通过质量 服务 价值建立顾客满意16页PPT

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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。

4
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
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(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型

持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合，如品牌推广、促销活动等，以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境，提高了顾客 满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和 对象，选择合适的调查方法和工 具，确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上 、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析，识别出影响顾客满意度的关键因 素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视， 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访，确保问题得到妥善解决，并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。

9 与审核有关的术语
3.6 有关合格（符合）的术语
• 3.6.1 合格（符合） conformity 满足要求(3.1.2)
3.6.2 不合格（不符合） nonconformity 未满足要求(3.1.2)
• 3.6.3 缺陷 defect 未满足与预期或规定用途有关的要求(3.1.2)
3.6.4 预防措施 preventive action 为消除潜在不合格(3.6.2)或其他潜在不期望情况的原因所采取
3.2.2 管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)
3.2.3 质量管理体系 quality management system 在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)的管理体系(3.2.2)。
3.2.4 质量方针 quality policy 由组织(3.3.1)最高管理者(3.2.7)正式发布的关于质量(3.1.1)方面
3.1 有关质量的术语
3.1.1质量 quality 一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)
3.1.2要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
3.1.3 等级 grade 对功能用途相同的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)所做的不
同质量要求要求(3.1.2)的分类或分级 3.1.4 顾客满意 customer satisfaction
3.3.8 合同 contract 有约束力的协议
3.4 有关过程和产品的术语
• 3.4.1 过程 process
3.4.2 产品 product 过程(3.4.1)的结果
• 3.4.3 项目 project 由一组有起止日期的、协调和受控的活动所组成的独特过程

业主的情绪是 完全有理由的， 应得到极大的 重视。
让业主知道你 非常理解他的 心情，关心他 的问题。
无论业主是否是对的， 至少在业主的世界里， 他的情绪与要求是真 实的。
只有与业主的世界 同步，才有可能真 正了解他的问题， 找到最合适的方式 与他交流。
真诚地向客户说声“对 不起"、“很抱歉"等的 话语。表明你对他遭遇 的不愉快经历表示理解 和同情。
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提升客户满意度的基本法则
服务有形化
就是要把看不见的服务变成看得见、摸得 着、感受得到的服务，通过五官的刺激， 提升客户对物业服务的感知度，增加客户
对物业服务的体验感。
树立形象
服务形象是服务内涵的外在表现，良好的 服务形象能给客户以专业、敬业、专注的
客户体验。
及时补救
服务过程中，难免出现服务不达标或缺陷 的情况，出现不达标或缺陷后，对客户来 说，最好的办法就是及时补救，消除客户 对服务的不利评价和影响，并采取措施，
让业主发泄
让业主发泄完，问题就解决了一半。
倾听投诉的时候，不只要听表达的内容， 还要关注语言背后的内在情绪。 用心倾听，边听边记录，同时配以适当 的肢体语言,以表示对客户的认可。
在业主没有讲完的过程中，切勿插话。
最后重复一下他的话，让他感觉到你 有在认真听。
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处理投诉的步骤
认同 客 户 的 感受
21
案例A：还让不让人睡觉！
案例背景： A小区前面有一个大广场，系政府投资建造和管理。广场上有花坛、石阶、 喷泉，是一个可以休闲健身的好地方.因此每天早上不到6点，周围小区居 民便来广场上跳舞、健身，并一边放音乐一边操练拳脚，广场上噪音很大。 住在靠近广场的小区业主被噪音所打扰，纷纷到物业管理部投诉，要求给 他们一个安静的环境。小区物业只好与晨练队伍进行交涉。

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图 2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业）
600
平均每个顾客生涯价值（美元）
500 400 300 200 100 0 50 2
525 300 70
70 3.3 80 5
134
90 10 95 20
20
60 2.5
38
顾客维持率（％） 平均顾客的 维持时间（年）
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放弃“肥水不流外人田”的陈旧观念，
迎接外包的新时代！
邓白氏公司（Dun & Bradstreet）的一份调查显 示，诸如提供支付、商品存储及运送、数据中心管理 和提供额外制造能力等企业常规经营活动服务的第三 方服务提供商， 2000 年全球业务量超过 1万亿美元。 而且，从 1997 至 2000 年，这些服务的市场规模扩大
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仅仅靠一个投诉和建议制度 , 公司无法全面了解顾客的 满意和不满意。一些研究表明，顾客在每 4 次购买中会有 1 次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。 (Customer 顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点 satisfaction 傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转 surveys) 向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。 所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公 司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客 中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾 客对公司各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争 对手的看法。 在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以 了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾 客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向 其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评价 意味着公司创造了高的顾客满意。 （To Be Continued）

尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。我们提供给顾 客的必须是方便完满、无忧无虑、成龙配套的效劳，真正让 顾客实际感觉到、感受到、享受到有形、有效的消费满意和 心理满足。 〔举实例〕
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。

问题12.私交不错的用户人员对自 己提出了工作上的要求
委婉拒绝客户不合理要求，体现个人的职 业素质，也能赢得用户尊重。因为公司与 客户的关系，是双方的合作关系，一定要 分清楚工作内、外，既不损害和用户的关定义：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题， 满足顾客的需求，超越顾客期望，从而获取 利益，以达到双赢的局面。
维护客户组织利益
改进对客户的服务 增进组织效率 减少重要程序的循环次数 降低营运成本 帮助员工建立专业技能
维护客户个人利益
与公司内其他部门建立互信 改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇 取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识
5.有效的客户 反馈
客户反馈是一个校正仪 ，通过客户反馈了解什 么能使客户真正满意并 如何实施。确保反馈的 全面性、有效性、确定 性，根据反馈，提供更 为适当的服务。
愤怒的客户
这类有些无理，具备对抗性态度，喜欢争 论不休，并往往站在甲方的立场上带威协 口吻。 针对这类客户表示同情及理解，允许客户 发泄满情绪，同时自己的心态，不要受客 户干扰过多，学会开导自己。保持冷静， 仔细倾听，不要激化矛盾，关注问题本身 ，找到问题根源，快速解决问题，平息客 户不满。
损害客户满意度的常见表现
以令客户满意为目标，目标必须符合需求要求； 按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作； 进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
3.满足客户的需求
达到高质量服务的五要素
4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益
问题处理技能
问题5.产品测试中出现BUG
测试bug一定要有记录、跟踪、反馈。公司 内部针对bug达成一致，确定解决bug的方 案，并及时反馈用户。

增加销售额：长期顾客关系可以带来更多的重复购买，从而增加企业的销 售额。
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
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汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性

（3）对于一般企业来说，扩大总顾客价值， 减少总顾客成本的结果，可能会导致企业 无利可图。
（4）如果本公司的产品处于让渡价值的劣势， 可采取以下对策来取得优势。
提高总顾客价值；降低顾客的非货币成本即 交易成本；降低货币价格
二、顾客满意 1、含义 是指一个人通过对一个产品的可感知的效果
（或结果）与他的期望值相比较后所形成 的感觉状态。
2、意义
（1）有利于建立顾客对产品品牌的忠诚，造 就一个忠诚顾客的群体。
（2）可以节约营销过程的交易成本，保持顾 客不致流失，从而降低促销成本。
（3）可以使顾客提高对价格变动和质量事故 的承受能力。
பைடு நூலகம்
第二节 顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值 1、含义 是指总顾客价值与总顾客成本之差。 即 顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
价值链的每一个环节都与其他环节相关，但他们 对其他环节价值链的影响程度取决于它在价值链 上的位置。
企业经营的成功不仅取决于每个部门做得好坏， 还取决于部门之间的协调好坏。
解决或避免部门缺乏配合协调的途径是加强对核 心业务过程的管理。
核心业务过程包括：新产品实现过程；存货管理过 程；订单—付款过程；顾客服务过程
顾客让渡价值决定因素
总顾客顾客价值 总顾客成本
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本
2、分析顾客让渡价值的意义
（1）使营销者了解估计竞争者的总顾客价值 和总顾客成本，以便了解其产品应有的定 位。
（2）不同的顾客对八个因素的重视程度是不 同的，企业应针对不同顾客有针对性地设 计营销方案。
以改进的方法。 3、测算流失顾客所造成的利润损失。（测算