顾客服务流程—服务七步曲

服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1.加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼T询问油品和数量并重复一检查及清零一介绍公司业务或推广活动T清洗前后风挡T告知顾客油枪号、数量和金额T与顾客道别，引导车辆离站(1)指挥交通，微笑招呼A.当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；女口: 加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B.指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。

注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。

动作幅度力度大，便于客户识别。

C.单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。

目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后，附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。

口：“您好/早上好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。

(2)询问油品和数量并重复A.礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？”B.然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”C.注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公司的工作纪律处分。

建行七步曲服务用语-回复建行七步曲服务用语是指中国建设银行为提升服务质量，培养银行员工良好的服务习惯所编制的服务用语。

这些用语包含七个步骤，每个步骤都是为了规范员工的服务流程，提高服务效率和客户满意度。

以下是对建行七步曲服务用语进行逐步解析的文章。

第一步：问候客户，“您好，请问有什么可以帮您的？”中国建设银行非常注重与客户的第一次接触，对员工提出了问候客户的要求。

这是为了增强员工对客户的尊重、友好和热情。

银行员工首先要主动和客户打招呼，使用礼貌的语言，表达客户的重要性。

例如，可以说：“您好，请问有什么可以帮您的？”第二步：确认客户需求，“您是来做哪方面的业务呢？”在这一步骤中，银行员工要深入了解客户的需求，并为客户提供适当的服务指引。

通过明确客户需求，员工可以更好地为客户提供解决方案。

例如，如果客户是来办理贷款业务，员工可以继续问道：“您是来做哪方面的业务呢？”第三步：提供专业服务，例如“您可以去柜台X办理。

”在第三步中，员工需要根据客户的需求和情况，提供专业的服务建议。

这个建议可以是指引客户去某个具体的服务窗口办理业务。

员工应该根据客户需求和自己的业务知识，提供准确、专业的建议。

例如，员工可以说：“您可以去柜台X办理。

”第四步：保持秩序，例如“请您按顺序办理。

”为了保证服务效率和公平性，中国建设银行要求员工在服务过程中维护秩序。

银行员工应该引导客户按照顺序办理业务，避免混乱和拥挤。

员工可以礼貌地提醒客户：“请您按顺序办理。

”第五步：关注服务细节，例如“请您核对一下您的信息。

”服务细节对于客户的满意度和服务质量非常重要。

在这个步骤中，员工需要关注服务细节，并在关键环节进行核对。

例如，在办理业务时，员工可以提醒客户核对个人信息的准确性。

员工可以说：“请您核对一下您的信息。

”第六步：确认客户满意，例如“您对我们的服务满意吗？”在服务结束时，银行员工应该确认客户是否满意。

这一步骤可以帮助员工了解客户对服务的评价，并提供改进的机会。

店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。

无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。

第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。

这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。

第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。

店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。

第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。

无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。

第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。

这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。

第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。

无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。

第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。

解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。

第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。

例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。

这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。

第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。

这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。

店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。

服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推 广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站（1）指挥交通，微笑招呼A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光 平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。

注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。

动作幅度力度大，便于客户识别。

C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里， 以肘关节为圆心有节奏的摆动。

目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵； 车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后， 附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。

如：“您好/早上 好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接 触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、 烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放 置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。

（2）询问油品和数量并重复A. 礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油 品，加满吗？”B. 然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾 客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”C. 注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公 司的工作纪律处分。

服务七步曲培训资料服务七步曲培训资料（一）服务七步曲是一种全面、系统的服务流程，它可以帮助企业提升服务水平，增强客户满意度。

以下是关于服务七步曲的详细培训资料，内容包括每个步骤的概述以及详细的操作指导。

第一步：热情的问候和接待这个步骤很重要，因为第一印象对于客户的体验至关重要。

所以，当客户到达时，我们要热情地迎接他们，并用友好的语言问候他们。

同时，我们可以主动介绍一下自己和公司，并引导客户进入下一个步骤。

第二步：仔细倾听客户需求在这一步骤中，我们需要认真倾听客户的需求，并确保我们完全理解他们的要求。

这包括询问一些细节问题，以确保我们对客户需求的理解是准确的。

在这个过程中，我们还要表现出真诚和耐心，让客户感到被重视和关注。

第三步：提供详细的产品或服务信息一旦我们理解了客户的需求，我们应该提供详细的产品或服务信息给他们。

在这一步骤中，我们可以向客户介绍一些产品或服务的特点、优点和适用范围等方面的内容。

我们还可以比较不同产品或服务之间的差异，并帮助客户选择最适合他们需求的解决方案。

第四步：解答客户疑问在客户了解了产品或服务的基本信息之后，他们可能会有一些疑问或顾虑。

所以在这一步骤中，我们要积极回答客户提出的问题，并提供相关的解决方案。

如果我们不能立即回答客户的问题，我们应该承诺尽快找到答案，并及时跟进。

第五步：积极解决问题和投诉有时候客户可能会遇到一些问题或投诉，我们应该积极主动地解决这些问题，而不是推卸责任。

在这一步骤中，我们应该听取客户的意见和建议，并提供合理的解决方案。

我们还要确保客户满意地离开，尽可能地修复因问题或投诉而造成的任何损害。

第六步：感谢客户并告别在完成服务后，我们应该向客户表示感谢他们的选择并告别他们。

这包括通过口头表达感谢之情，并提供一份小礼物或优惠券作为回馈。

这个步骤可以帮助我们加强与客户的关系，并为将来的合作打下良好的基础。

第七步：跟踪客户满意度最后一步是非常重要的，它涉及到监测和跟踪客户的满意度。