服务流程7步曲

服务七步曲培训资料第一步：热情问候一个良好的开始可以为整个服务过程奠定基础。

热情地迎接客户可以让他们感受到您的专业和关注。

问候语可以是简单而真诚的，比如“您好，欢迎光临我们的店铺！”或者“您好，有什么我可以帮助您的吗？”。

关键是要带着微笑和真诚的态度去问候客户，让他们感受到您的友善和专注。

第二步：倾听需求顾客的需求是多种多样的，没有一种“一刀切”的服务方法。

所以，我们需要倾听客户的需求，了解他们的要求和期望。

通过仔细倾听，您可以更好地理解客户，为他们提供更加个性化的服务。

倾听可以通过回答开放性问题，如“请问您今天的购物目的是什么？”或者“您对产品有什么特别要求？”。

通过这种方式，您可以让客户感受到您的关注和关心。

第三步：提供解决方案一旦您了解了客户的需求，就可以根据他们的要求提供相应的解决方案。

这可能包括介绍适合他们需求的产品或服务，提供专业建议或解答疑问。

无论客户的需求是什么，您都需要向他们展示您的专业知识和技能，以及您提供的解决方案为什么是最佳选择。

通过清晰地解释和详细地介绍，您可以让客户更加了解您所提供的解决方案。

第四步：接受反馈接受客户的反馈是服务过程中不可或缺的一步。

无论客户的反馈是积极的还是负面的，都可以帮助我们改善和提升服务质量。

当接受到客户的反馈时，我们应该保持平和和谐的态度，并且真诚地感谢他们提供的意见和建议。

通过倾听客户的反馈和意见，我们可以不断优化并提升自己的服务水平。

第五步：解决问题有时候，客户可能会遇到问题或困难。

这是我们展示自己专业能力和解决问题能力的时候。

但在解决问题之前，我们首先需要安抚和理解客户的情绪，以确保他们感受到我们的关心和关注。

然后，针对问题进行分析和解决，找到最佳的解决方案，并与客户进行沟通。

在解决问题的过程中，我们需要保持耐心和专业的态度，确保最终能够达到客户的满意度。

第六步：提供额外价值为了提升客户的满意度和忠诚度，我们可以额外提供一些价值服务。

这可能包括赠送小礼品、提供额外的帮助或积极地解决其他问题。

服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。

A、有目光接触，亲切地笑容。

B、正确的站姿及站位。

C、正确大方的迎宾手势。

D、明确详细的传达活动资讯。

E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。

注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。

二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。

服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。

目的：吸引顾客的注意重视。

A、亲切的笑容、目光接触。

B、保持适当的站姿及站位。

C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。

D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。

特别注意与顾客的位置关系。

E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。

备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。

三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。

A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。

B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。

要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。

C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。

D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。

E、介绍时能结合专业的产品知识。

例：FAB及AIDA的销售手法。

F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。

G、介绍不同的货品有固定的表现。

（例：减价货品及自身对货品的信心度）。

四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。

1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。

鼓励顾客成套试穿。

C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。

D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。

步步为赢 —— 顾客服务七步曲顾客服务七步曲第一步----打招呼3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。

以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。

始终保持亲切笑容；使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语；保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉；场内员工必须使用统一问候语。

第二步---了解顾客需求时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手；主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。

第三步----推荐商品主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物；注意展示货品的手势，要能体现留意和把握推荐商品的时机--顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。

--顾客重复观看某商品。

--顾客与朋友讨论、评价商品。

第四步----邀请试衣试衣前给顾客拿尺码要做到准确；✓如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。

建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）；走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好；提醒顾客保管好贵重物品；提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见；向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。

试衣后为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见；注意不要冷落顾客同行的朋友；从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服；适当地赞美顾客；如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。

第五步----顾问式销售技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB法则）；在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好；细心观察顾客言行举止，把握成交时机；✓在语言上的观察：→在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上；→顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）；→顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见；→当顾客尝试讨价还价的时候；→顾客开始关心售后服务。

七步法服务程序在现代社会中，服务行业的角色越来越重要。

服务的质量直接关系到企业的形象和发展，同时也对消费者的满意度和对品牌的忠诚度产生影响。

为了提高服务的质量，许多企业采用了七步法服务程序，本文将详细介绍这一程序。

第一步，了解客户需求。

服务的核心是满足客户的需求，因此在提供服务之前，我们首先需要了解客户的需求。

可以通过与客户进行交流、问卷调查等方式来获取客户的反馈信息，从而准确把握客户的需求。

第二步，制定服务标准。

服务标准是指为了保证服务质量而制定的一系列规范和准则。

通过制定服务标准，可以明确服务的目标和要求，为员工提供明确的工作指引，从而提高服务的一致性和可靠性。

第三步，培训员工。

员工是企业提供服务的重要力量，通过培训可以提高员工的专业能力和服务技巧。

培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面，通过定期的培训可以不断提升员工的综合素质。

第四步，落实服务流程。

服务流程是指服务从开始到结束所经过的一系列环节和步骤。

落实服务流程可以使服务更加有条不紊，减少错误和失误的发生，提高服务速度和效率。

第五步，监控服务质量。

监控服务质量是通过对服务过程和结果进行评估和检查，发现问题并及时进行改进。

可以通过客户满意度调查、投诉处理记录等方式来监控服务质量，从而发现问题和改进不足之处。

第六步，处理客户投诉。

客户投诉是对服务质量不满意的一种表达方式，如何妥善处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。

对于客户投诉，企业应该积极主动地解决问题，及时回应客户的需求和关切。

第七步，评估和改进。

评估和改进是七步法服务程序的最后一步，通过评估服务的效果和改进的必要性，可以不断提高服务质量和客户满意度。

评估和改进可以通过收集和分析数据、制定改进计划等方式进行。

通过七步法服务程序，企业可以提高服务的质量和客户满意度，从而增强竞争力。

在实施七步法服务程序的过程中，企业需要充分考虑不同行业和不同客户的特点，灵活调整和应用这一程序，以实现最佳的服务效果。

服务七步曲培训资料服务七步曲培训资料（一）服务七步曲是一种全面、系统的服务流程，它可以帮助企业提升服务水平，增强客户满意度。

以下是关于服务七步曲的详细培训资料，内容包括每个步骤的概述以及详细的操作指导。

第一步：热情的问候和接待这个步骤很重要，因为第一印象对于客户的体验至关重要。

所以，当客户到达时，我们要热情地迎接他们，并用友好的语言问候他们。

同时，我们可以主动介绍一下自己和公司，并引导客户进入下一个步骤。

第二步：仔细倾听客户需求在这一步骤中，我们需要认真倾听客户的需求，并确保我们完全理解他们的要求。

这包括询问一些细节问题，以确保我们对客户需求的理解是准确的。

在这个过程中，我们还要表现出真诚和耐心，让客户感到被重视和关注。

第三步：提供详细的产品或服务信息一旦我们理解了客户的需求，我们应该提供详细的产品或服务信息给他们。

在这一步骤中，我们可以向客户介绍一些产品或服务的特点、优点和适用范围等方面的内容。

我们还可以比较不同产品或服务之间的差异，并帮助客户选择最适合他们需求的解决方案。

第四步：解答客户疑问在客户了解了产品或服务的基本信息之后，他们可能会有一些疑问或顾虑。

所以在这一步骤中，我们要积极回答客户提出的问题，并提供相关的解决方案。

如果我们不能立即回答客户的问题，我们应该承诺尽快找到答案，并及时跟进。

第五步：积极解决问题和投诉有时候客户可能会遇到一些问题或投诉，我们应该积极主动地解决这些问题，而不是推卸责任。

在这一步骤中，我们应该听取客户的意见和建议，并提供合理的解决方案。

我们还要确保客户满意地离开，尽可能地修复因问题或投诉而造成的任何损害。

第六步：感谢客户并告别在完成服务后，我们应该向客户表示感谢他们的选择并告别他们。

这包括通过口头表达感谢之情，并提供一份小礼物或优惠券作为回馈。

这个步骤可以帮助我们加强与客户的关系，并为将来的合作打下良好的基础。

第七步：跟踪客户满意度最后一步是非常重要的，它涉及到监测和跟踪客户的满意度。

服务流程有几个步骤服务流程一般包括以下几个步骤：前期准备、需求分析、方案设计、实施、反馈与改进。

下面将详细阐述这些步骤。

第一步：前期准备（约200字）前期准备是服务流程的第一步，这个阶段包括明确服务目标、确定服务时间、准备服务资源以及组织服务团队。

在明确服务目标时，需要确定服务的目标和期望结果。

根据服务目标和期望结果，确定服务的时间范围，包括开始时间和结束时间。

准备服务资源包括准备场地、设备、材料等。

组织服务团队包括确定服务的负责人，以及协调和分配各个成员的任务。

第二步：需求分析（约300字）需求分析是服务流程的第二步，这个阶段包括了解客户需求、评估服务需求以及确定服务范围。

在了解客户需求时，需要和客户进行沟通，了解他们的具体需求和期望。

评估服务需求是指对客户的需求进行分析和评估，确定具体需要提供哪些服务。

确定服务范围就是明确服务的边界，确定需要提供的服务具体有哪些。

第三步：方案设计（约400字）方案设计是服务流程的第三步，这个阶段包括制定服务方案、安排资源以及确定工作流程。

制定服务方案是根据需求分析的结果，制定服务的详细方案，包括服务的内容、方式、时间等。

安排资源是为服务提供所需的各种资源，比如人员、设备、资金等。

确定工作流程是指确定服务的具体步骤和流程，包括每个环节的顺序、责任人、时间等。

第四步：实施（约300字）实施是服务流程的第四步，这个阶段是将方案设计中确定的服务方案和工作流程付诸实践。

在实施阶段，服务团队需要按照工作流程执行每个环节的任务。

同时，团队成员需要相互配合、协同工作，确保服务的顺利进行。

在实施的过程中，团队需要及时反馈问题和困难，并及时解决，确保整个过程能够按照计划进行。

第五步：反馈与改进（约200字）反馈与改进是服务流程的最后一步，这个阶段包括服务评估、反馈和改进。

服务评估是对服务过程和结果的评估，包括客户的满意度和服务效果等方面。

通过客户的反馈，了解客户对服务的评价和建议，从而得出服务的优势和不足之处。

服务七步曲一打招呼1、亲切的笑容。

2、有目光接触。

3、适当的姿势。

4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。

打招呼非公式化，要充满热情二货品介绍1、留意及主动询问顾客的需求。

2、耐心聆听顾客的需要。

3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。

4、介绍不同的货品都应充满自信。

三试衣技巧试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。

2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作，肢体语言等）。

试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。

2、主动询问顾客号码是否合适。

试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。

2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，帮顾客打理所穿的衣物。

3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。

4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。

5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁四附加推销1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选2、配衬品搭配3、介绍畅销货品和潮流款式4、推广货品及特价的互推五改裤1、主动提出修改服务及所需时间。

2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸。

3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。

六收款1、主动邀请顾客到收银台买单。

2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。

3、唱收唱付4、再次附加推销5、注重货品的包装6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等）七道别1对出店的每个顾客都要所反应2真诚邀请顾客再次光临附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需的货品顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望怎样才能让别人喜欢你呢？就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。

销售中的六个坚持1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈2、向每位顾客做附加推销3、主动展示货品并做介绍4、介绍自己及称呼顾客5、介绍推广活动，特价或新到货品6、主动游说顾客购买。

服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础1></a>.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step 1 : 预约Step 6 : 交车Step 2 : 接待Step 3 : 填写修理单Step 4 : 调度&amp; 生产Step 5 : 质量控制Step 7 : 追踪服务预约STEP - 1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件客户到达前确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控&amp; 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&amp;返修预约系统的前提条件在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’ll sell these tomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念可使用工时计算方法= 技术员数量x 每日工作时间x 生产率= 10 技术员x 8 小时x 100%= 80小时全部可使用工时例:= 技术员数量x 工时x 生产率x 预约率= 通过预约可以销售64小时工时*Note: 20%预留量为carry-overs, 非预约客户&amp; 额外工作可以使用的预约时间*(80% 预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.543.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.517.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Total hours available (80)Appointment hours booked (32)Appointment hours left (32)Appointment hours (64)Carry-over hours (10)第一次分派出15.5 小时第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道的参数(关于预约系统)?预约率失约率工作分类容量&amp; 劳动力使用滞留车数量和原因测量预约率总预约客户数总客户数指导参数: 低于80%预约率(%)=失约率总失约客户数总预约客户数失约率(%) =主要有两类工作;1. 保养(70%)2. 修理(30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱&amp;悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平“滞留车辆”或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆. 因此,必须滞留至第二天.滞留车率按日统计非计划滞留车率总非计划滞留车数总维修车辆数滞留车率(%)=指导参数: 低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型预约表格目视控制J目视控制可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念可以显示当前状态和可用预约容量促使平均化日常工作量好处:提高预约率的方法在车辆销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件销售店的网页总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.接待STEP - 2.1. 标识工作起止时间早到者服务(值班)服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位客户休息室,洗手间设施等.付款标识清楚可见和用明确的文字表达合适的停车位(数量足够,位置合理)清洁,吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套&amp; 脚垫&amp;方向盘套2. 设施–业务接待促销材料/服务手册3. 业务接待员个人仪表,修饰清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌)提问和倾听技巧(5W, 2H)(who, what, where, when, why, how, how much)修理单填写(涉及到的主要项目)每个接待员每天处理15 到20个修理单4. 接待过程问候客户的到达回顾以前的修理记录在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫执行车辆环车检查解释服务需要, 利益,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,请使用预诊断表车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内4. 接待过程继续对认为是必要的额外工作提供建议顾客签名确认车辆钥匙和停车车位的号码询问客户是否要检查更换零件总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.填写修理单STEP - 3.销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息可用性: 迅速&amp;容易地获得修理单修理单填写过程同步性: 和零件部的同步,在预定方面和取件方面控制: 数字顺序精度: 所有信息是清晰和准确的修理单内容虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户明细客户的姓名和地址电话号码(家, 商务或移动电话)付款方式客户签名车辆明细VIN或车身号码车辆牌号里程表读数车辆登记日期(PDS)生产日期车辆型号工作明细客户要求的详细描述技术员所做工作的详细描述.- 测量, 调整和观察- 油类和润滑液量等- 更换零件估价工作起止时间的记录质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息业务接待员的姓名车辆环车检查结果所需的额外工作许诺的交车时间追踪服务的优先方式工作类型(保修, 保养, 修理)保留更换的零件总结精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.调度&amp;生产STEP - 4.调度&amp;生产系统的前提条件维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)和零件部的交流&amp;同步优先对待返修客户&amp;等待中客户跟进技术员的工作状态一次分配一张修理单给一个技术员确定技术员的“下一工作”记录技术员可用工时数&amp;未售出工时数监督&amp;控制工作停止(包括外发加工)根据技术员技术水平分派工作打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率调度&amp;生产系统的前提条件使用生产日程安排许诺交车时间:1.30 p.m.*工时手册工时:* 包括质量检查&amp;清洁等.2.3 hours午餐时间:1.0 hour财务(结算)时间:0.2 hours最迟工作开始时间:10:00 a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户技术员日程安排技术员30分钟没有工作技术员第三件工作,开始时间10.30 am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. MorrisS. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技术员第一件工作,完成时间8.00 am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型Control Pad/SheetComputer SystemControl BoardVisual ControlJ目视控制能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动. 总结质量控制STEP - 5.质量控制系统的好处确保一次修复减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保持增加雇员满意度质量检查优先车辆在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;返修车辆投诉车辆与安全有关的修理保修修理服务活动期间修理项目与驾驶性能和N.V.H有关的项目.外发加工高价值修理主要保养服务排气系统修理制动系统&amp;悬挂系统修理技术员不能找到问题的车辆检查项目业务接待员所须有关工作的叙述技术员已做工作的叙述(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)更换的零件车辆清洁情况如有必要进行路试记录结果质量控制表, 修理单上的签字报告任何没有通过检查的车辆通知客户质量控制过程确定故障原因并提供反馈返修定义:指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意,带回来再次修理的车辆.返修的可能原因业务接待员提问技巧较差没有确定“主要维修项目”错误的诊断技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员)缺乏工具或其它设备交车过程中解释说明不够质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复.总结交车前说明STEP - 6.交车程序1. 证实质量控制检查已经完成2. 确认顾客的要求已经达到3. 原始估价和实际是否相符交车程序如下:4. 通知顾客来提车5. 顾客到达时热情问候6. 业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用交车程序(续上)9. 收款&amp;提供收款证明(收据/发票)7. 确定跟踪服务的方式8. 建议下次服务时间或额外项目10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等11. 感谢顾客的光临交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意总结跟踪服务STEP - 7.实现跟踪服务的前提制定跟踪服务规程记录顾客的反应三天内联系顾客跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟踪服务方法主要有两种顾客跟踪服务的方法;1. 电话跟踪快速和个人化即时反馈优点;顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.要求:安静的区域修理单或维修履历的复印件限制调查函上问题在5 到6个在报告上总结顾客反应跟踪服务方法2. 直接调查函/卡实施方法;挂调查卡在车内后视镜上交车时将调查卡交给顾客通过邮件寄调查卡重要的是要提供预付费的信封优点;容易记录和保存顾客反应跟踪&amp; 报告顾客反应为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问;1. 问候&amp; 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客?2. 修理: 不满意的工作标准3. 定价: 是否物超所值4. 时间: 是否按时完成5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室\礼仪交通工具等. 总结跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.结论丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加.Thank you。

第一节销售七部曲第一步：亲切招呼1、招呼顾客进店的待机方法：导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的 3 大着眼处1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态2、等待机会的注意要点1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。

(Ex. 主动招呼问候、点头示意等 )3、具体待客销售的4S迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。

例如：取货、收银等。

灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。

微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。

诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。

第二步：探寻需求1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们 3 米远的距离，我们就应该对顾客微笑欢迎，当顾客走到离我们 1 米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。

2、提供无干扰服务保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。

例如：很多顾客喜欢自己看。

如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。

导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。

3、捕捉时机 ( 眼光要密切留意顾客的视线 )1）当顾客触摸产品时2）当顾客眼睛盯在一件产品时3）当顾客对产品提出疑问时4）当顾客张望周围似乎有疑问时5）当顾客停留止步不前时6）当跟顾客四眼相对时4、接近顾客的注意要点：1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝3）了解顾客的消费层次5、顾客分类 :D—I —S--CD-- 掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议）I-- 影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。

销售服务七步曲依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲)迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别第一步：迎宾1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE3、注意与客人的空间距离在一米五左右；4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。

第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟）1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力；客人对服装产生兴趣时，服务要即时；接下来用语言进行引导当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明要使客人信任你，就要学会说NO3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB）商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是”善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品FAB：F——Feature 产品的特性A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点B——Benefit 客人从优点得到的好处如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷第三步：试衣1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门2、两要点：A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打扮得更接近完美。

B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间4、两把刷子的使用：认同和赞美5、试穿后，核对货品件数6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗第四步：附加推销1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时）2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销；3、也可在收银后推荐畅销品或新货4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感第五步：收银八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品；2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。