lobby〕是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后第一接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求〝在酒店的每一寸土地都要挖金〞的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔1〕酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔2〕大堂宽敞舒服，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
〔3〕大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
〔4〕整体布局合理，装饰华丽。
〔5〕空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。
〔6〕有良好的隔音成效。
〔7〕背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
〔8〕灯光柔和。
〔9〕有足够的温度。
〔10〕地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
〔11〕位于大堂的部门招牌显而易见。
〔12〕星级酒店要有能够显示世界要紧客源国〔或都市〕时刻的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、宁静、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利的空间。
大堂的设计要专门注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台〔General Service Counter〕，简称〝总台〞，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一样要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。
前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。
它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。
同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接 、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。
此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。
无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。
2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。
3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。
6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。
9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。
第一章前厅概述第一节前厅部地位与发展趋势一、前厅部定义前厅是来宾进入饭店首先接触部分是确定来宾和饭店关系, 并在来宾使用饭店期间, 一直和来宾保持联络, 最终实现饭店产品价值功效机构总称。
二、前厅部地位前厅是饭店内外联络总枢纽。
前厅要确定饭店与来宾关系: 经过前台, 接收来宾委托, 而前厅是来宾集散地和吞吐口。
来宾最先和最终接触都是前厅; 来宾进出流量由前厅来控制, 前厅负责对来宾来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店信息中心; 前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心地位, 前厅给各个部门委托叫指令性委托, 但不能指挥各部门。
前厅是饭店门面, 它给用户产生第一印象。
三、前厅部发展趋势1．来宾对前厅服务需求几点发展趋势2．前厅部服务与管理几点发展趋势第二节前厅部关键任务一、市场销售（1）经过和各客源单位联络建立客源渠道（2）经过预定和用户接触过程中, 从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员应接（4）团体行李处理（5）其她应接三、传输信息及了解来宾需求四、保留用户信息及设置来宾档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部组织结构及岗位职责一、设置标准（一）组织合理前厅部机构设置、职责划分、人员配置应依据饭店性质、规模、地理位置、经营特点与管理方法来确定。
如规模小饭店或以内部接待为主饭店就可将前厅部归入房务部, 而无须独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部机构设置, 应预防出现机构臃肿、人浮于事现象, 应“因事设岗”, 而不能“因人设岗”, 应避免出现运作过程中“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构过分简化, 不能出现职能空缺现象和“无人问津地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员职责和任务应明确, 指挥体系应高效、健全, 信息传达渠道应通畅, 应避免出现管理职能空缺、重合或相互扯皮现象。
（四）便于协作前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各步骤间协作, 而且要有利于前厅部与其她部门间协调与合作。
第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，哪位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性。
第一节前厅部的地位、作用及主要任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部。
对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为：一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客历档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，另外，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
前厅服务与管理-----填空题第一章前厅部概述1、前厅部主要机构设在宾客来往最频繁的_____________，前厅部运转好坏将直接影响饭店的_________、_____________、乃至、。
2、前厅部常常利用或计算机来显示客房的长期（预订）状况，用或计算机来显示客房的短期（瞬间）状况。
3、为方便宾客、促进消费，绝大多数饭店向登记入住的宾客提供结帐服务。
4、前厅部组织机构设置的原则是、、、。
5、前厅部组织机构设置受到、、、、_____________等因素的影响。
6、饭店前厅部制定岗位职责的目的在于确保各岗位工作，、、、责任到人，从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。
7、大堂必须以其、、，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
8、饭店大门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般为三根，分别用来挂、和下榻饭店的。
9、大堂公共活动区域必须与和相适应，面积应与_____________成一定比例，通常不少于_________________________，或控制在平方米之间。
大堂应有一定的高度，最好为___________，采光良好。
10、前厅大堂一般将温度维持在，湿度控制在。
11、总台设计通常应考虑、、三个因素。
12、客房状况显示架的功能可由计算机系统中的取代。
13、客房预订显示架的功能可由计算机系统中的取代。
14、问讯架的功能可由计算机系统中的取代。
15、一名接待员应在内为客人办理入住手续；一名问讯员提供访客查询服务不超过；邮件分送不超过；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，向客人解释时间不超过。
16、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。
17、人际交往距离有四类：、、、。
18、饭店服务质量的高低最终是由做出评价的，评价的标准就是。
建立良好的宾客关系有利于提高________________，赢得__________________，从而___________________。
第一章前厅部概述
测试卷
一、单项选择题
1.前厅部的首要功能是（）
A.推销客房
B.提供信息
C.协调对客服务
D.建立宾客档案
2.美国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻：“若将酒店比作车轮，则_______是该车轮的轴心。
（）
A.客房部
B.餐饮部
C.前厅部
D.洗衣部
3.酒店客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）
A.24%—26%
B.30%—36%
C.40%—60%
D.60%—66%
4.酒店的_______是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
（）
A.餐饮部
B.客房部
C.前厅部
D.财务部
5.酒店前厅大堂应空气清新，温度湿度适宜。
一般将温度维持在22~24℃，湿度则通常控制在（）
A.30-40%
B.40%-50%
C.50%-60%
D.40%-60%
二、多项选择题
1.前厅部机构设置的原则是（）
A.组织合理
B.机构精简
C.分工明确
D.便与协作
2.前厅销售客房通常包括的职能有（）
A.受理宾客预订
B.接待未经预订而直接抵店的零散客人
C.办理客人的入住登记手续
D.分配房间，确定房价
3.总台设计通常要考虑的因素有（）
A.总台的外观
B.总台的风格
C.总台的大小
D.总台的布局
4.通常人际交往的距离有（）类
A.亲密区
B.个人区
C.交往区
D.公众区
5.下列属于前厅部设备设施的有（）
A.打时机
B.账单架
C.贵重物品保险箱
D.问讯架
6.下列（）是前厅部员工上班时不允许佩戴的。
A.戒指
B.项链
C.耳饰
D.手镯
三、名词解释
1.前厅部：
2.酒店客房状况：
3.xx档案：
4.总台：
四、填空题
1.前厅被誉为酒店的门面，这张门面是否漂亮，不仅取决于前厅大堂的装饰、布置等，更取决于前厅员工的精神面貌、服务态度、服务效率、
__________、礼貌礼节以及__________。
2.酒店服务质量的高低最终是由宾客作出的评价的，评价的标准就是宾客的__________。
3.酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的___________。
4.规模小的饭店或以内部接待为主的饭店可将前厅部归入_________，而不必独立设置。
5.前厅部的机构设置，应____________，而非____________，防止出现机构臃肿、人浮于事的现象。
6.大堂公共活动区域的面积应与酒店的客房间数成一定的比例，通常不少于_________平方米/间客房，或控制在__________平方米之间。
7.根据大堂设计布局，总台最好能____________，这样，不仅使总台人员能观察到整个前厅、出入口、电梯等活动场所的情况，而且也使总台人员能清楚地观察到正门外客人车辆的到达情况，从而做好接待准备工作。
8.总台的理想高度为____________。
9.总台的大小与饭店的规模有关。
但从酒店的发展趋势来看，总台将日益___________。
10.贵重物品保险箱的数量一般是酒店客房总数的____________。
五、辨析题（现在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，说明该题正确或错误的理由）
1.客房部是宾客接触最多的部门，其员工也最频繁的与宾客接触，他们最易获知宾客的需求，并应尽最大可能提高宾客对酒店的满意度，以建立良好的宾客关系。
（）
2.客房状况显示架或计算机被常用来显示客房的长期状况。
（）
3.为方便宾客、促进消费，绝大多数酒店向登记入住的宾客提供零星收款的结账服务。
（）
4.酒店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。
（）
5.前厅部经理直接对分管副总和房务总监负责。
（）
6.总台的工作台面最好设计成倾斜式。
（）
六、简答题
1.前厅部工作的重要性体现在哪几个方面？
2.前厅部的功能有哪些？
3.酒店前厅大堂由哪几部分构成？
4.前厅部员工必备的职业素养有哪些？。
