步步为赢——顾客服务七步曲

第一节销售七部曲第一步：亲切招呼1、招呼顾客进店的待机方法：导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态2、等待机会的注意要点1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。

(Ex.主动招呼问候、点头示意…等)3、具体待客销售的4S迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。

例如：取货、收银等。

灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。

微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。

诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。

第二步：探寻需求1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。

2、提供无干扰服务保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。

例如：很多顾客喜欢自己看。

如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。

导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。

3、捕捉时机 (眼光要密切留意顾客的视线)1）当顾客触摸产品时2）当顾客眼睛盯在一件产品时3）当顾客对产品提出疑问时4）当顾客张望周围似乎有疑问时5）当顾客停留止步不前时6）当跟顾客四眼相对时4、接近顾客的注意要点：1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝3）了解顾客的消费层次5、顾客分类:D—I—S--CD--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议）I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。

服务七步曲培训资料第一步：热情问候一个良好的开始可以为整个服务过程奠定基础。

热情地迎接客户可以让他们感受到您的专业和关注。

问候语可以是简单而真诚的，比如“您好，欢迎光临我们的店铺！”或者“您好，有什么我可以帮助您的吗？”。

关键是要带着微笑和真诚的态度去问候客户，让他们感受到您的友善和专注。

第二步：倾听需求顾客的需求是多种多样的，没有一种“一刀切”的服务方法。

所以，我们需要倾听客户的需求，了解他们的要求和期望。

通过仔细倾听，您可以更好地理解客户，为他们提供更加个性化的服务。

倾听可以通过回答开放性问题，如“请问您今天的购物目的是什么？”或者“您对产品有什么特别要求？”。

通过这种方式，您可以让客户感受到您的关注和关心。

第三步：提供解决方案一旦您了解了客户的需求，就可以根据他们的要求提供相应的解决方案。

这可能包括介绍适合他们需求的产品或服务，提供专业建议或解答疑问。

无论客户的需求是什么，您都需要向他们展示您的专业知识和技能，以及您提供的解决方案为什么是最佳选择。

通过清晰地解释和详细地介绍，您可以让客户更加了解您所提供的解决方案。

第四步：接受反馈接受客户的反馈是服务过程中不可或缺的一步。

无论客户的反馈是积极的还是负面的，都可以帮助我们改善和提升服务质量。

当接受到客户的反馈时，我们应该保持平和和谐的态度，并且真诚地感谢他们提供的意见和建议。

通过倾听客户的反馈和意见，我们可以不断优化并提升自己的服务水平。

第五步：解决问题有时候，客户可能会遇到问题或困难。

这是我们展示自己专业能力和解决问题能力的时候。

但在解决问题之前，我们首先需要安抚和理解客户的情绪，以确保他们感受到我们的关心和关注。

然后，针对问题进行分析和解决，找到最佳的解决方案，并与客户进行沟通。

在解决问题的过程中，我们需要保持耐心和专业的态度，确保最终能够达到客户的满意度。

第六步：提供额外价值为了提升客户的满意度和忠诚度，我们可以额外提供一些价值服务。

这可能包括赠送小礼品、提供额外的帮助或积极地解决其他问题。

步步为赢 —— 顾客服务七步曲顾客服务七步曲第一步----打招呼3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。

以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。

始终保持亲切笑容；使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语；保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉；场内员工必须使用统一问候语。

第二步---了解顾客需求时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手；主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。

第三步----推荐商品主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物；注意展示货品的手势，要能体现留意和把握推荐商品的时机--顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。

--顾客重复观看某商品。

--顾客与朋友讨论、评价商品。

第四步----邀请试衣试衣前给顾客拿尺码要做到准确；✓如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。

建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）；走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好；提醒顾客保管好贵重物品；提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见；向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。

试衣后为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见；注意不要冷落顾客同行的朋友；从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服；适当地赞美顾客；如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。

第五步----顾问式销售技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB法则）；在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好；细心观察顾客言行举止，把握成交时机；✓在语言上的观察：→在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上；→顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）；→顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见；→当顾客尝试讨价还价的时候；→顾客开始关心售后服务。

服务七步曲培训资料服务七步曲培训资料（一）服务七步曲是一种全面、系统的服务流程，它可以帮助企业提升服务水平，增强客户满意度。

以下是关于服务七步曲的详细培训资料，内容包括每个步骤的概述以及详细的操作指导。

第一步：热情的问候和接待这个步骤很重要，因为第一印象对于客户的体验至关重要。

所以，当客户到达时，我们要热情地迎接他们，并用友好的语言问候他们。

同时，我们可以主动介绍一下自己和公司，并引导客户进入下一个步骤。

第二步：仔细倾听客户需求在这一步骤中，我们需要认真倾听客户的需求，并确保我们完全理解他们的要求。

这包括询问一些细节问题，以确保我们对客户需求的理解是准确的。

在这个过程中，我们还要表现出真诚和耐心，让客户感到被重视和关注。

第三步：提供详细的产品或服务信息一旦我们理解了客户的需求，我们应该提供详细的产品或服务信息给他们。

在这一步骤中，我们可以向客户介绍一些产品或服务的特点、优点和适用范围等方面的内容。

我们还可以比较不同产品或服务之间的差异，并帮助客户选择最适合他们需求的解决方案。

第四步：解答客户疑问在客户了解了产品或服务的基本信息之后，他们可能会有一些疑问或顾虑。

所以在这一步骤中，我们要积极回答客户提出的问题，并提供相关的解决方案。

如果我们不能立即回答客户的问题，我们应该承诺尽快找到答案，并及时跟进。

第五步：积极解决问题和投诉有时候客户可能会遇到一些问题或投诉，我们应该积极主动地解决这些问题，而不是推卸责任。

在这一步骤中，我们应该听取客户的意见和建议，并提供合理的解决方案。

我们还要确保客户满意地离开，尽可能地修复因问题或投诉而造成的任何损害。

第六步：感谢客户并告别在完成服务后，我们应该向客户表示感谢他们的选择并告别他们。

这包括通过口头表达感谢之情，并提供一份小礼物或优惠券作为回馈。

这个步骤可以帮助我们加强与客户的关系，并为将来的合作打下良好的基础。

第七步：跟踪客户满意度最后一步是非常重要的，它涉及到监测和跟踪客户的满意度。

第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情柜面服务七步曲具体内容柜员按下叫号机后，举起右手， 五指并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示意客户前来办 理业务。

配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。

在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向上 45°，引导 客户坐下。

配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、您请坐”。

微笑询问客户办理业务类型， 双 手接过客户递来的物品， 注意动作要轻。

避免抛、 掷等错误 动作。

第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。

配合使用标准语言： “请稍等。

”宽慰客户等候的心后，在单据的右下角签上您的名字” 。

办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。

第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。

第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。

受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。

只手 请您核对无误况，运用一句话营销话术， 客户，需第一时间通知零售客户经理 单介绍一下”。

第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。

站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎次光临”等礼貌用语。

客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。

积极推荐我社产品， 若是中高端 我请我的同事给您简。

服务顾客七步曲
一、欢迎顾客：有客人进店，所有人必须第一时间放下手里任何工作，2秒内向顾
客打招呼：“您好，欢迎光临”。

二、建议性促销：当客人走近吧台，主动介绍公司饮品，并推荐新品或促销产品，
如：“您好，某某产品是我们新上的饮品，您需要品尝一下吗？”不能顾客在看，营业员在等。

不可以直接问客人：“要买点什么”等话语。

三、二次促销：当客人选定一款饮品后，收银员必须再次询问客人是否来点其他产
品，如：“您还需要来份我们新做出来的慕斯吗？”“我们的月饼现在卖的非常好，您需要来一份吗？”
四、确认点单，收银唱付唱收：收银员确认顾客点的产品，重复一次，然后把所需
金额报给顾客。

在收款时嘴里一定要说：“收您10元，找您5元”。

且仔细检验钱币真伪，如遇假币应做到：1、货币不离开客人视线。

2、对顾客有礼貌的说：“不好意思，麻烦您能换一张吗”，不能说：“这是假币，换一张”。

五、制作产品：如店里有2名员工，收银员可把点单交给同事制作，自己帮下一批
顾客点单。

制作产品时应遵循“快速、准确、清洁（随手清洁）”原则。

六、呈递产品：双手呈递，且logo对顾客。

如冷饮杯子有“流汗”可用张纸巾包住
杯子，避免弄湿顾客的手；热饮需要提示顾客小心烫伤。

如外带请盖稳放平。

七、感谢惠顾，欢迎下次光临：当顾客起身离开时真诚的向客人告别：“慢走，欢迎
下次光临”，并迅速收拾桌面以方便其他客人入座。

1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容2、给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求3、介绍货品给顾客带来的利益与好处4、带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务5、以搭配的方式推荐附加产品6、到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验；7、告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店★三微笑服务的魅力对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。

美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。

有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。

微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。

因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。

唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。

要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。

一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。

到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。

”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。

营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。

可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。

所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。