店面接待服务标准及行为规范

门店服务行为规范在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪和行为素养，对提升成交率和企业整体形象将起着举足轻重的作用，特别是随着现代企业经营模式的转变，以客户为中心的服务理念正在不断的深化，优质的服务是品质的重要组成部分。

以下是工作中时刻要注意的地方，请大家遵从。

一、仪容仪表规范1、衣着：整洁大方，端庄得体。

上班时间必须穿统一的工作服，不能挽袖卷裤腿，纽扣必须扣好，工牌佩带于左胸前；衬衣不得有皱折，领口、袖口保持清洁；裤子要有裤线，长度合适搭配鞋面；领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐，长度以齐腰线为宜，保持清洁和整洁；如使用领带夹，应水平置于衬衣第三纽扣与第四纽扣之间，穿西装时不露出领带夹为宜；衣袋尽量不装物品，以免鼓起；皮带必须是单色，以黑色和棕色为宜，皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等；皮鞋必须保持干净光洁，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜；男士穿深色西装必须穿深色皮鞋，搭配深色袜子，西装口袋不得放置物品；女士夏季可穿接近肤色的丝袜，丝袜不得有破损，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜。

2、头发：头发保持干净整齐，不能有异味。

不得梳理、修剪华丽怪异发型；男士不得留长发，前发不超额头，发角不超耳朵，后发不超衣领；女士应保持发型端正，头发长时要束发或盘发。

3、面部：眼角有眼垢，鼻毛出鼻孔，眼部充血或黑眼圈等，都是不雅和不礼貌的行为。

男士不得留长胡子；女士应化淡妆，口红以贴近自然唇色为宜，眼影以棕色系为宜，胭脂和粉底施着必须自然；女士不提倡纹眉、绣眉和眼线、唇线。

4、指甲和饰品：指甲要干净，饰品只是点缀。

指甲必须保持清洁，长度不得超过2毫米，可涂抹浅红色和透明指甲油；工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品；女士佩带耳环必须选择无坠饰的；5、口气：每天必须刷牙，提倡饭后漱口，以保证口腔清洁；上班前4小时内不得吃异味食物，如葱、蒜、芥末、榴莲等刺激性食物，以保证口气清新；上班时间不得在工作区域抽烟、喝酒和吃零食；有口气的要常备口洁素或口香糖，并注意说话时与顾客保持大于80cm距离。

门店服务标准要求一、营业员服务要求1、微笑--对顾客坚持微笑原则。

遵循以下原则：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好！）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。

2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。

3、“适时、适度服务”---适度提问了解客户需求，保持一定服务距离，留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。

4、促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条例。

二、服务台服务要求1、服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：“您好，XXX门店”。

2、主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。

3、收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。

4、上班时严禁相互聊天嬉笑。

5、做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾客。

三、员工仪表要求1、着装要求：工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；工装必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发不得留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起；3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲4、面部：保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡妆；5、鞋：保持干净清洁，严禁穿拖鞋；四、门店卫生标准要求：1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘；2、门店内外地面：地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理；3、柱子、墙壁：柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网；4、演示台、柜台：干净明亮，柜台内，演示台手机、配件保持干净无尘无指纹。

五、行为举止规范要求：1、上班不准迟到、早退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。

门店接待标准1.任何客户来访,用语:“欢迎光临xx,请问有什么可以帮您的或者您有什么需要?”2.如果是雨雪天气,或者客户手上很多东西时,经纪人要帮助客户收拾雨具,提东西。

3.不管自己的客户还是其他同事的客户入店时,马上起身向门口迎接客户,要热情招待,不能以貌取人。

4.自我介绍并请对方介绍,用语:“您好,我是xx房产的经纪人,我叫XXX。

请问应该怎么称呼您呢?”5.请客户入座倒水。

用语:“您好,请这边座!”并且夹带相应的手势,指引入座方向,等客户入座以后经纪人再坐。

6.客户入座以后,及时给客户上茶,最好是温热的,一般7分为好,不得使用有缺口或者裂缝的杯子,如多个客户,要按照身份或辈份依次上茶。

7.接待好客户,应询问需求:客户:购房目的、购房位置、承受价位、付款方式、大概面积、户型、特殊要求、大概楼层等。

房东:房屋位置、出售价格、装修情况、房屋面积、出售原因、户型、配套设施、楼层位置、特殊要求等。

8.介绍,先介绍公司,再介绍自己。

公司:公司品牌、公司规模、公司业务种类、公司的业务流程、公司的收费标准、与其他公司的差异化。

自己:对商圈的熟悉、丰富的专业知识、专业的房地产知识、类似的成交案例。

9.登记房源、客源信息表。

10.了解客户需求并且介绍完公司及自己后,应及时给客户匹配房源,约定看房时间。

11.尊重客户,严禁与客户发生争执,杜绝怠慢客户的行为出现。

12.洽谈时,严禁经纪人吸烟。

13.洽谈完毕后,为客户留下名片,双手递交,并将名字朝向客户一方。

做简要的自我介绍,并将客户送到门口,为客户拉开大门。

送走客户后,应尽快清理赶紧洽谈桌。

餐厅服务工作规范及标准
1、送迎客人服务规范及标准：
（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米
处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相
同。

（2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。

拉椅时要用左膝顶住椅
背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。

(1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。

(2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。

(3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并
送客户至餐厅门口。

如有重要客户送至大堂，并为其开门。

2、铺席巾规范及标准：
3、席间服务规范及标准：（1）、开餐服务：
（2）、就餐服务：
（3）、餐后服务：
4、问茶，斟茶服务规范及标准：
5、上菜规范标准
6、斟酒服务规范及标准：
7、分菜操作规范及标准：
8、中餐铺台操作规范及流程：。

门市营业人员客户接待规范一、仪容仪表1、着装整洁大方，有制服必须穿制服。

2、头发梳理整齐、保持干净，面部清洁。

3、指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂太过鲜艳的指甲油。

4、男员工不留长发，女员工宜化淡妆。

5、上班时间不穿短裤、短裙、拖鞋及露肩、露背或吊带装。

6、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝酒，保证口腔清洁。

7、亲切、大方、富有朝气。

二、行为规范1、站姿应做到：抬头、挺胸、收腹，双肩舒展，双手可交握或自然垂于体侧。

2、坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。

3、接待顾客应主动热情，真诚友好，一视同仁。

4、待人接物应注意保持微笑，自然大方。

三、言谈规范1、礼貌称呼客户，提倡文明用语。

2、交谈时，应仔细倾听客户的讲话，目光正视对方，并配以“点头”、“微笑”等身体语言表示对他人的尊敬。

3、交谈时，应避免出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌用语。

4、如果客户说普通话应使用普通话与其交流。

四、接待流程1、上岗前整理仪容仪表，调整好心态、体态和表情。

2、准备好记事本、笔、计算器、名片等销售器材。

3、销售前厅（展示洽谈区）必须保证有营业员准备接待客户。

4、当顾客进来时应面带微笑，礼貌招呼，坐在座位上的员工要立刻起身接待。

5、要有先来后到的次序观念。

先来的客户应先给予服务，对晚到的客户应亲切有礼地请他稍侯片刻，不能置之不理。

6、首先准确充分地了解客户的实际需求，再有的放矢地进行产品介绍和推荐。

7、要注意加强我们自身产品的系统配套销售，尤其要适时力推自有品牌。

8、接待过程中细致观察客户，了解判断其实际身份、心态及需要。

9、在介绍产品和回答客户问话时，应冷静、耐心、细致、周到，充分展示自己的专业知识和素养。

10、要坚信我们的产品会给客户带来贡献，随时保持高度的热情和诚意，让不同客户接受你。

11、接待过程中要及时了解和记录客户信息，包括姓名、单位、联系方式、产品需求、报价情况等。

12、不要忽略陪在客户身边的人。

一、总则1. 为规范店面接待工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本细则。

2. 本细则适用于本店所有员工，包括但不限于接待人员、销售员、客服等。

二、接待行为规范1. 客户到店，接待人员必须立即起立，主动问候“欢迎光临”，并指引客户至相应区域。

2. 接待人员需保持微笑，态度亲和，主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。

3. 严禁在店面大声喧哗，影响客户体验。

工作中应保持专注，不得做与工作无关的事。

4. 对客户提出的疑问，应耐心解答，如有不清楚的地方，应及时请教上级或同事。

5. 对客户反馈的问题，应认真记录，并及时上报给店长或相关部门。

6. 在接待过程中，尊重客户，不得以貌取人，不得歧视客户。

三、店面环境与物品管理1. 店面环境要保持整洁、舒适，不得堆放杂物，保证通道畅通。

2. 前台区域不得放置与工作无关的物品，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。

3. 茶几处仅用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。

4. 前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。

四、客户信息管理1. 根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入、更新和备份。

2. 客户信息应保密，未经授权，不得随意泄露。

五、培训与考核1. 定期对员工进行接待服务、产品知识、销售技巧等方面的培训。

2. 建立考核制度，对员工的服务质量、业务水平进行考核，并根据考核结果进行奖惩。

3. 考核内容包括但不限于客户满意度、销售业绩、团队协作等方面。

六、附则1. 本细则自发布之日起实施，如遇特殊情况，可由店长或上级部门根据实际情况进行调整。

2. 员工应认真学习并遵守本细则，如有违反，将按公司相关规定进行处罚。

3. 本细则的解释权归店长或上级部门所有。

注：本模板可根据实际需求进行调整和补充。

展厅接待服务标准及行为规范目的：通过客户接待标准，让展厅销售更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供细致的服务，提高展厅销量。

意义：1、通过细化各项指标，提高展厅销售接待水平。

2、通过标准化工作，建立良好印象，提高客户感受。

具体规范细则：1、销售人员应坚持：“微笑服务，朋友关怀，细致周到，热情有礼”原则。

2、销售人员应满怀激情，充满自信，展示华夏风员工良好职业素养。

3、销售人员应在仪容仪表合格后方能正常接待客户，店长做好检查，并做出及时调整。

（1）、接待之前请保持口气清新，禁止吃强烈刺激性食物，如大葱、大蒜、韭菜等。

（2）、销售人员穿着干净、整洁、大方得体。

4、销售人员禁止在展厅与其他同事闲聊、聚堆现象发生，客户进入展厅大门，销售人员立即上前欢迎（1分钟之内），并主动向客户打招呼，致欢迎语后引领客户进店讲解。

5、销售人员应双手向客户呈递名片，正面正向朝向客户，为客户复述姓名、职务、手机号码，加深客户印象的同时做到差异化服务，也为进一步的沟通奠定基础。

6、销售人员引领客户应位于其侧前方45°位置，保持与客户适当距离（一般1米左右为佳）。

7、前台业务助理看到客户进店，如无接待事项或特殊处理事情应微笑点头致欢迎用语。

8、销售人员讲解服务过程中应耐心细致了解客户需求，保持良好姿势、手势，禁止出现叉腰、插兜、抱膀等非标准姿势。

9、销售人员讲解过程中配合使用相应辅助工具（产品介绍图册、产品样品），吸引客户多参与、多体会，并记录客户信息及需求细节。

10、店内人员在店内行走应保持标准姿势，禁止随意跑动，如遇客户应主动避让问好。

11、销售人员送客户离开应保持站立引导姿势，若客户有其他需求，可做相应指导和解答，与客户挥手再见。

12、销售人员应向签单客户表示感谢，如：“感谢您选择华夏风产品，相信我们的品质与服务一定会令您满意”。

13、若客户现场未能成交，销售人员需掌握其姓名、联系方式、性质（经销商/个人）、需求、痛点（影响成交的考虑因素）等信息并进行记录，及时向店长反馈，并沟通后续跟进计划。

第一章总则第一条为规范店面接待工作，提高服务质量，树立企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于本店所有接待人员，包括前台接待、客服人员等。

第三条店面接待工作应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 热情周到，礼貌待人；3. 严谨细致，高效执行；4. 团结协作，共同进步。

第二章接待流程第四条接待前的准备工作1. 接待人员应提前5分钟到达工作岗位，做好准备工作。

2. 检查接待设施，确保电话、电脑、打印机等设备正常运行。

3. 检查工作环境，保持店面整洁、卫生。

第五条接待客户1. 热情迎接，微笑服务，主动询问客户需求。

2. 认真倾听，准确记录客户信息，确保信息完整无误。

3. 根据客户需求，提供相应的产品或服务介绍。

4. 对客户提出的问题，耐心解答，确保客户满意。

第六条接待记录1. 接待人员应详细记录客户信息、咨询内容、处理结果等。

2. 接待记录应字迹清晰，便于查阅和存档。

第七条接待结束1. 对客户表示感谢，送别客户。

2. 对客户提出的问题进行跟进，确保问题得到妥善解决。

3. 对接待过程中发现的问题进行总结，提出改进措施。

第三章接待规范第八条接待用语规范1. 使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。

2. 语气亲切，态度诚恳，避免使用生硬、命令式的语气。

3. 避免使用口头禅、方言等不规范用语。

第九条仪容仪表规范1. 接待人员应着装整洁、得体，符合行业规范。

2. 保持个人卫生，不得留长指甲、佩戴饰品等。

3. 保持良好的精神状态，展现企业形象。

第十条工作纪律1. 接待人员应严格遵守工作时间，不得擅自离岗、迟到、早退。

2. 不得在岗位上吸烟、吃零食、玩手机等。

3. 不得泄露客户隐私，保护客户信息安全。

第四章接待考核第十一条考核内容1. 接待态度：是否热情、礼貌、耐心。

2. 接待技能：是否具备良好的沟通、解答问题的能力。

3. 工作效率：是否按时完成工作任务。

4. 工作纪律：是否遵守工作规定。

销售中心卖场接待客户标准作业规程为了提高销售中心卖场工作质量，规范接待客户的行为准则，确保客户能够得到优质的服务，特制定销售中心卖场接待客户标准作业规程，以此作为指导员工接待客户的基本要求。

一、接待客户的基本要求1. 着装员工应该穿着整洁、干净的制服，穿着得体，卫生干净，表现出明显的专业性。

2. 握手当有客户来到卖场时，员工应该主动接待并向客户伸出手；如果客户不愿意握手，则无需强求。

3. 礼貌用语员工务必使用恰当的礼貌用语，如“您好”、“很高兴为您服务”等，以示客户的尊重。

4. 询问需求员工应主动询问客户的需求和问题，听取客户的意见和建议，以便更好地为客户提供服务。

5. 文明行为员工应做到文明礼貌，不做任何影响工作的行为，包括不随意吸烟、吃东西、喝饮料等。

6. 解答疑问员工应解答客户的疑问，包括咨询产品的价格、功能、类型等，同时应提供更多有关产品的信息。

7. 提供选择员工应提供不同的产品选择，帮助客户进行决定，使客户能够根据自己的需求选择自己所需要的产品。

二、客户进店时的服务1. 欢迎员工应主动走向客户，对他们表示欢迎，并问他们需要什么样的产品和服务。

2.引导员工应当尽量引导客户走到卖场的几个重要区域，如产品展示区、咨询区、服务区等。

3.介绍当客户表达出自己的意愿之后，员工应该根据客户的需求，更详细、更具体地介绍产品，帮助客户更好地了解产品。

4. 产品展示员工应向客户展示卖场内的产品，让客户看到自己需要的产品，让客户自己选择。

三、陈述及提供产品信息1. 产品价格员工应介绍每种产品的价格，包括各种产品的详细介绍、参数列表，品牌历史、性能等方面的信息，以便客户更好地了解和消费。

2. 细节员工应向客户介绍产品的细节、优势和其他特征，以更好地满足客户的需求。

3. 比较员工应当对不同品牌和型号进行比较，并向客户推荐具有良好性能的产品。

在这里，服务态度是极为重要的。

四、收款处理1. 支付方式员工应向客户介绍支付方式及其流程，确保客户了解支付方式并尽快完成支付。