最新台区客户经理工作手册资料

台区（片区）经理手册一、片区经理工作职责二、台区经理工作职责三、工作流程四、工作要求五、常用知识片区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家有关电力生产的方针、政策、法律法规和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。

2、协助班长编制管辖片区电网建设规划，配合完成大修、技改、年检预试、缺陷管理工作。

3、协助班长对片区内电力设施保护及群众联防工作，预防外力破坏事件发生。

4、加强现场施工安全管理，严格执行现场标准化作业，对违章行为及时制止。

5、开展剩余电流动作保护器、电压质量管理工作。

6、负责落实首问负责制，组织片区内台区经理开展有关业扩咨询、报装、抄、收等用电业务的工作。

7、完成片区内各项管理考核指标。

8、负责本片区内优质服务处理、保险理赔、停电信息发布张贴等工作的完成。

9、负责完成各类现场基础数据的采集管理工作。

10、对台区经理的工作进行评价，并提出考核意见。

11、完成上级下达的其他工作任务。

台区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家有关电力生产的方针、政策、法律法规和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。

2、开展管辖区内配电线路设备运行维护、抢修、客户故障报修等工作运行。

3、严格执行农电现场标准化作业，落实“三防十要”、“反六不”等反事故措施，杜绝违章行为。

4、管辖区域内电力设施保护，预防外力破坏事件发生。

5、落实首问负责制，负责管辖区域内有关业务受理、咨询、抄核收等用电业务的工作。

6、完成管辖区域内供电所下达的各项指标。

7、负责管辖区域内优质服务处理、保险理赔、停电信息发布张贴等工作的完成。

8、负责各类现场基础数据的收集工作。

9、负责填写各类现场工作记录。

10、严格执行网格化服务制度，参与供电所24小时抢修值班。

11＞积极参加各类培训，主动学习业务技能知识，提升业务技能水平。

12、完成上级下达的其他工作任务工作流程全能型供电所设备台帐及标示管理流程全能型供电所设备台帐及标识管理过程控制节点说明：节点1：外勤班班长负责供电所发生线路和设备的新投或异动情况，办理新投.异动手续。

第一篇市场营销及客户经理概述第一章市场营销概述随着市场经济的发展，市场营销已不仅仅是产品和服务之争，而且是营销理念的较量。

商业银行的市场营销更是一种特殊行业、特殊产品的营销，有其自身的特点。

本章从市场营销的基本观念、商业银行市场营销的基本观念、几种有效的市场营销方式几个方面介绍客户经理应当掌握的市场营销的基本理论，并对我行全方位综合营销的运行机制作一简介。

第一节市场营销的基本观念一、市场营销的定义及核心概念营销界权威菲利浦·科特勒认为：营销是个人和集体通过创造、交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。

这一定义强调了营销是一种创造性的、自愿交易的、满足人们需要的行为，是一种分析、计划、执行和控制的管理过程，也是一种企业参与社会的纽带。

这一定义包含着以下核心概念。

图1－1－1市场营销的核心概念（一）需要、欲望、需求需要：营销的基础是需要，指人们感到缺乏的一种状态，它是本身固有的，如人们对食物、衣物的需要，对归属和情感的需要，对知识和实现自我价值的需要等。

需要在未实现时，人们或降低需要，或寻求目标来满足这种需要。

欲望：指人在有需要的条件下由文化和个性影响后所出现的一种心理表现形式，其受到社会文化和人们个性限制。

人的欲望几乎是无限的，但支付能力却是有限的。

因而人总是根据其支付能力来选择最有价值或最能满足其欲望的产品或服务。

需求：当考虑到支付能力的时候，欲望就转换为需求。

营销就是为了最大限度地满足客户的需求。

（二）产品、质量、顾客价值、顾客满意度产品：所谓产品是指能够提供给市场来满足人们需要和欲望的任何事物。

产品的概念并不局限于实物，它也包括满足需要和欲望的任何无形的东西，如服务、信念、情报等。

人们利用产品来满足需要和欲望。

质量：美国质量管理协会把质量定义为“产品或服务满足顾客需要的性质和特征的总和。

”可见，只有在产品和服务满足或超过顾客的期望时才算达到了全面质量。

质量必须起始于顾客的需要，结束于顾客的满意。

客户经理工作手册内容客户经理工作手册第一部分：工作准备1. 熟悉公司产品和服务：了解公司提供的产品和服务的特点、优势和功能，掌握产品的使用方法和操作流程。

2. 掌握市场信息：及时了解市场动态，包括竞争对手、行业发展趋势等，以便及时调整销售策略。

3. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括联系人、联系方式、购买历史等信息，以便更好地跟踪客户需求。

4. 设定销售目标：根据公司要求和个人能力，设定合理的销售目标，并制定实施计划。

第二部分：客户开发1. 潜在客户开发：通过市场调研、电话推销等方式，寻找潜在客户，了解其需求，提供合适的产品解决方案，并促成新客户开户。

2. 客户维护：定期拜访客户，了解客户的使用感受和需求，及时处理客户反馈，解决问题，建立良好的客户关系。

3. 客户引荐：通过与现有客户的深入交流，获取新的业务线索和引荐机会，扩大客户资源，增加销售机会。

4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时改进。

第三部分：销售技巧1. 了解客户需求：通过与客户的沟通和了解，掌握客户的需求和痛点，提供个性化的解决方案。

2. 销售演示：准备好产品演示材料，并通过演示展示产品的功能和优势，引起客户的兴趣和购买欲望。

3. 销售谈判：掌握销售谈判的技巧，包括准备好的提问、倾听客户的需求和意见、灵活应对客户的异议等。

4. 销售约束：与客户达成协议后，制定明确的销售约束，包括价格、交货期、售后服务等，确保双方的权益得到保障。

第四部分：售后服务1. 售后跟踪：销售完成后，及时与客户跟踪联系，了解客户对产品的使用情况，解决客户遇到的问题，及时提供帮助和支持。

2. 知识培训：定期组织产品知识培训，包括产品的使用方法、维护保养等，提高客户的产品使用体验。

3. 问题解决：及时解决客户遇到的问题，在保证客户权益的前提下，争取客户的满意度。

4. 售后服务反馈：建立售后服务反馈机制，及时收集和分析客户的反馈意见，改进售后服务质量。

第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。

在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。

本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。

一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。

二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。

对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。

对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。

对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。

享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。

第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。

2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。

（2）处理权限范围内的问题。

3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。

4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。

（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。

2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。

客户经理岗位职责说明书一、岗位背景随着市场竞争的日趋激烈，企业为了提高客户满意度和增加客户粘性，客户经理这一职位逐渐兴起。

客户经理是企业与客户之间的重要桥梁，负责与客户进行沟通、了解客户需求、解决问题以及提供个性化的服务。

本文旨在全面介绍客户经理岗位的职责和具体要求。

二、岗位职责1. 客户关系维护：客户经理是企业与客户之间的纽带，负责建立和维护良好的客户关系。

包括定期拜访客户，收集客户需求和反馈，解决客户问题，提高客户满意度。

2. 业务拓展：客户经理需要通过积极地寻找潜在客户、开展市场调研等方式，扩大企业客户群体。

同时，也需要通过与现有客户的深入沟通，发掘客户的潜在需求，推荐适合的产品和服务，提高销售额和市场占有率。

3. 售前咨询：客户经理需要在客户购买前提供及时、准确的咨询服务，帮助客户了解企业产品和服务的特点和优势，并针对客户需求提供定制化解决方案。

4. 售后服务：客户经理负责与客户保持长期的合作关系，提供优质的售后服务，解决客户在使用过程中所遇到的问题和困难，确保客户的满意度和忠诚度。

5. 数据分析：客户经理需要对客户进行数据分析，了解客户的消费行为和需求变化趋势，为企业的战略决策和产品优化提供数据支持。

6. 团队合作：客户经理需要与市场推广、产品开发、售后服务等部门紧密合作，共同推动客户满意度的提升和业绩的增长。

三、专业要求1. 专业知识：客户经理需要具备良好的产品知识和市场趋势的了解，能够准确地向客户介绍企业的产品和服务，并根据客户需求提供符合其期望的解决方案。

2. 沟通能力：客户经理需要具备良好的沟通能力，善于倾听客户的需求和意见，并能够清晰地向客户传达企业的理念和价值观。

3. 技巧：客户经理需要掌握与客户沟通的技巧，能够有效地处理客户的投诉和问题，并能够妥善解决各类纠纷，提高客户满意度。

4. 人际关系：客户经理需要建立和维护好与客户的良好关系，并与各部门的同事建立紧密合作的关系，共同完成工作目标。

客户经理工作手册内容1. 引言客户经理是一个公司与客户之间的重要联系人，其工作职责包括与客户建立和维护良好的关系，理解客户需求，并协调公司内部的资源来满足客户的需求。

本手册旨在帮助客户经理们更好地理解其工作职责和提供指导，以提高工作效率和客户满意度。

2. 客户经理的角色和职责•客户关系管理：与客户建立长期稳定的关系，并定期进行沟通和反馈，以保持客户满意度。

•销售支持：提供产品或服务的销售支持，包括了解客户需求、制定合适的解决方案和报价。

•项目协调与管理：协调内部团队资源以确保项目按时交付，并与客户保持沟通和协调。

•技术支持：解答客户对产品或服务的技术问题，并提供相应的支持和培训。

3. 客户经理的工作流程3.1 客户开发阶段•确定目标客户群体：根据公司的产品或服务定位，确定目标客户群体，并进行市场调研来了解他们的需求。

•寻找潜在客户：通过多种渠道，如展会、社交媒体、参观活动等，寻找潜在客户并建立联系。

•进行初步沟通和了解：与潜在客户进行初步沟通，了解其需求和问题，并提供相应的解决方案。

•准备销售方案：根据潜在客户的需求，制定合适的销售方案，并进行报价和谈判。

3.2 客户维护阶段•客户关系管理：与现有客户保持定期联系，了解其需求和问题，并及时解决。

•提供增值服务：根据客户的需求，提供相应的增值服务，如培训、咨询等，以增强客户黏性。

•解决问题和纠纷：当客户遇到问题或纠纷时，客户经理应及时予以解决，并协调内部资源提供支持。

3.3 项目管理阶段•协调内部资源：根据项目需求，协调内部团队资源，包括技术支持、产品开发、市场营销等，以确保项目的顺利进行。

•监控和报告项目进展：跟踪项目的进展情况，定期向客户和内部团队进行汇报。

•项目交付和评估：确保项目按时交付，并与客户进行项目评估，以改进和提高服务质量。

4. 客户经理的技能要求•良好的沟通能力：能够清晰地表达自己的意见和观点，并听取客户的反馈和建议。

•销售和谈判能力：具备销售和谈判的技巧，能够制定合适的方案并达成共识。

客户经理岗位职责说明书一、岗位概述客户经理是负责公司客户关系维护和拓展的专门岗位，主要职责是通过定期拜访客户，了解客户需求并提供专业的服务和解决方案，推动公司客户业务的发展。

客户经理需要具有良好的业务素质和沟通能力，能够与客户建立良好的信任关系。

本文将就客户经理岗位的职责和要求进行详细说明。

二、主要职责1. 客户拜访：负责定期拜访客户，了解客户需求，及时跟进客户反馈，并为客户提供最优解决方案；2. 业务开拓：负责挖掘新客户资源，并与新客户建立并维系良好的业务关系，积极推动业务拓展；3. 业务维护：对现有客户进行精细管理，及时解决客户遇到的问题，并协调相关部门对客户进行关怀和服务；4. 业务预测：通过对客户需求的了解和分析，对市场变化和客户合作模式进行预测，制定对应的业务发展计划；5. 团队管理：带领团队共同完成客户经理的绩效指标和目标，协调各个部门的资源，提升团队的综合素质和业务水平。

三、任职要求1. 教育背景：本科及以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先考虑；2. 工作经验：三年以上客户管理或销售运营相关工作经验，有互联网、金融行业背景者优先；3. 业务能力：熟悉市场营销、市场研究、销售渠道管理等相关业务知识，具备良好的市场开拓和客户管理能力；4. 沟通能力：具备良好的口头及书面表达能力，能够与客户建立良好的信任关系，协调相关部门优质服务客户；5. 团队意识：具备强烈的团队意识和协作精神，愿意为团队的目标而不断努力提升自己的绩效。

6. 语言能力：良好的英语口语和写作能力四、工作环境客户经理是一个需要经常外出拜访客户的工作，所以工作环境相对较为灵活。

同时，在公司内部，客户经理需要和其他部门的同事密切配合，协作完成客户的服务和解决方案。

五、总结客户经理在公司的发展中扮演着非常重要的角色。

只有通过专业的知识、良好的沟通能力以及成熟的市场预判能力，才能够成为一名优秀的客户经理。

希望广大有志于从事客户管理工作的同学们，能够通过本文对客户经理岗位职责和要求进行深入了解，然后更加充实自己的知识和经验，为自己的事业打下坚实的基础。

客户经理工作手册1. 引言客户经理作为企业与客户之间的重要桥梁和沟通纽带，承担着维护客户关系、提升客户满意度、促进销售增长等重要职责。

本手册旨在为客户经理提供一份详尽的工作手册，帮助他们更好地完成日常工作任务。

2. 职责与角色2.1 客户关系建立和维护•主动联系客户，了解客户需求和意见•维护客户资料和沟通记录，确保信息及时准确•解决客户问题和投诉，提供满意的解决方案2.2 销售和业绩提升•主动了解产品特点和销售策略•协助客户进行产品咨询和选购决策•推动销售目标的达成，提升销售业绩2.3 客户满意度提升•定期进行客户满意度调研和反馈•提供优质的售后服务，解决客户问题•建立并维护长期稳定的客户关系3. 工作技巧与方法论3.1 沟通技巧•善于倾听客户，了解客户需求•温和友善地与客户互动，建立良好的人际关系•灵活应对不同客户的个性和需求3.2 时间管理•合理安排工作时间，高效处理工作任务•设定优先级，合理分配工作量•学会使用相关时间管理工具，如番茄钟等3.3 团队合作•积极参与团队协作，互相支持与帮助•提供建设性的意见和反馈，共同促进团队发展•分享经验和知识，提升整个团队的综合素质4. 工作流程与工具4.1 客户资料与信息管理•使用客户关系管理（CRM）工具进行客户信息记录和管理•及时更新客户资料，确保准确性和完整性•设置提醒功能，跟进待办事项和客户交互4.2 电话和邮件沟通•使用专业的电话和邮件礼仪，保持良好的沟通效果•针对不同类型的电话和邮件，采取适当的回复策略和沟通技巧•维护电话和邮件沟通记录，便于追踪和回顾4.3 会议和演示技巧•提前准备会议议程和演示资料，确保内容准确完整•善于运用图表和案例，增加信息的可视化效果•注意身体语言和表达方式，形成良好的沟通氛围5. 常见问题与解决方案5.1 如何处理客户投诉•充分倾听客户的不满情绪，理解客户需求•快速响应客户投诉，提供解决方案•跟踪投诉处理结果，确保客户的满意度5.2 如何处理重要客户的需求•确保对重要客户的需求高度关注•积极与内部团队协作，提供解决方案•定期与重要客户进行沟通，了解其满意度和需求变化6. 结语客户经理作为企业的重要职位之一，需要具备良好的沟通技巧、销售能力和客户服务意识。

第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。

在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。

本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。

一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。

二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。

对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。

对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。

对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。

享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。

第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。

2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。

（2）处理权限范围内的问题。

3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。

4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。

（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。

2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载客户经理工作手册内容地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容客户经理工作手册客户经理职责1．进行市场调研，掌握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。

2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判断。

3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作，及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。

4．熟练掌握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠诚度。

5．了解公司的市场经营状况；掌握公司业务发展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。

6．了解和发掘客户需求，及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。

对本级部门不能解决的，要及时向上级报告，在更大范围内调度资源，满足客户需求。

7．及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出对策建议。

8．具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。

日常工作任务1、根据公司有关客户服务政策、客服管理规章和客服业务规程，为客户提供满意服务。

2、处理大客户上门和电话投诉，根据公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供满意服务。

3、做好客户接待日志；对于重大客服问题及时汇报。

定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的相关对策。

4、定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问，征求意见、了解情况，以及时发现和解决工作中所存在问题。

5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，密切与大客户的联系，增进理解，加强沟通。

客户经理岗位职责说明书
一、岗位描述
客户经理作为公司与客户之间的桥梁，全面负责公司的业务拓展、客户维护及服务工作，确保公司业务的持续增长和客户满意度提升。

二、岗位职责
1. 业务拓展
（1）根据公司业务目标，制定并实施客户拓展计划；
（2）积极寻找并开发新客户资源，拓展业务领域；
（3）对市场动态进行跟踪分析，为公司的业务发展提供有力支持。

2. 客户维护
（1）负责维护现有客户关系，及时了解客户需求并提供相应服务；（2）定期与客户进行沟通，收集客户反馈，及时处理问题；
（3）建立并完善客户资料库，定期对客户信息进行分析，为业务决策提供依据。

3. 客户服务
（1）为客户提供专业、优质的售前、售中及售后服务；
（2）及时响应客户的咨询、投诉等，确保客户满意度；
（3）根据客户需求，为客户提供个性化的解决方案。

4. 团队协作
（1）与团队成员保持良好沟通，共同完成公司业务目标；
（2）积极参与团队建设，提高团队协作效率；
（3）协调与其他部门的工作，确保业务流程的顺畅进行。

三、任职要求
1. 大专及以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先；
2. 具备2年以上客户经理工作经验，有相关行业从业经验者优先；
3. 具备良好的沟通技巧、谈判能力和团队协作精神；
4. 具备较强的市场敏感度和分析能力，能够独立开展业务拓展工作；
5. 具备较强的工作责任心和服务意识，能够承受一定的工作压力。

第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。

在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。

本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。

一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。

二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。

对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。

对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。

对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。

享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。

第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。

2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。

（2）处理权限范围内的问题。

3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。

4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。

（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。

2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。

台区（片区）经理手册一、片区经理工作职责二、台区经理工作职责三、工作流程四、工作要求五、常用知识片区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家有关电力生产的方针、政策、法律法规和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。

2、协助班长编制管辖片区电网建设规划，配合完成大修、技改、年检预试、缺陷管理工作。

3、协助班长对片区内电力设施保护及群众联防工作，预防外力破坏事件发生。

4、加强现场施工安全管理，严格执行现场标准化作业，对违章行为及时制止。

5、开展剩余电流动作保护器、电压质量管理工作。

6、负责落实首问负责制，组织片区内台区经理开展有关业扩咨询、报装、抄、收等用电业务的工作。

7、完成片区内各项管理考核指标。

8、负责本片区内优质服务处理、保险理赔、停电信息发布张贴等工作的完成。

9、负责完成各类现场基础数据的采集管理工作。

10、对台区经理的工作进行评价，并提出考核意见。

11、完成上级下达的其他工作任务。

台区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家有关电力生产的方针、政策、法律法规和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。

2、开展管辖区内配电线路设备运行维护、抢修、客户故障报修等工作运行。

3、严格执行农电现场标准化作业，落实“三防十要”、“反六不”等反事故措施，杜绝违章行为。

4、管辖区域内电力设施保护，预防外力破坏事件发生。

5、落实首问负责制，负责管辖区域内有关业务受理、咨询、抄核收等用电业务的工作。

6、完成管辖区域内供电所下达的各项指标。

7、负责管辖区域内优质服务处理、保险理赔、停电信息发布张贴等工作的完成。

8、负责各类现场基础数据的收集工作。

9、负责填写各类现场工作记录。

10、严格执行网格化服务制度，参与供电所24 小时抢修值班。

11、积极参加各类培训，主动学习业务技能知识，提升业务技能水平。

12、完成上级下达的其他工作任务工作流程全能型供电所设备台帐及标示管理流程全能型供电所设备台帐及标识管理过程控制节点说明：节点1：外勤班班长负责供电所发生线路和设备的新投或异动情况，办理新投、异动手续。

台区（片区）经理手册欧阳引擎（2021.01.01）目录一、片区经理工作职责二、台区经理工作职责三、工作流程四、工作要求五、常用知识片区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家有关电力生产的方针、政策、法律法规和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。

2、协助班长编制管辖片区电网建设规划，配合完成大修、技改、年检预试、缺陷管理工作。

3、协助班长对片区内电力设施保护及群众联防工作，预防外力破坏事件发生。

4、加强现场施工安全管理，严格执行现场标准化作业，对违章行为及时制止。

5、开展剩余电流动作保护器、电压质量管理工作。

6、负责落实首问负责制，组织片区内台区经理开展有关业扩咨询、报装、抄、收等用电业务的工作。

7、完成片区内各项管理考核指标。

8、负责本片区内优质服务处理、保险理赔、停电信息发布张贴等工作的完成。

9、负责完成各类现场基础数据的采集管理工作。

10、对台区经理的工作进行评价，并提出考核意见。

11、完成上级下达的其他工作任务。

台区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家有关电力生产的方针、政策、法律法规和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。

2、开展管辖区内配电线路设备运行维护、抢修、客户故障报修等工作运行。

3、严格执行农电现场标准化作业，落实“三防十要”、“反六不”等反事故措施，杜绝违章行为。

4、管辖区域内电力设施保护，预防外力破坏事件发生。

5、落实首问负责制，负责管辖区域内有关业务受理、咨询、抄核收等用电业务的工作。

6、完成管辖区域内供电所下达的各项指标。

7、负责管辖区域内优质服务处理、保险理赔、停电信息发布张贴等工作的完成。

8、负责各类现场基础数据的收集工作。

9、负责填写各类现场工作记录。

10、严格执行网格化服务制度，参与供电所24小时抢修值班。

11、积极参加各类培训，主动学习业务技能知识，提升业务技能水平。

12、完成上级下达的其他工作任务工作流程全能型供电所设备台帐及标示管理流程全能型供电所设备巡视管理流程全能型供电所设备缺陷管理流程全能型供电所设备评级管理流程全能型供电所设备测试、测量管理流程全能型供电所设备预试检修管理流程全能型供电所工程管理流程全能型供电所事故抢修及客户报修管理流程全能型供电所电压无功管理流程全能型供电所技能培训管理流程全能型供电所生产工器具管理流程全能型供电所备品备件管理流程全能供电所用电检查工作流程工作要求作业一、故障报修及抢修工作一、作业流程1、综合监控人员接到事故抢修信息，包括95598下达、客户报修、其他渠道获得等。

客户经理手册第一篇市场营销及客户经理概述第一章市场营销概述随着市场经济的发展，市场营销已不仅仅是产品和服务之争，而且是营销理念的较量。

商业银行的市场营销更是一种特殊行业、特殊产品的营销，有其自身的特点。

本章从市场营销的基本观念、商业银行市场营销的基本观念、几种有效的市场营销方式几个方面介绍客户经理应当掌握的市场营销的基本理论，并对我行全方位综合营销的运行机制作一简介。

第一节市场营销的基本观念一、市场营销的定义及核心概念营销界权威菲利浦·科特勒认为：营销是个人和集体通过创造、交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。

这一定义强调了营销是一种创造性的、自愿交易的、满足人们需要的行为，是一种分析、计划、执行和控制的管理过程，也是一种企业参与社会的纽带。

这一定义包含着以下核心概念。

图1－1－1市场营销的核心概念（一）需要、欲望、需求需要：营销的基础是需要，指人们感到缺乏的一种状态，它是本身固有的，如人们对食物、衣物的需要，对归属和情感的需要，对知识和实现自我价值的需要等。

需要在未实现时，人们或降低需要，或寻求目标来满足这种需要。

欲望：指人在有需要的条件下由文化和个性影响后所出现的一种心理表现形式，其受到社会文化和人们个性限制。

人的欲望几乎是无限的，但支付能力却是有限的。

因而人总是根据其支付能力来选择最有价值或最能满足其欲望的产品或服务。

需求：当考虑到支付能力的时候，欲望就转换为需求。

营销就是为了最大限度地满足客户的需求。

（二）产品、质量、顾客价值、顾客满意度产品：所谓产品是指能够提供给市场来满足人们需要和欲望的任何事物。

产品的概念并不局限于实物，它也包括满足需要和欲望的任何无形的东西，如服务、信念、情报等。

人们利用产品来满足需要和欲望。

质量：美国质量管理协会把质量定义为“产品或服务满足顾客需要的性质和特征的总和。

”可见，只有在产品和服务满足或超过顾客的期望时才算达到了全面质量。

客户经理手册第一章职位说明书直接上级：分部经理直接下级：无职责总述：在店面经理的领导下，接待店面访问者，挖掘潜在客户全面负责所辖店面的人员管理、客源组织和销售组织工作。

职责描述：一、配合分部经理完成部门的产值任务指标。

二、积极了解行业内信息及所在市场动向，帮助店面经理制定合理的经营计划。

三、接待电话咨询和每一位进入店面的顾客。

四、分析客户心理，了解客户需求，有针对性的为客户提供各种帮助。

五、结合公司的相关规定，根据部门派单制，为客户选派合适的设计师。

六、管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。

七、定期联系重点客户，掌握客户意向和需求。

八、与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。

九、积极宣传公司文化，扩大企业影响。

十、督促设计师完成设计任务，帮助设计师分析客户要求。

十一、积极参与部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。

十二、了解公司设计施工工作流程，熟悉各种材料性能，清楚各项工程和材料报价。

十三、完成分部经理安排的临时性工作。

工作责任：完成分部经理下达的产值任务指标，接待店面来访客人，跟踪现有客户，发掘潜在客户。

工作权利：1、对分部经理的经营管理工作有建议权。

2、对分部经理管理中的不满有越级上诉权。

3、对部门设计师的工作有监督建议权。

第二章工作资格要求一、基本行为特征1、衣着得体大方，树立公司良好的形象。

2、认真佩带胸卡，将胸卡端正挂在左胸部。

3、面带微笑，言语和善，给同事和客户以足够的亲和力。

4、思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。

表达力求简单明了，易于理解。

5、使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。

二、基本素质特征1、亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作。

2、热情，活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。

3、大方，面对客户大方的体，不退缩不张扬。

4、协作，积极配合部门经理和设计师的工作，协调设计师与客户的关系。

第三章工作描述一、客户经理在部门工作中的作用和工作流程图中红色部分为客户经理工作二、设计师选派流程及选派规定1、客户经理在遇到有意向的客户时，将设计师介绍给客户，选派设计师时根据设计师在本部门的排名情况，优先选择排名靠前的设计师，按照排名顺序依次派单。