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顾客满意与顾客忠诚(PPT32页)

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《顾客满意》课件

《顾客满意》课件

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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。

顾客满意与顾客忠诚

顾客满意与顾客忠诚
ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数 量关系通过多个方程的计量经济学模型进行估计。
2.3.1 顾客满意
2. 顾客满意度指数模型
（2）美国顾客满意度模型（ASCI）
顾客预期：是指顾客在购买决策过程前期即购买前对其 需求的产品或服务寄予的期待或希望。简单而言，就是 指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估 计。
在服务的竞争当中，我们也需要采取差异化的策略，要避 免火并，不能再在服务战中重蹈价格战的旧辙；
在做出一项承诺的时候，企业一定要谨慎，企业经营不同 于行骗，说到一定要做到。企业不光要保证现在能够做到， 还要保证未来有能力实现承诺，比如“让顾客120%满意” 就是一项难以持续的承诺，因为顾客的期望一直都在膨胀， 每次都要求120%，企业难以承受；
该模型假定顾客是理性的，即顾客具有从以往的消费经 历中学习的能力，而且能够据此预测未来的质量和价值 水平。换句话说，顾客具备足够的知识保证他们的预期 能够正确的反映当前的产品和服务质量。如果对产品和 服务质量的感知超过了顾客期望，那么顾客就满意；反 之，顾客就不满意。
2.3.1 顾客满意
3. 如何提高顾客满意度
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，不断改进 期望质量，积极开发迷人质量。
当然，各种质量维度是相对的。
伟大的用户体验=被满足的当然质量+好的期望质量+一 些闪光的魅力品质（迷人质量）
2.3.1 顾客满意
2. 顾客满意度指数模型
（1）卡诺的顾客满意度模型 优缺点
严格的说，该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是 对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价 工作前期作为辅助研究模型，KANO模型的目的是通过对 顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾 客满意度的切入点。

酒店顾客满意与价值(PPT30页).pptx

酒店顾客满意与价值(PPT30页).pptx

2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的 满意层次：
（1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的 核心层，如产品的功能、质量、设计和品种 等所产生的满意。
（2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形 式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、 品位和服务等所产生的满意。
（3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和 服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益 的维护程度，表明饭店在为社会提供产品和 服务的消费过程中，要具有维护社会整体利 益的道德价值、社会价值和生态价值。
（2）当感知接近期望时，顾客就感到满意。 （3）当感知远远超过期望时，顾客就会从满意产
生忠诚。
因此，顾客满意度是动态、变化的，任何一种因素 都可能影响的顾客满意度的变化。
（二）、顾客满意度测评程序
制定工作计划 确定调研对象 选定调研机构 明确调研方法 确定绩效指标 设计问卷 确定样本规模 进行调研预测
第八章 顾客关系管理
第一节 顾客满意 第二节 顾客价值 第三节 客人投诉与处理
第一节 顾客满意
一、顾客满意的概念 二、顾客满意的涵义 三、实施顾客满意战略的意义 四、饭店的全面顾客满意 五、顾客忠诚 六、顾客满意度测量 七、顾客满意经营
一、顾客满意的概念
ISO9000国际标准体系对“顾客满意” （CUSTOMER SATISFACTION，简称CS） 的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度 和感受”。实际上，CS是现代饭店的一种经 营手段和战略，因此也称作CS战略。 CS战 略的核心思想是饭店的全部经营活动都要从 满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的 产品或服务为饭店的责任与义务，以满足顾 客需பைடு நூலகம்、使顾客满意为饭店的经营目的。
2、“顾客总是对的”的意识 CS战略要求员工必须遵守三条原则：一是应该站在顾客的角度考 虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；二是不应把对产品或 服务有意见的顾客看成是故意挑剔的客人，应设法消除他们的不 满，获得他们的好感；三是应该牢记，同顾客发生任何争吵或争 论，饭店绝对不会是胜利者，即使你胜利了，最终你也会失去顾 客。

客户体验管理课件PPT(32张)

客户体验管理课件PPT(32张)
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低

顾客满意度与顾客忠诚度课件

顾客满意度与顾客忠诚度课件

服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。

2 顾客满意与顾客忠诚

2 顾客满意与顾客忠诚

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• • • • • •
全面质量管理要求以下的诸项保证： 1、质量必须为顾客所认知。 2、质量必须在公司每一项活动中体现出来。 3、质量要求全体员工的承诺。 4、质量要求高质量的合作伙伴。 5、质量必须不断改进。“每个人应持续不断的 改善每项工作” • 6、质量改进有时需要从总体上加以突破。 • 7、质量未必要求更高成本。 • 8、质量是必要的，但不是充分。
24
• 基础管理是整个企业管理的基础，基础管理不 成功，其他的管理措施是不可能取得成功的， 可以说基础管理是实行其他先进管理管理措施 的前提条件。基础管理要持之以恒。“什么叫 不简单？把别人认为很简单的事一次次做下去 就是不简单。重复简单程序的过程是产品质量 和信誉的基础。做简单的事，关键是把简单的 事重复千万遍的做好。” • 在海尔，你会发现在厂区走路时是靠右行的； 下班以后自动把椅子和工件归位；吃完饭以后 自动把餐桌上的杂物清理；没赶上班车，员工 会毫不犹豫的打的上班。所有的这些，是怎么 培养出来的呢？
37
32
• 高质量的环境（员工满意）——高质量的产 品或服务（顾客满意）——增长和利润（股 东满意）
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值得注意的是：企业不应盲目的 追求顾客价值最大化
34
一、顾客满意
• 满意=感受-期望
35
戴尔的案例可以运用到哪些领域？
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• 你能否为某企业提出建议，以使其为顾客 创造更多的价值？ • • • • • • 电信 有线电视 银行 学校 超市 商场
• 如果企业营销者和客户生活在两个完全不 同的世界里，你就很难设身处地的为顾客 着想。
15
• 某培训老师为一家生产数码电视机的公司做培 训。讨论中，他发现，在有些地区，数码电视 机的维修时间长达6周。我提出，如果维修时间 超过4周，你就永远的失去了这个客户，他再也 不会买你的电视机以及你的其它产品了，你也 失去了许多潜在的客户，因为这个客户会逢人 就说他的倒霉故事。他建议，可以在维修期间 给这个客户提供一台替用电视机，就像汽车维 修的替用车一样。负责此事的经理反对，他说， 我们的电视机型号很多，物流管理很复杂，这 样做不就乱套了。培训老师说型号不一样也可 以的，汽车也不一定要同一型号的。那位经理 回答：“数码电视机和汽车是不一样的。”

客户服务战略培训教材PPT实用课件(共32页)


完整的服务战略至少包括6个方 面的内容：
1 树立服务理念 2 确定顾客服务需求 3 服务设计与实施 4 服务人员的管理 5 服务质量的管理 6 实现顾客满意与忠诚 这六个方面构成了完整的服务战略的实
施体系，从一到六，是一个分析、计划、
服务战略的要求
将服务战略和企业的营销战略结合起来 在客户细分的基础上制定服务战略 建立服务文化，倡导全员服务理念 服务战略需要制定完善的服务体系来保
二 服务环境分析
1．宏观环境分析 1）经济环境 2）政治法律环境 3）科技与
1． SWOT分析
2 波特的五力模型
潜在的新进 入者
供应商
竞争来自企业间争夺 竞争优势和有利的市 场地位
购买者
替代品的其 他企业
四 服务成本和服务水平的均衡
二、差异化战略 (一)使无形产品有形化 (二)将标准产品定制化 (三)降低感知风险 (四)重视员工培训 (五)控制服务质量
三、目标集聚战略
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
2.从理论上说，宗教是中国文化的整 体结构 中不可 或缺的 组成部 分，宗 教与中 国文化 的各种 形态构 成了具 有内在 统一性 的完整 的文化 共同体 。这是 一种动 态互补 结构， 宗教与 中国文 化整体 之间在 长期的 历史行 程中彼 此认同 ，相互 影响， 共同发 展。
3.命题者设置选项时在事物的性质上 设置干 扰，有 意将阅 读材料 中肯定 了的事 物加以 否定， 或者将 否定了 的事物 加以肯 定。在 阅读文 章或选 项句时 ，要注 意区别 作者对 每一种 事物的 观点态 度，特 别注意 含有作 者观点 态度的 语句。

顾客满意服务及培养顾客忠诚度完美版PPT

尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。我们提供给顾 客的必须是方便完满、无忧无虑、成龙配套的效劳，真正让 顾客实际感觉到、感受到、享受到有形、有效的消费满意和 心理满足。 〔举实例〕
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。

《顾客满意》课件

增加销售额：长期顾客关系可以带来更多的重复购买，从而增加企业的销 售额。
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
感谢您的观看
汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性

顾客满意与顾客忠诚的关系

亚马逊
作为全球最大的在线零售商，亚马逊通过提供丰富的产品选择、高效的物流服务以及良好的顾客体验，赢得了消 费者的信任和忠诚。
顾客满意与顾客忠诚的实践案例
宜家
宜家通过提供设计精美、价格实惠的家居产品，以及良好的购物体验，赢得了全球消费 者的青睐。顾客可以在宜家轻松挑选到满意的产品，同时还能享受到舒适的购物环境。
客反过来也会提高满意度。
动态平衡
顾客满意与顾客忠诚之间的关系是 动态变化的，企业需要持续关注顾 客需求和反馈，以维持这种平衡关 系。
管理策略
企业应制定相应的管理策略，通过 提高顾客满意度来培养顾客忠诚度 ，同时也要关注忠诚度对满意度的 反作用，实现双赢。
04
提高顾客满意度和忠诚度的策 略
提高产品质量和服务水平
麦当劳
麦当劳作为全球知名的快餐品牌，通过提供标准化、美味的食品以及优质的服务，赢得 了消费者的忠诚。麦当劳还通过推出新品、开展促销活动等方式不断满足顾客的需求，
提高顾客满意度。
顾客满意与顾客忠诚的挑战与解决方案
挑战
随着市场竞争的加剧，企业面临着越来越多的挑战，如何保持和提高顾客满意度和忠诚度是其中的重 要问题。例如，竞争对手的涌现、消费者需求的多样化、产品质量问题等都可能影响顾客的满意度和 忠诚度。
解决方案
针对这些挑战，企业可以采取一系列措施来提高顾客满意度和忠诚度。例如，加强产品质量管理、提 高服务水平、开展顾客关系管理等。此外，企业还可以通过创新产品和服务、加强品牌建设等方式来 增强顾客的忠诚度。
THANKS
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润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的品牌和产品，降 低了企业的营销成本。
口碑传播
忠诚的顾客会向他人推 荐企业的产品或服务， 为企业带来更多的潜在
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5、面对激动的顾客时
先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后
再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是
因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：
顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
指的是每个购买者在未来可能为企业带来 的收益总和。
•
四）提高顾客忠诚度的措施
事实上，提高顾客忠诚度的核心是增加顾客 的转移成本！
客户“跳槽”需要付出的代价
你
对手
提高客户转移成本的17种方法
▪长期稳定的质量 ▪优质客户服务 ▪业务组合捆绑销售 ▪身价（优先权/附加价值；待遇/感觉） ▪品牌+文化+标准 ▪个性化客户关怀 ▪为客户宣传产品
客户体验管理
• 顾客满意 • 顾客忠诚
一）顾客满意的内涵 1.顾客满意
是指顾客对一件产品满足其需要的绩效 与期望进行比较所形成的感觉状态。 • 顾客感受的绩效＜期望，不满意 • 顾客感受的绩效=期望，基本满意 • 顾客感受的绩效＞期望，高度满意
感知质量 Perceived Quality
预期质量 Customer Expectation
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
宣教士 恐怖分子
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统计 算的市场占有率的“量”来得重要。
60
40 变节区
20
感动区 无差异区
非常不 满意
不满意
▪ 有计划拜访 ▪ 差异化服务 ▪ 协议（协议本身固化） ▪ 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） ▪ 联谊会 ▪ 俱乐部 ▪ 认识他周围更多的人 ▪ 培养习惯 ▪ 建立情感帐户
讨论
理发店如何留住顾客？
客户背叛率降低对于企业的影响
哈佛商学院所做的关于客户维系的研究，计算了在客户背叛率降低 5%的情况下，平均客户生命周期内给公司带来的利润流量净现值， 两者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响
二）顾客满意与顾客忠诚的关系
忠诚度 100%
80%
60%
（竞争性行业）
40% 20%
1 非常不满意
2 不满意
稍微不 满意
满意
非常满意
• 顾客满意与顾客忠诚
顾客忠诚 顾客满意
获得顾客的 忠诚
满足顾客 潜在需求
预测顾客的潜在需求 超越顾客的期望值 满足顾客的需求 调查、了解顾客的需求与期望值
通过主要联系及组织识别目标市场和顾客
竞争 取胜
基本 任务
顾客满意与顾客忠诚关系图
• 顾客终身价值(Customer Lifetime Value)
公开口味测试
23% 65% 12%
产品口味测试
51% 44% 5%
结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象 等因素在影响顾客的满意度
2、客户对服务不满的态度
4%的不满意客户会向你投诉; 96%的不满意客户不会向你直接投诉,而是
将他不满意口传给周围的12个人。
服务口碑传播模式
事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
顾 客
店铺、店内的 气氛
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
满 意
服务
销售员的待客 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、
的
（直接要素）
态度
商品知识
要
素
售后、资讯服 售后服务、生活设计提案、资讯
务
提供服务
企业形象
社会贡献活动
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
（间接要素）
环境保护活动 回收、再生活动、环境保护运动
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
忠诚公司更久； 购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
偏爱百事可乐 偏爱可口可乐 不相上下
想想这些统计结果（二）
恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才 能弥补。
化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
当场 圆满解决，95%会再光临；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。
你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
三）顾客不满的应对
1、你认为顾客为什么会不满？
顾客感到不满可能是因为…...
他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们
情绪是很敏感的， 要小心处理！
6、服务的禁言
你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。
A公司的 服务很糟
小张说A
公司的服
务很糟
我听说关
于A公司 的服务很
糟
在互联网时代，一分钟之内全世界都知道.
我不会 买任何A 公司的
产品
人—众—
品—鑫
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
客对工作改进的意见。 设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位 的
联系。
4、平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。
s
感知价值 Perceived
Value
顾客满意度 Customer Satisfaction
顾客抱怨 Customer Complaints
顾客忠诚 Customer
Loyalty
3、顾客满意的三个构成要素
商品 （直接要素）
商品硬体价值 商品软体价值
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二、顾客忠诚
一）顾客忠诚的含义 二）顾客满意与顾客忠诚的关系 三）顾客身价值 四）提高顾客忠诚度的措施
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
一）顾客忠诚的含义
顾客忠诚：指顾客满意后从而产生的对
某一品牌或公司的信赖、维护和希望重 购的心理倾向。
• 据研究,公司只要降低5%的顾客流失率， 将会增加25%——85%的利润。尤其对 原材料的企业来说更为重要。