卢鹤 柴文佳
（河北经贸大学公共管理学院 河北 石家庄 050061）
［摘要］随着知识经济的发展，人力资源的重要性不断被提升到新的高度。如何提高员工满意度，使员工能高效率地将自身知识技能转化为生产力，已成为学者们不断关注、研究的问题。本文将国内外学者对员工满意度的研究加以分析和提炼，梳理研究的脉络，为进一步的深入研究做准备工作。
［关键词］员工满意度 文献综述
［中图分类号］F272.92 ［文献标识码］A ［文章编号］1009-5349（2011）08－0100－02
员工满意度文献综述
绪论
随着改革开放的进一步推进，进入21世纪，中国经济高
速增长，经济结构不断优化，尤其是知识经济取得了跨越式
发展。企业逐渐看清：员工满意度决定着顾客满意度，顾客
满意度决定了企业的效益。企业都是追逐利益的集团，为了
自身利益的提高，必然不断提高员工的满意度。因此，企业
的认识也发生了根本性的转变：已经将人力资源看作一种宝
贵的资源，而不是简单的命令执行者。
人力资源是最宝贵的资源，是其他资源的载体，一切其
他资源都是通过人力资源来发挥它的作用。目前已经将人力
资源的质量与数量作为评判企业核心竞争力强弱的标准。人
力资源的开发和使用，不仅关系到企业的成败，也关系到国
家的综合国力强弱，特别是全球经济变冷的今天，显得尤为
重要。因此，各企业在引进大量高水平员工的同时，也越来
越重视员工的满意度。如何满足员工的需求，使其高效率、
高质量地为企业效力，成为企业关心的问题。在这种情况
下，国内外学者开始对员工满意度进行深入而长期的研究。
一、员工满意度的发展历程
20世纪初，美国工业出现了前所未有的技术进步，生产
力得到进一步发展。同时，由于管理水平的落后，导致在工
作流程的计划、组织、协调和控制上都存在大量问题。在这
种背景下，泰勒提出了著名的科学管理理论，开创了科学管
理的先河。科学管理理论的核心是要让工作过程科学化、标
准化，并使劳资利益达到一致。
“科学管理阶段”只是把员工作为命令的执行者，完成
组织目标的工具，在很长一段时间影响着研究者的思维，使
其将研究重点放在工作环节上，而很少涉及员工的感受及主
动性，认为工作流程环节的设计远比员工个体的能动作用重
要。
20世纪20年代，梅奥从心理学角度对产业工人进行研
究，发现影响其行为的因素是多样的。并进行了著名的霍桑
实验，开创了人际关系学说。霍桑实验的重要结论有：1.研
究人的个体行为和群体行为，重视个体的主观能动性以及非
正式组织；2.强调满足职工的社会需求。
梅奥理论提出后，“人际关系理论”研究者从员工的社
会需求和主观感受出发来思考问题。关于员工主观满意程度
的工作满意度研究开始兴起，并得到不断的发展。
Hackman and Oldham(1980)认为，当员工感觉到他们即
将从组织获得的回报，包括报酬、晋升、认可、发展空间、
有意义的工作岗位等能达到或超出他们的期望时，员工就能
获得满意。可见员工满意的形成途径与顾客满意有很多相似
之处。也有学者将已经成熟的顾客满意度研究方法用于员工
责任编辑：张丽
卢鹤（1983－），男，河北石家庄人，河北经贸大学公共管理学院行政管理专业2009级硕士研究生。研究方向：人力资源与企业文化。
柴文佳（1984－），男，河北唐山人，河北经贸大学公共管理学院行政管理专业2009级硕士研究生。研究方向：公共政策分析。
满意度研究中，如Rust and Stewart(1996)提议将测量顾客
满意度的方法引入员工满意度的研究中，借以评估员工满意
度和保留率。使员工满意度的研究得到进一步发展。
Osterman(1995)认为，员工满意是实现高绩效或高敬业
度的工作系统的组成要素，并通常促进企业效益和市场交易的
高绩效。Maister(2001)发现公司业绩42%的提高与以下员工的
体验有关：对工作是否高度满意；从工作中是否获得了高度成
就感；工作是否具有挑战性；是否能将在这个公司的工作视为
职业机会。可见，员工满意对企业效益的提高发挥着巨大的作
用。员工满意会使企业业绩不断提高、结构不断优化。
Reichheld(1993)认为，忠诚的员工更倾向于同他们
的顾客发展个人关系，而这种关系是加强员工同顾客进行
积极交互的作用，形成良性循环的基础。Schlesinger和
zornitsky(1991)的研究显示，不满意员工的潜在离职率是
满意员工的三倍。可见，忠诚的员工将企业利益看作自身的
利益，将不断满足顾客的需求作为工作的重点，为企业发展
忠诚顾客；而满意度低的员工则将不满情绪发泄到工作上，
造成效率低下，并伴随着高离职率，并且在离职的同时将顾
客资源带走。因此，员工的离职将会大大增加公司的成本，
而提高员工的满意度则是减少员工离职率、提升企业效益的
关键。
吴继红(2006)通过八类员工-组织关系中员工满意度研
究发现：理想型、低效型、奉献型和包袱型员工-组织关系
中员工满意度高于其他类型;交易型、愚蠢型、危险型和糟
糕型员工-组织关系中员工的满意度则低于其他类型。所以
说，员工-组织关系类型仍对员工满意度有影响。
高充彦(2006)的研究表明：员工的满意度和忠诚度取决
于员工价值、员工期望和市场竞争的复杂的综合作用。
安娜(2009)经研究发现，工作内容、工作时间、工作设
施、工作环境、工作自主权、工作压力、升职机会、薪酬、
福利、工作稳定性、直接领导以及企业高管对员工满意度的
正向影响；肯定了员工满意度对员工忠诚度的正向影响。
孙健敏，张明睿(2009)经研究发现，员工对授权感知与
员工满意度正向相关，培训与员工满意度的正向相关关系也
得到了很好的证明。
李璞，南毅，骆毓燕(2010)经研究发现：在影响勘察施
工企业员工满意度的诸因素中，工资福利的内部公平性、绩
效考评的客观性、职业发展梯度空间的畅通性是员工认同度
较低的因素，资历则是员工身份的显著性因素。
二、员工满意度的定义
20世纪30年代，研究人员认为员工满意度可以增加企业
的效益，提高员工的生产率，因此不断将员工满意度作为企
