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酒店前厅服务与管理流程标准第一章酒店前厅概述 (2)1.1 酒店前厅的定义与功能 (2)1.2 酒店前厅服务与管理的重要性 (3)第二章前厅组织架构与人员配置 (3)2.1 前厅组织架构 (3)2.2 人员配置与职责 (4)2.3 前厅团队建设 (4)第三章前厅服务流程 (5)3.1 客人入住服务流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人投诉处理流程 (6)第四章前厅服务礼仪 (7)4.1 前厅员工礼仪规范 (7)4.2 客户沟通技巧 (7)4.3 应对突发情况的礼仪 (7)第五章客房预订管理 (8)5.1 预订流程 (8)5.2 预订变更与取消 (8)5.3 预订数据分析与优化 (8)第六章客房分配与调度 (9)6.1 客房分配原则 (9)6.2 客房调度流程 (9)6.3 客房分配与调度优化 (10)第七章前厅财务管理 (10)7.1 收银管理 (10)7.2 费用结算与审核 (10)7.3 财务报表与分析 (11)第八章前厅安全与保卫 (11)8.1 前厅安全管理 (11)8.2 保卫工作流程 (12)8.3 突发事件处理 (12)第九章客户关系管理 (12)9.1 客户信息收集与整理 (13)9.2 客户满意度调查与改进 (13)9.3 客户投诉处理与满意度提升 (13)第十章前厅设备与设施管理 (14)10.1 设备维护与保养 (14)10.1.1 设备维护与保养的重要性 (14)10.1.2 设备维护与保养的具体措施 (14)10.2 设施安全检查 (15)10.2.1 安全检查的内容 (15)10.2.2 安全检查的方法 (15)10.2.3 安全检查的要求 (15)10.3 设备更新与优化 (15)10.3.1 设备更新与优化的原则 (15)10.3.2 设备更新与优化的方法 (15)10.3.3 设备更新与优化的注意事项 (16)第十一章前厅服务质量控制 (16)11.1 服务质量标准制定 (16)11.2 服务质量检查与评价 (16)11.3 持续改进服务质量 (17)第十二章前厅培训与发展 (17)12.1 员工培训计划 (17)12.1.1 培训目标 (17)12.1.2 培训内容 (17)12.1.3 培训方式 (18)12.2 培训效果评估 (18)12.2.1 评估方法 (18)12.2.2 评估周期 (18)12.3 员工职业发展路径规划 (18)12.3.1 职业发展通道 (18)12.3.2 职业发展支持 (18)第一章酒店前厅概述1.1 酒店前厅的定义与功能酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等，是酒店的重要组成部分，位于酒店大堂，是客人进入酒店后首先接触到的服务区域。
前厅部概述教学设计《前厅服务与管理》第⼀章前厅部的概述(教学设计)秦皇岛中等专业学校⼀、教材分析（⼀）教材说明本节授课内容选⾃⾼等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材、吴梅主编的《前厅服务与管理》第⼆版第⼀章《前厅部的概述》。
根据能⼒本位的现代职业教育思想和“创造性使⽤教材”的教学原则，形成了“培养学⽣综合素质与省内对⼝⾼考相结合”的思想对教材进⾏了着重补充讲解，满⾜学⽣多⽅⾯的需要。
（⼆）教材的地位及作⽤前厅部的概述在饭店管理中起着⾄关重要的作⽤，直接影响饭店的声誉，需要从业者具备扎实过硬的综合职业能⼒，是对学⽣以前所学知识技能的⼀次综合运⽤和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作⽤，是职业技能培养的重点；为后续学习个性化服务能⼒提供了技术⽀持；客⼈投诉处理也是职业学校旅游专业对⼝⾼考案例分析的重要内容。
（三）教学⽬标1、知识与技能⽬标：了解前厅的地位和作⽤；了解前厅部的机构设置掌握⼤堂的构成和环境、总台设计准确理解前厅管理者、前厅部员⼯的必备素质和要求初步尝试从⼼理⾓度分析解决问题2、过程与⽅法⽬标通过多媒体教、前厅相关图⽚展⽰，与学⽣⼩品演练向结合，收集资料、创设情境、⾃主探究、分组合作、达标评星等过程使知识内化3、情感态度与价值观⽬标增强爱岗敬业的意识和职业⾃豪感。
培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和⽣活态度。
（四）重点难点1、教学重点：掌握前厅部的概念、任务，前厅部⼯作的重要性等知识点并内化为能⼒。
2、教学难点：通过对前厅管理者、前厅部员⼯的必备素质和要求的学习；提⾼学⽣⾃⾝的整体素养，使综合职业能⼒转化为⾃⾝的⽣活智慧；。
⼆、学情分析授课对象为旅游专业的学⽣。
该专业的学⽣性格外向,在学习中轻理论，重技能实践（模拟实践法、⾓⾊扮演法的依据），思维活跃，对未知充满好奇(案例分析法、梯型引导法的依据)。
课堂氛围⽐较活泼,师⽣互动较好,通过前⾯学习服务语⾔和前厅部员⼯素质，已经具备了处理投诉的基础能⼒。
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述
授课教师：李晓东
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅
部员工的必备素质和要求。
能力；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。
教学方法讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。
教学过程
教师活动学生活动教学意图
【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引
起注意、激发求知欲。
【板书】第一章前厅部概述
一、前厅部的地位和作用
【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地学习归纳，对饭店前位。
厅有一定的了解。
回答
【提问】思考、讨论、回了解前厅部主要的工
前厅部主要有什么工作？答作，从而学习它的地
前厅部都包括那些组成部分？位作用。
由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？
【讲解】
1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。
2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。
3．前厅部是饭店的业务活动中心。
4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任
务之一。
5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。
6．前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为
客人服务的繁重任务。
【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置阅读教材，书写进入新知识点，激所分不开的。
笔记发学生学习兴趣。
下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。
【板书】二、前厅部的机构设置
【讲解】
2、由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。
主要表现在三方面。
具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。
【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境分析讨论回答呢？认真总结归纳，【板书】三、前厅大堂的构成和环境消化吸收知识；（ 1）饭店入口处。
做好课堂笔记，（ 2）饭店大门。
（ 3）大堂公共活动区域。
（ 4）柜台。
（ 5）公共设施。
（ 6）洗手间及衣帽间。
（ 7）其他。
【多媒体】播放饭店前厅环境。
【板书】四、总台设计
【讲解】总台设计的是否合理，将直接影响到总台对客服务的质
量。
所以，总台设计通常应该考虑三个因素。
1、总台的外观。
2、总台的大小。
3、总台的布局。
4、一些饭店针对客源特点，一改常规的站式服务。
巩固知识。
了解前厅大堂的构成和环境特征，明确本节重要知识点。
增加学生对知识的感性认识。
进一步巩固知识。
【板书】五、前厅设备认真看，努力记增加学生对知识的感【讲解】前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备忆这些设备的特性认识。
进一步巩固的设备状况。
征知识。
1、客房状况显示架。
客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在
总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上
2、客房显示预定架
它是一种反映饭店未来一段时间的预定状况的工具，通常挂贴在
客房预订办公室的墙壁上。
3、问讯架。
问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具。
其造型为六角型、
可旋转的直式框架，通常放置在问讯处，供问讯员查询服务时
使用。
4、钥匙、邮件架。
通常是标有房号的多格子的木架，用于存放客用钥匙及客人
邮件、留言单等。
5、备用钥匙架。
是一种可吊挂、存放客房的备用钥匙，放置在前厅部办公室
6、贵重物品保险箱。
是一种由带有门锁，由多个小箱组成的立柜。
7、客史档案柜。
它是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡
片档案，供饭店随时查找。
8、打时机。
9、帐单架。
10电话总机设备。
11其他设备。
【多媒体课件】幻灯形式将这些图片一一展示给学生（见光盘贵重物品保险箱）
【板书】六、前厅部员工的必备素质和要求。
【讲解】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉快的感觉，给客人留下美好的印象。
1、成熟健康的心理。
2、机智灵活，善于应变。
3、懂得多方面的知识以接待不同的客人，提供个性的优质
服务。
4、会说一两门外语。
5、善于控制自己的情绪。
6、拥有娴熟的技能。
7、具有符合规定的仪容仪表。
通过这一部分的学习，让学生对与自己就业相关的素质要求有一定的了解。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的1．前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人来往最频繁的课所学的内容。
重要知识要点。
饭店大堂地段。
2．前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组织机构三个方
面。
3．饭店大堂的构成环境。
4．总台设计遵循的原则和考虑因素。
5．前厅设备的类别和用途。
6．前厅部员工的必要素质和要求。
【作业】
选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。
