客户服务的七步曲

服务七步曲培训资料第一步：热情问候一个良好的开始可以为整个服务过程奠定基础。

热情地迎接客户可以让他们感受到您的专业和关注。

问候语可以是简单而真诚的，比如“您好，欢迎光临我们的店铺！”或者“您好，有什么我可以帮助您的吗？”。

关键是要带着微笑和真诚的态度去问候客户，让他们感受到您的友善和专注。

第二步：倾听需求顾客的需求是多种多样的，没有一种“一刀切”的服务方法。

所以，我们需要倾听客户的需求，了解他们的要求和期望。

通过仔细倾听，您可以更好地理解客户，为他们提供更加个性化的服务。

倾听可以通过回答开放性问题，如“请问您今天的购物目的是什么？”或者“您对产品有什么特别要求？”。

通过这种方式，您可以让客户感受到您的关注和关心。

第三步：提供解决方案一旦您了解了客户的需求，就可以根据他们的要求提供相应的解决方案。

这可能包括介绍适合他们需求的产品或服务，提供专业建议或解答疑问。

无论客户的需求是什么，您都需要向他们展示您的专业知识和技能，以及您提供的解决方案为什么是最佳选择。

通过清晰地解释和详细地介绍，您可以让客户更加了解您所提供的解决方案。

第四步：接受反馈接受客户的反馈是服务过程中不可或缺的一步。

无论客户的反馈是积极的还是负面的，都可以帮助我们改善和提升服务质量。

当接受到客户的反馈时，我们应该保持平和和谐的态度，并且真诚地感谢他们提供的意见和建议。

通过倾听客户的反馈和意见，我们可以不断优化并提升自己的服务水平。

第五步：解决问题有时候，客户可能会遇到问题或困难。

这是我们展示自己专业能力和解决问题能力的时候。

但在解决问题之前，我们首先需要安抚和理解客户的情绪，以确保他们感受到我们的关心和关注。

然后，针对问题进行分析和解决，找到最佳的解决方案，并与客户进行沟通。

在解决问题的过程中，我们需要保持耐心和专业的态度，确保最终能够达到客户的满意度。

第六步：提供额外价值为了提升客户的满意度和忠诚度，我们可以额外提供一些价值服务。

这可能包括赠送小礼品、提供额外的帮助或积极地解决其他问题。

服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。

A、有目光接触，亲切地笑容。

B、正确的站姿及站位。

C、正确大方的迎宾手势。

D、明确详细的传达活动资讯。

E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。

注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。

二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。

服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。

目的：吸引顾客的注意重视。

A、亲切的笑容、目光接触。

B、保持适当的站姿及站位。

C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。

D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。

特别注意与顾客的位置关系。

E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。

备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。

三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。

A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。

B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。

要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。

C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。

D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。

E、介绍时能结合专业的产品知识。

例：FAB及AIDA的销售手法。

F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。

G、介绍不同的货品有固定的表现。

（例：减价货品及自身对货品的信心度）。

四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。

1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。

鼓励顾客成套试穿。

C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。

D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。

步步为赢 —— 顾客服务七步曲顾客服务七步曲第一步----打招呼3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。

以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。

始终保持亲切笑容；使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语；保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉；场内员工必须使用统一问候语。

第二步---了解顾客需求时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手；主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。

第三步----推荐商品主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物；注意展示货品的手势，要能体现留意和把握推荐商品的时机--顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。

--顾客重复观看某商品。

--顾客与朋友讨论、评价商品。

第四步----邀请试衣试衣前给顾客拿尺码要做到准确；✓如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。

建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）；走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好；提醒顾客保管好贵重物品；提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见；向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。

试衣后为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见；注意不要冷落顾客同行的朋友；从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服；适当地赞美顾客；如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。

第五步----顾问式销售技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB法则）；在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好；细心观察顾客言行举止，把握成交时机；✓在语言上的观察：→在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上；→顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）；→顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见；→当顾客尝试讨价还价的时候；→顾客开始关心售后服务。

第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情柜面服务七步曲具体内容柜员按下叫号机后，举起右手， 五指并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示意客户前来办 理业务。

配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。

在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向上 45°，引导 客户坐下。

配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、您请坐”。

微笑询问客户办理业务类型， 双 手接过客户递来的物品， 注意动作要轻。

避免抛、 掷等错误 动作。

第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。

配合使用标准语言： “请稍等。

”宽慰客户等候的心后，在单据的右下角签上您的名字” 。

办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。

第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。

第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。

受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。

只手 请您核对无误况，运用一句话营销话术， 客户，需第一时间通知零售客户经理 单介绍一下”。

第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。

站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎次光临”等礼貌用语。

客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。

积极推荐我社产品， 若是中高端 我请我的同事给您简。

银行柜面七步曲提问
摘要：
一、银行柜面服务的重要性
二、柜面服务七步曲的概述
三、七步曲的具体步骤及作用
四、如何落实柜面服务七步曲
五、结论
正文：
银行柜面服务是银行与客户直接接触的一环，也是客户对银行形象和服务的首要印象。

因此，提供优质、高效、专业的柜面服务是银行工作的重点之一。

柜面服务七步曲，是指银行柜员在为客户提供服务时需要遵循的七个步骤。

这七个步骤分别是：举手示意、微笑迎接、礼貌询问、认真倾听、清晰解答、主动推荐和热情送别。

这七个步骤的目的是为了确保客户在办理业务时能够得到最优质的服务体验。

首先，举手示意是第一步，它可以让客户知道柜员已经注意到他们，并且准备为他们提供服务。

微笑迎接是第二步，它能够给客户留下良好的第一印象，缓解客户等待的焦虑。

礼貌询问是第三步，通过询问客户需要办理的业务，柜员可以更好地了解客户的需求，提供更加针对性的服务。

认真倾听是第四步，它能够让柜员准确理解客户的需求，避免因为误解而造成的业务办理错误。

清晰解答是第五步，它能够让客户清楚地了解业务办理
的流程和所需材料，减少客户的疑虑和不安。

主动推荐是第六步，它能够让客户了解银行的其他产品和服务，提高客户的满意度。

最后，热情送别是第七步，它能够给客户留下良好的最后印象，增加客户的忠诚度。

要落实柜面服务七步曲，银行需要加强员工培训，确保员工能够熟练掌握这七个步骤，并且能够将它们融入到日常工作中。

同时，银行也需要建立完善的考核机制，对员工的柜面服务进行考核，确保柜面服务的质量。

银行服务礼仪七步曲银行服务礼仪七步曲在当代社会中，银行已成为人们生活中不可或缺的一部分。

为了提供高质量的银行服务，银行员工需要熟悉和遵守一系列的服务礼仪规范。

本文将为您介绍银行服务礼仪的七个主要步骤，帮助您更好地理解和遵守这些规则。

第一步：热情的问候和接待客户银行员工在客户进入银行时应立即注意并主动问候客户。

他们应该友好地微笑并使用礼貌的语言向客户表示欢迎。

这种热情的接待有助于客户感受到被重视和尊重的程度，提高他们的体验和满意度。

第二步：仔细倾听客户需求银行员工应虚心倾听客户的需求和问题。

他们应该尊重客户的意见和立场，并主动提供帮助或建议。

倾听客户的需求有助于员工更好地了解客户的期望，并针对性地提供解决方案。

第三步：清晰沟通和解释服务细节银行员工需要以清晰、明确和简单的语言与客户沟通。

他们应对银行产品和服务进行细致的解释，并确保客户能够充分理解。

在介绍银行产品和服务时，员工应注重强调其特点、优势和利益，帮助客户做出明智的决策。

第四步：专业的解答客户疑问和解决问题客户可能会有各种问题和疑虑，银行员工需要以专业的态度和知识解答这些问题。

他们应该在合理的时间内提供准确的答案，并尽力解决客户遇到的问题。

如果遇到无法解决的问题，员工应主动寻求上级或专业人员的帮助，以确保客户得到满意的解决方案。

第五步：高效和准确的处理客户业务银行员工应快速、高效地处理客户的业务。

他们需要了解并熟悉银行系统和流程，以确保业务能够快速且准确地完成。

同时，员工还需要保护客户的隐私和个人信息，确保其安全。

第六步：礼貌和友好的道别客户当客户完成业务后，银行员工应礼貌地向客户道别并表达感谢。

他们应再次微笑并表示期待下次再会。

这一步骤不仅有助于客户离开时感受到满意和尊重，也为与客户建立长期关系奠定了基础。

第七步：处理客户投诉和反馈在服务过程中，银行员工可能会遇到客户的投诉或反馈。

员工应以积极的态度接受并处理这些投诉和反馈。

他们应倾听客户的意见，并努力解决问题，以改进银行的服务质量。

销售服务七步曲顾客服务课程（销售七步曲）1、亲切的招呼A.一次迎宾（门迎）目光、笑容、迎宾语（语音、速）、手势、站姿迎宾语：时间问候语+推广语推广用语：单款货品的介绍、推广活动的介绍B.二次迎宾（店内迎宾）目光、推广用语、手势目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离。

1．1 迎宾迎宾标准表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的微笑。

姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

双手自然下垂。

距离：”三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。

音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。

1．２留意顾客需要顾客购买信号注视商品、以手触摸商品、寻找商品时与同伴商量、放下手中物品匆匆入店四处寻找、仔细打量或在自己身上比试。

1．3 发问发问的技巧—缩小顾客的选择范围，尽可能用最快的速度知道顾客的需要，发问的原则：选择性的问题，连续发问不要超过三个，否则会引起顾客的反感。

２、货品介绍介绍货品的方法：FAB推销法、用数字说话。

利用FAB进行销售，FAB：由货品的面料、款式设计、颜色、剪裁工艺、价格等因素带来，流行的信息及货品售卖情况成为推销的内容。

F：特性A：优点B：好处。

３、鼓励试穿激发试穿的欲望—赞美：赞美必须真诚、赞美要具体到点、赞美要适度，不可过于夸张。

４、试衣服务试衣的步骤：确定客人穿衣尺寸；引导客人到试衣间；试衣；试衣后服务。

顾客异议处理：接受、认同和赞美；同意和补偿处理法；忽视法；以退为进。

5、附加推销建议及介绍类似的搭配。

介绍新货介绍畅销产品建议提供容易搭配的推广期货品根据促销要求６、安排付款使用邀请式手势邀请客人到收款处交款。

给予客人目光接触及保持微笑。

收银员清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。

双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。

再次做附加推销，重视货品的包装。

（不要忽视每个细节）７、送宾将商品交与顾客时，由衷的说“谢谢”，要将顾客送到店门口，并亲切、有礼貌的目送顾客离去。

柜面服务七步曲具体内容第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。

配合标准服务用语：“请下一位!”。

第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。

配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。

第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。

避免抛、掷等错误动作。

第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。

配合使用标准语言：“请稍等。

”宽慰客户等候的心情。

受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。

需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。

办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。

第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。

第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。

第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。

站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。

客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。

1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容2、给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求3、介绍货品给顾客带来的利益与好处4、带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务5、以搭配的方式推荐附加产品6、到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验；7、告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店★三微笑服务的魅力对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。

美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。

有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。

微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。

因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。

唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。

要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。

一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。

到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。

”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。

营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。

可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。

所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。

打造卓越客户服务的七步法介绍在竞争日益激烈的市场环境中，提供卓越的客户服务已经成为企业取得成功的关键因素之一。

一个受欢迎的产品或服务可以吸引顾客，但是令顾客感到满意和愉快的客户服务体验，能够赢得他们的长期忠诚，并为企业带来良好的口碑和持续的业务。

打造卓越客户服务需要一套系统化的方法和过程，以确保客户的需求得到满足，他们的问题得到解决，以及他们的意见和反馈被重视。

本文将介绍打造卓越客户服务的七个关键步骤，帮助企业建立良好的客户关系，提升客户满意度，并取得业务上的成功。

第一步：了解客户需求和期望在打造卓越客户服务之前，我们首先需要了解客户的需求和期望。

这意味着我们需要主动与客户进行沟通和交流，了解他们对我们产品或服务的需求，以及他们对良好客户服务的期望。

为了做到这一点，我们可以采用一些调研方法，如通过电话、在线调查、面对面访谈等方式与客户进行沟通。

通过这些方法，我们可以了解客户对我们产品的欣赏和不满，以及他们对服务质量、问题解决能力和反馈途径的期望。

了解客户需求和期望是打造卓越客户服务的关键第一步，因为只有了解客户，我们才能提供他们真正需要的服务，满足他们的期望并超越他们的预期。

第二步：建立良好的客户关系良好的客户关系是保持客户满意度和忠诚度的重要因素之一。

建立良好的客户关系意味着与客户建立互信和沟通的关系，关心客户的需求和问题，并尽力解决他们的困扰。

要建立良好的客户关系，我们可以采取以下几点措施：1. 及时回应客户的需求和问题客户希望得到及时的回应和解决方案。

我们应该尽量及时回应客户的查询、投诉和问题，确保他们感到被重视，并提供适当的解决方案。

2. 提供个性化的服务每个客户都是独特的，他们各自的需求和偏好也不同。

为了建立良好的客户关系，我们应该提供个性化的服务，了解客户的偏好，并根据他们的需求量身定制解决方案。

3. 保持沟通和反馈渠道畅通与客户保持持续的沟通和反馈是建立良好客户关系的关键。

我们应该提供多种沟通和反馈渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，确保客户可以随时与我们联系，并提供他们的意见和反馈。