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目录第一部分客房基础操作程序 (3)1．内容：客房清扫的服务程序 (3)2．内容：中式铺床程序 (5)3．内容：卫生间清洁程序 (6)4．内容：杯子的消毒程序 (8)5．内容：夜床服务程序 (9)6．内容：“DND”房间的处理程序 (11)7．内容：客房钥匙的管理控制程序 (12)8．内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序 (13)9．内容：公共区域清洁程序 (15)10．内容：玻璃清洁程序 (16)11．内容：清洁客人用品程序 (17)12．内容：物品损坏索赔程序 (18)13．内容：客人失窃处理程序 (19)14．内容：客用品借用程序 (20)15．内容：洗衣服务程序（水洗衣物） (21)16．内容：敲门进房程序 (23)17．内容：客人退房检查程序 (24)18．内容：工作车使用和保养 (25)19．内容：吸尘器的使用与保养程序 (26)20．内容：各种地毯污渍的处理方法 (27)21．内容：床垫的翻转保养 (28)22．内容：木器打蜡的程序 (29)23．内容：清洁花卉程序 (30)24．内容：房间杀虫程序 (31)25．内容：停电处理程序 (31)第二部分客房基础管理标准 (32)1．内容：公共区域清洁工作标准 (32)2．内容：客房工作专业术语 (33)3．内容：客房常用清洁剂和物料 (34)4．内容：城市之家酒店客房物品配备标准 (35)5．内容：城市之家酒店GC项目表 (36)6．内容：客房清洁工作检查标准 (39)7．内容：客房清洁注意事项 (41)第三部分前厅基础操作程序 (42)1．内容：散客入住登记程序 (42)2．内容：散客离店结帐程序 (45)3．内容：团队入住登记程序 (46)4．内容：团队客人离店的结账程序 (47)5．内容：客帐服务程序 (48)6．内容：预付押金程序 (49)7．内容：押金催缴程序 (50)8．内容：转帐服务程序 (51)9．内容：挂账服务程序 (52)10．内容：换房服务程序 (53)11．内容：延期退房服务程序 (54)12．内容：订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序 (55)13．内容：散客电话预订服务程序 (57)14．内容：团体预订服务程序 (59)15．内容：瑞景会员卡操作流程 (60)16．内容：人工叫醒服务程序 (62)17．内容：留言服务程序 (63)18．内容：客人当面问讯服务程序 (64)19．内容：贵重物品的寄存和保管服务程序 (65)20．内容：委托代办服务程序 (66)21．内容：失物招领程序 (67)22．内容：接听电话的服务用语 (68)第四部分前厅基础管理标准 (70)1．内容：前厅基础安全制度 (71)2．内容：前厅住宿登记制度 (72)3．内容：前厅秩序维护制度 (73)4．内容：客人投诉管理制度 (74)5．内容：员工管理制度 (75)第一部分客房基础操作程序1．内容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。
酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。
本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。
2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。
通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。
他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。
2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。
他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。
2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。
他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。
2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。
他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。
2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。
他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。
3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。
以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。
•逐步指导客户完成入住登记表格。
•分配房间并提供房卡。
•提供必要的信息和辅助服务。
3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。
•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。
•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。
3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。
•确认预订并发出预订确认函。
•在客户到达之前，核对房间的准备情况。
3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。
运营手册人力资源Code of OperationsHuman Resources©2005 速8酒店,此书为速8酒店不向外界公开的内容，其中包含速8酒店重要的商业机密和其他所有者信息。
此书将永远为速8酒店的财产，在有必要时才可以公开予他人。
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此书受中华人民共和国及国际版权法的保护。
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单店运营手册编写格式说明一、运营手册的构成单店运营手册格式应标准，必须由封面、修订说明、目录、正文三局部构成。
运营手册装订顺序为外封面✂修订说明✂目录✂正文✂封底。
如有附录局部，装订在正文后面。
二、编辑设置1、页面设置：①“纸型〞──主要选用“A4〞，“纵向〞，个别页面可以采纳“A4〞，“横向〞。
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③“页边距〞──上：2.5cm，下：2.0 cm，左：cm，右：2.5cm。
装订线位置居左。
2、段落：①“篇〞、“章〞、“节〞标题居中，正文每段落首行缩进2字符。
②“行距〞一律为单倍。
3、外文字体：一律为Times New Roman三、正文要求〔一〕字体：1、“篇〞标题：黑体，一号字；2、“章〞标题：黑体，二号字；3、“节〞标题：宋体，四号字；4、正文：宋体，小四号字。
全文的文字格式统一。
独立成行的标题后面不再加标点符号。
〔二〕序号：全文的序号编排要标准。
各层次系统为：第一层：一、二、三、……；第二层：〔一〕〔二〕〔三〕……；第三层：l. 2. 3. ……；第四层：〔1〕〔2〕〔3〕……；第五层：1〕 2〕 3〕……。
第一、二、三层次标题应单独成行，第四、五层次标题可与文章其他内容同列一行。
每页要插入阿拉伯数字页码，置于右下角。
〔三〕如涉及表格，表名放置在表格正上方，表内文字使用宋体，五号；如涉及图形，图名放置在图件的正下方。
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〔四〕注释：注释指作者对文中某一局部内容的说明。
如：对某些名词术语的解释、引文(尤其是直接引用)出处的说明等。
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注释统一使用脚注。
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廊坊荣盛酒店经营治理单体酒店运营手册制度修订说明目 录第一篇 酒店概述及组织架构 (4)第一章 酒店简介 (4)第二章 组织架构 (5)第二篇 治理制度 (5)第一章 人力资源制度 (6)第二章 财务、审计、电脑治理制度 (6)第三章 平安保障制度 (6)第四章 质量治理制度 (6)第五章 行政治理制度 (6)第六章 工程治理制度 (6)第七章 信息反应与沟通协调制度 (6)第三篇 部门运营标准 (6)第一章 人事行政办公室 (7)第一节 部门职责及组织机构图 (7)第二节 岗位职责 (10)第三节 工作流程及操作程序 (11)第四节 工作沟通与协作 (13)第二章 财务部 (13)第三章 市场营销部 (13)第四章 房务部 (13)第五章 餐饮部 (13)第六章 康乐部 (13)第七章 工程部 (13)第八章 保安部 (13)第四篇 公共培训课程及讲义第一篇 第一章 “阿尔卡迪亚国际酒店〞是由荣盛地产开展股份投资兴建，坐落于漂亮的城市“京津走廊上的明珠〞---廊坊，是地产公司廊坊地区开发的首家五星级商务酒店。
酒店经营管理策划方案酒店经营管理策划方案（精选10篇）方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。
下面是小编收集整理的酒店经营管理策划方案，仅供参考，大家一起来看看吧。
酒店经营管理策划方案篇1一、目的调动员工全员营销意识，提高服务质量；二、操作方案适应对象一：各部门员工1、提成方案凡自己顾客在酒店任何部门消费都按实际消费金额提成2%算做个人业绩提成。
2、业绩确认员工客户必须由本人亲自向消费部门经理在客到之前提前预定有效。
适应对象二：各吧台收银、接待、预定员、DJ、足浴技师、部门主管、部门经理。
1、提成方案凡自己的客户除去本部门消费外，在酒店其它部门消费都按实际消费金额提成2%算做个人业绩提成。
2、业绩确认员工客户必须由本人亲自向消费部门经理在客到之前提前预定有效。
三、操作规定1、当日员工业绩统计，由各营业部门经理次日在上班之前，将统计表交到陈玲处。
2、员工业绩提成月底统一在财务室领取。
3、同一批顾客在酒店的消费由第一预定人负责接待到底，其他接待人全力协助接待；业绩算第一预定人的。
4、各营业部门经理必须认真履行好自己的职责，如出现不公、渎职、处理不好各种协调工作或给员工解释不到位等情况，将受到相应处理。
5、顾客主动打电话到酒店任何部门预定都不算做个人业绩。
6、远大公司客户均不算业绩。
（集团公司、工厂、贸易、房产、酒店内部）7、以下几种行为将受到酒店严厉调查处理。
（1）适应对象二利用职务之便将本部门业绩倒卖或馈赠给其他部门员工的。
（2）接受他人利用职务之便馈赠业绩者。
（3）因抢客户造成顾客不适应、不满意者。
（4）因利益或者私人恩怨怠慢顾客者。
（5）以任务为借口或者透露，从而给社会带来对酒店不良评价者。
四、以上方案未尽之处以行政人力资源部通知为准。
五、以上方案自20xx.8.1起正式试行。
酒店经营管理策划方案篇2公司概述：我公司于20xx年1月1日在北京正式成立，目前是北京地区一家集餐饮、住宿、商务会议、休闲娱乐于一体的五音乐主题餐厅。
夜总会运营手册俱乐部运转手册（草案）《夜总会》俱乐部运转手册案牍目次第一部分：经营定位，模式，理念。
一．经营定位：花费，小费，客户。
二．经营模式：SKTV介绍。
三．经营理念：第二部分：组织架构，人员编制，工资标准。
一．组织构架。
二．人员编制，在编，非编制。
三．工资标准，福利待遇，事迹提成指标，演员费用提成。
第三部分：岗亭职责，职务说明，工作法度榜样规范标准。
一．岗亭职责。
二．职务说明。
三．工作法度榜样，规范标准。
第四部分：经营政策，促销政策。
一．经营政策。
二．促销政策。
第五部分：治理轨制，奖罚轨制。
一．治理轨制。
二．奖罚轨制。
第六部分：培训筹划及内容。
一、俱乐部经营治理模式：●定位：1、花费定位：京城一流KTV高等会所----小费400、500元的高花费场合；平均单房花费达到1300元阁下（会员专区力争达到1500元）；客户定位：京城西区KTV花费客户中高端商务人士；●经营模式京城西区首家包房秀国际演艺会所：模特演艺流水秀及品牌时装宣布、跳舞秀；中式女子乐坊秀、茶秀；会员商秘办事；洋酒套餐推广；英式总管办事；●治理模式1、KTV分区主题推广和治理；2、KTV全场无公关蜜斯模式（京城第一家）各类人员同一各类主题组合特点服饰；3、KTV会因此歌舞模特艺员进房秀为主；4、KTV属京城西区第一家花场；5、加强办事治理，治理人员规范化（例如同一工服、对讲机、带耳机）、办事人员标准化（GK办事模式）、一线演艺和商秘、模特人员收手机政策；二、KTV包房花费：三、KTV办事流程(一)到时的接待工作（推广）1．到客办事：客到、茶到、毛巾到。
介绍本身及KTV模式推广、介绍总管（总管送毛巾），推广茶秀表演及宝贵茶项（现金）2．接待经理推介演员组合（或各级治理人员推介）3．公主、总管合营音乐、组织（公主主持推介），演员进房表演（公主也是DJ师）4．接待经理征询客人看法，选秀。
5．公主推介酒水。
(二)房间第一段办事工作（办事）6．酒水办事。
某酒店前厅部运营标准手册1. 前厅部概述前厅部是酒店的门面和客户服务的重要部门，其职责包括迎宾、接待、办理入住、结账、提供信息等。
本手册旨在规范和指导某酒店前厅部的运营流程，以确保客户能够获得优质的服务体验。
2. 客户服务准则在与客户交往中，前厅部成员应遵守以下准则：•友好礼貌：始终以友好和礼貌的态度对待客户，主动问候并用真诚的微笑迎接客户。
•主动帮助：主动提供服务，帮助客户解决问题和满足需求。
•耐心倾听：认真倾听客户的需求和意见，给予真诚的回应。
•解决问题：对于客户的投诉和问题，积极寻求解决方案，并及时跟进。
3. 入住流程3.1 预订信息确认•核对客户提供的预订信息，包括姓名、入住日期、离店日期、房型等。
•若有任何疑问或错误，应及时与客户确认并纠正。
3.2 入住登记•根据客户提供的有效身份证件，完成入住登记。
•核实房型、入住日期、离店日期，并分配相应的房间。
•向客户介绍房间的基本设施、酒店的服务以及退房手续等。
3.3 房间安排•根据客户的房型要求，安排相应的房间，并确保房间的清洁和功能正常。
•若客户对房间有特殊需求，尽量满足，并做好记录。
3.4 安全提醒•向客户介绍酒店的安全设施和注意事项，包括防火措施、紧急疏散通道等。
•提醒客户保管贵重物品，勿随意放置现金和重要证件。
4. 结账流程4.1 入住期间消费记录•前厅部应准确记录客户入住期间发生的消费，如餐饮、电话、洗衣等。
4.2 结算和收款•根据客户的消费记录，结算客户的账单。
•提供多种支付方式供客户选择，包括现金、银行卡、支付宝、微信等。
•结账时应给客户提供详细的账单，并解答客户的疑问。
4.3 结算错误处理•如发现结算错误，应积极解决并向客户道歉，确保问题得到及时纠正。
5. 其他服务5.1 行李管理•提供行李寄存、送行、接机等服务，确保客户行李的安全和有效管理。
5.2 外部信息提供•提供城市交通、景点介绍等相关信息，并协助客户安排行程。
5.3 客户投诉处理•对客户的投诉和意见应认真对待，积极解决问题，确保客户满意度。
目录第一局部总经理手册 (2)第一章管理职能 (2)方案与决策 (2)组织与领导 (4)协调与控制 (6)检查与反响 (8)酒店人力资源管理 (9)创造酒店内部良好的企业环境 (16)1.7 酒店财务管理工作侧重点 (19)1.8 酒店公共关系管理 (24)1.9 酒店会议管理 (30)酒店总经理的交际艺术 (37)时间管理艺术 (39)酒店总经理工作管理艺术 (42)第二章XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制 (46)XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理 (50)驻店经理 (56)酒店市场营销 (61)酒店质量管理 (74)酒店的培训管理 (88)第一局部总经理手册第一章管理职能方案与决策经营预算(1) 预算管理是方案工作的重点和中心经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产效劳、市场开拓的方案书。
有了比拟切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。
酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作方案，都包含在酒店每年的经营预算里面。
(2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营开展，放到一个比拟大的背景环境和长远的开展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。
有了三年的中、长远规划根底，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。
这要求所有数据都比拟细致、准确，要便于实施和执行。
一般来说，每年的八月就开始预算的制作。
主要依据以下几个方面的情况来源：●去年酒店执行预算的实际完成情况；●市场营销部对来年市场的预测和分析；●今年内的经营管理情况；●酒店上级集团公司的业务目标；●政府通货膨胀的百分比。
(3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人〔或总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程〕。
营销部运营手册目录第一章总经理致辞 (3)第二章酒店简介 (4)第三章酒店组织机构图 (5)第四章部门简介 (6)第五章部门组织机构图与岗位设置 (6)第六章岗位说明书................................................7--10 第七章岗位程序与操作标准....................................11--16 第八章部门规章制度和行为规范..............................16--24 第九章仪表仪容、礼貌礼节....................................24--26 第十章部门卫生标准.............................................26--27 第十一章部门作息时间 (27)第一章总经理致词亲爱的各位员工：欢迎您加入东方希尔顿大酒店！真诚地希望您能带着一份“服务社会，提高自我”的热情参与我们的团队中！衷心地预祝您用自己的辛勤劳动，在为酒店创造荣誉、为自己创造财富的同时，赢得一份自豪、充实、欢乐的情感！“创同业典范、争淮海一流”是我们定位的目标。
我们已经为实现这一目标而拥有了一流的硬件环境，更需要为此创造出一个优秀能动的软件系统，而这样一个软件系统的核心结构，是由一套完整、科学的管理制度和一支高素质的员工队伍来形成，舍此，既不能实现酒店的经营目标，也不能实现员工自身的价值目标！这是您所工作的酒店，为了使您清楚地了解酒店的规定，我们编写了这本《员工手册》。
《员工手册》就是酒店经营管理的宪章，是全体员工的行为准则。
是我们大家的工作意义所在——因为酒店的发展与员工的价值都只能从这里开始！我希望您能在此工作并感受到自己是集体的一员。
酒店的成功，实际上就是您的成功，由衷地祝愿全体员工与酒店共兴共荣、蒸蒸日上！总经理第二章酒店介绍东方希尔顿大酒店是睢宁鸿升房地产公司按国际四星标准投资兴建的一家多功能、智能化旅游涉外饭店。
位于徐州市睢宁县汽车站对面，北距宿徐高速公路出口两公里，西距徐州观音机场60公里，位置优越，交通十分便利。
酒店主体大楼共12层，总建筑面积18000多平方米，总投资近亿元人民币。
其规模宏大、装修豪华、项目齐全。
内设总统套房、豪华套房、标准房、单人房等各种类型的客房192间，配置有中央空调、宽屏液晶电视、VOD、有线、无线宽带网络等，品位高雅、格调清丽；餐饮有中餐厅、大型宴会厅、VIP豪华包间、咖啡厅等可供1000人同时就餐；休闲会所2300多平方米，集办公、桑拿、洗浴、演艺、棋牌、自助餐厅、健身房等为一体。
酒店另配套设置还有各种大中小多功能、智能化、会议室5个（可同时接待各种电视、电话会议500人）、商务中心、商场、网球场等，是你来睢宁商务、会务、购物、聚会、旅游、休闲度假的最佳场所。
在这里，您将占领睢宁城市东部的黄金制高点，于富丽堂皇中，激情品位高档美食，从容把握成功惬意，浪漫享受高雅人生，精确感受睢宁城市奋进的脚步和崛起的辉煌。
第三章酒店组织机构图第四章部门简介销售部门是酒店的前线部门。
销售部的工作关系着酒店的整体业绩，他不仅担负着进行市场调查进而开拓市场，为酒店增广客源的重担，还主要负责着酒店和客人的沟通工作，使酒店的运营与客人的消费需要紧密，和谐地结合在一起。
第五章部门组织机构图与岗位设置第六章岗位说明书营销部经理岗位职责营销部主管岗位职责营销专员岗位职责营销部公关专员岗位职责营销部岗位程序与操作标准一.新开拓客户实地拜访标准程序：1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1）自我介绍自己所服务的酒店。
2）陈述打电话的目的。
3）引起潜在客户的兴趣。
4）要求安排一次会面。
2、实地拜访：1）按约定时间抵达目的地。
2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3）了解客户基本情况（姓名、职务）4）推销自己，并介绍酒店基本情况。
5）了解客户的消费能力及需求。
6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7）询问客户的合作诚意。
3、注意事项：1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。
2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。
4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。
5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。
-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。
“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。
“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。
二.会议预定程序：1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求2、向预订客户介绍会议室的服务设备。
3、邀请参观会场。
4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。
5、填写综合会议通知书。
6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。
7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。
会议/宴会检查要点：在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。
1、时间2、地点3、预计人数4、摆台。
剧院式。
教室式。
回型式。
U型台。
讲台。
舞台。
座次签。
记录本/铅笔。
座次图。
横幅5、发言要求。
立式讲台。
坐式讲台三.散客预定程序：1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。
2、把客人要求写在订单上。
3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。
4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。
5、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。
四.电话预定流程表：电话铃响三声内接起话筒：1.您好（早上好），东方希尔顿酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？2.请告诉我您的姓名，好吗？3.可以告诉我您公司的名称吗？4.请告诉我住店客人的姓名？人数？5.请告诉我客人入住日期，好吗？6.您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？7.请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅8.您需要…房间，对吗？9.…先生（小姐），这种客房的价格是…，并赠送自助早餐，您看行吗？10.…，请问您和酒店有协议吗？11.请问是公司付帐，还是客人自付呢？12.如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？13.请留下您的联系方法好吗？14.谢谢您的预定。
欢迎您光临东方希尔顿酒店，再见！15.在顾客之后挂电话。
五.团队预定接待程序：1.接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。
2.填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。
3.送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。
4.每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。
5.定期与团队核对近期团计划。
6.在团队抵店后总台接待与团队负责人确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给团队负责人，团队负责人根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台转市场营销部。
7.在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。
8.在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知对方公司。
六.会议活动洽谈标准程序：一、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。
1.首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。
2.了解会议性质类型，规模人数，日期。
3.了解会议的整体消费水平后再给客人报价。
4.如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。
5.房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。
6.会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。
7.除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。
8.确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。
并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。
确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。
9.确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。
10.确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。
11.确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。
12.确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。
13.把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。
（内部下发相关部门）14.再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。
二、洽谈会议过程中注意事项：1.洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2.报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3.客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4.洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.七.Vip接待流程1.接到大型活动和vip客户的通知，认真听取对方预定人的要求并做接待计划书。
2.复印酒店经理签发的“VIP接待计划书”一式四份下发前厅部、餐饮部、安保工程部以及本部门留存原件3.营销部经理负责召集由总经理主持，各部门经理参加的接待协调会议。
营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
4.营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调5.贵宾抵离店，营销部经理协同总经理在大堂迎送。
6.营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门部门规章制度和行为规范一、销售部办公室管理制度1.每天上下班必需打卡2.中午12：00-14：00为休息时间，期间当日值班人员必需于11：30前用餐，之后返回办公室值班，以保证办公室随时有人接听。
