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一、简答题（每题10分，共40分）1. 什么是网络化汽车服务？答：所谓网络化汽车服务是指利用计算机信息处理技术和网络技术，按照一定的科学比例组织原则，在确保安全、便利的基础上选择或设置各种类型的汽车服务网络点，从而形成一个能为汽车提供全方位服务的汽车服务体系。
2.企业网络化战略的制定应把握哪几点？答：第一，在利用互联网络进行宣传时，要确定所针对的顾客群及顾客群的范围与喜好。
第二，要满足顾客的信息需要。
企业在国际互联网上的域名必须是清楚且易于记忆的。
第三，企业必须立即回应顾客的需求。
网络企业对于顾客提出的问题一定要用最快的速度回答，而且用最快的速度加以解决。
最后，企业还要重视网络营销的效果，建立好的网络营销战略。
3.计算机网络的基本组成。
答：计算机网络是由通信子网和用户资源子网所组成。
通信子网负责通信控制和通信处理，主要有通信控制处理机、网络控制中心、分组组装／拆卸设备、网关和路由器等。
用户资源子网用于面向应用的数据处理，以实现网络资源的共享。
3、汽车服务电子商务所面临的安全问题。
答：(1)信息泄露主要包括两个方面：①交易双方进行交易的内容被第三方窃取。
②交易一方提供给另一方使用的文件被第三方非法使用。
(2)篡改电子的交易信息在网络传输过程中，可能被他人非法的修改、删除或重放，这样就使信息失去了真实性和完整性。
(3)身份识别这涉及电子商务中的两个问题。
其一是，如果不进行身份识别，第三方就有可能假冒交易一方的身份，进行身份识别后，交易双方就可防止“相互猜疑”的情况。
其二是“不可抵赖”性。
进行身份识别后，如果出现抵赖的情况，就有了反驳的依据。
4、电子商务平台的电子订货系统管理功能。
答：电子商务平台可借助Web中的邮件交互传送实现网上的订购。
网上的订购通常都是在产品，介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框。
当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信息单来保证订购信息的收悉。
订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏。
长途汽车信息管理系统的设计与实现随着我国经济的不断发展，城市化的进程也在快速推进。
在这种情况下，长途汽车行业也得到了快速发展，成为了一个非常关键的交通运输方式。
长途汽车的需求量持续增长，汽车客运企业需要更加高效、精准地管理和运营。
因此，开发一个完善的长途汽车信息管理系统变得至关重要。
一、系统的设计目标长途汽车信息管理系统是一种集信息查询、车辆调度、票务销售和客户服务等功能为一体的先进企业管理软件系统。
该系统的设计目标是提高汽车客运企业的经济效益和服务质量，强化机构和管理的协同作用，使之成为当前和未来长途汽车客运企业必不可少的现代化管理工具。
二、系统功能1. 信息查询：查询包括车辆、司机、客户、运营状态以及各类财务数据等信息，方便企业快速控制和决策管理。
2. 车辆调度：企业可以依据车辆运行情况、车辆负载和组织架构的设置，自动分配和通知合适的驾驶员执行任务。
3. 票务销售：提供基于PC端、手机APP端、和微信小程序端的多端购票渠道，方便客户线上购买到合适的汽车票。
4. 客户服务：提供客户信息登记、购票通知、短信服务、退改签管理等系统功能，方便企业对客户的管理服务。
三、系统架构长途汽车信息管理系统由前台交互界面、服务端系统、数据库三个部分组成。
1.前台交互界面：依据不同角色（包括系统管理员、运营管理人员、销售票务人员和普通用户）的不同权限和需求，分别提供不同的系统模块。
2. 服务端系统：运行非常高效且稳定的服务端程序，并提供与数据库交互的API接口，确保数据的精确性和实时性，使系统能够更好地服务于客户。
3. 数据库：提供高度可扩展的数据库存储方案，确保长期安全性和可靠性，并提供数据交互和备份/恢复功能。
四、系统实现1.前台交互界面: 至少实现4个不同的角色类别的前台交互界面，包括：系统管理、运营管理、销售票务以及普通用户，确保各个角色在系统使用和数据调度方面的功能区别与权限划分。
2. 服务端系统：服务端程序使用Java语言编写，运行在Tomcat服务器中，确保高稳定性和有效的请求处理性能。
出租汽车服务管理信息系统架构浅析摘要：出租汽车是城市综合交通体系的重要组成部分，出租汽车服务管理信息系统是对出租汽车及行业的日常服务监管、运营管理的信息化手段，出租汽车服务管理信息系统的建设，将为公共交通信息化的发展起到推进作用。
关键词：出租汽车、管理系统、车载、智能服务终端。
1 . 概述出租汽车是人民群众日常出行的重要方式之一，是城市综合交通体系的重要组成部分，是社会文明程度的重要窗口，被称为“城市流动的风景线”和“城市的名片”。
随着我国一、二级城市人口的不断增长、作为城市道路交通旅客运输业的重要组成部分，出租汽车已成为社会公众出行不可或缺的重要交通工具。
城市出租汽车行业对于我国来说仍然属于新兴的行业，自形成以来就在政府摸索管理和自我不断完善的环境中成长，且发展速度较快。
不同发展阶段因外部环境的快速变化和政策的更迭滞后，极易造成出租运输市场的矛盾骤显，行业稳定性与一些传统行业相比仍有差距。
而面对我国出租汽车行业存在的种种现象，首要的问题既是如何行之有效地对出租汽车日常服务进行监管，如何更好地规范行业运营管理，因此信息化不可避免的将引入出租汽车行业的日常服务与监管中来。
2.需求分析1.1. 面向行业管理部门行业管理部门将通过信息化手段有效打击套牌车，避免拒载、甩客、宰客、不打发票等违规行为的发生；可以通过信息化手段对IC卡从业资格证进行管理，包括初始化、制卡、发放、换证等业务；通过出租车从业资格证的使用，对全市范围内的出租车运营行驶状态进行监督，并全程记录每个出租车的运营行驶信息；通过信息化手段获得行业相关信息为行业监管和决策提供数据支持；在重大节庆假日、外事活动等应急运力保障方面利用信息化技术提供有效的运力调配手段；同时行政执法人员应可利用信息化手段进行移动稽查，可对假证、年审年检、包括道路运输证和从业资格证，克隆车和非法运营车辆等违规行为进行监督稽查，并可实时自动记录违规车辆及人员信息。
1.2. 面向驾驶员通过信息化的手段为出租汽车驾驶员提供人身财产安全保障，满足驾驶员的需求，具体包括：防劫报作者简介：孙玉光，（1973-），主要研究方向：现代物流、交通运输信息化、智能交通、物联网、云计算等方面的研究。
汽车行业智能维修与售后服务系统方案第一章智能维修与售后服务系统概述 (2)1.1 系统简介 (2)1.2 系统发展背景 (3)1.3 系统目标与意义 (3)第二章系统需求分析 (3)2.1 功能需求 (3)2.1.1 维修服务管理模块 (3)2.1.2 配件管理模块 (4)2.1.3 售后服务模块 (4)2.2 功能需求 (4)2.2.1 响应时间 (4)2.2.2 数据处理能力 (4)2.2.3 扩展性 (4)2.3 可靠性与安全性需求 (5)2.3.1 数据备份与恢复 (5)2.3.2 权限管理 (5)2.3.3 数据加密 (5)2.3.4 系统安全防护 (5)2.3.5 法律法规遵守 (5)第三章系统设计 (5)3.1 总体架构设计 (5)3.2 模块划分 (5)3.3 系统流程设计 (6)第四章数据采集与处理 (6)4.1 数据采集方式 (6)4.2 数据预处理 (7)4.3 数据挖掘与分析 (7)第五章智能诊断与维修建议 (8)5.1 故障诊断算法 (8)5.2 维修建议 (8)5.3 诊断与维修优化 (8)第六章售后服务与管理 (9)6.1 客户服务管理 (9)6.1.1 客户信息管理 (9)6.1.2 客户需求分析 (9)6.1.3 客户服务满意度调查 (9)6.1.4 客户投诉处理 (9)6.2 服务流程优化 (9)6.2.1 服务流程梳理 (9)6.2.2 服务流程监控 (10)6.2.3 服务流程改进 (10)6.2.4 服务流程标准化 (10)6.3 售后服务数据分析 (10)6.3.1 数据收集与整理 (10)6.3.2 数据分析与应用 (10)6.3.3 数据可视化展示 (10)第七章系统集成与测试 (11)7.1 系统集成策略 (11)7.2 系统测试方法 (11)7.3 测试结果分析 (11)第八章用户界面与交互设计 (12)8.1 界面设计原则 (12)8.1.1 直观性原则 (12)8.1.2 一致性原则 (12)8.1.3 反馈性原则 (12)8.1.4 易用性原则 (12)8.1.5 安全性原则 (12)8.2 交互设计 (12)8.2.1 操作流程优化 (12)8.2.2 交互反馈 (12)8.2.3 动态交互 (13)8.2.4 个性化定制 (13)8.2.5 辅助功能 (13)8.3 用户使用手册 (13)8.3.1 系统概述 (13)8.3.2 安装与配置 (13)8.3.3 登录与注册 (13)8.3.4 功能模块操作 (13)8.3.5 常见问题解答 (13)8.3.6 联系我们 (13)第九章项目实施与推广 (13)9.1 项目实施计划 (13)9.2 推广策略 (14)9.3 项目评估与反馈 (14)第十章前景展望与挑战 (15)10.1 行业发展趋势 (15)10.2 技术创新方向 (15)10.3 潜在挑战与应对策略 (15)第一章智能维修与售后服务系统概述1.1 系统简介智能维修与售后服务系统是一种基于现代信息技术、大数据分析及人工智能技术，针对汽车行业提供全面、高效、便捷的维修与售后服务的技术平台。
汽车维修信息管理系统的设计与实现一、系统设计背景随着汽车保有量的不断增加，汽车维修服务行业迎来了高速发展。
然而，传统的汽车维修信息管理方式已无法满足日益增长的业务需求。
为提高维修效率，优化客户体验，我们提出设计一套汽车维修信息管理系统，实现对维修流程的智能化管理。
二、系统设计目标1. 提高维修服务效率，缩短客户等待时间。
2. 实现维修信息数字化存储，便于查询和管理。
3. 优化库存管理，降低维修成本。
4. 提升客户满意度，增强维修企业的市场竞争力。
三、系统功能模块设计1. 客户信息管理模块（1）录入和维护客户基本信息，如姓名、联系方式、车牌号等。
（2）记录客户车辆维修历史，便于跟踪和回访。
2. 维修项目管理模块（1）详细记录维修项目名称、维修工时、材料费用等信息。
（2）提供维修进度查询，让客户实时了解维修状态。
3. 库存管理模块（1）实时掌握库存材料数量，预警库存不足。
（2）自动采购清单，提高采购效率。
4. 财务管理模块（1）统计维修项目收入，财务报表。
（2）管理维修工时费、材料费等支出，实现成本控制。
5. 统计分析模块（1）分析维修项目类型、频次等数据，为经营决策提供依据。
（2）评估客户满意度，不断优化维修服务。
四、系统技术实现1. 开发环境：采用主流的软件开发环境，如Java、Python等，确保系统稳定性和可扩展性。
2. 数据库设计：选用成熟的数据库管理系统，如MySQL、Oracle 等，实现数据的高效存储和查询。
五、系统实施与推广1. 系统测试：在开发完成后进行严格测试，确保系统功能的完善和稳定性。
2. 培训与指导：为维修企业员工提供系统操作培训，确保系统顺利投入使用。
3. 持续优化：根据用户反馈，不断优化系统功能，满足业务发展需求。
六、系统安全与维护1. 数据安全（1）实施数据加密措施，保护客户和业务数据不被未授权访问。
（2）定期备份数据，防止数据丢失，确保业务连续性。
2. 用户权限管理（1）设置不同级别的用户权限，限制对敏感信息的访问和操作。
出租汽车服务管理信息系统建设方案1出租汽车服务管理信息系统由智能车载终端、监控中心、数据中心、服务中心组成，具有出租汽车定位监控、动态监管稽查、服务质量考评、企业在线业务管理等功能，能够增强综合监管和决策分析能力，提高出租汽车服务质量和水平，实现与部、省见互联互通与信息共享。
硬件一、智能车载服务终端主要包括智能服务终端、电召车辆调度屏、计价器、服务评价器、驾驶员IC卡从业资格证管理系统、动态监管稽查系统、智能顶灯、摄像头等，上述设备按照标准接口协议连接成有机整体，通过无线通讯方式实时发送和接收数据。
本车载终端结束要求符合《道路运输车辆卫星定位系统车载终端结束要求》（JT/T794）的有关规定。
（一）功能模块智能服务终端逻辑上主要由如下几个模块组成：中央处理单元,用于出租汽车数据运算、加解密、通讯及出租汽车车载设备控制;卫星定位模块,用于实时定位出租汽车,车辆定位信息经中央处理单元处理后传送给后台管理系统;通讯模块,用于出租汽车车载终端与后台管理系统的数据通信;存储模块,用于存储照片、视频、音频、评价数据、签到签退数据、营运数据、刷卡消费数据及后台管理系统下传的数据,缓存至少3天签到签退数据、至少14天刷卡消费数据、至少3天营运数据;车辆控制模块,包括紧急报警按钮,可包括汽车启动电路切除继电器、燃油控制阀;安全访问模块,由驾驶员IC卡从业资格证读写模块、安全控制芯片组成,其主要功能包括IC卡从业资格证读写、关键数据加解密等;显示模块,用于显示调度信息、刷卡消费信息、上下班签到签退信息、后台发布的公益信息等;录音装臵,用于出租汽车营运状态下的录音,录音数据本地存储,如接收后台调用指令,经中央处理单元处理后传送给后台管理系统。
（二）智能终端具备的功能；1定位监控功能2无线通信功能3驾驶员IC卡从业资格证管理功能；符合IC卡从业资格证标准;通过刷IC卡从业资格证实现上下班签到签退;并把上下班签到签退数据通过智能服务终端传输到数据资源中心;4营运数据采集功能，通过与计价器连接采集各种营运数据并传回中心。
信息化是指伴随着信息技术的广泛应用而出现的。
以信息作为重要的生产和生活资源的一种持续的社会改造和进化过程，是指社会经济的发展从以物质和能量为经济结构的重心，向以信息与知识为经济结构的重心转变的过程。
信息是客观事物存在的形式，是客观世界运动的状态以及它的状态改变的反映，是可感知的、可传递的、可存储的、可加工的、可再生的自然属性，是有用的；广泛地讲，“信息即实物运动的状态和方式”
信息系统IS是基于计算机技术、网络互联技术、现代通信技术和各种软件技术技术，各种理论和方法于一体，提供信息服务的人机系统。
信息技术IT是指能拓展人的信息处理能力的技术。
它一般包括传感技术（信息采集）、计算机技术（信息的存储与加工）、通信技术（信息的传递）和控制技术（信息的调控）
一般信息系统都由计算机硬件系统、计算机软件系统、数据资源系统、通信系统和工作人员组成。
汽车服务信息化的必要性：信息平台是消费者了解企业的重要途径；汽车营销须以客户为中心，建立一套完善的售后服务体系，提高售后服务质量。
汽车服务信息系统的建设分为三方面：信息基础设施及网络系统建设；企业的管理、财务、物流及服务系统建设；企业客户管理系统建设。
ERP是指建立在信息基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层和员工提供决策运行手段的管理平台
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场与服务流程。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程
10、供应链管理SCM是在ERP的基础上通过构筑客户、经销商、办事处的互动系统来实现产品供应的通畅、合理、高效，既能满足供应，又不增加库存量而造成积压，保持供应的高弹性
11、SCM的主要功能在于解决企业运行中的三个问题：第一是需求管理；第二是市场定位；第三是企业要确定最佳的合作伙伴
12、计算机语言：机器语言、汇编语言、高级语言
13、C/S结构：客户机/服务器结构B/S浏览器/服务器结构
14、专家系统是一个智能计算机程序系统，其内部含有大量的某个领域专家水平的知识与经验，能够利用人类专家的知识和解决问题的方法来处理该领域问题。
15、汽车服务领域中RFID的应用主要包括车辆、零部件跟踪，认证防骗，售后服务，车辆识别，车辆使用控制，轮胎压力检测等。
16、CRM（客户关系管理系统）要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程
17、CRM的基本目标是：研究客户、确定市场;解决如何提供优质服务吸引和开发客户，通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。
18、收集和管理客户信息（初级阶段）：拓展客户接触途径、收集客户信息的完整性和一致性、客户信息管理、流程管理
19、提升客户满意度和忠诚度（中级阶段）：服务过程和客户满意度、客户关怀和客户满意度和忠诚度、客户关系生命周期和客户忠诚
20、客户价值：一般是指客户从产品或服务中得到的总价值，其中包括产品价值、服务价值、个人价值与形象价值
21、CRM的实施可以分为业务集成、业务数据分析和决策执行
22、数据挖掘：也叫作数据库中的知识发现，是一类深层次的数据分析方法。
也可以认为是按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性，并进一步将其模型化的现金有效的方法
23、数据挖掘在CRM中体现在：（1）通过有效的数据挖掘和对消费者行为的分析来进行客户细分（2）明确消费者的战略定位（3）通过对不同群体之间的谭灿进行整合，形成基本套餐、特殊套餐及可选择性捆绑套餐
24、数据挖掘的主题选择一般包括客户风险分析、投保行为分析、客户价值分析和欺诈识别
25、服务挖掘是指基于客户服务数据库，通过分析与统计工具，获取每个客户对某一特定产品的消费或使用习惯特征，结合给定的专家知识以及生产商所提示的服务指南，挖掘出客户行为特征对每项服务所产生的影响因子，并将其作为制定客户服务计划的主要知识保存在知识库中。
26.数据库：为特定目的而组织和表示的信息、表和其他对象的集合。
目前数据库领域采用的数据模型以关系模型应用最为广泛。
关系数据库在表中以数据行和数据列的形式储存信息。
27.数据库管理系统有Microsoft Access Visual FOXpro，MySQL, MicrosoftSQLSever，rmix，DB2
28.每个SQL Server数据库至少具有两个操作系统文件和一个日志文件。
29在WHERE子句中，可以使用LIKE运算符来搜索与指定模式匹配的字符串，日期或时间值。
30.系统编程开发：建立数据库和数据表，创建风格一致的类，系统界面的建立与编程，编译源程序。
31.面对对象的系统开发方法的基本思想：将客观世界抽象地看成是若干相互联系的对象，然后根据对象和方法的特性研制出一套软件工具，使之能够映射为计算机软件系统结构模型和进程，从而实现信息系统的开发。
面向对象的的系统开发方法是基于类和对象的概念。
32面向对象的系统开发方法具有以下特点：把客观事物看成是由对象组成，对象是事物抽象的结果：对象则由属性和操作组成；对象之间的联系是通过消息传递机制来实现的；对象可以按其属性分类
33务粒度就是指一个服务包含的功能大小，他可以理解为服务操作的范围。
34向服务设计中服务粒度设计主要从：（1）重要性，服务能应用于不同上下文的能力。
（2）灵活性，能够容易的因业务变更而做出改变的能力。
（3）效率和性能。
往往是成对出现的，性能因素也是限制服务粒度大小的约束之一。
35与对象：对象是存在的具体实体，具有明确定义的状态和行为，现实世界中任何一个具体的物理实体，都可以看做是一个对象：类是具有相同属性和行为的一组对象的集合。
36象就是忽略问题中与当前目标无关的哪些方面，以便更充分的注意与当前目标有关的方面。
39装是一种信息隐蔽技术，利用抽象数据和基于数据的操作封装在一起，数据被保护在抽象数据类型的内部。
37.继承是存在于面向对象程序的两类之间的一种关系，当一类拥有另一个类的所有数据和操作时，就称这两个类之间具有继承关系。
38.多态性是指一个程序中同名的不同方法可以共存。
40.关系型数据库在表中以数据行和数据列的形式存储信息。
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41.汽车行业的混合模式主要体现在制造过程的混合，物料和生产车间计划混合两个层次上
42.ERP采购管理是物流和资金流的重要组成部分，它对保证信息，正常流动，交货期，降低成本等具有非常重要作用
43.传统采购管理往往倾向于一种物料有多个供应商，感觉上比较保险。
而现代管理的趋势是减少供应商，并建立互信互利互助的长期稳定合作伙伴关系。
而简化采购计划及调配形成经济采购批量，争取优惠，减少供应方的专用工艺装备费用，简化运输管理，减少库存，从而有利于控制质量，降低成本
44.品质管理是QS9000、IOS/TS-16949的管理核心
45.供应链就是由供货商，制造商，仓库，配送中心和渠道商等构成的物流网络
46.SCM供应链管理就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商，制造商，仓库，配送中心和渠道商有效的组织在一起进行的产品制造，转运，分销，销售的管理方法
47.供应链的特征；系统性，协调性，复杂性，虚拟性，动态性，响应性，交叉性
48.供应链的绩效评价：反应敏捷，协调一致，适应性强
49.TOC约束理论的思想方法是识别系统中的制约性因素并持续突破这个这个约束，正视瓶颈的存在，优先安排瓶颈能力的发挥，尽可能保证系统的性能最优，生产提前期随生产实际的变化而变化，同时也综合了推拉两种方法的优点，实现了生产计划与控制的和谐统一
50.这三种模型在减少库存水平，降低成本，改善客户购买体验和改动现有的OTD流程的程度上存在很大的区别。
BTO对于库存水平的降低是最为显著的，BTS则对目前的OTD的改动最小，BTO 使得客户的妥协最少，BTS在预测做的好的情况下次之，而DTO需要客户做出较大的妥协
51.供应链物流的能力是指物流主体以顾客价值最大化和物流成本最小化为目标，围绕核心企业，从原材料采购到中间产品，最终产品制造，最后由销售网络把产品交付至顾客这一供应链物流活动中有效率且有效果地完成相应物流服务的能力
52. 采购阶段主要通过B2B方式实现，其应用主要集中在电子化采购EP和电子化采购定点ES
53.电子商务的特指：交易虚拟化，交易成本低，交易效率高，交易透明化
54.电子数据交换的含义EDI是指按照同一规定的一套通用标准格式，将标准的经济信息通过通信网络传输在贸易伙伴的电子计算机系统之间进行数据交换和自动处理
55.EDI优点：降低纸张文件的浪费，减少许多重复劳动提高工作效率，使得贸易双方能够更迅速，有效的方式进行贸易，可以改善贸易双方的关系。
