小区物业服务接待行为规范

鄂尔多斯市普通住小区二级物业管理服务标准（一）基本要求1、物业管理企业持有效资质证书。

2、服务与被服务双方签订规范的物业合同，双方权利义务关系明确。

3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全4、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书5、有完善的物业管理制度、管理方案、财务管理、档案管理等制度健全6、每万平方米配备管理人员0.5人,管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

7、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。

急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，每年有效投诉处理率100%。

8、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目与收费价目。

9、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

10、按合同约定规范使用物业专项维修资金。

11、每半年至少1次征询业主物业服务的意见，满意率80%。

12、按价格部门要求，对收费项目、标准制作公示牌。

（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大修范围的，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，经市房产行政主管部门批准后，组织维修。

3、每日巡查1次小区房单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、房屋外观完好，无乱贴、乱画现象。

5、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

物业管理人员行为规范一、引言物业管理人员是负责管理和维护房地产物业的专业人员。

为了确保物业管理工作的顺利进行以及居民的权益得到保障，制定本行为规范，明确物业管理人员的职责和行为准则。

二、职责和义务1. 保持良好的职业道德：物业管理人员应遵守职业道德规范，恪守诚信、保密、廉洁的原则，维护职业形象。

2. 提供优质服务：物业管理人员应积极主动地为业主和居民提供优质的服务，包括但不限于维修保养、安全管理、环境卫生等方面。

3. 维护公共秩序：物业管理人员应积极维护小区或物业区域的公共秩序，确保居民的生活环境安宁有序。

4. 做好安全管理：物业管理人员应加强对小区或物业区域的安全管理，定期检查维修公共设施，确保居民的人身和财产安全。

5. 协调解决纠纷：物业管理人员应及时处理业主和居民之间的纠纷和投诉，维护良好的社区和谐氛围。

6. 维护物业设施：物业管理人员应定期检查、维护和保养物业设施，确保其正常运行和使用。

7. 定期报告工作：物业管理人员应定期向上级主管部门提交工作报告，详细记录工作进展和问题解决情况。

三、行为准则1. 诚信守约：物业管理人员应遵守合同和协议，诚实守信，不得违反法律法规和职业道德，不得利用职务之便谋取私利。

2. 保护业主权益：物业管理人员应尊重业主的合法权益，保护其财产安全和隐私，不得泄露业主个人信息。

3. 公正公平：物业管理人员在处理业务时应公正、公平，不得歧视业主或居民，不得滥用职权。

4. 保密工作信息：物业管理人员应对工作中涉及的业主和居民信息保密，不得随意泄露或传播。

5. 文明礼貌：物业管理人员应以文明礼貌的态度对待业主和居民，不得言语或行为上侮辱、恐吓或伤害他人。

6. 提升专业素养：物业管理人员应不断学习和提升专业知识和技能，提高服务质量和工作效率。

7. 严禁收受贿赂：物业管理人员不得收受或索取任何形式的贿赂，不得利用职务之便谋取私利。

四、违规处理对于违反物业管理人员行为规范的行为，将采取以下处理措施：1. 轻微违规：口头警告、书面警告、扣除绩效奖金等。

合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标
准
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
附件3-1
附件3-2
合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（乙级）
附件3-3
合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（丙级）
附件3-4
合肥市住宅小区物业服务规范及等级
指导性标准（丁级）
1．服务项目按照丙级指导性标准约定。

2．服务内容和标准参照或部分达到丙级的内容与标准，由当事人双方在合同中约定。

3．管理服务年代较早的住宅小区，达不到丙级服务内容与服务标准的等级为丁级。

物业公司客户综合服务员工仪容仪表规范一、基本要求1. 着装整洁：员工应穿着干净、整洁的工作服，工作服应无破损、无污渍，纽扣齐全，不得有异味。

2. 佩戴工牌：员工在工作期间应佩戴公司统一制作的工牌，工牌应端正佩戴在胸前明显位置，不得遮挡面部。

3. 仪容端正：员工应注意个人仪容，头发应保持清洁、整齐，不得梳怪异发型；女性员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。

4. 手部卫生：员工应保持手部清洁，不得留长指甲，指甲内不得有污垢，女性员工不得涂抹指甲油。

5. 佩戴饰品：员工在工作期间应避免佩戴过多的饰品，如戒指、项链等，以免影响工作和客户印象。

二、行为规范1. 站立姿势：员工在工作期间应保持端正的站姿，双脚与肩同宽，双手自然下垂，不得叉腰、抱胸或插兜。

2. 行走姿势：员工在行走时应保持轻盈、稳定的步伐，不得拖沓、摇摆或奔跑。

3. 语言表达：员工与客户交流时应注意礼貌、热情、耐心，用词得体，声音清晰、响亮，不得大声喧哗、讲粗话或使用不文明用语。

4. 手势动作：员工在与客户交流时应注意手势的得体，避免过多或夸张的手势，以免给客户带来不适。

5. 保持微笑：员工在与客户交流时应保持微笑，展现良好的职业形象和亲和力。

三、服务规范1. 主动问好：员工在见到客户时应主动向客户问好，表示尊重和欢迎。

2. 热情接待：员工在接待客户时应根据客户需求提供相应的服务，如引导客户、解答疑问等。

3. 专业解答：员工在回答客户问题时应根据公司政策和规定进行解答，确保客户满意。

4. 及时反馈：员工在处理客户问题时应及时向上级领导反馈情况，确保问题得到妥善解决。

5. 服务跟进：员工在完成客户服务后应对客户进行服务跟进，了解客户满意度，提升服务质量。

一级一基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确.2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全.3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书.4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全.5、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情.6、设有服务接待中心,公示24小时服务.急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录.7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目.8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况.9、按合同约定规范使用住房专项维修资金.10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率80％以上.二房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全.2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修.3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护.4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约业主临时公约要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度.装修前,依规定审核业主使用人的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项.每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门.5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门.6、小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标.各组团、栋及单元门、户和公共配套设施、场地有明显标志.三共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护依法应由专业部门负责的除外.2、建立共用设施设备档案设备台帐,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全.3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常.4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造.5、载人电梯24小时正常运行.6、消防设施设备完好,可随时启用；消防通道畅通.7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象.8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范.9、路灯、楼道灯完好率不低于95％.10、容易危及人身安全的设施设备有咀显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案.四协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时站岗值勤.2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的,实施24小时监控.3、对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放.4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理.5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施.五保洁服务1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶,每日清运2次.垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味.2、合理设置果壳箱或者垃圾桶,每日清运2次.3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次,每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次.及时清除道路积水、积雪.4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏.5、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求.6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害.六绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理.2、草坪生长良好,及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物.3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果.4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻.5、定期喷洒药物,预防病虫害.二级一基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确.2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全.3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书.4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全.5、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情.6、公示16小时服务.急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录.7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目.8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况.9、按合同约定规范使用住房专项维修资金.10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率75％以上.二房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全.2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修.3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护.4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约业主临时公约要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度.装修前,依规定审核业主使用人的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项.每3日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门.5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门.6、小区主出入口设有小区平面示意图,各组团、栋及单元门、户有明显标志.三共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护依法应由专业部门负责的除外.2、建立共用设施设备档案设备台帐,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全.3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常.4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造.5、载人电梯早6点至晚12点正常运行.6、消防设施设备完好,可随时启用；消防通道畅通.7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象.8、小区主要道路及停车场交通标志齐全.9、路灯、楼道灯完好率不低于90％.10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案.四协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时值勤.2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次.3、对进出小区的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放.4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理.5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施.五保洁服务1、按幢设置垃圾桶,生活垃圾每天清运1次.2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次,半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次.及时清除区内主要道路积水、积雪.3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次,并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏.4、二次供水水箱按规定期清洗,定时巡查,水质符合卫生要求.5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害.六绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理.2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护.3、定期清除绿地杂草、杂物.4、适时组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻.5、适时喷洒药物,预防病虫害.三级一基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确.2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全.3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书.4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全.5、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情.6、公示8小时服务.报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录.7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况.8、按合同约定规范使用住房专项维修资金.9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率70％以上.二房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全.2、根据房屋实际使用年限,检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修.3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,定期维修养护.4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约业主临时公约要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度.装修前,依规定审核业主使用人的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项.至少两次巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门.5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门.6、各组团、栋、单元门、户有明显标志.三共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护依法应由专业部门负责的除外.2、建立共用设施设备档案设备台帐,设施设备的运行、检修等记录齐全.3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常.4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造.5、载人电梯早6点至晚12点正常运行.6、消防设施设备完好,可随时启用；消防通道畅通.7、路灯、楼道灯完好率不低于80％.8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案.四协助维护公共秩序1、小区24小时值勤.2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次.3、车辆停放有序.4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施.五保洁服务1、小区内设有垃圾收集点,生活垃圾每天清运1次.2、小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次.3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次,并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏.4、二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求.六绿化养护管理1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护.2、定期清除绿地杂草、杂物.3、预防花草、树木病虫害.。

物业客服的仪容仪表及行为规范一、仪表：1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。

衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。

腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；6、鞋：穿着黑色高跟或半高跟皮鞋，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋或运动鞋；7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）；8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。

二、举止：1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30º，两腿之间不得有空隙。

2、走姿：上身应保持站姿的要求。

行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

3、坐姿：上身与站姿的要求相同。

走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。

如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。

三、客服前台接待礼仪客服前台是在管理处项目经理直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人，公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门之间的桥梁。

规定如下：⑴前台值班时间为8：00——17：00（根据季节进行统一调整），在此期间保证有人值班；其余时间安排电话转接监控中心。

物业中心前台服务管理原则作业规程1.0目旳规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物旳原则化管理内容，体现物业企业旳高效、专业旳物业服务形象。

2.0范围合用于物业企业各项目物业服务中心前台岗位。

（包括替岗人员和值班人员）3.0职责3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。

3.2 前台接待人员负责跟踪问题旳处理、回访、文献旳传递、信息记录、接待来访。

4.0措施和过程控制4.1岗位规定上班前整顿仪容仪表、着装整洁、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心旳来宾打招呼：“您好！”4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放旳整洁、资料有序。

所有旳资料使用企业统一旳文献格式进行分类标注。

（当繁忙过后立即收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）4.1.3如正在与业主沟通时响起，请向客人说：“对不起，我先接听，您先坐一下。

”然后尽快听完，注意控制接听旳时间不适宜超过3分钟。

4.1.4 需办理其他事情离动工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完毕回到岗位。

4.1.5 在服务过程碰到不能处理旳问题，无论事情大小，应首先知会上级，祈求协助，防止事件扩大。

4.1.6每天下班之前，检查当日旳前台类登记登记表，与否有记录不完整旳地方，或应做回访但未做回访旳投诉。

主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录与否完整无误。

4.1.7前台应当设置“每日志录”，将专用笔记本记录当日没有处理或没有完毕旳工作，以提醒部门注意，回访客人旳满意度。

4.2前台现场管理4.2.1当班人员应分散座位位置。

（一站一坐）4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等待其他进入客人，不随便搭讪，如需要协助时，才上前协助。

4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清晰，需时稍长旳，请其进入接待室，做好茶水服务。

4.2.4工作要点：精确性、积极性、积极性、灵活性。

4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。

4.3前台人员管理4.3.1不应在前台看报纸、杂志。

附件3-1
合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（甲级）
附件3-2
合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（乙级）
附件3-3
合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（丙级）
附件3-4
合肥市住宅小区物业服务规范及等级
指导性标准（丁级）
1．服务项目按照丙级指导性标准约定。

2．服务内容和标准参照或部分达到丙级的内容与标准，由当事人双方在合同中约定。

3．管理服务年代较早的住宅小区，达不到丙级服务内容与服务标准的等级为丁级。

物业综合服务管理规范1范围物业综合服务管理规范本标准规范了综合服务管理的工作制度、机构设置、人员配备、工具配备、固定资产配备以及内务管理规范等要求。

2本标准适用于物业服务企业提供的综合服务活动。

3术语和定义下列术语和定义适用于本规范：3.1综合服务管理指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括综合服务中的接待管理、投诉管理、综合息与档案资料管理以及会务服务管理。

3.2接待指客户服务人员对客户来访、投诉、建议过程中的作业程序和礼仪规范。

3.3投诉指因物业服务企业未能履行或未能完全履行物业服务合同中约定说引起业主的意见。

会务服务指物业效劳组织在物业效劳范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业利用人提供保证会议顺利有序开展的配套效劳。

4综合效劳4.1根本要求物业服务企业应建立综合服务管理制度、工作规程等，对综合服务活动进行有效管理，达到物业服务合同约定的综合服务工作内容和目标。

4.2工作制度4.2.1综合服务工作职责4.2.1.1物业服务企业负责物业管理区域的接待、值守、综合息和档案资料管理、业主投诉处理、以及其他综合服务。

4.2.1.2遵守法律法规，遵守企业的各项规章制度。

4.2.1.3提供优质服务，建立良好的客户关系。

4.2.1.4建立和执行安全失密制度，不保守客户的息和资料。

4.2.2接待来访、投诉制度4.2.2.1物业服务人员在遇到客户来访、投诉时，应给予热情接待，面带微笑，主动询问。

4.2.2.2对客户来访、投诉中涉及的事项，物业服务人员应及时记录，于当日进行核查，并将结果和处理建议汇报给部门负责人，由其决定处理办法和责任部门。

4.2.2.3责任部门在处置惩罚来访、投诉时，要真诚、主动、实时，要坚持原则，突出效劳。

在处置惩罚完毕后应将结果回复业主和管理处负责人，做到事事有着落，件件有回音。

4.2.2.4全体管理职员要当真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、效劳，减少业主的投诉、批评，将业主不满消解在投诉之前。

第一章总则第一条为规范住宅小区物业管理，提高物业管理水平，保障业主的合法权益，维护小区和谐稳定，特制定本制度。

第二条本制度适用于本住宅小区所有物业管理人员，包括保安、保洁、维修、客服等岗位。

第三条物业管理人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，忠诚履行职责，全心全意为业主服务。

第二章物业管理人员职责第四条保安职责：1. 负责小区的安全保卫工作，确保小区治安秩序稳定；2. 严格执行外来人员及车辆进出管理制度，做好登记、核查工作；3. 对小区内发生的突发事件进行处理，确保业主生命财产安全；4. 维护小区环境卫生，保障小区绿化、设施的正常运行。

第五条保洁职责：1. 负责小区公共区域的卫生清洁，保持小区环境卫生；2. 定期对小区绿化进行修剪、浇水、施肥等养护工作；3. 及时清理小区垃圾，确保垃圾日产日清；4. 协助其他岗位完成工作任务。

第六条维修职责：1. 负责小区设施设备的日常维护和保养；2. 及时处理业主报修事项，确保设施设备正常运行；3. 参与小区设施的更新改造工作；4. 对小区绿化、景观进行日常维护。

第七条客服职责：1. 接待业主咨询、投诉，及时处理业主诉求；2. 负责小区物业费、水电费等费用的收取工作；3. 协助其他岗位完成工作任务；4. 负责小区活动的组织与实施。

第三章物业管理人员行为规范第八条物业管理人员应遵守以下行为规范：1. 爱岗敬业，认真负责，勤奋工作；2. 诚实守信，廉洁自律，保守公司秘密；3. 尊重业主，礼貌待人，热情服务；4. 遵守交通规则，爱护公共设施；5. 不得利用职务之便谋取私利；6. 不得参与赌博、吸毒等违法犯罪活动；7. 不得擅自离岗、脱岗，确保小区安全稳定。

第四章物业管理人员考核与奖惩第九条公司定期对物业管理人员进行考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。

第十条对表现优秀的物业管理人员给予表彰和奖励，对违反本制度的行为进行处罚。

第五章附则第十一条本制度由公司物业管理部门负责解释。

附件1物业服务人员职业道德与行为规范1范围本规范规定了物业服务人员岗位基本、通用、专用的职业道德与行为规范。

本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。

2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

2.1公共秩序维护人员在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。

3基本职业道德与行为规范3.1坚持标准，严格制度。

3.2诚实可靠，讲究信用。

3.3礼貌服务，文明用语。

3.4主动热情，微笑服务。

4通用职业道德与行为规范4.1在岗位上统一着装，挂牌服务，衣着整洁，仪表庄重，文明服务，热情周到，坚守岗位，尽职尽责，尊重领导，服从安排。

4.2使用文明、规范用语，不使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。

4.3接待住户热情主动，态度和蔼，举止端庄，谈吐文雅，礼貌待客，做到“四声”，即：来有迎声，问有答声，走有送声，解决问题有回声。

做到“五个一样”，受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4.4走访住户表明身份，文明礼貌，谦虚谨慎，态度诚恳，做到“三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。

对待住户“七不准”，即：不准生、冷、硬、顶；不准吃、拿、卡、要；不准误工；不准损公肥私；不准乱收费、乱罚款；不准只收费不服务；不准以罚代管、以罚代教。

4.5对待住户主动热情，优质服务，想住户之所想，急住户之所急，帮住户之所需，遵章守纪“七不准”。

4.6路遇住户面带微笑，点头致意，微笑问候，见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

4.7面对投诉热情接待，首先致歉，认真倾听了解情况，初步回复，跟进处理。

4.8发现违章态度和蔼，耐心宣传，及时制止。

4.9处理违章按章办事，宽严适度，不徇私情。

4.10检查工作作风扎实，严肃认真，一丝不苟，认真记录，能办的事马上就办。

4.11工作态度吃苦耐劳，任劳任怨，埋头苦干，尽职尽责，保质保量。

4.12对待工作做到四爱爱物业——热爱物业管理行业；爱住户——对住户充满爱心；爱岗位——热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉——爱护物业服务单位的声誉，在住户中树立良好的行业和企业形象。