加油服务七步曲流程-精选.

服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1.加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼T询问油品和数量并重复一检查及清零一介绍公司业务或推广活动T清洗前后风挡T告知顾客油枪号、数量和金额T与顾客道别，引导车辆离站(1)指挥交通，微笑招呼A.当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；女口: 加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B.指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。

注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。

动作幅度力度大，便于客户识别。

C.单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。

目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后，附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。

口：“您好/早上好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。

(2)询问油品和数量并重复A.礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？”B.然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”C.注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公司的工作纪律处分。

加油站服务礼仪讲义目录:一、员工形象二、加油操作及规范用语三、规范动作四、人际关系正文：加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题，服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码.成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题一、员工形象(一)、概念及意义指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象.影响企业形象的因素，除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。

几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判,甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈，是大方得体，还是粗俗不堪,对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断……所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。

员工形象的划分:一、员工外表形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径，同时它也是传递企业形象的重要渠道。

规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是一个企业的内在风范的突出.它包括以下几个方面第一,外貌:外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中。

第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合，什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三,动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现,动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格，品德,对工作的态度，与处事都会给公众带来影响,并会对此做出适当的评价.二、员工内在形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面。

首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势.其次、就是员工的业务能力，这个业务能力包括了两个方面，一是一般能力，就是指的员工在企业中应该具备有一些都该会的能力，二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力.再次、员工必须具有一定的心理调试能力既指的是员工的心理调试能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理调试能力是指员工在遇见一些情感的波动时,必须能够尽快的适应，并做出适当的反映。

多人握手，不要交叉握手，要一 次握手
顺序：由主人、年长者、身份高 者、女士、客人先伸手
握手时应该摘下手套
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不要拍打对方肩膀
礼节四——鞠躬礼
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加油时违规操作（八不准）
• 不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把 枪和自助加油站除外）
• 不准将加油枪对准顾客 • 不准向塑料容器或木制容器内直接加注汽油 • 车辆未熄火不准加油 • 不准给存在明显事故隐患的车辆加油 • 加油站上空电闪雷鸣时不准加油 • 洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油 • 不准用加油枪敲打油箱
师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 师傅，请您看清加油机显示屏已归零。 师傅，油箱盖已关好，请您检查一下！ 师傅，请您看清一共加了**升**钱。 师傅，收您**钱 师傅，找您**钱，请收好！ 师傅，收您**钱，刚刚好！ 师傅，请到礼品处领取礼品。
16 师傅，再见，祝您一路平安！祝您一路顺风！欢迎下次h 再来！
道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了、 实在抱歉、这都是我们的疏忽造成的、对不 起，让您久等了。
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语言——基本礼貌用语（2）
道谢语：非常感谢、感谢您的信任与支持； 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的
好意、不要客气、没关系、这是我应该做的； 征询语：请问我能为您做些什么吗？请问您
需要我帮忙吗？请您**好吗？请问您找哪位？ 请问您贵姓？请稍等？ 基本的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ貌用语10个字：您好、请、谢谢、 对不起、再见； 常见的11个礼貌用语：请、您、谢谢、对不 起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您 早、您好、再见。
服务是什么？ 服务是整体产品的组成部分，是 顾客需求的一个重要内容，而且 在一定场合是激发顾客购买欲望 的关键所在。

加油站服务用语和服务动作为了帮助加油站员工更好地活学活用十三步曲，加强开口服务、提高劳动效率、优化操作流程。

本着灵活实用、简洁便利的方针，对加油站服务用语、服务动作做如下梳理。

一、服务语言部分1、现场员工部分——服务10句话：第1句:打招呼——“您好，欢迎光临！”A、如为熟悉的顾客可以直呼其称呼。

如“李老板，早上好！”B、如加油站有现场引导员，已经对客户进行了问候。

加油员工可以不重复，直接进行下一环节。

第2句：讲安全——“请熄火加油，站内禁打手机，禁止烟火。

”第3句：问品号——“请问加什么油，加满吗？”第4句：再复述——“好的，**号汽/柴油，加满，请稍等。

”或“**号汽/柴油，**元/**升，请稍等。

”第5句：表回零——“您请看，数码已归零。

”第6句：再确认——“**号汽/柴油，加满，请您确认。

”或“**号汽/柴油，**元/**升，请您确认。

”第7句：询擦车——“需要帮您擦车吗？”/“好的，请稍等。

”/“您的车已擦好，请问还满意吗？”第8句：收钱款——“您**#已加好，请您到便利店结帐付款。

”第9句：推非油A、“便利店售有昆仑牌润滑油及各类小商品，欢迎选购。

”B、我们售有添加剂，可以帮您省油费、提动力、清积碳，来一支/一条吧！C、天气热，搬箱水吧？D、也可向顾客宣传公司业务活动或现时推广的促销活动。

VS
持续关注改进效果，定期评估并调整 改进措施，确保服务质量的持续提升 。
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车辆停放
车辆进入加油站后，需按 照指定的停车位停放，不 得堵塞通道或紧急出口。
禁止使用手机
在加油站内禁止使用手机 ，以防止信号干扰或产生 电火花引起火灾。
加油员安全操作规程
持证上岗
加油员必须经过专业培训并取得相关证书后方可上岗 。
穿戴防护用品
在加油过程中，加油员需穿戴防静电工作服、手套、 口罩等防护用品。
03 结算时，注意核对油品数量和价格，确保无误。
车辆离开加油站
车辆离开加油站时，应再次确认油箱 盖已经关闭紧固。
注意观察加油站内的交通状况，遵守 交通规则和安全规定，缓慢驶离加油 站。
03
安全注意事项
加油站安全规定
01
02
03
严禁烟火
加油站内严禁吸烟、严禁 携带易燃易爆物品，以及 任何可能引发火灾的物品 。
在加油员或自助加油机上输入所加注的油品和数量，启动加油 程序。
02
在加油过程中，应注意观察油品的质量和数量，如有异常情况
应及时告知加油员。
加油完成后，关闭油箱盖，确保油箱盖紧固，防止油品泄漏。
03
油品选择与结算
01 根据车辆需求选择合适的油品，如汽油、柴油等 。
02 加油站一般提供现金、银行卡等支付方式，客户 可根据需求选择合适的支付方式进行结算。
加油站的加油服务流程
汇报人：可编辑
2024-01-06
ห้องสมุดไป่ตู้录
• 加油站介绍 • 加油服务流程 • 安全注意事项 • 客户服务和反馈
01
加油站介绍
加油站的位置和布局

加油站服务的“法”与“曲”——中国石化“加油八步法”和中国石油“加油十三步曲”介绍作者：吴运建来源：《石油知识》 2013年第1期加油站是窗口服务行业，既是面向社会、服务顾客的窗口，也是展示企业形象的窗口。

石油销售企业要想树立良好的形象，首先要做到规范化服务，并在服务过程中实行标准化的作业，而其中规范形体动作和文明用语就显得尤为重要。

2004年，中国石化推出了针对加油站服务的“加油八步法”。

“加油八步法”是在充分考虑到客户与员工的需求下，系统、科学地制定的加油站加油流程。

该流程在规范员工服务程序、提升员工服务意识的同时，也为顾客提供了规范化、标准化、流程化的加油服务。

“加油八步法”包括：“引车到位、问候顾客、开油箱盖、加注油品、擦拭车窗、盖油箱盖、结算货款、引车出站”八个步骤，可概括为“迎、问、开、加、擦、盖、唱、送”八个字。

这是中石化加油站规范化服务的核心内容。

“加油八步法”每一个步骤都具有深刻的内涵，体现出了整个服务的完整性和科学性。

整个“加油八步流程”环环相扣，凸显了服务流程的严谨和人性化。

如今，“加油八步法”已经成为中国石化加油站独特的服务文化，积极展现了中石化优质服务的企业形象。

其具体内容为：1引车到位。

车辆进站时，现场员工主动热情引导车辆进入加油位置。

2问候顾客。

车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量和结算方式，积极引导客户加注高标号油品、使用加油卡消费，介绍润滑油和非油品业务。

3开油箱盖。

主动征询顾客，帮助开启油箱盖。

4加注油品。

开始加油前，再次向顾客确认品种牌号与数量，并提示加油机已回零。

加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。

5擦拭车窗。

加油过程中，加油员在工作状况允许的情况下，主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。

6盖油箱盖。

加油结束后，加油员主动为顾客盖好油箱盖。

7结算货款。

结算货款时唱收唱付；主动征询顾客，需要开具发票时，迅速据实开具发票。

2015年寒假社会实践报告：加油站今年寒假期间，我非常有幸来到我们县的加油站进行社会实践，虽然只有短暂的十天时间，但其中的乐趣只有亲身经历的人才有体会。

更重要的是，十天的实习让我增长了不少知识，可谓受益匪浅。

来到加油站的第一天，就了解到了有关中国石油企业各方面的知识。

中国石油就是中国石油天然气股份有限公司，是国内销售额最大的企业之一。

它与中国石化是两个独立的企业，不能混为一谈。

在2004的排名中，中国石油跻身于世界500强企业之前列，排名第52位，而中国石化排名63位。

中国石油是2008年北京奥运会的合作伙伴，该企业的宗旨是“奉献能源，创造和谐”；企业精神：爱国，创业，求实，奉献。

中国石油的核心经营管理理念：诚信，创新，业绩,和谐，安全。

中国石油加油站服务宗旨：为客户提供全员，全面，全过程，全心全意地服务。

加油站的服务承诺;质量达标，计量准确，环境整洁，健康安全，方便快捷。

在加油站里，强调最多的就是安全问题。

加油区的四根大柱上都贴着各种标语：“不准吸烟”，“不准打手机”，“不准修车”等。

意在提醒进入加油站的每一个人员安全第一。

加油站的工作人员经常教育我们在加油站里不准穿化纤的衣服，要穿全棉的。

不准穿带铁钉的鞋。

在给顾客加油时，一定要等司机把车熄火之后才能进行……这些安全的教育算是来到加油站后所上的第一堂“通识教育课”吧。

在加油站实践，首先就必须学会加油。

规范的加油操作被称为“加油十三步曲”。

实习的第二天，站长就派了一个工作突出的加油员来教我们。

他先给我们示范，时不时给我们纠正错误，我们也学得不亦乐乎。

所谓加油十三步曲：第一步，迎候。

第二步，指引车向。

第三步，给司机开启车门，询问是否加满。

第四步，为车主开启油箱盖。

第五步，预置油量。

第六部，取下加油枪。

第七部，加油。

八步，收好加油枪。

第九部，拧上油箱盖。

第十步，为车主擦车。

第十一步，提示付款。

第十二步，开发票。

第十三步，清洁场地。

我们要把这十三步的每一个动作做到位，做规范确实不是一件容易的事。

中国石油加油操作十三步曲1、站立迎候.加油员应站在加油岛靠近入口一侧,面向车辆进入方向迎接顾客.2、引导车辆.当车辆驶向站内时,加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种,五指并拢,抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊,在5秒钟内到车前,做到"人到车到".3、开启车门.车停稳后,加油员应主动为司机开启车门.4、微笑招呼.礼貌地向客户打招呼："您好,欢迎光临！"或"欢迎光临！"如为熟悉的客户,可以直呼其称呼〔如林老板、陈经理、张先生、王师傅等〕.5、礼貌询问.加油员应提醒司机熄灭发动机与烟火,并请顾客不要用手机.礼貌地询问顾客所需油品品种与加油数量.先问："请问您加什么油？"如顾客未听清楚或有疑问,应再次询问,然后问："〔请问〕您〔要〕加满吗？"得到肯定后应大声说："好的,××油品,加满〔或××或××元〕,请稍等！"6、开启油箱.加油员应主动为司机开启油箱,并将油箱施塞挂在油箱外盖处.如司机自行打开,加油员应表达式示感谢.同时将加油机数码回零,并向顾客说："您请看数码已回零."7、归零预置.根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置,预置后应加以确认.如顾客要求加满油箱,则不需预置,询间加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行.8、提枪加油.提枪前必须确认油品无误.正确的加油姿势为：一手持加油枪,一手扶住加油胶管,并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油.拉动油枪时,应注意松开盘管,以免扭断软管或拉长到极限.加油过程中应密切注意油箱口,以防止油品溢出.9、收枪复位.加油完毕,应请顾客再次确认加油数量.收枪时应注意滴净油枪余油,枪口向上,轻轻放回原处.收枪后应主动替司机拧紧油箱盖,上锁关好外盖.如不能肯定是否已盖好,应提醒司机检验.10、简易擦车.询问顾客是否需要擦车,顾客同意后方可进行.擦车一般与加油同时进行,也可以加油后进行.所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等.擦车器具要干净,擦车动作快捷、有效.11、提示付款〔代客付款或自行收款〕.应给顾客开具付油凭证,并礼貌地告诉顾客加油机号,加油数量和需付金额.然后主动向顾客指示付款地点,并目送顾客到营业厅.如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时,加油员收款时应"唱收唱付",并礼貌地将找零轻放在顾客手中.12、礼貌送行.确认顾客付完货款后,加油员应礼貌地与顾客道别.必要时可替顾客关上车门,并至到别语〔"再见、欢迎下次再来"等〕或挥手告别.13、盘整清洁.如果没有下个顾客,则应按要求盘好加油枪胶管、清理现场,等候下一位顾客的到来.中国石油收银六部曲1.微笑迎接.收银岗位人员面带微笑,用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语："您好！"当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时,应同时说"请稍等"等道歉语或微笑致歉.2. 热情询问.主动与顾客确认加油枪号和付款方式."请问您刷卡还是付现金？"同时向顾客推荐便利店的商品、润滑油或其他特色服务.对现金支付顾客,还应热情推介昆仑加油卡.3. 数据核对.收银岗位人员根据顾客所提供的加油枪号,在前台POS 机上查验,礼貌告知顾客所加油品的加油枪号、品号、数量和金额,请顾客确认；如顾客在便利店购买了非油商品,收银岗位人员也应礼貌告知顾客商品数量、金额.4. 收款刷卡.如顾客付现金,先查验货币真伪,唱收唱付并清晰的向顾客重复所收金额,如"先生,收了您50 元钱."找零时告知顾客找零金额,如"找您15 元钱,请您收好",并将找零用双手礼貌交给顾客；如顾客刷卡,提示"请出示您的卡片！""请输入密码！",将POS 机打印的签购单递交顾客,并请顾客签字确认,将回单联交给顾客.5. 开具发票.询问顾客开具发票的台头名称,并按顾客加注油品和购买非油商品的数量与金额出具发票,双手将发票、找零轻轻交给顾客,并说："先生〔女士……〕,这是您的发票,请收好！""这是您的卡,请收好！"同时提示顾客将放行小票交回到加油岗位人员手中.购买便利店商品的顾客,收银岗位人员应主动将顾客购买物品装入袋中,并双手递交到顾客手中.同时礼貌的告诉顾客"这是您的物品,请拿好！"6.礼貌送行.顾客离开收银台时,收银岗位人员应双手交叉叠于身前,轻轻弯腰,提醒顾客检查是否有物品遗留在收银台,礼貌地对顾客说："请带好您的随身物品.再见！欢迎再来！"中国石油卸油员操作规程1. 核对品种.核对汽车油罐内油品与即将卸入的储油罐油品品号一致.2. 卸前计量.〔1〕采取油罐车计量交接的加油站,计量岗位人员通过液位仪或人工计量确认卸入储油罐的空容量,防止跑冒油事故的发生.〔2〕采取地罐交接的加油站,暂停对应加油机加油,储油罐稳油至液位仪显示数据稳定后,计量岗位人员使用加油站管理系统进行卸前计量,系统自动采集相应数据.操作方法见最新版本《站级系统操作手册》.3. 连接管线.按工艺流程要求连接卸油管,安装油气回收系统的加油站同时连接通气管,要求接头结合紧密,卸油管、回气管自然弯曲.4. 卸前检查.检查并确认油罐计量孔密闭良好.安装油气回收系统的加油站检查并确认油气回收设备运转正常.5. 开始卸油.司机缓慢开启罐车卸油阀.在卸油过程中,计量岗位人员和司机不得离开现场,应集中精力监视卸油管线、相关阀门、过滤器等设备的运行情况,随时准备处理可能发生的问题.6. 拆卸管线.卸油完毕,关好阀门,拆卸连接管线,盖严罐口处的卸油帽,断开静电连接并整理好静电导线.7. 卸后计量.储油罐稳油至液位仪显示数据稳定后,计量岗位人员手工测量储油罐的试验温度、视密度,操作加油站管理系统录入相关数据,进行卸后计量.通知现场员工开始加油作业.操作方法见最新版本《站级系统操作手册》.8. 打印单据.打印《加油站计量验收入库单》〔见附件一表单9〕,承运人员和计量岗位人员共同签字确认实收数量,确认损耗.9. 引导离站.计量岗位人员引导油罐车离站.10. 清理现场.计量岗位人员组织清理卸油现场,将消防器材放回原位.11. 整理单据.计量岗位人员整理《成品油配送单》、《加油站计量验收入库单》,存档备查.。

工程车队加油服务方案模板一、服务内容1. 提供加油服务2. 在工程车队所在地点或指定加油站加油3. 根据车队需求提供定期或临时加油服务4. 提供优质的柴油和汽油5. 提供加油发票及记录二、服务流程1. 接到车队加油需求后，及时联系司机确认加油时间、地点和加油量2. 确定加油量并根据车队需求提供相应的柴油或汽油3. 安排加油人员前往指定加油点进行加油4. 加油完毕，给车队提供加油发票，并记录加油车辆、时间和地点等信息三、服务特点1. 弹性服务：根据车队需求提供灵活的加油服务，包括定期加油、临时加油等2. 高效快捷：保证加油服务的及时性和准确性，提高车队作业效率3. 质量保证：提供优质的柴油和汽油，确保车辆正常运行4. 安全可靠：加油人员具备专业技能，确保加油安全可靠5. 审核监管：记录车辆加油信息，方便车队管理和审核四、服务人员1. 加油人员：具备专业加油技能，熟悉各种车型的加油方式2. 客服人员：及时响应车队加油需求，与司机协调加油事宜五、服务标准1. 服务时间：根据车队需求提供24小时不间断的加油服务2. 加油地点：根据车队需求提供在工程车队所在地点或指定加油站进行加油3. 加油量：根据车队需求提供定期或临时的加油量4. 加油质量：提供优质的柴油和汽油5. 服务态度：加油人员需友善、耐心地对待车队司机，确保服务质量六、服务收费1. 加油费用按照当前市场油价结算2. 加油发票按照国家税收政策开具3. 加油人员按照实际加油量进行结算七、服务保障1. 加油人员在进行加油操作时，需遵守有关加油安全规定，确保加油作业安全2. 加油人员需对车辆及其周边环境进行认真查看，注意安全隐患，确保加油环境安全3. 加油人员需保持车辆加油过程中的操作规范，确保加油质量4. 加油人员需保持加油服务地点的整洁，确保环境卫生5. 定期对加油人员进行培训，提高其加油技能和服务态度八、服务管理1. 设立专门的加油服务部门，负责对车队加油服务的统筹和管理2. 对加油服务进行定期检查和评估，完善服务流程，提高服务质量3. 对加油服务成本进行核算，合理控制成本，提高服务效益4. 通过客户满意度调查，了解车队对加油服务的需求和评价，不断改进服务质量以上是工程车队加油服务方案的详细内容，我们将为车队提供高效、安全、优质的加油服务，真诚希望能成为车队长期合作的加油服务合作伙伴。

服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推 广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站（1）指挥交通，微笑招呼A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光 平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。

注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。

动作幅度力度大，便于客户识别。

C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里， 以肘关节为圆心有节奏的摆动。

目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵； 车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后， 附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。

如：“您好/早上 好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接 触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、 烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放 置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。

（2）询问油品和数量并重复A. 礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？”B. 然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”C. 注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公司的工作纪律处分。

2024年中石油加油员个人工作总结____年中石油加油员个人工作总结尊敬的领导：您好！我是中石油加油站的一名加油员，非常荣幸可以向您汇报____年我的个人工作总结。

在过去一年里，我在公司的领导和同事们的支持下，不断努力提升自己的工作能力和服务质量，取得了一些成绩，同时也面临了一些挑战。

下面是我对____年工作的总结和反思。

一、工作内容和岗位职责作为一名加油员，我的主要工作是为顾客提供加油和相关服务。

具体来说，我的主要岗位职责包括：1.安全维护：确保所有加油操作符合公司的安全规范，定期检查加油设备和消防设备，及时发现和排除安全隐患。

2. 加油服务：根据顾客需求，提供油品加注和清洗车窗玻璃等服务，保证优质的服务体验。

3.驾驶车辆：负责将公司的加油车安全地驾驶到指定的加油站或顾客所在地，保证加油车正常运营。

4. 环境整洁：保持加油站周围环境的整洁和卫生，及时清理垃圾和污水，确保顾客的舒适度。

二、工作亮点和成绩在____年，我努力提高自己的工作能力，并在一些方面取得了一些成绩，具体表现如下：1.专业知识和技术：通过参加公司组织的培训和学习，我不断提高自己的加油技术和汽车知识水平，能够更好地为顾客提供专业的加油服务。

2.服务质量：我注重细节，经常主动询问顾客需求并提供个性化的服务，取得了很多顾客的赞许。

同时，我也积极参与公司组织的服务质量评比活动，并多次获得优秀服务员的称号。

3.安全意识：加油工作涉及到易燃物品，因此安全意识十分重要。

我密切关注安全操作规范，严格按照操作规程进行工作，时刻保持警惕，未发生任何意外事故。

三、存在的问题和不足____年的工作中，我也发现了一些存在的问题和不足之处，具体表现如下：1.业务知识储备不足：虽然我参加了一些培训，但我还是发现自己在业务知识方面存在不足。

尤其是对一些新型汽车的加油需求和特殊操作，我还需要加强学习和实践。

2.沟通能力待提高：有时候与顾客进行沟通时，我发现自己的表达不够清晰，无法准确理解顾客的需求。

加油站新进员工培训内容一、中石油的简介与企业文化中石油简介中国石油天然气股份有限公司（简称中国石油）系中央直属特大型国有控股企业，分别在纽约和香港上市。

公司拥有资产超过3000亿元，员工超过48万人；2006年，中国石油世界500强最新排名第39位，利润排名全球第12位，亚洲第1位，中国500强排名第3名。

企业文化知识企业宗旨：奉献能源，创造和谐；企业精神：爱国、创业、求实、奉献；核心经营理念：诚信、创新、业绩、和谐、安全；发展理念：做最受信赖的油品供应服务商；营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢；服务理念：关注细节、用心去做；质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至；健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我；中国石油标识----宝石花标识色泽为红色和黄色，取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。

标识整体呈圆形，寓意中国石油国际化的发展战略。

十等分的花瓣图形，象征中国石油主营业务的集合。

红色基底突显方形一角，不仅表现中国石油的雄厚基础，而且蕴育着中国石油无限的凝聚力与创造力。

外观呈花朵状，体现了中国石油创造能源与环境和谐的社会责任。

标识中心太阳初升，光芒四射，象征着中国石油蓬勃发展，前程似锦。

二、服务管理加油服务十三步曲1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。

2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”。

开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。

5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。

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加油站细节管理手册
三、室内标识标牌
1、营业室（便利店）
服务区
快餐区
冷饮区 汽车服务区
货架区域(卖场)
收银区
内部功能区分为六个部分：收银区、快餐区（日常供应）、服务区（ATM机、快速充电设备 等）、冷饮区、汽车服务区、货架区域(卖场)。货架呈45度摆放。
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加油站细节管理手册
2、综合办公室主要标牌
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加油站细节管理手册
2、加油站进出口主要标识
(1) 进站须知牌：安装在加油站入口处醒目位置。(2) 出入口指示牌：安装在加油站
出入口两侧显眼位置。(3) 出入口限速标牌：安装在出入口指示牌后。（4）减速带：安
装在进出站口。
1700
1860
1200
2000
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加油站细节管理手册
二、加油区
1、立柱警示牌与机顶灯箱
10. 简易擦车。询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位 一般为挡风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。资源紧张时期 ，可以不询问。
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加油站细节管理手册
二、加油服务
11. 提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告 诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地 点，礼貌推荐便利店商品、润滑油或其他特色服务，目送顾客到营业厅（便利店 ）。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时 应唱收唱付，并双手礼貌地将找零、发票轻放在顾客手中。
2. 引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应 加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5 秒钟内到 达车前，做到“车到人到”。

引导至加油车道
引导至加油位
加油站现场服务要素解析
专 业 — 操作技能之加油十三步曲
3、开启车门
1）为什么做
主动的迎上前使顾客感觉有宾至如归的感觉， 顾客体验到了加油站的热情；
2）怎么做
征得顾客同意，加油员应主动为司机开启车门。
3）关注细节
1、顾客自行开启车门员工应说：“谢谢!” 2、车辆停稳员工才可开启车门； 3、大型车辆可不用开启车门；
利用增值服务从细节上感动司机、赢得顾客。
2）怎么做
询问顾客是否需要简单擦车，顾客同意后方可 进行。所擦部位一般为档风玻璃和后视镜。擦车 器具要清洁，擦车动作快捷、有效。
3）关注细节
擦车
擦车器具要保持清洁；
加油站现场服务要素解析
专 业 — 操作技能之加油十三步曲
11、提示付款
1）为什么做
确认所加油品数量及金额，收回货款；
受人尊重，并觉得自己是重要的。
物质需求 在生活上及业务上的需求，如汽
车加油，购买机油，生活用品等。
加油站定位与服务内涵
服务意义
根据不同消费群体的服务需求来看，提升加油站各项服务质量对提高顾客品牌满意度和忠诚度有 着重大意义。
加油站定位与服务内涵
服务思考
如果你是顾客， 哪些因素会影响你的消费感受？
2）怎么做
应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油 机号、加油品种、加油数量和需付金额，主动向顾 客指示付款地点，目送顾客到营业厅（便利店）。 如果顾客要求加油员代收款或无收银员由加油员自 行收款时，加油员应唱收唱付，并双手礼貌双手接 款，找零，双手递交顾客。
3）关注细节
1、提示付款，“xx油，xx升，xx元”，请问“您 是现金付款吗？” 2、员工现场收款时尽量做到双手递接；

提供加油服务
检查油箱
在加油前，员工应检查油箱是否完好，确保无泄 漏。
加油服务
按照客户的需求，快速、准确地完成加油工作， 并确保油品质量。
清理现场
加油过程中Байду номын сангаас注意保持现场整洁，及时清理洒落 的油品。
维护加油站环境
卫生清洁
定期对加油站进行全面清洁，保持环境整洁、卫生。
检查设施
定期对加油站的设施进行检查和维护，确保设备正常运行。
盖好油箱盖
客户关闭车辆油箱盖，确 保密封良好。
驶离加油站
客户在确保安全的前提下 ，将车辆驶离加油站。
03 加油站员工职责
接待和引导客户
热情接待
员工应保持微笑，主动向客户问好，让客户感受到热 情和关注。
询问需求
了解客户加油的种类、数量及其他相关需求，并给予 明确指引。
引导车辆
根据客户的需求，引导车辆到相应的加油机或油品区 域。
加油站设施和服务
加油设施
提供不同型号的油枪，满足不同车辆 的加油需求。
洗车服务
部分加油站提供洗车服务，方便客户 清洁车辆。
便利店
提供零食、饮料、日用品等商品，满 足客户在加油过程中的购物需求。
加油站的安全规定
安全警示标识
在加油站内设置明显的安全警示标识，提醒客 户注意安全。
严禁烟火
严格禁止在加油站内吸烟或使用明火，确保安 全。
全，如禁止吸烟、禁止使用手机等。
环保规定
油品储存管理
确保油品储存设施密闭良好，防止油品泄漏对土壤和水源造成污 染。
废气排放控制
采用低排放设备，减少废气排放，定期对排放设备进行维护和检 测。
污水处理
对加油站产生的污水进行收集和处理，确保达标排放，防止对环 境造成不良影响。

通知为了进一步提升加油站服务质量，向进站加油的顾客提供优质服务，展示我站员工的风采，并结合我站实际，将“加油十三步曲”精华为“加油八步曲”，各班在培训员工后，在日常工作中严抓落实。

一、引导车辆当车辆驶向加油站时，加油员应迅速判断油箱位置和应加油品种，主动引导车辆到加油位停泊。

1、从身体外侧自下至上抬起左臂（右臂），手指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度，右臂（左臂）与身体成90度。

2、左手臂（右手臂）平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆行进。

3、面对来车，右手臂（左手臂）与身体成135度，手指翘直，五指并拢，提示减速停靠，未示意停车的手臂自然下垂，中指贴于裤缝。

二、开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。

三、微笑招呼、礼貌询问加油员面带微笑，礼貌招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临”，碰上节日应说：“节日快乐”。

接着询问：“加满吗？”或“加满吧！”四、开启油箱加油员应主动开启油箱盖，司机自行开启油箱，加油员应表谢意。

五、预置提枪后，五指并拢，手臂抬起呈135度，手心向上，指尖指向加油机显示屏，禁止将加油枪对准顾客。

说：“师傅，请看，加油机数码已归零！”对方必须有所反应为标准。

六、确认加油数量及金额加油完毕后，请顾客确认加油数量及金额。

手与身体呈135度指向显示屏。

说：“师傅，xx元油品已为您加好，请您确认！”七、盖油箱盖加油员应主动盖紧油箱盖，司机自行盖油箱盖，加油员应表谢意。

八、提示付款（唱收唱付）收款做到唱收唱付：“师傅，您给了xx元，正好！”或“师傅,您给了xx元，找您xx元，请收好！”在收款完毕后，才可将加油通兑券交与顾客。