公关销售部销售手册_酒店营销【精品文档】

酒店公关营销部管理手册一、公关营销部组织结构图二、公关营销部工作职责1、收集饭店市场及客源动态信息，了解竞争者的推销活动和价格情况，分析和确定酒店的主要客源和潜在客源，编制销售动态报告，为总经理和分管领导的决策当好参谋。

2、配合高层管理人员，确定酒店的产品价格政策、营销方针、营销策略。

3、计划、组织销售活动，对客户和潜在客户进行销售访问、宣传沟通，介绍和推销酒店的产品，征求客户和对酒店产品和服务的意见，设计制作酒店的组合产品，并且争取直接达成交易。

4、统筹划酒店的形象设计、宣传，直辖市酒店各有关部门营销推广活动。

制订5、负责组织开展系列的酒店宣传活动，组织新闻稿件，发展与新闻界的关系，密切与酒店的关系，密切与当地各界的关系。

6、保证完成领导布置的各项任务，努力开拓经营业务，为酒店争创良好的经济效益和社会效益。

7、负责培训、教育本部门员工，不断提高员工的综合素质，负责本部门主管及以下人员的业绩考核，职务聘任及解聘。

8、完成领导交办的其它工作。

三、公关营销部岗位职责1、公关销售部经理岗位职责1)、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。

定期组织市场调研、收集市场信息、分析市场动向、特点和发展趋势。

制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；2)、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，直辖市与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施；3)、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成；4)、直辖市销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运部门和驻本地的高社、办事机构，政府名事部门的密切联系，并同各客房建立长期稳定的良好协作关系；5)、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告；6)、经常与国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅行商联系，掌握客户意向和需求，提出签订销售合同，包房合同意向和建议，并提出签约原则和价格标准；7)、定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划高速方案，报总经理审批后组织实施；8)、掌握酒店价格政策实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房价计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均房价水平；9)、定期下次访客户，征求客户意向；掌握其它酒店出租率，平均房价水平，分析竞争动态，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要；10)、参加酒店收款分析会议，掌握客户欠款情况，分析原因，负责客户欠款催收组织工作，防止长期拖欠；11)、培训和造就一支不同年龄的不同层次的酒店销售专业队伍；12)、制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。

销售部目录第一部分销售部岗位图----------------------2第二部分岗位职责一、销售部经理 [编号 SALES-A-001]-------3二、秘书 [编号 SALES-A-002]-------4三、团队销售主管 [编号 SALES-A-003]-------5四、团队销售代表 [编号 SALES-A-004]-------6五、商务销售主管 [编号 SALES-A-005]-------7六、商务销售代表 [编号 SALES-A-006]-------8七、写字楼销售主管 [编号 SALES-A-007]-------9八、写字楼销售代表 [编号 SALES-A-008]-------10九、公关部主管 [编号 SALES-A-009]-------11十、美工 [编号 SALES-A-010]-------12 第三部分：工作程序与标准一、团队联络员早班工作项目、程序与标 [编号 SALES-B-001]-------13二、团体联络员中班工作项目、程序与标准 [编号 SALES-B-002]-------14三、团队预订的控制与管理 [编号 SALES-B-003]-------15四、向客户介绍饭店各项服务设施的程序与标准（参观）[编号：SALES-B-004]-17五、接听电话程序 [编号 SALES-B-005]-------19六、打业务电话程序 [编号 SALES-B-006]-------19七、业务信函书写程序 [编号 SALES-B-007]-------20八、接待客户及顾客程序 [编号 SALES-B-008]-------20九、宴请招待客户程序 [编号 SALES-B-009]-------21十、对会议要求的回复 [编号 SALES-B-010]-------21 十一、促销活动的计划预算与准备 [编号 SALES-B-011]-------22 十二、投诉之后的继续行为 [编号 SALES-B-012]-------22 十三、拍摄总经理接待VIP(贵宾)的照片[编号 SALES-B-013]-------23 十四、制作广告宣传画 [编号 SALES-B-014]-------24 十五、具体承接每半年一次的总经理酒会[编号SALES-B-015]-------25十六、向部门发送有关通知[编号SALES-B-016]-------26第三部分:管理制度一、销售部例会制度 [编号 SALES-C-001]-------27二、信息报告制度 [编号 SALES-C-002]-------27三、客户联络和销售报告制度 [编号 SALES-C-003]-------28四、宣传策划制度 [编号 SALES-C-004]-------28五、销售策划制度 [编号 SALES-C-005]-------29六、与新闻媒体接触的规定 [编号 SALES-C-005]-------29七、与其他客户交往中的纪律要求 [编号 SALES-C-005]-------29第二部分岗位职责一、销售部经理编号：SALES-A-001直接上级：总经理直接下属：公关主管、团队销售主管、商务销售主管、写字楼销售主管岗位描述：根据酒店销售事宜联络本地及海外的航空公司、旅行社、旅游组织者、公司客户及其他促销组织，对完成酒店销售指标及扩大酒店知名度负有全面的责任。

酒店销售手册目录第一章：引言-------------------------------------------------------------------------------1 第二章：工作程序/营运手册------------------------------------------------------------4 第三章：职责描述-------------------------------------------------------------------------5 第四章：销售部办公室的布置----------------------------------------------------------23 第五章：服务范围-------------------------------------------------------------------------25 第六章：基本规则-------------------------------------------------------------------------26 第七章：对酒店的认识-------------------------------------------------------------------29 第八章：产品分析-------------------------------------------------------------------------30 第九章：顾客分析-------------------------------------------------------------------------31 第十章：发掘客户潜力-------------------------------------------------------------------33 第十一章：市场调查----------------------------------------------------------------------37 第十二章：如何制订销售计划----------------------------------------------------------38 第十三章：选择销售方法----------------------------------------------------------------40 第十四章：发展团体业务----------------------------------------------------------------57 第十五章：自由销售协议----------------------------------------------------------------59引言酒店市场推广是全面调查和分析顾客需求的根本技术。

前言为了规范某所属各成员饭店市场营销与销售管理工作，加强某公司市场营销总监室的督导职能，在参照和吸收锦江国际酒店管理公司相关模式和考核细则的基础上，从精练、规范、易操作、方便检查考核的原则出发，特制定下列市场营销与销售管理条例。

I.市场营销市场营销是饭店经营的先导，对市场营销的理解和认识关乎整个饭店经营工作的成败。

因此，作为饭店经营“龙头”的市场营销部（或销售部）必须以先进而切合企业经营实际的市场营销理念，制定出详细的营销战略，以使本饭店在激烈的市场竞争中处于优势地位。

市场营销学是一门内容非常广泛的新型学科，它研究企业在市场竞争中经销产品和服务的方法，研究企业经营思想和经营决策；更进一步地研究消费者需求心理，探索、追求企业生产和销售最佳形式及其最合理途径，从而最大限度地满足消费者的物质和精神需求。

市场营销学的指导思想是满足消费者的需求，而对消费者需求的满足，则是企业创造利润的源泉和基础。

因此，作为一个现代化的饭店，我们要非常重视研究市场营销，在实战中不断理解和深化市场营销工作，并作为日常经营工作的指南。

本手册依据某公司成员饭店市场营销工作实际状况，选取较为适用的内容进行规范。

市场营销计划的主要内容及其常用术语的含义市场营销计划统一目录1、前言（酒店经营的指导思想）2、年度主要经营指标（列出客房收入、出租率、平均房价、可用房均收入等主要经营指标的年度目标）3、市场分析与预测（简述3至5个与本饭店业务有直接关联的主要客源国情况）（1）国际政治经济（简述）（2）国内政治经济（简述）（3）酒店所在城市情况：A政治经济（简述）B旅游、酒店（填写附表【1】《本市客源接待统计表》、填写附表【2】《本地酒店客房供给情况表》）C重大活动（填写【3】《年度本市会展览及重大活动统计表》）4、饭店环境及状况分析（1）饭店的地理环境及周边环境（2）饭店的特色及市场形象（3）总的服务质量状况及接待能力（4）员工素质及服务能力（5）装修改造情况（7）历史记录（前两年度的《客房收入细分统计表》见附表【1】）5、竞争对手情况分析通过对竞争对手的各组情况资料分析，确立合适的市场地位。

某酒店营销部完全工作手册某酒店营销部完全工作手册第一部分：前言：尊敬的营销部员工们，欢迎你们加入我们的团队，这本《某酒店营销部完全工作手册》将为你提供最全面的工作指导和知识储备。

我们相信，在你们的努力和智慧下，我们的酒店将能够取得巨大的成功。

第一章：营销部组织架构1.1 营销部职责和目标1.2 营销部组织架构1.3 人员配置和职责第二章：市场调研与分析2.1 市场调研目标和方法2.2 市场竞争分析2.3 目标客户群体分析第三章：市场营销策划与推广3.1 市场定位和分析3.2 营销策划与推广计划3.3 市场推广渠道选择和管理第四章：销售管理4.1 销售目标设定和管理4.2 销售团队建设和管理4.3 销售流程和客户关系维护第五章：电子营销5.1 网络营销渠道选择和管理5.2 社交媒体营销策略和实施5.3 电子邮件营销第六章：客户满意度管理6.1 客户满意度调研方法6.2 客户投诉处理流程和技巧6.3 客户关系管理第七章：合作伙伴关系管理7.1 合作伙伴的选择和评估7.2 合作伙伴关系的建立和维护7.3 合作伙伴资源整合和管理第八章：市场活动策划与执行8.1 市场活动策划和执行8.2 市场活动预算控制和评估8.3 市场活动效果分析和改进第九章：市场数据分析与报告9.1 市场数据收集和分析方法9.2 市场数据报告撰写规范9.3 市场数据分析和决策支持第十章：营销人员培训与发展10.1 营销人员培训计划和方案10.2 营销人员的绩效评估和激励10.3 营销人员的职业发展规划结语：在这个高度竞争的酒店市场中，我们酒店的成功与否将取决于营销部员工们的努力和智慧。

这本《某酒店营销部完全工作手册》将为你们提供全面的工作指导和知识储备，帮助你们更好地完成工作任务并取得优异的成绩。

希望你们能够将这些知识应用于实际工作中，并不断学习和改进，为酒店的发展做出更大的贡献！第二部分：市场调研与分析2.1 市场调研目标和方法市场调研是为了更好地了解酒店所在市场的情况，从而制定合适的市场营销策略。

酒店公关销售部工作手册酒店公关销售部工作手册第一章：引言1.1 关于本手册本手册旨在为酒店公关销售部门提供指导和支持，以确保团队成员能够正确理解和执行相关任务，达成销售目标。

1.2 目标和职责酒店公关销售部的目标是推广酒店的服务和设施，吸引更多的客户和合作伙伴，增加酒店的知名度和收入。

部门的职责包括制定销售策略，与客户建立和维护良好的关系，与其他部门合作，提供高质量的客户服务。

第二章：销售策略和计划2.1 了解市场和竞争对手要成功推广酒店，我们必须深入了解市场需求和竞争对手的优势和劣势。

通过调查和分析市场数据，我们可以制定有效的销售策略。

2.2 制定销售目标和计划根据市场情况，我们需要制定明确的销售目标和计划。

这些目标和计划应该是具体、可衡量和可实现的，并且需要与酒店整体发展战略相一致。

2.3 定位和营销策略我们需要明确酒店的定位，并根据定位制定相应的营销策略。

不同的市场定位需要不同的宣传手段和目标客户群体，因此我们需要针对不同的市场细分制定相应的销售计划。

第三章：市场推广3.1 营销媒介选择在市场推广过程中，我们需要选择适合的媒介来宣传和推广酒店。

包括但不限于广告、公关活动、网络媒体和社交媒体等。

3.2 建立合作伙伴关系与其他行业相关组织或公司建立合作伙伴关系，可以帮助我们扩大酒店的知名度和客户群体。

3.3 参加会议和展览参加行业会议和展览是推广酒店的重要方式之一。

通过这些活动，我们可以与潜在客户和合作伙伴建立联系，并展示酒店的优势。

第四章：客户关系管理4.1 客户服务标准我们的团队成员需要明确客户服务的标准，并且努力提供卓越的客户体验。

包括礼貌、友好、专业和高效的服务，并积极解决客户的问题和需求。

4.2 客户关系维护我们需要与现有客户保持良好的关系，并不断关注客户的需求和反馈。

通过定期沟通和关怀，我们可以增加客户的忠诚度，并促进再次预订和推荐。

4.3 客户投诉处理在客户投诉出现时，我们需要迅速响应并妥善解决问题。

某酒店营销部完全工作手册一、接待客户参观程序（一）预约工作（了解客人以下内容）1、来访者的姓名或公司名称2、预约客人的联系电话3、会议的起始时间及结束时间4、人数的相关要求（二）准备工作1、通知有关部门做好客人参观前的准备工作2、准备酒店的宣传品和简介资料（三）迎接客人1、欢迎客人前来参观2、自我介绍，互递名片3、详细了解对方会议举办的相关事项四）带领客人参观带领客人参观各营业场所，一般线路安排如下：楼层项目注意事项二楼大堂西餐厅、韩国料理、金钥匙柜台、总台、商务中心 1、重点介绍酒店自管项目，突出金钥匙酒店服务特色；2 、根据客人情况决定是否需介绍中南之光展示牌 2、注意韩国料理的开餐时间，一般不做深入介绍；但如客户对此感兴趣则需事先通知此外包项目加强卫生清洁及餐厅楼面服务礼仪十二楼歌舞厅、 KTV 包间如客户需要参观，则需事先通知郭总助并由大堂副理/ 金钥匙配合开启 12 楼大门（有必要开启照明或空调的需事先说明）十一楼海雅厅、海韵厅、海涛厅、荣誉室需事先通知管家部做好准备工作十楼行政厅、套房、高级商务房、豪华房、商务房、电子商务客房、标准间 1 、同上 2 、可从前台要到参观房号后由大堂副理陪同前往或从前台取钥匙带客人带观。

五楼健身房（根据情况可省略）此为配套项目不做重点介绍四楼美容美发、桑拿（根据客人意见及营业情况而定）、北海厅 / 南海厅/ 东海厅 1 、适当选择参观时间； 2 、对于桑拿中心，原则上只带门面参观，不做深入访问， 3、餐厅需事先通知，并留服务员配合参观。

三楼夏威夷厅 / 纽约厅 / 雅典厅 / 富贵厅参观完后可从旋转楼梯下并顺便介绍墙上展示招牌菜式二楼大堂商务中心 / 西餐厅做简要洽谈，并了解消费需求，商量合作细节（五）、送客1、一般参观人员需将客人送至酒店大门并目送客人离开；2、根据情况，在事先请示领导同意并已协调车队的前提下，可安排车辆送客（原则上不主动提出）；3、根据客户的重要程度，在请示领导同意的前提下，可考虑赠送酒店小礼品二、重点宾客（V. I . P.）接待程序（一）重要宾客接待级别级别定义礼品客房配置欢迎级别道路选择V1 国家元首级果篮花篮洋酒 XO 全银器皿 9/10 楼套房董事长总经理部门经理礼仪队献花红地毯特别通道V2 部长级国际名人果篮花篮葡萄酒用品上打名字 9/10 楼套房总经理部门经理特别通道V3 政府要员社会名流果篮花篮 9/10 楼套房总经理/ 副总金钥匙电梯控制V4 大户贵宾行管要员同行高层果篮插花瓶套房/ 高商房副总金钥匙——（二）由营销部领导制作“重要宾客服务方案”（三）重要宾客到店前的各项检查工作由营销部领导、前厅部经理、管家部经理负责：1、检查房间设施，设备是否完好，鲜花、洗手盅、纸巾盒、口布及刀（由管家部负责）、水果、总经理名片、欢迎信（由前厅部负责）是否摆放好，其它所需物品是否处于良好的使用状态；2、检查重点宾客所经线路及区域（如酒店大堂及公共区域）的清洁卫生；3、通知安全部酒店门前预留停车位；4、迎宾礼仪队（由部门经理级以上人员或专门挑选的形象较好的服务人员负责）提前十分钟到位，摄影美工和酒店相关负责人也需提前 5 分钟到位等候；5、前台大堂副理准备好钥匙、登记卡。

、八、-前言为了规范某所属各成员饭店市场营销与销售管理工作，加强某公司市场营销总监室的督导职能，在参照和吸收锦江国际酒店管理公司相关模式和考核细则的基础上，从精练、规范、易操作、方便检查考核的原则出发，特制定下列市场营销与销售管理条例。

I. 市场营销市场营销是饭店经营的先导，对市场营销的理解和认识关乎整个饭店经营工作的成败。

因此，作为饭店经营“龙头”的市场营销部（或销售部）必须以先进而切合企业经营实际的市场营销理念，制定出详细的营销战略，以使本饭店在激烈的市场竞争中处于优势地位。

市场营销学是一门内容非常广泛的新型学科，它研究企业在市场竞争中经销产品和服务的方法，研究企业经营思想和经营决策；更进一步地研究消费者需求心理，探索、追求企业生产和销售最佳形式及其最合理途径，从而最大限度地满足消费者的物质和精神需求。

市场营销学的指导思想是满足消费者的需求，而对消费者需求的满足，则是企业创造利润的源泉和基础。

因此，作为一个现代化的饭店，我们要非常重视研究市场营销，在实战中不断理解和深化市场营销工作，并作为日常经营工作的指南。

本手册依据某公司成员饭店市场营销工作实际状况，选取较为适用的内容进行规范I.1 市场营销计划的主要内容及其常用术语的含义I.1. a 市场营销计划统一目录1、前言（酒店经营的指导思想）2、年度主要经营指标（列出客房收入、出租率、平均房价、可用房均收入等主要经营指标的年度目标）3、市场分析与预测（简述3至5个与本饭店业务有直接关联的主要客源国情况）（1）国际政治经济（简述）（2）国内政治经济（简述）（3）酒店所在城市情况：A政治经济（简述）B旅游、酒店（填写附表l.l.a【U《本市客源接待统计表》、填写附表1.1a【2】《本地酒店客房供给情况表》）C重大活动（填写1.1a【3】《年度本市会展览及重大活动统计表》）4、饭店环境及状况分析（1 ）饭店的地理环境及周边环境（2）饭店的特色及市场形象（3）总的服务质量状况及接待能力（4）员工素质及服务能力（5 ）装修改造情况（7）历史记录（前两年度的《客房收入细分统计表》见附表l.2.b【1】）5、竞争对手情况分析通过对竞争对手的各组情况资料分析，确立合适的市场地位。

公关销售部管理⼿册第⼀章公关销售部概述与组织机构图第⼀节公关销售部概述公关销售部，是开发客源市场、宣传酒店、对外销售酒店产品、树⽴酒店形象的职能部门，由销售部、公关部⼆部分组成。

主要任务是研究、预测和拓展客源市场，适时有效地宣传推销酒店，树⽴酒店良好的市场形象。

公关销售部通过设⽴市场⽬标、制定销售策略、推⼴并执⾏销售策略，建⽴预订⽹络，设臵销售⽹点，组织销售代表做好商务、散客、团队、政府机构、驻华使馆及航空公司等各项销售⼯作,创造最佳的经济效益和社会效益。

第⼆节公关销售部组织机构图第⼆章公关销售部岗位职责及任职资质第三章、公关销售部标准化操作规程第⼀节各种团队接待程序及操作标准1、预定和接待（1）预报与确认a接到国内外旅⾏社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房⽇期是否能安排，然后交领导批⽰，汇报有关事宜。

领导批⽰后，复传真或书信确认订房。

b确认传真，书信发出后，复印⼀份交前厅部订房。

把订房及批复的传真、书信放到该旅⾏社的档案中，同时要做到⼯作记录，注意其订房的时间变更及⼈数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。

（2）准备⼯作a按照对⽅订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。

变更时⼀定要通知有关部门。

b团队抵达前（尤其是⼀些重要团队及⼀些代理⼈⼊团）要检查房间是否按要求安排好；c落实订餐，记录该团队进餐的地点；d检查机、车票及提出的要求是否落实；e了解其准确的抵达时间，与有关的旅⾏社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在拉萨的活动安排，把⼯作做到前⾯。

（3）接团a团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。

b与⾏李组联系，迅速把该团的⾏李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。

2、与旅⾏社的书信、传真来往和签订合同（1）书信接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信），复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印⼀份留档，把原稿寄出。

酒店公关销售部工作手册1. 简介酒店公关销售部是一个重要的部门，负责与客户建立和维持良好的关系，推动酒店的销售和市场活动。

本手册旨在提供工作指引，帮助公关销售部的员工了解并履行其职责。

2. 部门职责酒店公关销售部的主要职责包括以下几个方面：2.1 客户关系管理公关销售部的员工需要与客户保持密切联系，建立信任和互动。

在此过程中，员工应准备并提供详细的酒店信息、价格和服务，回答客户提出的问题，并定期跟进客户需求和反馈。

2.2 销售和市场推广公关销售部在酒店销售和市场推广方面扮演着关键角色。

员工应与销售团队密切合作，并努力达成销售目标。

他们还要参与市场调研，并提供反馈和建议，以改善酒店的市场策略和推广活动。

2.3 信息管理公关销售部需要管理并更新与客户联系相关的信息。

员工应确保客户数据库的准确性和完整性，并定期整理和汇总客户数据，以便用于销售和市场分析。

3. 工作流程为了提高工作效率和统一操作，酒店公关销售部制定了以下工作流程：3.1 客户接触与沟通•接收和处理客户查询和预订请求；•提供准确的酒店信息、价格和服务；•建立个人化的客户联系，并保持跟进；•回答客户提问，并提供满意的解决方案。

3.2 销售和市场活动•与销售团队合作，制定销售策略和计划；•参与市场调研，并提供反馈和建议；•策划和组织市场推广活动；•分析销售数据和市场趋势，为酒店制定销售和市场策略。

3.3 信息管理和报告•管理客户数据库，确保数据的准确性和完整性；•定期整理和汇总客户数据，为销售和市场分析提供支持；•撰写工作报告，记录销售和市场活动的进展和结果。

4. 互动与合作酒店公关销售部与其他部门的紧密互动和合作是非常重要的。

以下是公关销售部与其他部门的合作事项：•与客户服务部门合作，确保客户的满意度；•与市场部门合作，制定和执行市场推广活动；•与财务部门合作，确保销售数据的准确性和及时性；•与房务部门合作，提高房间利用率和客房服务质量。

5. 培训和发展酒店公关销售部致力于员工的培训和发展。