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关于企业服务质量提升的相关文献一、概述企业服务质量是企业发展中的重要组成部分，也是企业与客户之间建立良好关系的关键。
随着市场竞争的日益激烈，企业对于服务质量问题的重视程度日益提高。
本文将通过对相关文献的梳理和分析，探讨企业服务质量提升的相关理论和实践经验，以期为企业在服务质量提升方面提供参考和借鉴。
二、文献综述1. 《企业服务质量管理的理论与实践》该文献系统地介绍了企业服务质量管理的相关理论，包括服务质量的内涵和特征、服务质量管理的原则和方法等内容。
通过对多家企业的案例分析，作者进一步指出了企业在服务质量管理实践中常见的问题及其解决方法。
该文献的研究结论为企业提供了一些具体可行的建议，值得企业在实践中加以借鉴。
2. 《企业服务质量提升的关键因素分析》该文献通过对企业服务质量提升的关键因素进行深入研究，提出了顾客满意度、员工素质、管理体系和技术支持等因素对企业服务质量的影响。
作者通过问卷调查和深度访谈的方式，对这些关键因素进行了量化分析和实证研究，为企业制定服务质量提升策略提供了理论支持和实践参考。
3. 《企业服务质量评价体系的构建》该文献主要针对企业服务质量评价体系展开了深入研究，包括服务质量评价指标的选择、权重确定和评价模型建立等方面。
通过对不同行业的企业进行案例研究，作者提出了一套完整的服务质量评价体系构建方法，为企业定量评价服务质量和进行对比分析提供了有力工具。
三、结论与展望企业服务质量提升是一个复杂而又重要的课题，需要企业在实践中不断摸索和改进。
通过对上述文献的综合分析，可以得出以下结论：企业要从内部建设着手，加强员工素质培训和建立科学的管理体系，提高员工对服务质量的重视程度和对客户的关注度。
企业需要建立科学合理的服务质量评价体系，对服务质量进行定量化评价，发现存在的问题并及时加以改进。
企业要注重顾客需求，不断改进服务流程和技术支持，提高顾客满意度和服务体验。
我们也应该看到，目前的研究还存在一些局限性，例如研究样本范围有限，研究方法不够全面等。
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。
随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。
而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。
在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。
研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。
国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。
对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。
通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。
通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。
1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。
通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
质量论文优秀4篇质量论文篇一【论文关键词】服务质量顾客满意顾客忠诚企业竞争力【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。
在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。
总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。
本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。
Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。
从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。
关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述目录1 国外研究现状 (1)2 国内研究现状 (2)3 研究评述 (3)1 国外研究现状国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。
其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。
比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。
Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。
Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。
PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。
在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。
Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。
Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002.2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.等属于高风险服务项目4。
文献综述连锁酒店服务质量的评价-基于XX大学生对连锁酒店.1 研究背景随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。
如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。
2、主题部分虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。
所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。
国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）国际上，从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。
（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。
研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。
客户满意度评价模型研究——以某电商企业为例一、引言客户满意度评价是电商企业中至关重要的一环，其合理与否直接关系到企业的存活和发展。
然而，在实际工作中，如何科学地建立一套适合企业自身的客户满意度评价模型，又是一个非常复杂的问题。
本文针对某电商企业，运用相关理论和实践方法，对客户满意度评价模型进行系统分析和建立。
二、文献综述客户满意度评价模型的研究一直是运营管理领域的热点问题，该领域相关研究成果层出不穷。
其中，服务质量理论、实证研究和客户心理学理论等方面，对于企业客户满意度评价模型研究提出了有力地支持和建议。
服务质量理论是客户满意度评价的基础，由于服务质量直接决定了顾客的购买体验。
故有效地维护和提升服务质量，是企业加强服务管理和提升客户满意度的重要手段之一。
例如，Zeithaml 在服务质量模型的基础上，提出「基本特征、可靠性、响应性、保证性、同情心这五个维度是客户对服务的评价标准，这套模型在尽可能地切实地反映客户的现实需求的同时，还更准确地把握了影响客户满意度的服务质量要素。
实证研究是研究客户需求、购买体验和认知过程等方面的客观方法。
企业在该领域的研究工作主要是通过调查问卷、质量报告和市场研究等手段，收集大量深入详细的数据资料，经过数据分析和挖掘后，为企业决策提供有力支持。
例如，Koufteros 通过对汽车制造企业的调查研究，结果表明，企业形象和公司领导制度等多种因素都影响了产品质量，进而影响了客户满意度。
客户心理学理论是客户满意度评价模型研究中一个重要的方向。
在该领域的研究工作主要是探讨客户的心理过程、意识形态和行为规律等方面的问题。
例如，Herzberg 研究发现，仅仅满足客户基本的需求和期望是不够的，企业需要在顾客体验以外进一步提升客户满意度。
三、选题意义和研究目的本着提高客户满意度是电商企业核心竞争力，为了更好的营销、服务和品牌建设，提出本研究，目的如下：1. 完善电商企业客户满意度评价指标体系，深入了解顾客的需求和期望，跟踪反馈客户体验，合理制定优化整体客服流程。
2文件研究顾客满意文件研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年月以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”愈来愈被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
现在，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运转和组织管理中认可和实行。
顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早发源于 20 世纪初的消操心理学研究， 20 世纪后期，跟着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入适用研究阶段。
经过30 多年的演变和发展，顾客满意度理论日趋成熟，一些西方发达国家已经初步成立了顾客满意度指标系统。
该系统由顾客希望、产品性能、顾客满意度、顾客诉苦和顾客忠诚度 5 个方面的量化信息构成。
经过各信息之间的组合，能够掌握顾客的现实和潜伏需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改良方向、市场的需求构造和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的解析。
一些研究者希望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式归入会计报表，并用于公司经济效益议论。
跟着研究的不停深入，它也被给予了更多的用途，渐渐被社会各方面所重视。
在从前的市场竞争中，公司都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大能够给公司带来更高的回报。
但是，当面对日趋激烈的国际竞争、迟缓的增添率以及容量有限的市场时，很难争取到大批的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就一定付出高昂的代价和不用要的成本。
在这种状况下，公司为了生计和发展，一定高度重视拥有一个愿意长久购置本公司产品的顾客集体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得长进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示 , 保存顾客和公司利润率之间有着特别高的有关性。
顾客不履约率降落 5% , 则公司利润率将上涨 25% ～85% ( 因行业的不一样而不一样 )。
顾客满意文献综述市场营销一班房苏阳2009220977一、参考文献[1] 许新建“浅析如何提升顾客满意度”《企业管理》[2] 周建平“小议提高顾客满意度”《汽车维修技师》2008年第3期[3] 唐亮“提高铁路顾客满意度的研究”《铁道货运》2007年第11期[4] 潘光杰、杨卫华、宋振宇“餐饮业提高顾客满意度探讨”《商场现代化》2007年第07S期[5] 叶苏平、单艺斌、宋刚“对饭店企业顾客满意度深析”[6] 黄燕玲、黄震方、袁林旺“基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究”《旅游学刊》2006年第11期[7] 刘武、杨雪“中国高等教育顾客满意度指数（CHE-CSI）模型的初步研究”[8] 庞会敏、伊丽莉“模糊数学方法在饭店顾客满意度评价中的应用”[9] 兰继军、于翔“商业银行顾客满意度指标体系及其影响因素研究”[10] 周谦、钟胜、李倩“以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满意度调查”二、文献综述顾客满意即对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在IS09004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
基于服务质量的顾客满意度文献综述[摘要] 在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重要意义。
介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。
[关键词] 服务质量；顾客满意度；测评方法；层次性相关关系doi ：10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 11. 059 [中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）11- 0102- 04随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。
国外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。
决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。
1 服务质量服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos在1982年提出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。
随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。
通过对国外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。
1.1 服务质量涵界定服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。
在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。
Garvin把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服务质量的主观感知。
Gronroos提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。
我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其术质量最为重要。
温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。
1.2 服务质量模型研究1985年Parasuraman等学者提出从可信度、安全、接近、沟通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。
随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL模型。
1.2.1 感知服务质量模型1982年，Gronroos提出“顾客感知服务质量模型”。
经验质量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。
期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。
该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。
1.2.2 服务质量差距模型Parasuraman等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。
要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。
1.2.3 SERVQUAL模型SERVQUAL模型建立在Berry、Zeithaml & Parasuraman （PZB）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。
该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。
1.3 服务质量测评方法服务质量的测评方法，包括问卷法、侧面测评法和数理统计法，经历了一个由静到动、由固定到浮动的过程。
问卷法是通过向顾客发放问卷的方式来了解顾客的感知；侧面测评法是从企业自身角度选取各项指标，从侧面的了解顾客感知服务质量，但是这种方法的准确率较低；数理统计法主要是对数据进行相应的分析，包括主成分分析、回归分析等。
1.4 小结服务质量的评价具有一定的主观性，由顾客对服务的感知与预期比较形成对服务质量的评价，顾客的经历、个人需求、经验等因素通过预期影响服务质量的评价。
关于服务质量的模型在理论基础上具有一定的一致性，但在评价的服务要素及重点方面有所不同。
2 顾客满意度近年来，各行业都加强了对顾客满意度的重视。
马义华、叶祥凤（2008）指出，非常满意的顾客的购买意愿六倍于满意的顾客。
此外，发展一个新顾客所需要的费用可用于维持六个老顾客，而且维护好老客户有助于赢得好口碑和培养顾客忠诚，利于企业长远发展。
本部分从国外学者对顾客满意度的定义以及所采用的不同的模型两个方面对顾客满意度进行表述。
2.1 顾客满意度的涵界定虽然各位学者对顾客满意度涵表述不一，但本质上其观点可归纳为：顾客满意度是指顾客对产品或服务的感知与期望之间的比较而形成的一种心理感受，良好的顾客满意度能够提高顾客流量和销售量。
顾客满意度的概念起源于20世纪60年代的欧美国家，由Cardozo于1965年提出。
1998年Tax和Brown对遭遇服务失败的顾客进行调查，发现糟糕的顾客满意度导致顾客的流失，强调顾客满意度对企业的重要性。
Tax等学者认为顾客流失源于以下过程：大多数客户遇到服务失败时，会选择其他服务提供商而不是抱怨，也不会对企业提出不满意的看法。
Cardozo认为满意是预期的结果，预期从经验中获得。
Cadotte，Woodruff等学者提出，消费者会用情绪化的语句来表达对产品使用的积极或消极的情绪，进而影响其满意度。
Mackoy等学者在此基础上做了一定的补充，他指出满意不仅是一种情感，还是一种情感评价和准认知观念。
国对顾客满意度的研究起步较晚，平教授于1995年首次在国提及顾客满意度，并开始进行系统分析，其在中国的发展经历了增长、稳定和调整阶段。
平教授提出顾客满意度与企业声誉紧密相关，增加顾客满意度能提高企业的竞争力和盈利水平。
黄亮在综合国外相关文献的基础上提出顾客满意度是顾客接受产品或服务前后的一种态度比较和认知状态。
国外的诸多观点都强调顾客感知，企业要从顾客的角度和需求出发，提供给顾客迫切需要的产品或服务，高满意度建立在顾客感知并认可服务的基础上。
2.2 顾客满意度模型国外众多学者将顾客满意模型用于解释顾客满意的形成。
目前应用比较广泛的是SCSB模型、ACSI模型和ECSI 模型，其中ACSI模型在模型构造和实际运作上最具规性和科学性。
2.2.1 SCSB模型SCSB模型是由瑞典学者于1989年构建的第一个顾客满意度模型，其涵盖的行业、企业和数据十分全面。
此模型的前因变量为感知价值和顾客期望，后因变量为顾客抱怨和顾客忠诚。
感知价值可从两方面进行衡量，一方面是在价格一定时，对总体质量的评估；另一方面是在总体质量一定时，对价格的评估。
顾客满意度可从三方面进行衡量，分别是：顾客的满意程度、心期望达到的程度和实际与期望之间的差距。
顾客抱怨随顾客满意度的提高而改善，而顾客忠诚受顾客满意度与顾客抱怨处理情况的影响。
该模型认为顾客会默认从以前的消费经验中掌握经验教训并对未来的服务体验进行满意度预测。
2.2.2 ACSI模型美国学者Fornell等在SCSB模型的基础上提出了ACSI 模型。
ACSI模型同SCSB模型相比在前因变量中增加了感知质量，将质量感知与价值感知区分开来。
感知质量是顾客对质量认知的评价，模型通过质量的定制化、可靠性和总体评价三个变量来度量感知质量。
同时，感知价值侧重于成本方面，感知质量侧重于质量方面，通过两者之间的研究和比较，可以分析不同行业不同地区的消费者对价格和质量重视程度的高低。
2.2.3 ECSI模型ECSI模型认为顾客抱怨不仅是顾客不满意的结果，顾客抱怨的处理同样对顾客满意产生影响。
如果顾客抱怨处理不好，会对顾客满意产生强烈的负向影响。
另外，企业形象会影响顾客对服务的期望程度以及对满意的判断，顾客对企业的偏爱随对企业形象认知的提升而改善，进而影响顾客忠诚。
2.3 小结顾客满意度的模型较多，但是三种主要的顾客满意度模型在根本上都是一致的：比较顾客的感知价值或质量与期望之间的差距，而两者之间的差距是顾客满意的重要影响因素，进而通过顾客满意的积累形成顾客忠诚。
3 服务质量与顾客满意度的关系研究在服务经济时代，服务质量与顾客满意度的关系仍然是目前研究的重点问题。
由于诸学者所研究的对象、地点、时间及抽样样本不同，大家对两者相关关系的看法主要有两类，一类是Gronroos等学者提出的“顾客满意是服务质量的影响因素”，另一类是Parasuraman、Bitner等学者提出的“服务质量是顾客满意度的影响因素”。
3.1 感知服务质量影响顾客满意度该观点认为服务质量影响交易型顾客满意，而随交易型顾客满意的积累，形成累积型顾客满意，这是目前被广泛认可的一种观点。
20世纪70年代，诸多国外学者开始对服务质量与顾客满意度之间的关系进行研究。
Cronin & Taylor在研究中发现服务质量为顾客满意度的先行变量。
Parasuraman、Zeithaml & Berry对两者之间的关系做了进一步的研究，并提出“服务质量的概念模式”，模式中的第五缺口的大小由顾客来决定，顾客感知低于顾客期望时，顾客满意度较低。
服务质量与顾客满意之间关系的研究在国也取得较大进展。
焱、夏新平通过对网上交易的研究，认为感知服务质量主要通过有形性、可靠性、响应度、保证性、关怀性、信息质量及易用性维度影响顾客满意，通过七个维度综合而成的感知服务质量越高，顾客满意就越好。
2013年文超将服务质量的三个构面（可靠反应及保证性、关怀性、有形性）与顾客满意的五个构面（理专表现、产品质量、要求费用、舒适融洽、作业流畅度和信息多样化）通过典型相关分析进行研究，认为顾客对服务质量三个构面认知越好，顾客的满意度越高。
3.2 顾客满意影响感知服务质量虽然顾客满意度影响感知服务质量的观点被认可的程度相对较低，但仍有不少国外学者认为顾客满意对服务质量有正向影响。
Bolton & Drew认为顾客满意对顾客以往服务质量感知的修正具有调节作用，并将两者之间的关系用函数表示。
董健（2012）通过对美容美发行业的研究，证实了顾客满意对服务质量可靠性、移情性和有形性三个维度有显著正向影响，其中对移情性的影响最大。
3.3 层次性相关关系随着服务质量与顾客满意关系研究的逐渐深入，服务质量影响顾客满意度的理论并不适用于所有的情况，不同的质量问题对顾客满意度影响的程度不同。
在此基础上，日本卡诺博士提出了KANO模型。
不同层次的服务质量对顾客满意度的影响程度不同。
