第一章岗位说明
客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。
一、岗位职责
1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；
2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；
3. 建立零售客户档案，实施动态维护；
4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；
5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；
6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；
7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；
8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求
1. 初级客户经理
2. 中级客户经理
3. 高级客户经理
三、岗位权限
1. 知情权。对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；
2. 建议权。对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；
3. 处置权。对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现
场进行处理；
4. 发展权。享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。
第二章作业流程
一、客户关系管理流程
（一）信息管理流程
1. 信息收集
通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。
2. 信息处理
（1）在V3系统系统中，及时进行维护。
（2）处理权限范围内的问题。
3. 信息反馈
通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。
4. 信息跟踪
对信息反馈情况进行跟踪。
（二）零售客户分类流程
1. 明确分类标准
按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。
2. 维护分类信息
在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。
3. 实施零售客户分类
每季度营销中心在V3系统中统一实施零售客户综合分类。
4. 分类结果分析
查询零售客户分类结果，掌握零售客户分类情况，编制相关统计报表。
5. 分类结果应用
根据零售客户分类服务标准，制定不同类别零售客户的服务计划并实施。
（三）零售客户分析流程
1. 确定关键分析指标
根据零售客户所在商圈、所属经营业态、经营卷烟品牌组合宽度、周边消费群体分布、区域人口经济变动情况等因素，结合零售客户实际经营情况，确定一个或多个关键指标。
2. 单项分析
针对一个关键指标对零售客户进行分析，发现零售客户经营优劣势和提升机会。
3. 关联分析
根据两个或者两个以上的关键指标之间的关联关系，对零售客户经营情况进行综合分析，发现经营优势和劣势，明确改进方向。
4. 编写分析报告
根据分析结果，编写分析报告，明确提升方向，制定提升目标和配套措施。
（四）零售客户拜访流程
1. 拜访前准备
（1）查看拜访计划、拜访任务，收集拜访零售客户相关信息。
（2）准备必要的相关物料，如宣传物料、促销物料、信息资料等。
（3）检查整理个人仪表。
2. 实地拜访
（1）客户沟通
面带微笑与零售客户及其他店堂人员打招呼，拉近客我关系。找准与零售客户沟通的切入点，通过与零售客户进行有效沟通，收集掌握零售客户意见和建议。
（2）提供标准化、个性化服务
根据标准化和个性化服务指导意见，按照拜访任务安排，为零售客户提供服务。
—规范零售终端卷烟陈列
按照卷烟陈列规范，帮助零售客户做好货架整理、品牌陈列和店内环境布置，指导零售客户做好明码标价。
—盘点库存和价格采集
指导零售客户清理库存，查看、询问单包和单条销售价格，并做好记录。
—指导经营
帮助零售客户分析查找经营中存在的问题；向零售客户传授卷烟销售销售技巧、服务技巧和单店管理技巧等；向零售客户讲解行业政策法规，介绍产品知识；根据零售客户经营情况，指导合理订货。
（3）品牌宣传推广
—将最新营销活动信息、品牌信息传递至零售客户。
—推介适销对路的品牌，优化品牌组合。
—进行新品牌推荐和促销。
（4）拜别致谢
3. 信息整理
（1）查询当日销售数据、零售客户订货成功率、电子结算成功率等信息，完成相关报表。
（2）整理汇总当日收集的市场信息，提炼并反馈有价值的市场信息。
4. 参加早（夕）会
参加片区早（夕）会，内容包括市场经理点评客户经理拜访情况、收集反馈市场信息、安排当日（次日）工作重点等。
（五）服务改进流程
1. 服务效果评估
跟踪、分析零售客户经营能力和盈利水平提升情况，与预期提升目标进行比较，对未达到预期目标的零售客户进行重点分析。
2. 服务差距分析
根据零售客户服务需求，分析提供服务与零售客户期望之间的差异程度，发现服务传递中的不足，明确改进方向。
3. 调整服务策略
根据零售客户服务需求，参照客户服务体系标准，调整零售客户服务策略，改进和完善服务措施。
4. 实施服务改进
二、卷烟市场维护流程
（一）市场分析流程
1. 收集市场信息
（1）市场信息包括客户意见建议、市场价格、社会库存、区域人口变动、项目开建情况等。
（2）市场信息通过与零售客户沟通、报纸、网络等渠道获得。
2. 分析市场信息
通过收集、汇总、分析信息，掌握卷烟市场的发展趋势和动态变化。
3. 发现市场机会
（1）通过信息筛选，确定影响零售客户经营的关键因素。
（2）根据影响因素分析情况，将市场机会落实到具体目标零售客户，形成量化工作目标。
4. 分析总结
（1）总结卷烟市场特点。
（2）确定分阶段市场发展目标。
（3）制定配套营销措施。
（二）目标管理流程
1. 确定营销目标
根据市场分析、需求预测情况，分解辖区销售目标。
2. 制定营销方案
（1）制定有针对性的零售客户拜访计划。
（2）制定针对性零售客户营销目标。
3. 实施营销方案
严格按照计划实施，确保完成卷烟营销目标任务。
4. 营销过程控制
定期检查计划实施情况，对存在差异的指标进行分析，查找原因，采取有效措施。
5. 营销活动评估
定期对营销目标计划实施情况进行总结评估。
（三）指导经营流程
1. 选定目标零售客户
在零售客户分析评价的基础上，选择有提升潜力的中小规模客户作为目标客户。
2. 经营现状分析
（1）对目标零售客户的经营业态、商圈类型、店容店貌、人流量大小、消费者群体组成、消费水平、周边竞争态势、零售客户性格等进行分析。
（2）对卷烟销量、结构、品牌数、主销品牌、单条值等情况进行分析，找出目标零售客户在卷烟经营方面的优劣势。
（3）对为零售客户提供服务的实施效果进行分析。
3. 制定指导方案
针对零售客户在卷烟经营中的优劣势和潜在机会，制定合理的指导经营方案，帮助零售客户寻找市场机会、挖掘销售潜力、提高盈利水平。
4. 实施改进方案
在市场分析、零售客户分析和确定经营指导方案的基础上，结合实际情况实施零售客户经营指导方案。在实施过程中，对目标零售客户经营情况进
行跟踪，实时对提升方案进行调整和完善。
三、卷烟品牌培育流程
（一）市场调查流程
1. 熟悉调查方案
通过培训、沟通，熟悉并掌握需要调查品牌的项目和内容。
2. 拟定调查计划
明确调查对象、工具、方法。一般采取抽样法，尽可能覆盖不同类别的零售客户和消费群体。
3. 实施市场调查
通过市场走访，严格按照计划进行调查，详细、准确记录调查结果及调查项目相关的信息。
4. 分析调查内容
对收集的信息按调查要求进行定性、定量分析。
5. 编写调查报告
6. 调查结果应用
根据调查结果，为品牌培育策略制定提供参考依据。
（二）品牌分析流程
1. 确定分析品牌
根据品牌发展规划确定分析的重点。
2. 分析品牌走势
关注品牌的销售趋势、价格趋势和竞争形势。
3. 编写分析报告
总结区域品牌销售特点，提出品牌推广建议。
（三）品牌培育流程
1. 熟悉培育规范
熟悉市公司品牌培育规范，掌握品牌培育的具体方法。
2. 收集相关信息
通过市场走访调查、收集零售客户对培育品牌的建议。
3. 执行培育方案
从选择目标零售客户、产品宣传推荐、促销品发放、终端环境布置等方面，开展品牌培育工作。
4. 跟踪实施进度
根据培育品牌的销售情况和零售客户的反馈信息，对照目标计划，跟踪实施进度。
第三章作业内容及要求
客户经理作业内容包括信息维护、作业分析、客户服务、卷烟营销四个方面。
一、信息维护
信息维护工作主要包括零售客户基础信息维护、零售客户分类、零售客户组别管理三个方面。
（一）零售客户基础信息维护
零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映零售客户状况的数据集合，是实施零售客户分类的基础。及时准确维护基础信息，直接关系到零售客户货源投放和其他营销策略的实施，并影响零售客户的满意度。因此，零售客户基础信息维护是做好客户关系管理的重要内容，必须维护准确、修改及时，类型对应有依据、变更维护有记录。
1. 新入网零售客户信息维护
（1）在市场经理指导下，客户经理结合零售客户分布情况，提出订货日程建议，经市场经理审核后，传递至物流中心。
（2）物流中心根据客户经理的订货日程建议和送货线路的具体情况，确定送货日程，并传递至营销中心订单部。营销中心订单部按照物流中心确定的送货安排，确定订货日程安排，同时将处理结果传递至对应营销部。
（3）客户经理在2个工作日内完成V3系统中新入网零售客户拜访周期设置，以及零售客户信息和联系人信息的维护工作。
2. 零售客户基础信息变更
（1）零售客户基础信息变更的维护原则：零售客户基础信息发生变化，及时记录。属于自身维护权限内的，在一个工作日内完成V3系统更新维护；属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。
（2）零售客户基础信息变更的维护：在V3系统中及时更新维护零售客户信息，内容包括订货电话、经营业态、是否夜店、守法情况、营业时间、信息终端、门头标识、结算方式、商圈类型、品牌出样个数、市场类型、订货方式、送货方式、送货时间、是否连锁、组织形式、周围零售客户分布情况、客流量、经营设施类型、零售客户组别以及联系人信息。
（3）在V3系统中及时更新维护联系人信息，内容包括：联系人、类别、性别、生日、健康状况和是否进行亲情服务。
（4）零售客户订货频次、订货周期的调整：根据需要及客户订货频次有关标准，向市场经理提出调整建议，经批准核实后提交至营销中心，由营销中心在V3系统中进行统一维护。
（5）零售客户经营规模调整：V3系统每季度末按照零售客户本季度卷烟购进量和购进额比重的平均值，进行降序排列。前20％零售客户定义为经营规模大，中间60％定义为经营规模中，后20％定义为经营规模小，并由系统根据计算结果自动调整零售客户基础信息。
（6）零售客户业态、市场类型的调整：根据零售客户实际情况在V3系统中进行维护。
（7）零售客户经营地址、名称的变更：发现零售客户经营地址、名称变更后，及时向专卖部门进行反馈。
3. 零售客户基础信息收集方式
（1）与零售客户直接沟通，如直接询问零售客户个人（民族、文化程度、职务、生日、爱好等）和家庭信息（婚姻状况、配偶姓名及生日等），在询问中注意沟通技巧，注意避开忌讳话题。
（2）查阅相关资料，查阅工商营业执照，税务登记证等，了解零售客户经营范围、营业场所面积、营业场所产权等。
（3）通过实地观察，了解街道名称、道路情况、经营情况、营业场所面积、周边客户密度等信息。
（二）零售客户分类评估
1. 分类目的
通过实施零售客户综合分类，识别核心客户、重点客户、普通客户和一般客户，为零售客户提供个性化服务，有效满足零售客户需求，提高零售客户满意度。
2. 分类原则
按照统一、科学、实用的原则，搜集零售客户信息，选择关键维度，划分零售客户群体，实施零售客户分类。
3. 分类维度
根据市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求，对零售客户从经营业态、市场类型和经营规模三个维度进行细分。按七种经营业态，两种市场类型，三种经营规模共划分为42种类别的零售客户群体。
4. 分类统计
每季度初，营销中心在V3系统中对各营销部零售客户进行分类。下季度首月月初，客户经理统计零售客户分类情况，填写《客户分类情况统计表》，
并将分类结果及时告知零售客户。
（三）零售客户组别管理
1. 总量组别管理
（1）根据新入网零售客户经营业态、月预计销量等因素对其组别进行初始划分。在销售过程中，根据实际销售情况再合理调整组别归属。原则上，新入网零售客户不能直接归入按需供货客户组别。
（2）零售客户组别（除按需供货客户组别）一旦确定，应保持相对固定。但个别零售客户销量发生变动，且维持时间较长，可对客户组别进行调整，但须由客户经理提出书面申请进行组别调整，经市场经理审核、分管副经理签字审批后方可执行。
（3）按需供货客户组别客户一旦确定，不得轻易进行调整。如个别客户确有需要调入或调出按需供货客户组别，须由营销部提出书面申请、分管副经理签字后，报营销中心审核，审核通过后方可实施调整。
2. 单户单次合理定量组别管理
（1）根据零售客户业态、历史销量、访销频次等因素，进行客户单户单次合理定量组别划分。
（2）每季度首月5个工作日内，根据上季度零售客户销售情况，对单户单次合理定量组别进行集中清理和调整。
（3）零售客户进货量在季度内出现较大幅度波动且维持时间较长，可提出对单户单次限量组别进行调整的书面申请，报市场经理签字审核，经分管副经理签字审批后方可实施。
3. 动态组别管理
（1）每月下旬根据辖区零售客户遵守《诚信经营协议》情况，填写《客户动态管理审批表》，上报管理小组审议。
（2）根据审议会决定，在下月第一访销日以前填写《客户组别调整通知书》或《取消客户紧俏、控制品牌通知书》，并送达至零售客户，由零售客户签字确认。同时，针对实施取消零售客户紧俏、控制品牌管理措施的零售客户，在V3系统中留言提醒订单采集员。
（3）根据管理小组审批决定，在实施暂停访销措施前，填写《客户暂停访销通知书》，并送达至零售客户，由零售客户签字确认。
（4）对实施管理措施期满需要恢复访销、恢复组别、恢复紧俏控制品牌的零售客户，应及时完成恢复工作。
二、作业分析
（一）零售客户分析
客户经理可采取单项分析、关联分析对零售客户进行分析。
1. 单项分析
（1）经营业态分析
—通过经营业态分析卷烟的零售价格。如便利店、娱乐场所、商场的零售价格一般比较高，食杂店零售价格比较低，因此在价格低迷的情况下，首先要调控后者的供应量。超市中仓储式超市价格有时很低，而大型超市零售价格到位率比较高，要区别对待。
—通过经营业态分析品牌的推广。商场、超市、烟酒专卖店消费人群多、影响力大、消费层次高、比较能接受新品牌，所以在高档新品培育时，要优先推荐给该类业态零售客户；便利店、娱乐场所虽然消费层次高、影响
力也大，但品种较少，一般比较容易接受成熟的品牌，作为重点品牌扩张的经营场所。
—通过经营业态分析终端形象。由于高级业态销售量大、消费环境好、管理先进、效益也好，客户经理可以不断引导低级业态中有潜力的零售客户改善终端形象、提升服务水平，促进业态的发展。
（2）经营规模分析
零售客户经营规模大小营销网络的市场控制力，通过限制带批发性质的大户、依靠中户、扶持小户，培育优质零售客户，逐步形成“橄榄型”的零售客户群。
—按照营销中心每月第一个工作日发布全市月销量排名前5%零售客户名单，建立《成都市烟草公司月销量排名前5%客户档案》，对新进入5%范围的零售客户要及时新建档案，对退出5%范围的零售客户要将档案归档保存至年底。要实施动态监控，加强与专卖部门的协同监管，重点围绕卷烟流向、库存价格、卷烟结构、重点品牌等情况，在档案中进行书面分析，对异常情况，要及时查明原因，采取有力措施，杜绝违规经营行为。
—对中小规模的零售客户，要加强个性化经营指导工作，突出抓好总量、结构的提升和品牌培育工作，要引导客户合理订货，保持合理库存，确保正常销售，促进经营能力和盈利水平的不断提高。要继续抓好客户培训，坚持开展相关法律法规宣传，杜绝中小客户和大客户之间调剂货源的现象发生。
（3）市场类型分析
城镇零售客户面对的消费者消费能力强，重点提高销售结构；乡村零售
ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整 体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。 第一章客户经理岗位等级设定 第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。 第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。 第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。 第四条客户经理职位等级与行员等级对应为： 客户经理等级行员等级 高级客户经理 5 等 一级客户经理 6 等 二级客户经理7 等 三级客户经理8 等 四级客户经理9 等 见习客户经理9 等 第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。 第六条见习客户经理见习期为一年。 第二章客户经理岗位条线设置与配备原则 第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。 第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。 第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。
操作手册 V1.0 2010年9月*日发布2010年9月*日实施
目标 本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。 1.导航流程 1.1流程提示 2.客户信息维护 2.1准备工作 2.2操作流程 进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。 概要流程：修改 2.3流程演示 列表界面
说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。 修改操作 客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。进入修改界面 打印操作 可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：
明细操作 可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面： 3.客户经理任务执行标注表 3.1.准备工作 客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划 客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。 3.2.操作流程 第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划） 第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批； 第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批） 第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。（系统打印出所有计划状态的营销动作） 第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。 第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。
客户经理规范细则-农村信用合作社联合社为了进一步规范客户经理基础管理工作，实现客户经理工作的规范化、程序化、制度化，充分发挥客户经理在业务发展和风险防范中的积极作用，更好的为区内农户、居民、个体工商户、各类工商企业提供优质服务，促进联社持续、健康、稳定发展，特制定本细则。 第一章人员配备及任职条件、任职方式客户经理规范 第一条客户经理是农村信用社设置的针对农村金融市场具体客户的服务和营销人员。是农村信用社与客户的桥梁和纽带，是农村信用社开拓和占领农村金融市场的先锋；是农村信用社风险防范体系的重要组成部分；是农村信用社转变经营机制，建立以客户为中心服务体系的标志和主要服务手段。 第二条为适应业务发展和服务需要，各社、部专职客户经理配备数量应符合下列规范条件： 1、小额信用、联保等小额贷款客户按不超过1000户配备一人的标准配置； 2、公司、企业贷款客户按不超过50户配备一人的标准配置。 3、根据本单位业务实际需要，有条件的单位可实行“公司、企业客户经理”、“零售业务客户经理”分设。 各社（部）要不断优化业务操作程序和劳动组合，确保专职客户经理配置数量达到标准。 第三条客户经理任职坚持自愿、择优原则，采取自愿报名、择优任用、动态管理的方法。凡熟悉信用社信贷、结算、企业财务、法律、营销等方面的基础知识，有较强的工作责任心和开拓进取精神，思想品德良好，具备较高的政治思想素质和职业道德修养，热爱农村，热爱农民，爱岗敬业，遵纪守法，有志从事客户经理工作的员工均可报名。 客户经理规范采取双考上岗的方式选拔，联社组织业务基础知识考试，合格者由联社、信用社共同组成考核小组对其进行思想品德、工作表现考核，双考合格者方可上岗。对思想品德不好，有过以权谋私、以贷谋私行为的人，坚决不允许担任客户经理工作。 第四条客户经理实行工效挂钩的计酬方式，享受岗位责任工资；享受与个人管理工作质量挂钩的管理考核工资；享受与个人业绩挂钩的业绩工资及费用挂钩；业绩工资及费用挂钩数额上不封顶。
【工作规范】组训工作手册 xxxx年xx月xx日 xxxxxxxx集团企业有限公司 Please enter your company's name and contentv
卷首语 保险市场大浪淘沙，群雄并起，胜者为王。在瞬息万变的市场环境下，新华保险以智圆形方的企业文化，强势迅猛的发展速度和低调务实的公司文化，屹立于中国寿险市场。 组训队伍是新华公司的一支生力军与后备力量，是基础工作的中坚，是管理者与一线队伍的纽带。作为一名优秀的业务员，我们生长于团队具备独立开展业务的基本功；作为一名合格的辅导员，我们协助一线将士创造辉煌业绩；作为一名称职的指导员，我门带动着团队稳步向前。顽强的生存能力帮助我们征战激烈的市场，独立的思考能力帮助我们明确前进的航标，精湛的专业技术，帮助我们高效稳健的工作，有效的沟通能力，帮助我们深入服务团队，超强的机敏能力，使我们永立不败之地。 为了使各位组训同仁们能更好的服务团队，迅速成长，我们第十九期全国组训培训班学员们在收集新华系统组训实战经验，并结合现有资料，特编写此《组训工作手册》，在公司十周年庆典向新华母亲献礼，祝福我们的新华公司繁荣昌盛！ 由于编写时间有限，仅将组训在团队中经常接触的工作项目
进行了梳理，请各级领导和组训同仁多多指正，谢谢！ 组训十二条军规 1、组训不是领导，为团队服务是我们的职责. 2、组训是公司形象的代表，请注意一言一行. 3、职业经理人是绩效的代名词. 4、时时刻刻保持高涨的热情. 5、拥有一颗骄傲的内心，对自己挑剔的眼光，对别 人谦逊的谈吐. 6、一个不爱学习的组训，离下岗就不远了. 一个不关心团队收入的组训，离下岗也不远了. 7、压力下保持平静. 8、永远不要对营销团队说：“我不知道”“我没时间” 9、敬业赢得尊重. 10、每天微笑对人. 11、“胸怀激雷，面若平湖者，可拜上将军”—低调 务实的工作作风是晋升的要领. 12、如果在工作中遭受委屈，请参照第一条.
客户经理装维服务规范 客户经理是公司与酒店客户联系的桥梁和纽带，为加强对客户经理的服务质量、业务考核、工作效率、劳动纪律等方面的管理，特制定客户经理服务规范。 一、装机流程 1．预约：客户经理与酒店签约完毕并协商装机时间，客户经理应在规定时间内（原则上签订协议后组网方案验收之后的2个工作日内）上门服务并提前预约酒店。当天装机提前4小时；次日上午装机应前一天预约，以保证客户有较充分的准备时间。预约需确定的事项，有装机时间段、装机协调人（酒店方服务员引导开门）、装机步骤。 2．准备工作：带齐工具包，内含终端设备、必备工具等，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。原则上除非酒店方临时通知更改预约时间，我方人员不能擅自修改预约时间。 进入酒店前，必须佩带好工作牌，整理好仪表仪容，与酒店前台经理核对工作单内容（装机时间，装机步骤，装机协调人的对接，需装机的房间号等装机信息确认）。 3.装机进行时：进入酒店房间后 （1）无客人房间。“您好，服务员”配合敲门声，三声口头招呼后确认无客人后，由装机协调人（酒店客房服务员）使用房卡开门进入，进入后只能进入装机区域，即电视，电脑等陈设电器区域，在3-5分钟内装机并调试完毕。整理好装机物品，恢复房间原貌，不遗漏任何其他物品在房间。禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，可蹲下或站立进行装机事宜。 （2）有住客的房间。“您好，服务员”配合敲门声，待住客应答开门后，大方向住客介绍自己，说明来意，待征询住客同意后，再进入房间，3-5分钟之内完成装机，向客人表示感谢，收拾好工具包退出房间，并随手将客房门带好。确保不遗漏任何装机垃圾或其他物品，禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，禁止使用客房洗手间，可蹲下或站立进行装机事宜。 若在装机过程中遇到疑难问题，装机超过15分钟，客户经理需要与酒店住客诚恳说明所遇问题，征求客人的意见；若住客同意，客户经理即可继续工作，
公司员工工作规范手册范本 一、本公司所属员工，均应遵守下列规定： 1、遵守公司的一切规定、制度及通告; 2、准时上班，按时下班，不迟到、不早退; 3、对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压; 4、严禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，或利用电脑聊天、打游戏; 5、服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述， 但一经上级主管决定，应立即遵照执行; 6、尽忠职守，保守业务上的秘密; 7、爱护公司财物，不浪费，不化公为私; 8、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事; 9、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业; 10、严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或组织的馈赠，不得收受贿赂或挪借款项; 11、言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，争取公司荣誉及顾客的合作;严禁对同事胁迫、恫吓及欺骗等行为; 12、工作时间内，未经核准不得处理私人事务;如确因重要原因 必须会客时，应经主管人员核准在指定地点进行，时间不得超过15 分钟; 13、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所; 14、员工每日应注意保持作业地点、工作器具、商品及更衣室环境的清洁;
15、全体员工应团结合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序; 16、加强学习，锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率; 17、因过失或故意，使公司遭受损害时，应负赔偿责任; 18、未经核准不得擅离职守; 19、对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借。 20、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。 二、公司《三大纪律、八项不准》： (一)三大纪律： 您在公司做各类事情，应遵循以下三条纪律： 1、如果公司有相应的管理规范，并且规定合理，按照规定办; 2、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理之处，您需要按照规定办，并及时向制定规定的部门提出修改建议，这是您的权利，也是您的义务; 3、如果公司没有相应的规范，请您在请示的同时需要按照公司文化的价值标准制定或建议制定相应的规范。 (二)八项不准： 1、不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事; 2、不在工作场所或上班时间从事私人事务; 3、不从事第二职业; 4、不收受客户红包; 5、不传播小道消息;
附件2：客户经理服务规范 为进一步加强客户服务工作，不断提升客户满意度，特制定客户经理服务规范。 一、客户经理基本素质 1、遵守职业道德，严守企业机密，保护客户隐私。 2、工作态度端正，爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。 3、个人修养较好，言行大方得体、善于沟通。 4、工作能力较强，计划性强、方法得当、善于总结。 5、业务能力较强，达到总部三级客服代表资格认证要求。 二、接听电话行为规范 1、电话铃响要尽快接听 2、摘机后要主动说“您好，中国联通！”， 3、有事询问对方要说“请问…” 4、在需要对方等待时，要说“请您稍等一下” 5、让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。 6、在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短。 7、当接听已接通的电话时，应说“您好，我是您的客户经理XXX”。 8、回答对方问题时，严禁说“不知道”。 9、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常。
10、接听电话要做好记录。 11、电话中断要主动打给对方。 12、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 13、电话记录的事情一定要落实。 14、落实后的结果及时反馈给对方。 15、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情。 16、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。 17、接听电话禁止使用免提。 18、电话结束语：非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXX，我将会为您提供竭诚的服务。打扰您了！——再见，待对方挂机后，自已再挂机。 三、电话回访服务规范 1、在电话回访时对客户的合理需求应尽力满足，对客户的投诉和意见、问题，能答复的应当时答复，需相关部门协调解决的，按公司日常相关工作流程逐级上报，各部门及时反馈。 2、客户经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。避免矫揉造作和生硬懒散。使用普通话，客户需要时可用地方话，必要时提供外文服务。 3、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。鼓励与客户建立良好关系，电话回访时要主动把握节奏，简明扼
（工作规范）工作手册
计算机和信息工程学院组织部 工作手册 目录 组织部介绍…………………………………………1页 部门常规活动及活动流程 推优…………………………………………………2－7页 评优…………………………………………………8－12页 优秀团日活动答辩…………………………………13－14页 五四特色，首创奖………………………………15页 部门制度 平时工作注意事项…………………………………16页 部门人员培养制度…………………………………17页 工作分配制度………………………………………18页 部门人员奖惩制度…………………………………19页 部门简介： 计信学院组织部是壹个积极向上的团体，部门内部关系和谐，大家工作激情较高，平时无论于学习仍是工作方面大家均乐于把自己的经验和别人分享。形成了互帮互助的良好氛围，所以于组织部锻炼过的同学无论于学习仍是于其他方面均会有壹个很大的进步。我们的口号是“责任，仔细，协作，奋进”。 我部门负责规划和指导团的基层组织建设工作，检查和督促各基层团组织开展的活动。重点做好团支部达标创新和主题教育活动的指导、规划等工作。主要工作
是推优表彰，每年的先进支部各项奖项的申请，答辩，活动公示等工作。协助团总支完成有关团方面的工作。
组织部部门常规工作 推优 推优时间 每年的3月、11月 推优概述 推优是指于广大团员中甄选优秀团员，具有坚定的共产主义信念和较高的思想觉悟，有高度的爱国和爱党热情，拥护党的领导，拥护社会主义，学习成绩优
良的团员青年向党组织靠拢。推优后的团员将参加中级党校，从党校顺利毕业后将有机会被发展为预备党员 不要将推优和评优混为壹谈，注意：推优的目的是为党选拔新生力量，推荐优秀的团员入党发展。 推优对象需符合的条件 作为推优对象必须要符合壹定的条件才能脱颖而出，首先党要求推优对象必须递交入党申请书满三个月之上。其次要求的是成绩，推优对象于被推优的上壹个学期必须无挂科、无处分。（补考通过是否可行，根据见每次推优要求而定，因为每年推优要求可有略微变动，无重修、无处分是必须的）于符合之上俩个基本条件的基础上，候选人名单必须由团支书和辅导员商量后才可确定。 每学期的推优比例 此为大致的比例，作为组织部干事需要粗略了解，当然每次推优的时候具体人数会由部长告之。 壹年级下学期推团员数的6%，二年级上学期推团员数的10%，二年级下学期推团员数的10%，三年级上学期推团员数的10%，三年级下学期推团员数的6%，四年级上学期推团员数的3%。推优的流程（重要） 一、上海电力学院团委于学校网站发表有关推优工作的发文，组织部干事能够通过学院首页校园文化栏——院团委——最新公告，之后便可查找发文，若实于查找不到可询问部长。 二、部长收到发文之后，到校组织部召开有关推优注意事项，且根据会议记录拟
参考范本 银行客户经理工作规划书2019(四篇)目录： 银行客户经理工作规划书2019一 银行客户经理工作计划报告篇二 银行客户经理工作计划范文篇三 银行营业部工作计划范文2019四
银行客户经理工作规划书2019一 一、充分认识完成今年资产量的目标艰巨性。 去年，我们团队业绩量做的离目标太远，营销计划的实施中遇到不少的问题。团队在营销宣传当中，无法拿到相应的礼品实物及模拟品，不能更好的做好宣传计划;银行网点维护方面，因银行业的竞争，对证券公司的客户经理，要求过高，对于信用及、基金及存款方面月度任务较重。导致我们的客户经理都在为维护好网点宣传方面进度迟缓，虽然是团队配合个人完善银行网点维护，可是对于存款难度还是较大;对于银行网点开发我们处于劣势，不能够在为银行提供存款和更好双赢“营销方案”达成双方的合作目的。没有一个很好的渠道开发，营销计划的开展难度就增加了。 二、充分认识推进优化管理工作的重要性。 团队管理进入了成长阶段，一些深层次的问题可能还会凸显出来，构建完善的团队管理计划尤为重要，综合计划改革今年进入实质性实施阶段，通过对于团队成员间的凝聚力，向心力，执行力及对工作的热情等现状存在的一些问题，作出新的优化计划，及时解决其问题，完善团队管理。 三、充分认识招聘成员的重要性。 新的成员是团队的新鲜血液，是补充团队发展的重要部分，没有新成员的增加，大家庭的组成也是不可能的，公司对于招聘方面做出好的优化方案，以团队招聘细化。一并实施，善营销目标。 充分的认识形势问题和任务的目标，完善201x年，团队新景象，新变化完善完成各项任务，好以下6个方面的工作。 (一)营销管理制度：
操作规范
目标 本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。1.基础信息维护（先决条件） 1.1客户基本信息维护 由客户经理登录135工作法系统，进入客户经理工作法下的客户经理工具箱—基础信息菜单进行维护。列表页面选择具体客户，点击修改按钮进入修改页面进行拜访方式等属性的维护，其中，拜访频率一项是在月工作计划审核之后，系统自动更新此字段，客户经理如果认为系统自动生成的内容不合适，可手工修改。拜访方式一项为必须维护的字段，如果没有维护，会影响后续周工作安排，日拜访记录的生成。其他字段可根据实际需要进行维护。如下图所示： 1.2商品（规格）的品类维护 由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—品类管理菜单下的维护品类结构和维护品类单品两个子菜单进行维护。 在维护品类结构菜单中，系统提供树形结构，进行品类结构树的维护，如下图所示： 在维护品类单品菜单中进行品类树末级节点与单品的对应维护，如下图所示：
1.3商品（规格）的是否重点品牌属性维护 由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的维护公司商品子菜单进行维护。列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行是否重点品牌属性的维护，系统默认为否，如下图所示： 1.4商品（规格）的焦油含量属性维护 由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的新增商品子菜单进行维护。列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行焦油含量属性的维护，系统默认为中软营销系统导入的数据，请选择数据维护不准确的单品进行维护，如下图所示：
2.操作步骤2.1.导航流程
电子商务公司 业务手册规范化要求 （2010年9月修订） 修订记录 Revision History 日期版本描述编纂者 2009-06-12 1.0 《业务手册规范化要求》初稿制定某某某 2010-09-29 2.0 1、新增“修订记录”部分； 某某某 2、手册较大、内容较多时，可考虑在章节以上添加“第 *部分标题”进行多一个层级的划分。 电子商务公司第1 页共7 页
目录 修订记录. (1) 目录. (2) 第一章总则. (3) 一、制定背景. (3) 二、适用对象. (3) 第二章手册规范要求 (3) 一、业务手册撰写要求 (3) （一）标题 (3) （二）修订记录 (3) （三）目录 (3) （四）正文 (4) （五）附录 (4) 二、业务手册写作规范 (4) （一）书写 (4) （二）标点符号 (4) （三）名词、名称 (4) （四）量和单位 (4) （五）标题层次 (5) （六）表格 (5) （七）插图（包括但不限于页面截图、各类流程图及示意图等等） (5) 三、业务手册打印排版规范 (5) （一）页面设置 (5) （二）各部分要求 (5) （三）正文章节分层及标题编排原则 (7)
第2 页共7 页电子商务公司
料手册 国信团飞服务业务资 第一章总则 一、制定背景 制定本 特 为了进一步规范电子商务公司业务手册编纂工作，提高业务手册质 ， 量 规范化要求。 二、适用对象 场 于市 不限 （包括但 电子商务公司涉及公司业务手册制订的各相关业务部门人员 开发部、客户服务部）。 第二章手册规范要求 一、业务手册撰写要求 一篇完整的业务手册应包括以下几个部分： （一）标题 过20个字，如果有 宜超 手册的标题应简明扼要、有概括性。标题字数要适当，不 副标题。 些细节必须放进标题，可以分成主标题和 录 （二）修订记 录，“版本”按年分，如：2009年6月、8月、11月及2010 标题下空一行，填写修订记 年1月、9月分别进行5次修订，则版本分别编为： 1.0、1.1、1.2、2.0、2.1。 （三）目录 1. 目录按三级标题编写（即：第一章??、一、??、（一）??），要求标 入目录。目录应 题层次清晰。目录中的标题应与正文中的标题一致，附录也应依 次列 为索引式，在查看电子版时可直接按CTL+目录直接跟踪链接至正文相应部分。 2. 当同一手册的内容繁多，可以考虑在章节以上添加“第*部分标题”进行多一 四号 宋 略页 码，用小 个层级的划分，同时该部分标题须居中，该行在“目录”内可省 体加粗，范例如下： 电子商务公司第3页共7 页
【仅供参考】 银行客户经理每日工作计划 部门：_________ 姓名：_________ ____年___月___日 （此文内容仅供参考，可自行修改） 第1 页共6 页
银行客户经理每日工作计划 xx年新一年新气象，是充满激情的一年，努力总结去年工作中的不足，巩固好团队今年的管理工作，强有力的提高团队的凝聚力、向心力及执行力，促进团队成员之间的感情，用饱满的青春士气，把今年的业绩做的提升，通过进一步优化管理计划、精神文化建设和营销方案，深入推进天琪团队建设，坚定信心、众志一心、扎实完善今年的各项工作。做好今年的工作意义重大。 (一)充分认识完成今年资产量的目标艰巨性。 去年，我们团队业绩量做的离目标太远，营销计划的实施中遇到不少的问题。团队在营销宣传当中，无法拿到相应的礼品实物及模拟品，不能更好的做好宣传计划;银行网点维护方面，因银行业的竞争，对证券公司的客户经理，要求过高，对于信用及、基金及存款方面月度任务较重。导致我们的客户经理都在为维护好网点宣传方面进度迟缓，虽然是团队配合个人完善银行网点维护，可是对于存款难度还是较大;对于银行网点开发我们处于劣势，不能够在为银行提供存款和更好双赢“营销方案”达成双方的合作目的。没有一个很好的渠道开发，营销计划的开展难度就增加了。 (二)充分认识推进优化管理工作的重要性。 团队管理进入了成长阶段，一些深层次的问题可能还会凸显出来，构建完善的团队管理计划尤为重要，综合计划改革今年进入实质性实施阶段，通过对于团队成员间的凝聚力，向心力，执行力及对工作的热情等现状存在的一些问题，作出新的优化计划，及时解决其问题，完善团队管理。 第 2 页共 6 页
【工作规范手册】工作手册 xxxx年xx月xx日 xxxxxxxx集团企业有限公司 Please enter your company's name and contentv
XXXXX 工 作 手 册
综合办公室工作手册 目录 第一章部门架构及部门职能 一、部门架构图 二、部门职能 第二章岗位设置和岗位职责 一、综合办公室岗位设置 二、综合办公室岗位职责 1、综合办公室副主任 2、人力资源岗 3、劳动监察岗 4、司机岗 第三章管理和业务流程 一、办公室副主任工作流程 二、人力资源岗工作流程 三、劳动监察岗工作流程 四、司机岗工作流程
第四章工作规范 第五章相关表格 第一章部门架构及部门职能 一、部门架构图 二、部门职能 办公室是一个综合办事机构，它在一个企业中起着承上启下、沟通内外、协调四方的枢纽作用，具有“参谋、服务、协调”三大功能。这三大功能发挥的好坏，直接关系到公司各项决策和重要工作能否落到实处，关系到公司各部门能否步调一致，齐心协力地确保政令畅通。
办公室是协助公司领导处理日常工作，且负责劳动人事、薪酬分配、绩效考核、员工培训、综合协调、文秘、档案、法律和行政事务的综合管理职能机构。 第二章岗位设置和岗位职责 一、综合办公室岗位设置 二、综合办公室岗位职责 （一）办公室副主任 [管理层级关系] 直接上级：总经理、副总经理 直接下级：人力资源部专员、劳动监察部专员、司机 [岗位职责] 1、负责督办、检查各部门对上级指示和会议决议的贯彻执行。 2、组织起草公司行政文件，对部门间发文做好行政审核。 3、组织、监督公司档案的管理工作。 4、巡视、监督、检查公司各部门办公秩序及办公室各项工作。
银行客户经理工作流程 第一步：准备工作 提前十五分钟到银行， 1. 客户经理的衣着一定要求职业装，出门前检查好自己的着装，严禁奇装异服！ 2.一定要和银行的同事打招呼，建立良好的人际关系。 3.整理工作台面，折页名片够不够用，有没有摆整齐。 4.把一天要派发的折页都盖好印章。 5.把在公司总部得到的股票推荐和分析师推荐的理由牢记并温习， 打开一些咨询网，把今天要申购的股票，新股上市，昨天周边股市的情况，国家颁布的重要的政策新闻否收集下来，这个基本工作非常的重要，因为这是你一天和客户的谈论的话题，否则即使你遇到了客户，也不知道和他们聊些什么。 第二部：展开工作 1．充当大堂经理，指引客户办理银行业务。因为这是和客户最好的接触机会，所以在这之前，要求所有的客户经理在进入银行的第一个星期，必须熟悉银行的所有的业务。充当大堂经理不但可以接触到客户，而且可以和银行的大堂经理保安打好关系，必要时主动要求帮大堂经理值中午班，为以后他们给你介绍客户打好基础。 2．在引导客户在办理银行业务的同时，给客户递上公司介绍和产
品服务介绍的折页，并简单的自我介绍，开始营销。注意事项：(1)开户的流程一定要熟悉。（2）转托管的流程，我们营业部的席位号。这都是我们经济最基本的业务知识，一定要熟练，而且不能有任何的错误。营销的时候配合自己营销手册里的工具，让客户了解你了解公司，了解公司的产品。话术：你好，某某先生，某某小姐，我是安信证券驻某某银行的客户经理，请问您炒股么？ 如果是老股民的话，营销话术如下：（！）请问您是我们安信的客户么？如果是的话，他就要在后面的谈话中套出他目前的资产状况，如果能达到我们产品资产要求的话，直接向他们推销我们的产品，如果达不到我们资产要求的话，就热情地为他服务，为以后让客户为你介绍客户打好基础。如果不是安信的客户的话，请问您的股票最近做得怎么样啊？回答，做得好，就问他买什么股票，和他一起分享他的喜悦，然后告诉他我们公司最近推荐了什么好股票，如果他说做得不好的话，你可以告诉他我们公司最近推荐了什么股票，让他参考一下，并向他详细地介绍我们公司目前的三种产品，并以推荐为由，留下客户的联系方式，以便以后跟踪，在这里留电话是要有技巧的，请问您的电话是13几呢？如果是新股民的话，只要带了身份证，银行卡，最好当天营销开户，如果没有开成功的，留下联系方式，后面再跟进。 第三步：整理客户 1．整理当天已经开户的客户资料，股东卡号码，开户日期，身份证号码，家庭住址，手机号码，电话号码。
公司前台文员工作规范 手册 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
前台工作规范手册一、职位概要： 做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。 二、工作职责： 1.总机电话的转接； 2.来访客人登记接待，并通报相关部门； 3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发； 4.协助来访人员使用复印机、传真机； 5.维护前台区、会议室、行政办公室办环境整洁； 6.更新和管理员工电话号码等联系方式； 7.每日报纸的整理，公司宣传册的补充； 8.接待用宣传品、鲜花、水果、矿泉水的申购与摆放； 9.完成领导交办的其他工作。 三、任职要求： 1.仪表大方，富有亲和力； 2.普通话标准，声音甜美； 3.熟练使用复印机，传真机。 四、仪容仪表规定： 1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁； 2.上班时化淡妆，需使用口红、眼影、睫毛膏、粉底；香水应以淡雅为主，不 可过于浓烈； 3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4.头帘不得盖住眼睛。不留奇异发型；
5.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 6.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 7.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。 8.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。 9.上班时间，进入会议室前重新整理服装。不得穿羽绒服进入会议室。 五、工作纪律规定： 1.每天值班人员7：30到岗，其他人员7:50到岗。下班后值班人员值班至 21：00，关闭全楼空调，灯光后离开； 2.因工作性质，不可随意离开岗位，离岗前须有人代岗后方可离开； 3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面 带微笑。 4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半 坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。 5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺 客人。 六、常用礼貌用语： 1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅 3.征询语：请问我能为您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗？ 4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 七、工作行为规范：
项目编号：2019-XXX-XX 商业银行 客户经理工作实务手册 2019年 12 月
目录 第一部分营销思维篇 (4) 一、商业银行产品营销方法论 (4) 二、互联网思维理论知识简介 (4) 三、客户经理互联网营销思维植入 (5) 四、思维工具介绍 (7) (一)九宫格分析产品分析维度 (7) (二)SWOT (7) (三)6W2H (8) 第二部分岗责模型篇 (9) 一、客户经理岗位职责 (9) 二、客户经理能力模型 (9) 三、客户经理日常行为模型 (10) 四、客户经理优势分析 (11) (一)标签示例一：业务能手 (11) (二)标签示例二：学习标兵 (11) (三)应用场景 (11) 第三部分综合分析篇 (12) 一、综合分析目的 (12) 二、中行优势分析 (12) (一)矩阵分析 (12) (二)应用场景 (13) 三、产品大类分析 (13) (一)财私重点产品组成 (13) (二)中行产品波士顿矩阵分析 (14)
四、产品分类分析 (15) (一)贵金属产品 (15) (二)公募基金 (16) (三)理财 (17) (四)保险 (18) 五、客群分析 (19) (一)客群分析方法论 (19) (二)用户需求分类分析 (19) (三)贵金属产品目标客群分析 (20) (四)基金产品目标客群分析 (20) (五)理财产品目标客群分析 (20) (六)保险产品目标客群分析 (20) (七)应用场景 (21) 第四部分运营管理篇 (22) 一、客户经理管理模型 (22) 二、管理模块内容 (22) 第五部分方案框架库 (24) 一、《客户经理赋能特训营项目》营销策划示例 (24) 二、某城商行活动运行方案优化案例 (26) 三、问卷调研策划案例 (27) (一)问卷模板 (27) (二)问卷设计原理 (28) (三)问卷调研现场管控技巧 (29) (四)信息收集表 (29) 第六部分附录 (31)
银行的客户经理，对授信这个词不应该陌生，尽管授信这个词是在20世纪90 年代从外资银行进来的，但是在中国很早就有了，最初1947年，宁波银行家 秦润卿在《银钱业五十年之回顾》中就曾提到： 钱庄受信授信，略博蝇头，堪以维持。 现在的商业银行中，不管大行小行，一笔授信业务过程中，都会涉及三个不同 的角色： 一是产品经理（ProductOfficer，PO），负责设计和开发、提供授信产品。根据企业的不同融资需求来结合授信政策设计相关金融产品。 二是客户关系经理（RelationshipManager，RM），把银行的授信产品推销 给优质的客户，和传统的销售差不多，例如综合一体来营销客户，理财、基金、保险等等啊。 其实前两个角色基本都让客户经理干了，提高最大的综合收益率捆绑销售，对 企业进行整体授信。 三是授信经理（CreditOfficer，CO），居于审批角色，对业务部门所申报的 授信申请进行审查，决定是否放贷。银行以利润为中心，利润以授信为中心， 授信以客户经理为中心。 那么，要成为一个优秀的客户经理，该怎么整，是有规范的，不可僭越。 一、注重道德培养。 注重道德培养，形成诚实、廉洁、笃行、守信、平和、忠诚、勤苦的品质。 诚实，就是坦白，不能有欺瞒，日常生活与工作态度保持一致。 银行是基于对客户经理的全盘信任，托付任事。从事授信的调查，应该认真负责，实事求是，尽职尽责，客观揭示风险，不能为了通过审批而刻意隐瞒客户 的可能风险点。在授信监控期间，客户出现不良状况，不能怕影响自己的业绩 或评价，不主动报告，以致可能酿成大风险。对待客户也要求做到诚实，以诚 相待，这样客户关系才是牢固的。
（工作规范）行政工作手册
目录行政部组织架构 岗位职责及质量责任制 行政部质量目标及考核办法办公行为规范管理制度 员工职务行为准则 资料审阅制度 公司行政奖惩管理条例 印章管理制度 办公用品管理制度 会议管理制度 公司内部沟通原则
工厂门卫放行制度 电话管理制度 计算机及网格管理制度质量目标管理制度
行政部组织架构图
组织机构及质量责任制 行政部岗位职责 行政经理岗位职责 1、负责公司行政管理规章制度的制定，监督、执行、汇编、修订公司各项管理规章制度，定期或不定期组织对各部门的制度执行情况进行检查，保证公司管理规章制度的切实可行。 2、负责协助总经理进行各部门月工作计划执行情况的督促和情况反馈。 3、负责公司各部门工作的协调、衔接及信息沟通工作。 4、参加公司高层管理人员召集的各种会议，且对会议决议的执行情况进行核查。 5、组织实施各项公司级非营销类活动。 6、负责后勤事务的设置和管理，包括员工食堂、宿舍的日常管理，设备、设施的购置、维护。 7、制定公司办公费用的计划，控制办公费用的使用。 8、负责公司公共关系的维系和促进，接待公司重要来宾。且协助公司其他职能部门开发和维护政府及其他关联单位的协调联系工作。 9、公司安全保障工作，进行安全及事故隐患问题的督导。 10、负责公司的法务工作，协助法律顾问处理诉讼纠纷。 11、负责公司日常福利、节日福利的发放。 12、完成公司领导交办的其他工作。 任职资格 1、工作经验：五年之上管理类工作经验； 2、专业背景要求：曾从事行政管理工作3年之上； 3、学历要求：本科之上（管理类专业更佳）； 4、年龄要求：30岁之上； 5、个人素质：沟通能力及协调能力强、责任心 行政专员岗位职责 1、负责管理、使用公司各种证照、印鉴等重要资料。 2、完成公司营业执照、机构代码、卫生许可证等的年检工作。 3、负责收集各部门须传递给总经理的方案、信息，及时传达总经理的指示。 4、收发且管理公司各种文档（合同、图书、报刊等），严守公司机密，保证资料的完整 性、保密性。 5、负责公司办公用固定资产及低耗品的登记、管理，每月26日对固定资产进行
客户经理规章制度 【篇一：客户经理管理制度】 营销部客户经理绩效考核方案 为了规范市场营销人员日常工作，加强市场销售部的管理和考核，提高员工的工作积极性，充分调售人员的市场开拓能力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，促进公司长远战略计划的实现，特对营销部客户经理制定出以下管理制度及考核细则： 管理制度： 岗位职责： 负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业的市场范围，与客户进行洽谈，为饭店招来生意。 工作内容： 1、执行有关市场调查任务，根据指导负责收集、整理市场情况及销售信息、推销动态，做好书面报告。 2、在销售部经理的指导下，根据市场需要分析，统计资料确认潜在客户、销售导向，开发散客、团体、会议、就餐等新的客户市场。 3、负责团队、会议、散客、就餐等市场的销售工作和业务洽谈，参与会议、团队的协调服务工作。 4、熟悉饭店的各种价格，根据饭店的价格策略与客户进行洽谈。 5、与饭店其他部门的相关岗位保持联系，安排好客户预定的住宿、餐饮、服务以及特别需要。 6、计划、组织对饭店新、老客户的访问次数、时间安排，做好客户拜访记录 7、按时参加本部门的各种会议，提供会议所需的第一手资料，对本部门工作和业务开展各抒已见。 考核细则 一、考核范围： 1、凡已在饭店签字协议的单位、个人或旅行团队，都不纳入考核之内； 2、凡客户经理预定的客户，必须由客户经理亲自向营销部专项工作人员在客到之前提前预定有效，宾客已到达饭店消费及直接自己预订或打电话联系的都不作销售业绩。 3、客户经理挖掘潜在客户，只要客户在本饭店消费，消费金额都归客户经理考核业绩。
4、客户在本饭店任何部门消费，均依照饭店执行价收费，不得擅自为客户承诺任何优惠条件， 5、本饭店对个人无享受协议价制度，客户经理在发展新客户同时，如有单位要求享受协议价，客户经理必须调查清楚该单位详细资料，并上报部门经理，经部门经理同意后方可签定协议。 6、客户经理应负责自己开发市场后的业务范围，勿冲突其他客户的业务范围。如不可避免出现一些小矛盾，应及时沟通协调，要有集 体主义思想，本着团结友爱的前提对待工作。 7、营销部文员、接待在接待过程中与客户经理弄虚作假，酒店一经发现立即开除。释：把散客信息透露客户经理，客户经理冒充自己 订单。 二、考核标准及要求 1、无底薪，实行绩效考核制，根据所发展客户消费的1.5%提成。 2、每月设a、b、c级客户经理奖，按每月客户经理预定总额由高 到低，取前三名给予奖励，奖金分别为1500、1000、500，随本月 工资一同发放。 3、客户经理不签到，不打卡，若部门招开会议，电话通知必须准时参加。 4、部门经理负责对客户经理的工作流程进行监督和检查，有义务根据客户资料对客户经理销售登记表进行抽查式或电话回访。 5、客户经理预定的客户，必须在客到1小时之前填写预定单，注明自己的姓名，并由部门经理审核后下发相关部门。如有遗漏或信息 有误，遭客人投诉的，均不算个人业绩，不给予提成工资。 6、对于签定协议单位的客户，客户经理负责跟踪账目的结算情况。 【篇二：客户经理管理制度】 客户经理管理制度 一．会议制度 1．每日晨会 ? 各分公司的客户经理主管每个工作日的8：30-8：50召集所有的 客户经理召开晨会，传达公司文件和精神、安排每天的工作重点、 解释业务难点； ? 因故不能参加晨会的客户经理需在前一天告知客 户经理主管； ? 客户经理主管因故不能到会时，应预先委派他人负责按时召开晨会； 2．每周例会
（工作规范）班务工作手册
班主任工作手册 （）年——（）学年度（）学期 年级班 班主任 学校 年月 班主任工作职责 班主任是班集体建设的组织者、教育者和指导者，肩负着培养祖国建设合格、可靠的接班人的神圣责任。班主任应该怀有壹份爱心、耐心和责任心，走进学生的心灵，全面关心、教育和管理学生，贯彻落实未成年人思想道德建设，努力创建“规范+自主”的班级管理模式，引导学生健康成长。其主要职责：壹、向学生进行思想政治教育和道德品质教育，保护学生身心健康，教育学生热爱社会主义祖国，逐步形成团结和谐的班级集体。 二、教育且督促学生严格遵守《小学生守则》、《小学生日常行为规范》、《文明礼仪规定》，加强对学生的法制教育和安全教育。 三、建立以班主任为中心的教育教学集体，经常和任课教师联系，定期召开班（科）任协作会，了解、分析和研究学生的思想、学习情况，教育学生明确学习目的，端正学习态度，掌握和
改进学习方法，不断地提高学习成绩。 四、认真贯彻执行体育、卫生的俩个条例，组织和指导学生开展体育、卫生和文娱等活动，教育学生积极参加课间操、眼保健操、体育锻炼，增强卫生意识，自觉搞好环境、班级和个人卫生，注意仪容仪表，养成良好的行为习惯。 五、组织和领导本班学生参加社会实践活动和力所能及的生产劳动、突击性的公益劳动，且写好学生的社会实践鉴定。 六、负责组建班委会，指导班委会和少先队中队开展各项有意义的活动，注意培养学生的独立工作和自理自治能力，开展学生的自我评估活动，关心他们的学习、生活、身体健康，形成良好的班风。 七、负责组织本班的学生参加“学雷锋，创三好”活动，定期开好“主题班会”，开展文明礼仪活动和争创“文明学生”、“文明班级”、“先进班级”的活动。 八、要做好家访工作，互通信息，密切家校联系。要坚决完成巩固学额指标，杜绝溜生，要坚持正面教育，严禁驱赶学生和体罚、变相体罚学生，要关心、尊重、爱护学生，认真做好转化学困生的工作。 九、做好本班“每月壹星”及其他单项先进学生的评选工作。每学期要写好操行评语，确定操行等级，负责对本班违纪学生处分的呈报。 十、负责本班安全保卫工作，教育学生爱护公物，负责本班