第八章质量管理

一般护理技术 常用抢救技术 一般护理常规
第33页/共69页
基础护理技术内容
1.一般护理技术 2.常用急救护理技术 3.基本护理常规和制度
患者出入院护理 床单位的护理 患者的清洁与卫生 生命体征监测 各种注射的穿刺技术
无菌技术 给药、吸氧
导尿术 护理文书
心电监护 心肺复苏 呼吸机的使用 止血包扎
第34页/共69页
第11页/共69页
六 护理质量管理的特征
护理质量管理的广泛性：它涉及医院各个流 程各个部门，如：护理技术质量，护理制度 管理，护理信息管理等。
护理服务的群体性：服务对象是群体的，护 理服务队伍也是群体的。
护理质量管理的复杂性：管理涉及的环节多， 人员多，流程多。
第12页/共69页
第二节 护理质量管理方法
制定和修订质量标准的总原则是要注意标准的 目标性、科学性、先进性、合理性、现实性、 可操作性和效益性。
第22页/共69页
（三）护理质量缺陷管理
一.相关概念 护理质量缺陷：指由于各种原因导致的
一切不符合护理质量标准的现象和结 果。 结果可分为患者不满意、医疗纠纷、医 疗事故三种。
第23页/共69页
1.患者不满意：是患者感知服务结果小于期望 的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心 理状态。
三、 护理质量标准化管理 定义：就是指制定、修订护理质量标准、
执行护理质量标准，并不断进行护理标准化建 设的过程。
第20页/共69页
制定护理质量标准的原则
1.先进性和科学性原则 2,客观性和实用性原则 3.可衡量和操作性原则 4.连续性原则
第21页/共69页
护理质量标准的制定与修改
1.确定目标，制定计划 2.成立标准制定小组 3.调查研究，收集资料 4.拟定标准并组织验证 5.审定标准并公布标准 6.评价修订标准

产品质量连续改进提高的工程统计描述
7
质量连续改进提高的工程背景




减少波动 提高质量 降低质量损失 降 低成本 连续减少波动连续改进质量 连续降低质量损失 连续降低成本 连续全面质量改进
8
目标
规格（仕样）限界
目标 规格（仕样）限界
不 良 可 能 性
减 少 的 不良可能性
不良品率 3.4 230 6200 合格率（%） 99.99966 99.977 99.38 西格玛值 6 5 4
66800
93.32
3
11
【事例】 某航班的预计到达时间是下午5∶00， 允许在5 ∶30之前到达都算正点，一年运营 了200次，其中的55次超过五点半到达，从 质量管理的角度来说，航班的合格品率为 72.5%，大约为2个西格玛。 如果该航班的准点率达到6 σ ，这意味 着每一百万次飞行中仅有3.4次超过五点半 到达，如果该航班每天运行一次，这相当于 每805年才出现一次晚点到达的现象。 所以6 σ 的业务流程几乎是完美的。
记号前的数值(Z值) 越大，不良发生概率 越小。
缩小不良的核心是减少散布。
不合格品数
66810ppm
6210ppm 233ppm 3.4ppm ≈0ppm 3σ 4σ 5σ 6σ 7σ
6σ 计数值质量特性的意义与ppm值（Cp Cpk差1.5 σ ）
10
在整个企业流程中，6 σ 是指每百万个机会当中缺陷率或 失误率不大于3.4，这些缺陷或失误包括产品本身以及采购、 研发、产品生产的流程、包装、库存、运输、交货期、维修 、系统故障、服务、市场、财务、人事、不可抗力„ „等等 。流程的长期σ 值与不良品率有如下关系：

第八章质量管理体系审核的一般步骤不管是由组织本身进行审核或是顾客对供方进行审核,还是由第三方进行审核，确定审核、计划审核、执行审核和报告审核的原则是基本相同的。

但在强调它们类似之处的同时，还应考虑它们之间存在的差别。

由于每个组织都可能面临这三种审核，所以了解这三种审核的基本过程并加以比较、区别是必要的.8．1 第一方审核（内部审核)的步骤内部审核不同于外部审核,其审核程序应由组织按照审核的基本要求和自身特点制定。

内审流程应简明可行，严格完整,闭环运转.审核步骤通常如下:8．1．1 审核策划按照内审程序规定，制定年度审核计划，管理者授权成立审核组，由审核组长制定专项审核活动计划,准备审核工作文件，通知审核.工作文件的准备主要是指审核所依据的标准和文件、现场审核记录、不合格报告等。

标准和文件必须是有效版本，必须已在现场实施。

它们主要有:a）ISO9001标准；b）质量手册、程序文件、质量计划和记录；c)合同要求；d)社会要求(有关法律、法规和卫生、生态要求)；e）有关质量标准(包括产品、设备、材料、环境、方法、人员等标准）。

检查表是审核员需要准备的重要文件,应精心策划.通知审核是审核组向受审核方通知具体的审核日期、安排和要求.必要时审核方应准备基本情况的介绍。

8．1．2 审核实施以首次会议开始现场审核。

审核员运用各种审核方法和技巧，收集审核证据，得出审核发现,进行分析判断，开具不合格项报告，并以末次会议结束现场审核。

审核组长应实施审核的全过程控制.8.1。

3审核报告现场审核结束后，应提交审核报告。

报告内容包括：审核报告的编制、批准、分发、归档、考核奖惩，纠正、预防和改进措施的提出，确认和分层分步实施的要求。

8。

1。

4跟踪审核应加强对审核后的区域、过程的实施及纠正情况进行跟踪审核，并在紧接着的下一次审核时,对措施的实施情况及效果进行复查评价，写入报告。

质量审核的分类质量审核可按不同标准进行分类，通常有三种分类法，即:审核对象分类法、审核方分类法和审核范围分类法.7．1 审核对象分类法按审核对象分有产品质量审核、过程质量审核和质量管理体系审核三种。

A．GB／T19000—2000质量管理体系一基础和术语
B．GB／T19001—2000质量管理体系—要求
C．GB/ T19004—2000质量管理体系一业绩改进指南
D．ISO19000一2000质量管理体系审核指南
E．ISO19011—2000质量和环境审核指南
答案：ABCE
解析：ABCE是GB／T19000一2000族4个核心标准，特别要说明一点的是：E项ISO19011—2000质量和环境审核指南我国已经在2002年等同转换为GB／T19011一2002。
2．ISO 9000：2000族标准的主要特点（大纲要求掌握过程方法模式）
(1)标准的结构与内容更好地适应于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。
(2)采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。
实施本原则时一般要采取的措施包括：
①全面考虑所有相关方的需求，做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的目标，并实施为达到目标所需的发展战略；
②在一定范围内给与员工自主权，激发、鼓励并承认员工的贡献，提倡公开和诚恳的交流和沟通，建立宽松、和谐的工作环境，创造并坚持一种共同的价值观，形成企业的精神和企业文化。
②在本职工作中，让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。
③把组织的总目标分解到职能部门和层次，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；
④启发员工积极提高自身素质；
⑤在组织内部提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
【例题】GB／T19000—2000族标准质量管理原则之一是（ ）。
第三部分 是术语和定义，共80条