中国银行业零售业务服务规范
第一章总则
第一条目的和依据
为提高中国银行业零售业务客户服务水平，帮助客户更好地了解和使用银行的零售业务服务，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本规范。
第二条适用范围
本规范适用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位（以下称为"我们"）及其所服务的零售业务客户（以下称为"您"）。
第三条主要内容
本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务，并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要您配合支持的相关事项。
第二章您的身份资格、权利和义务
第四条您的身份资格
具备完全民事行为能力，年龄在18周岁（含）以上，或者年龄在16周岁（含）-18周岁（不含）之间，以自己的劳动收入为主要生活来源。不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制，具体请遵循业务办理银行的有关规定。
第五条您的权利
（一）自主选择我们产品/服务的权利。
（二）受到尊重和诚信、公正对待的权利。
（三）知悉我们产品/服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等相关信息的权利。
（四）您的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。
（五）存款安全依法得到保障的权利。
（六）依照合同或协议约定使用我们的产品时，获得相应服务的权利。
（七）对我们违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。
（八）与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所赋予您的其他权利。
第六条您的义务
（一）办理业务或接受服务时，向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。
（二）诚信、合法、正确使用我们的产品/服务，并真实反映问题的义务。
（三）尊重我们的工作人员，文明友好地进行沟通交流的义务。
（四）遵循我们的业务办理规则和流程（以合法合规为前提），爱护我们的服务设施，不干扰我们正常运营的义务。
（五）对本人的账户信息、密码、与金融服务有关的其他信息以及相关凭证、介质、安全工具进行自我安全防范和保密的义务。
（六）依照约定向我们支付费用、清偿债务的义务。
（七）在向我们购买有潜在投资风险的产品时，承担相应投资风险的义务。
（八）与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予您的其他义务。
第三章我们的权利和义务
第七条我们的权利
（一）依据国家相关法律、法规和政策制订各项业务规章制度和操作细则并据之执行的权利。
（二）了解并保留您的个人背景信息、信用状况、风险承受能力以及合同履行能力等相关信息的权利。
（三）依法保护我们的资产和权益，正常营业秩序不受恶意干扰的权利。
（四）依法确定和调整产品/服务价格，并收取相关费用的权利。
（五）调查听取您对我们产品/服务意见和建议的权利。
（六）依法响应司法协助要求，采取相关行动或措施的权利。
（七）工作人员受到尊重以及诚信、公正对待的权利。
（八）与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他权利。
第八条我们的义务
（一）依法合规运营，不断提升金融服务水平，在民族自治区域，遵守当地自治条例有关规定的义务。
（二）尊重并诚信、公正地对待每一位客户的义务。
（三）将客户需求作为产品设计、开发和营销的重要依据，并依约做好产品售后服务工作的义务。
（四）真实、清晰地介绍我们的产品/服务的义务。
（五）不从事或参与同业间不正当竞争的义务。
（六）对您的个人账户信息和交易信息依法进行保密的义务。
（七）采取措施保障交易系统安全的义务。
（八）妥善处理在服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉）的义务。
（九）与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他义务。
第四章我们的人员
第九条职业操守
我们高度重视员工的职业操守，要求员工正直诚信，遵纪守法，廉洁自律，爱岗敬业，关爱客户，文明服务。
第十条仪容仪表
为使您拥有愉快的服务体验，我们要求工作人员在上岗为您提供服务期间，保持精神饱满，仪容整洁，着装得体，态度友好，举止有礼。
第十一条沟通交流
我们要求工作人员主动了解您的需求，根据您的需求推介产品或提供服务。在与您沟通交流的过程中，要吐字清晰，用语文明，语音柔和适度。
第十二条履岗能力
我们对每一工作岗位均有明确的任职要求，并使员工本人的工作经验、专业知识和技能与其岗位任职要求相匹配。
第五章我们的服务渠道
第十三条渠道种类
我们向您提供服务的渠道主要包括：营业网点、电话服务中心、自助设备和网上银行等。同时，我们重视建立和发展新的服务渠道（如手机银行），为您更加便利、高效地办理零售银行业务创造条件。
第十四条营业网点
（一）标识和标牌
在每个营业网点门口，我们都设置了醒目的行标、行名、机构名称牌和营业时间牌。
（二）营业时间
营业网点按照营业时间牌所列时间对外服务。在规定的营业时间内，您可到我们的营业网点咨询或办理相关业务。
（三）营业证照
各类营业证照在网点内部醒目位置悬挂，并保持整洁。
（四）营业环境和设施
1. 外部环境
网点营业建筑外观、标识和标牌以及网点门前地面保持整洁。
2. 内部环境
保持网点内部明亮、整洁，清晰划分客户等候区、业务办理区等不同功能区域。
3. 服务设施
在网点营业大厅设置相应的业务办理设施、宣传设施、意见收集和反馈设施以及安全监测设施等。
（五）人员服务
我们的网点工作人员在主动了解您的需求基础上，根据相关流程向您推介产品或提供服务。
（六）持续正常运营
根据《中国银行业营业网点服务应急处理工作指引》（银协发[2009]51号）要求，我们针对影响营业网点持续正常运营的各类情况采取了预防措施并制定了处理预案，以确保营业网点的持续正常运营。
（七）告知和提示
对于主要产品的收费标准、利率、汇率（适用于开办外币、外汇业务的网点）以及服务电话等信息，我们在网点营业大厅醒目位置向您公示；对于网点营业时间变更、暂停营业等情况，我们会提前公告。
第十五条电话服务中心
（一）服务时间
我们按公布的时间向您提供电话银行服务。如您有任何问题，可拨打我们的服务电话。
（二）语音提示
我们的服务电话均设置了清晰的语音提示菜单，以帮助您进行相关业务操作。
（三）人工服务
在您接通我们的人工服务时，我们的工作人员会主动询问您的需求，并根据您的需求介绍相关产品/服务，帮助您答疑解惑或解决问题。在与您通话的整个过程中，我们的工作人员将保持热情礼貌，声音清晰，解答问题耐心、规范。为确保人工服务的质量，我们可能会对您的通话过程进行录音。
（四）交易安全
我们针对电话交易安全采取了一系列控制防范措施，包括：严格规范客户签约环节；交易过程中进行密码验证或通过密码进行身份验证；加强对交易类来电的监控和对座席员的管理等。
（五）持续正常运行
为确保向您提供持续正常的电话银行服务，我们针对影响电话服务中心正常运行的各类情况采取了预防措施，并制定了处理预案。
（六）告知和提示
对于系统维护、升级以及突发性系统故障等导致电话服务中心不能正常运行的情况，我们会通过我们的网站、电话服务中心语音提示系统、营业网点、手机短信或公共媒体等任一或多种方式向您做出告知和提示。
第十六条自助设备
（一）安装地点
我们通常在营业网点以及部分人流较多、客户需求相对较大的商业设施和地段（如酒店、机场、商场、商业区等）安装了自助设备，以方便您办理自助银行业务。
（二）运行时间
自助设备每天24小时运行为您提供服务，但当出现设备维修、加款维护或影响自助设备正常运行的各类突发事件时除外。此外，安装在网点营业大厅、商场等场所内的自助设备向您提供服务的时间仅限于所在场所的营业时间。
（三）自助区域环境
自助设备所在区域保持干净整洁，设备机体整洁、完好。
（四）卡种标识
在自助设备表面显著位置，我们粘贴了该设备可受理的银行卡种标识。
（五）交易安全
为确保自助设备交易安全，我们在自助区域安装了监控设备，在显著位置提供了操作使用说明，并在操作界面设置了安全提示和服务电话号码。
（六）持续正常运行
为确保自助设备持续正常运行，我们建立了相应的运行监测和保障制度。当自助设备出现故障或缺钞等情况时，我们会尽快采取措施予以解决。
（七）告知和提示
自助设备出现故障或缺钞，设备屏幕会出现相应的提示信息；如遇系统维护、升级等导致自助设备不能正常运行的情况，我们会进行公告。
（八）吞没卡处理
如您在用卡过程中遇到吞没卡问题，请您立即联系我们就近的营业网点或致电我们的服务电话。
第十七条网上银行
（一）运行时间
我们按公布的时间向您提供网上银行服务（适用于已开通该项服务的银行）。通过我们的网上银行您可了解我们的产品/服务信息，并办理相关业务。
（二）交易安全
针对网上交易安全问题，我们采取了多重安全技术措施。同时，对网上银行交易的安全性进行持续监测和改进。
（三）持续正常运行
针对系统故障、重大灾害、网络攻击等突发事件，我们制定了应急预案。
（四）告知和提示
对于系统维护、升级以及突发性系统故障等导致网上银行业务不能正常运行的情况，我们会通过我们的网站、电话服务中心语音提示系统、营业网点、手机短信或公共媒体等任一或多种方式向您做出告知和提示。
第十八条手机银行
我们按公布的时间向您提供手机银行服务（适用于已开通该项服务的银行）。为确保手机银行持续正常运行和交易安全，我们采取了相应的控制防范措施。如出现影响您正常使用手机银行服务的重大事项，我们会向您做出提示。
第六章宣传与营销
第十九条宣传资料
（一）审慎编制
我们本着审慎的原则编制宣传资料，以确保宣传资料合法、合规、真实、清晰，并体现对您文化背景和宗教信仰的尊重，同时不恶意伤害银行同业的声誉和利益。
（二）适时更新
为使您了解并正确使用我们的产品/服务，我们在产品功能或业务规定发生变化时会对相关宣传资料进行适时更新。
第二十条人员营销
（一）基于您的需求
我们的工作人员向您推荐产品/服务时，会首先礼貌了解您的需求，并基于您的需求进一步向您真实介绍产品/服务的主要功能、特点以及收费标准等相关信息，主动提示可能存在的风险，耐心解答您提出的问题。
（二）由您自主选择
任何情况下，我们不会向您强行推销产品/服务。您可以完全根据自身的需求、消费习惯、财务状况和风险偏好等因素，自主选择我们的产品/服务。
第七章业务办理
第二十一条账户类业务
（一）开户
请您遵循我们的相关规定办理开户手续。经对您的身份证件和所提交的开户文件审查合格后，我们的工作人员会为您开立所申请的账户。
（二）销户
请您遵循我们的相关规定办理销户。
（三）挂失
如您发现账户凭证、介质或账户信息被窃或者丢失，应立即按约定的方式和条件通知我们并办理挂失手续，以防范或减少由此可能给您造成的损失。我们会遵循相关规定处理您的挂失申请。
（四）查询
为方便您了解本人账户信息，我们为您提供了相应的查询方式，通常包括：营业网点柜台查询、电话银行查询、自助设备查询、网上银行查询等。请您遵循我们的相关规定办理查询业务。
第二十二条理财业务
（一）销售渠道
您可在我们的营业网点购买理财产品。此外，针对部分理财产品，我们向您提供了电话银行、网上银行（适用于已开通电话银行销售、网上银行销售的银行)等购买渠道。
（二）信息披露
我们销售的理财产品包括自营产品和代销产品，在您向我们购买时，我们会明确告知产品的发行机构。此外，我们会按照监管部门要求，向您披露理财资金的投资方向等有关投资管理信息。
（三）风险评估
您如果向我们购买理财产品，则必须遵循我们的相关规定进行个人风险承受能力评估，并自主判断确认评估结果，做出是否购买的决定。
第二十三条贷款业务
（一）贷款申请
在您向我们的贷款部门提出贷款申请意向时，我们会清晰告知您申请贷款的资格条件和所应准备的贷款申请文件。
（二）贷款评估和审批
我们通常会从贷款资格、贷款用途、收入稳定性、还款意愿和能力、个人信用状况、担保及资产负债状况等方面对您的贷款申请进行评估和审批，并按约定通知您贷款评估和审批结果。
（三）贷款签约
在与您签订贷款合同时，我们会提醒您仔细阅读合同的各项条款，并对您提出的问题进行耐心解答。
（四）贷款使用
您必须按照贷款合同规定的用途使用贷款。
（五）贷后服务
在与您的贷款业务关系存续期间，我们会按约定向您提供相关服务。
（六）催缴
如您未及时履行还款义务，我们会依法进行催缴。
（七）争议解决
如您与我们就贷款相关问题发生争议，我们会通过友好协商或合同约定的其他方式予以解决。
第二十四条银行卡业务
（一）办卡申请
如您向我们申请银行卡，我们会要求您准备并提交相应的申请文件。经对您的申请文件审查合格后，我们将向您发卡。
（二）收费和计息
我们明确了年费、境内外交易手续费等一系列收费标准以及透支利息的计算方法，并通过多种渠道（如我们的网站等）向您告知。
（三）对账服务
我们按照约定向您提供银行卡对账服务。
（四）挂失
请您仔细阅读关于银行卡挂失的具体说明，如发生本人卡片、账户信息丢失或被窃情况，请您按约定的方式和条件及时向我们挂失。我们会遵循相关规定处理您的挂失申请。
（五）催缴
如您未按期履行银行卡还款义务，我们会进行催缴。
（六）争议解决
如就银行卡交易发生争议，我们会通过友好协商或合同约定的其他方式予以解决。
第八章您的信息
第二十五条管理原则
我们遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则管理您的信息，包括：您的个人账户信息和交易信息。
第二十六条对外披露
我们对您的信息进行严格的保密管理，对外披露一般限于以下情况：
（一）根据法律、法规及司法协助要求，我们必须提供您的信息。
（二）您同意我们向有关方面提供您的信息。
（三）与您签订的产品/服务合同、协议以及您所接受的账户条款允许我们向有关方面提供您的信息。
第二十七条对您的要求
请您向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并采取有效措施保护您的信息安全,包括（但不限于）：
（一）妥善保管和使用本人的账号、卡号、密码，相关凭证、介质、安全工具以及与金融服务有关的其他信息。
（二）认真对待并仔细阅读我们的相关风险提示，树立反欺诈意识。
（三）使用安全可靠的电脑、电话和手机等介质办理电子银行业务。
（四）在个人信息发生变化时，按约定及时通知我们。
第九章投诉、申诉
第二十八条基本前提
无论是您对我们提出投诉或申诉，还是我们处理您的投诉或申诉，都应以守法合规为基本前提。您在进行投诉或申诉时，应以事实为依据，并力求准确。
第二十九条投诉方式
为持续改进我们的客户服务质量，我们欢迎您对我们在服务过程中出现的问题提出投诉，投诉方式包括：现场投诉和非现场投诉。
第三十条投诉处理
（一）现场投诉
对于您提出的现场投诉，我们的工作人员会耐心向您了解情况，能当场解决，则当场解决；不能当场解决，会说明回复时间和大致的处理流程。
（二）非现场投诉
在收到您的投诉后，我们会根据您的投诉内容交付相关部门处理。
第三十一条反馈
对于未当场解决的现场投诉，我们会按约定的回复时间向您反馈处理情况；对于非现场投诉，我们会根据具体情况，适时向您反馈处理进程或结果。
第三十二条申诉
如果您对我们的投诉处理过程或结果不满，您可进一步提出申诉。
第十章附则
第三十三条本规范由中国银行业协会负责解释和修改。
第三十四条各会员单位可根据本规范制定实施细则。
第三十五条本规范自发布之日起执行。
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
中国银行业概况及发展趋势 （一）全国银行业概况 1、中国经济发展概况 改革开放以来，中国国民经济持续快速发展。根据国家统计局初步核算数据，2016年中国国内生产总值已达到74.41万亿，位列全球第二。2012年至2016年GDP的年均复合名义增长率达8.64%，中国是全球经济增长最快的国家之一。 2、国内银行业市场格局 在中国经济高速增长同时，中国银行业亦得到快速发展。根据中国人民银 行数据，2012年至2016年中国银行业人民币贷款与存款总额年均复合增长率分别为15.42%和14.35%。下表列示了2012年至2016年中国银行业人民币和外币的贷款和存款数据： 根据中国银监会统计口径，国内银行业金融机构主要分为大型商业银行、股 份制商业银行、城市商业银行、农村金融机构和其他类金融机构等。
（1）大型商业银行 大型商业银行是指工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行，其在中国银行业中扮演了重要的角色，是企业、机构及个人客户的主要融资来源。截至2016年12月31日，五家大型商业银行资产总额占中国银行业金融机构资产总额的37.29%，负债总额占中国银行业金融机构负债总额的37.21%。 下表列示了截至2016年12月31日，五家大型商业银行的总资产、总负债和股东权益数据。 （2）股份制商业银行 根据中国银监会统计口径，除五家大型商业银行，中国共有12家股份制商 业银行。近年来，股份制商业银行把握有利的市场机遇，取得持续较快发展，市 场份额不断提升，逐渐成为中国银行体系重要组成部分。截至2016年12月31 日，股份制商业银行的资产总额和负债总额分别占中国银行业金融机构资产总额 和负债总额的18.72%和18.99%。 下表列示了截至2016年12月31日，股份制商业银行的总资产、总负债和股东权益数据。
中国银行业监管新框架体系解读 巴塞尔协议Ⅲ是全球银行业监管的标杆，其出台必将引发国际金融监管准则的调整和重组，影响银行的经营模式和发展战略。在我国，最近公布的“十二五”规划建议中强调“参与国际金融准则新一轮修订，提升我国金融业稳健标准。”>>了解更多相关知识请点击合时代 应该说，巴塞尔协议Ⅲ的制定和实施，将有助于我国银行业加强宏观审慎监管和微观审慎监管，全面提升银行业风险控制水平。金融危机之后，银监会提出需要对金融危机的教训进行深刻反思的同时推进全面改革，在金融监管国际场所，银监会也强调监管改革应坚持高标准、严要求，并在资本定义、反周期超额资本、流动性监管、资本充足率监管标准和过渡期安排等重大问题上，提出了我国的明确观点。而在国内，巴塞尔协议Ⅲ出台之际，银监会及时推出了四大监管工具，包括资本要求、杠杆率、拨备率和流动性要求四大方面，及时进行了跟进，构成了未来一段时期中国银行业监管的新框架。 划分系统重要性银行和非系统重要性银行，分别进行差异化监管。金融危机后世界各国形成的一个广泛共识是，“大而不倒”是一个极为复杂的问题，需要建立起事前和事后的一整套解决措施。为此，国际监管界引入了全球系统重要性银行的概念，要求将其放到国际的平台上监管，由国际组织进行运行稳定性评估、同行评议。目前，针对我国实际情况，银监会正在研究对“大而不能倒”金融机构具体的监管方法。这项工作所采取的第一个步骤，就是银监会将改变目前按照资产规模划分银行为大中小型银行的做法，转而在银行资产规模的基础上，再考虑复杂性和内外关联性等，将银行划分为系统重要性银行和非系统重要性银行，监管部门针对两类银行分类采取差异化监管措施。如对于系统重要性银行，相应的资本充足率标准、实施新监管工具要求、过渡期要求等将会实行更严格的监管。此前业界传闻各国有大型银行、中信、招商银行等被划分为系统重要性银行，资本充足率要求从严等，虽然这一消息随后被否认，但银监会统筹考虑，将对不同系统重要程度的银行实施差异化监管，维护金融体系稳健运行的思路已然确立。实际上这些工作一直在进行。如从2010年起，银监会对大型银行新增了附加资本的要求，高于小银行；另外，未 来新的监管规定，如扩大风险资产的覆盖面等，将首先在大行上推进，大行的时间表要先于小银行；以及对大银行设立控股子公司，对大银行组织架构和业务结构过分复杂进行监管等等。这些监管举措显示了监管部门“对于大而不倒”机构的监管思路和安排，将对不同规模和类型银行的经营发展带来重要影响。 提升资本充足率要求，实行全新的资本监管制度。应该说，巴塞尔委员会1988年资本协议确定8%的资本充足率，并不是基于最优资本结构理论计算的结果。本轮国际金融危机显示，银行按照8%计提的资本远远不能覆盖吸收危机期间所遭受的实际损失，更不能充分反映银行被动地应对外部冲击带来的社会成本，包括倾销资产的连锁反应、信贷收缩阻碍经济复苏等。金融危机后提高银行资本监管标准已成为国际共识。目前，英国、新加坡及香港等国家和地区已将资本充足率标准提高至12%～16%。“十二五”期间，我国银
服务质量的调查 1．请列举您近年来经常光顾的银行？[多选] 中国工商银行中国银行中国建设银行 中国农业银行信用社中国邮政储蓄银行 2．您平均光顾的频率是 1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周 3．请选择您光顾频率最高的银行营业网点： 4．选择这家银行的理由是[多选]： 离家近离上班地点近优质服务 业务丰富网点多品牌宣传 业务指定银行（如领工资）旁人推荐个人喜好该银行品牌5．您评价的银行是： 6．以下是对银行营业网点的具体评价（满意5分………不满意1分）： （1）营业网点的环境： （2）营业网点的安全保障： （3）营业网点的秩序： （4）银行工作人员的仪表（着装规范等）： （5）工作人员的服务态度（热情主动、规范用语等）： （6）工作人员的业务能力（耐心周到、业务娴熟）： （7）是否有大堂经理为您服务： （8）大堂经理的服务（主动热情）： （9）业务流程便捷： （10）营业网点各种设施齐全且正常使用： 选择较不满意或不满意的请您选择不满意的设施： 引导标志 电子利率牌 点（验）钞机 告示（宣传）栏 填单台 意见箱（薄） 其他 （11）营业网点的便民服务措施： （12）营业网点的营业时间： 您希望银行开始营业的时间：早上时；结束营业的时间：晚上时 您认为银行营业网点在中午是否应继续营业：是否 （13）排队等候时间： 您能够接受的排队等候时间是： 不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上7．您觉得营业网点服务最满意的三家银行： 8．在营业网点服务方面，您最关注的是： 排队时间营业网点的秩序安全保障 办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境
9．在营业网点的设施中，您最关注的是[多选]： 引导标志电子利率牌点（验）钞机告示（宣传）栏填单台意见箱（薄）其他 理财类调查问卷 由于近几年来我国经济的飞速发展和金融产业的不断新兴，“金融”这个词也越来越多的融入百姓的生活，为了了解百姓对金融理财等相关产品的关注与认识,也为了更好的学习此方面的知识.以下将对您做一些相关是调查,希望您的支持与参与,感谢! 1.您的年龄? ( ) A20以下B20到30 C30到40 D40到50 E50以上 2.性别? ( ) A男B女 3.您的收入状况(月收入)? ( ) A1000以下B1000到2000 C2000到4000 D4000到8000 E8000以上 4.您从事哪方面工作? ( ) A学生B职工C文化教育D金融行业 E IT行业F其他__________ 5.你是否常去银行? ( ) A每月1到2次B每月3到4次C每季度1到2次D半年一次E基本不去6.您去银行通常办理什么业务? ( ) A存款B取款C缴费D理财金业务E其他__________ 7.您一般选择何种方式办理银行业务? ( ) A窗口（柜台） B ATM机 C 电话 D 网上银行 8.您对银行的服务态度是否满意? ( ) A很满意B满意C一般D不满意E很不满意 9.您对金融知识方面了解吗? ( ) A很了解B了解C一般D不了解 10.您对金融理财产品的兴趣? ( ) A很有兴趣,希望购买B还好,可以购买 C想再多了解了解再说D没有兴趣,不愿购买 11.您是通过何种方式了解到金融理财产品的? ( ) A亲戚朋友B报纸杂志C网络D电视广告E银行或其他金融机构 12.您认为对理财产品影响最重要的因素是什么? ( ) A期限B收益C风险D灵活性E其他________ 13.您对理财产品发行方对资金的管理放心吗? ( ) A很放心B放心C一般D不放心 14.您关注理财产品发行方对投资的透明度吗? ( )
关于开展银行业文明规范服务的自查报告 根据贵州省银行业协会《关于对<中国银行业文明服务公约> 等文件贯彻落实情况开展检查的通知》（银协发【2010】41号）、《关于开展银行业文明规范服务自查工作的通知》等文件要求，我分理处紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”的主题，通过开展培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》（以下简称《服务公约》）及其实施细则。争取在较短时间内提高全员对提升服务重要意义的认识，巩固以客户为中心的服务理念，现将活动开展自查情况报告如下： 一、加强组织，深入学习。 我分理处结合近期开展的“文明服务”活动，明确了岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件，包括：《中国银行业协会文件》（银协发201041号）、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。 二、检查中发现的主要问题。
1、优质文明服务工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。 2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。 3、大服务的理念还要进一步加强。为客户的大服务格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。 4、在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁。 三、下一步工作打算及措施 一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立农合行的服务形象。 二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户所想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。 三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反馈，录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施，使我分理处
中国银行业发展现状及新趋势——中国银行业协会秘书长陈远年 ?字号 ? ? ? 评论邮件纠错 2015-11-17 21:13:15来源：中国银行业协会 2015年11月13日·广州 尊敬的各位来宾,女士们,先生们: 大家上午好! 非常高兴应邀参加“第十届全球金融峰会”,在此,我谨代表中国银行业协会对本届峰会的召开表示热烈的祝贺! 党的十八届五中全会刚刚闭幕,大会审议通过了《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》,是对中国经济社会发展蓝图的一次伟大创新性设计,立足于“十三五”时期国内外发展环境的基本特征,围绕“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念,为未来五年金融业发展明确了目标,提出了要求。此时,召开本次峰会应当说恰逢其时,充分体现出金融业界贯彻落实五中全会精神,围绕五大发展新理念制定改革发展战略,创新金融配套服务的实际行动和有益探索。中国银行业协会作为中国银行业的自律组织,一贯重视行业科学发展和改革创新研究,下面,我主要结合协会连续5年发布的《中国银行发展报告》、《中国银行家调查报告》等研究成果和行业基础数据,对银行业发展现状、发展新趋势进行简要的分享。
一、中国银行业发展现状 中国银行业是我国金融体系的主体,截止2014年末,中国银行业共有法人机构4,091家,从业人员376万人。截至2015年9月,银行业金融机构资产总额187.8758万亿元,同比增长15.0%。对实体经济发放的人民币贷款余额占同期社会融资规模存量的66.9%,同比高出1.11个百分点。总负债为173.4636万亿元,同比增长14.2%。2015年上半年,各项贷款余额96.66万亿元,各项存款余额123.97万亿元。拨备覆盖率为198.39%,流动性比率为46.18%,核心一级资本净额达97062亿元,资产利润率(ROA)为1.23%,资本利润率(ROE)为17.26%。 我国经济还处在稳定增长区间,我国银行业众多经营指标R0A、ROE、不良贷款率及税前利润增长率等指标仍领先于国际大型银行,例如,R0A高于2015年英国《银行家》杂志社前100家银行平均值0.04个百分点,ROE高出3.73个百分点。 二、中国银行业发展新趋势 根据由巴曙松首席经济学家领衔,我们联合普华永道实施的《银行家调查报告(2015)》,连续第6年跟踪采访国内银行家群体,最新访谈结果显示,“十三五”期间,银行家们普遍认为,我国银行业将继续推进深化改革和创新发展,处于重要的战略机遇期,也面临不少风险挑战,银行业发展呈现出了新趋势,可以归纳为“五个新”。 (一)发展进入新常态。 经济新常态下,我国银行业经过不懈努力,保持稳健运行。同时,正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期进入规模、利润中高速增长的“新常态”。一是资产规模保持增长。2015年三季度末,我国银行业金融机构总资产187.8758万亿元,同比增长15%,增幅较去年同期上升了1.4个百分点;总负债173.4636万亿元,同比增长14.2%。二是净利润增速明显放缓。2015年上半年,商业银行累计实现净利润8715亿元,同比增长1.53%,增速下降显着,大
中国银行业监督管理规定文档China banking regulatory document 编订：JinTai College
中国银行业监督管理规定文档 前言：公务文书是法定机关与组织在公务活动中，按照特定的体式、经过一定的处理程序形成和使用的书面材料，又称公务文件。本文档根据公文写作内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 一、依照法律、行政法规制定并发布对银行业金融机构及其业务活动监督管理的规章、制度； 二、依照法律、行政法规规定的条件和程序，审查批准银行业金融机构的设立、变更、终止以及业务范围； 三、对银行业金融机构的董事和高级管理人员实行任职资格管理； 四、依照法律、行政法规制定银行业金融机构的审慎经营规则； 五、对银行业金融机构的业务活动及其风险状况进行非现场监管，建立银行业金融机构监督管理信息系统，分析、评价银行业金融机构的风险状况； 六、对银行业金融机构的业务活动及其风险状况进行现场检查，制定现场检查程序，规范现场检查行为；
七、对银行业金融机构实行并表监督管理； 八、会同有关部门建立银行业突发事件处置制度，制定银行业突发事件处置预案，明确处置机构和人员及其职责、处置措施和处置程序，及时、有效地处置银行业突发事件； 九、负责统一编制全国银行业金融机构的统计数据、报表，并按照国家有关规定予以公布； 十、对银行业自律组织的活动进行指导和监督； 十一、开展与银行业监督管理有关的国际交流、合作活动； 十二、对已经或者可能发生信用危机，严重影响存款人和其他客户合法权益的银行业金融机构实行接管或者促成机构重组； 十三、对有违法经营、经营管理不善等情形银行业金融机构予以撤销； 十四、对涉嫌金融违法的银行业金融机构及其工作人员以及关联行为人的账户予以查询，对涉嫌转移或者隐匿违法资金的申请司法机关予以冻结；
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 编辑:zlwyh | 2007-04-19 08:33:27 | 作者:cba | 来源:中国银行业协 会| 浏览:3993次 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
关于金融统计中各类金融机构划 分的最新通知 境内银行业存款类金融机构：是指由中国银行业监督管理委员会监督管理的，吸收公众存款的金融机构。包括银行、城市信用社（含联社）、农村信用合作社（含联社）、农村资金互助社和财务公司以及三大国家政策性银行（国家开发银行、中国农业发展银行和中国进出口银行）。 境内银行业非存款类金融机构：是指由中国银行业监督管理委员会监督管理的，不吸收公众存款的金融机构。包括信托公司、金融资产管理公司、金融租赁公司、汽车金融公司、贷款公司和货币经纪公司。 境内证券业金融机构：是指由中国证券业监督管理委员会监督管理的，具备从事证券业合法资格的金融机构。包括证券公司、证券投资基金管理公司、期货公司和投资咨询公司。 境内保险业金融机构：是指由中国保险业业监督管理委员会监督管理的，具备从事保险业合法资格的金融机构。包括财产保险公司、人身保险公司、再保险公司、保险资产管理公司、保险经纪公司、保险代理公司、保险公估公司和企业年金。 境内交易及结算类金融机构：是指为金融交易提供交易场所、服务以及安全环境等活动，并具备一定监督管理职能的金融机构。包括交易所和登记结算公司。
境内金融控股公司：是指依据《中华人民共和国公司法》设立，拥有或控制一个或多个金融性公司，并且这些金融性公司净资产占全部控股公司合并净资产的50%以上，所属的受监管实体至少明显地在从事两种以上的银行、证券和保险业务独立企业法人。包括中央金融控股公司和其他金融控股公司。 境内特殊目的载体（SPV）：是指为持有特定资产而对外发行新金融工具，并合法拥有该特定资产，具备完整独立账户的金融实体。包括证券投资基金、资金信托计划、代客理财项目、资产证券化项目。 境内其他金融机构：除上述机构之外的其他金融机构。包括小额贷款公司等金融机构。
自从上世纪70年代末实行改革开放以来，我国金融市场的运行机制和政策体制都产生了巨大的变化，而其中商业银行的建立和发展成为此期间内颇引人注目的一个方面。在数量上，商业银行从无到有、由少至多，外资银行也逐渐登陆，银行间的竞争日益激烈；在运作上，我国商业银行正进行着由计划经济向市场经济理念的转化，银行的运作机制也逐步向西方发达国家靠拢。我国银行机构的现状是，大型商业银行有四五家，中型商业银行有十余家，小型商业银行有上百家。 目前我国银行业正处于全面深化改革的关键时刻。从2011年“十二五”开始，中国对金融体制进行大力改革。2014年，我国金融体制改革已进入攻坚阶段，我国银行业面临着前所未有的挑战：银行业来自息差收窄、负债成本大幅上升、收费业务监管从严以及不良加速暴露等多方面的压力有增无减，利率市场化改革、互联网金融带给银行传统经营模式的冲击更是不容小觑。 而今年，银行业面临的宏观环境更为复杂，竞争压力不减，监管不断强化。着力深化改革、加快转型步伐是今年的工作重点。 面对改革的迫切形势，银行业把转变发展方式作为首要战略选择。不少银行提出，今年将加快推进综合化经营步伐，加快推动单一服务模式向差别化综合服务模式转变 随着业务模式的转变，银行的组织架构改革也逐步加快。银行业继续推进以提高管理效率为重点的体制机制改革，新一轮结构改革悄然启动。去年，五大行的架构改革已经启动，精简机构数量，强化利润中心建设、实现扁平化管理、优化流程，体现了差异化竞争和特色化经营。（例子：有报道称，银行理财、信用卡和私人银行等业务板块，有望以银行子公司的形式独立运营。今年年初，交行交银资产管理业务香港分中心在香港挂牌。值得注意的是，交行的具体做法是将交银集团在港子公司交银国际旗下的资产管理公司直接挂牌为总行的资产管理业务中心，意味着该分中心具备香港持牌法人资格，极大提高了自主性。） 同时在今年对于互联网战略的部署上，大力推进大数据技术发展、加快构建信息化银行、形成网络金融时代新的竞争优势，成为很多银行今年重要的战略抉择之一。此外，不少银行还计划今年健全大数据应用。
中国银行业监督管理委员会关于印发《农村合作银行监管工作意见》《农村商业银行监管工作意见》的通知 （银监发〔2005〕28号2005年6月6日） 各银监局： 为加强对农村合作银行、农村商业银行的监管工作，银监会制定了《农村合作银行监管工作意见》、《农村商业银行监管工作意见》。现将这两个意见印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。 请将这两个意见转发给辖内农村合作银行、农村商业银行。 二○○五年六月六日 农村合作银行监管工作意见 为促进农村合作银行持续稳定健康发展，依法合规经营，防范金融风险，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》及有关规章制度，现就加强农村合作银行监管工作提出如下意见： 一、监管原则与目标 （一）监管原则 按照“管法人、管风险、管内控、提高透明度”的监管理念和“明确目标、区别对待、分步提高”的基本原则，2007年以前，参照农村合作金融机构监管标准对农村合作银行实施监管，参照商业银行监管标准实施影子评价。从2007年起，在风险监管领域，按照商业银行监管标准与要求，对农村合作银行实施监管；在部分监管指标及监管指标计算口径方面，要考虑农村合作银行金融服务的特殊性，实施有效监管。 （二）监管目标 1.2006年底以前，按《农村合作金融机构风险评价和预警指标体系（试行）》口径计算，农村合作银行资本充足率应始终保持在8%以上；不良贷款余额及不良贷款比例实现“双降”，按五级分类口径，平均不良贷款比例达到8%以下。 2.2007年底，按《商业银行资本充足率管理办法》计算，农村合作银行资本充足率达到8%以上；按五级分类口径，多数农村合作银行不良贷款比例达到5%以下。 3.2007年底，其他主要风险监管指标基本达到商业银行监管要求；在全国银行系统综合评级中处于良好水平。 各级监管部门应督促农村合作银行测算主要经营指标，制定分期达标规划与措施。监管部门应每半年就达标进展及完成情况进行考核评价。 二、资本监管 （三）强化资本充足率考核 资本监管是增强农村合作银行风险承担能力、约束资产扩张冲动、控制风险程度的有效手段，是防范金融风险、增强社会信誉、完善市场约束的必经之路。农村合作银行应按“五级分类－提足拨备－做实利润－资本充足率达标”的步骤，对照《商业银行资本充足率管理办法》(中国银行业监督管理委员会令2004年第2号)、《银行贷款损失准备计提指引》（银发〔2002〕98号）和《中国银行业监督管理委员会关于印发资本充足率统计制度的通知》（银监通〔2004〕18号），完成各项工作，达到资本监管要求。考虑到农村合作银行资金运用的
中国银行业竞争力研究报告 金融业作为国民经济进展的加速器，对我国的经济增长起了不可忽视的作用。加入WTO之后的中国银行业，面对跨国金融集团逐步入境的“狼群效应”，如何在以后激烈的市场竞争中塑造自身的核心竞争力，巩固原有的市场，维持并进展现有的地位，已成为国内各大银行的当务之急。 本报告在全国范围内开展了关于银行的网络调查，就消费者对各大银行的中意度，需求类型等作了全面的综合调查。 此次调查范围包涵了国内的各大银行以及所有进入中国市场的外资银行，具有专门强的代表性和可参性。下图为部分调查结果：
据调查显示，目前最常光顾的银行排名前四的均为国有商业银行，其中中国工商银行以69.65%的支持率排名第一。由此能够看出，在加入WTO后对外资银行尚未完全取消监管的前三年，国有银行凭借着在国内长久以来建立的营销网络和深入中国消费者心中的信用观念，在外资银行未完全适应中国市场之前具备一定的竞争优势，但更应该看到的是，在今后的几年金融市场逐步完全开放的情况下，外资银行庞大的资金实力，成熟的经营模式，规范化的治理服务，以及遍及全球的营销网络对国有银行来讲将是强有力的竞争威胁。 消费者经常办理的业务决定着银行业以后进展的方向，同时对潜在需求的开发也是构成银行竞争力一个重要因素。
由上图能够看出，目前中国内地市场需求要紧集中在日常储蓄，生活费用的缴纳及异地汇款上，分不占到84.86%，39.74%和41.92%。这是传统国有银行建立在经营网点资源基础上的优势，但要看到的是，随着内地市场发育日益成熟，需求结构也在日益发生着变化，传统的金融服务项目在银行的利润空间中所占比例将日趋缩水；相反，信用卡业务，投资性贷款的需求将不断上升，这些业务的开展较传统业务需要更高的技术及人才储备，而这些恰恰是外资银行在全球扩张的竞争优势，作为国内的商业银行应该在看到自身优势的同时，把眼光放到长远的金融进展方向上去，做好与跨国金融集团同台竞争的预备。 在银行业的竞争中，客户对服务的中意度是构成银行综合竞争力的重要环节，这也是外资银行强调标准化服务的要紧缘故，下图是以中国工商银行和汇丰银行为例消费者服务评价的调查：
中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核
心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机
新业发展历史回顾与未来展望 中国银行业监督管理委员会主席 金融是现代经济的核心，银行业是金融领域的重要支柱之一。新中国成立60年来，银行业在党中央、国务院的领导下，经历了不平凡的光辉历程，对促进国民经济稳健发展、改善社会民生发挥了重要作用。 新中国60年银行业发展历程回顾 新中国银行业的形成和发展 从1949年新中国成立到1978年改革开放前，新中国银行业逐步成长并不断发展壮大，为巩固新生的人民政权、支持国家经济建设作出了重要贡献。 1949~1956年：银行业促进国民经济恢复和基本完成社会主义改造的7年 这一阶段，我国有步骤地实现了从新民主主义到社会主义的转变，基本完成了对生产资料私有制的社会主义改造。 新中国成立后的头三年，中国人民银行在全国建立统一的金融市场，努力促进国民经济恢复。1949年9月，《中华人民共和国中央人民政府组织法》明确将中国人民银行纳入政务院的直属单位，确立了其作为国家银行的法定地位。这一时期中国人民银行的主要任务为：一是发行人民币，支援解放战争；二是建立独立统一的货币体系和统一的国家银行组织体系；三是接管官僚资本银行和整顿金融业；四是积极开展存款、贷款、汇兑和外汇等银行业务，促进国民经济恢复，为迎接大规模经济建设做准备。 1953~1956年，我国进入第一个五年计划建设时期。为全面动员社会资源进行大规模经济建设，国家实行高度集中的计划经济管理体制，银行业则实行信用集中原则，中国人民银行编制的综合信贷计划纳入国家经济计划。1956年公私合营银行纳入中国人民银行体系，形成了大一统的银行体制。一五期间，国家银行各项存款年均增长12%，各项贷款年均增长21%，有力地支持了国民经济的建设。 1956~1965年：银行业推动全面建设社会主义的10年 1956年我国开始转入全面社会主义建设阶段。1958~1962年为第二个五年计划时期，经历了大跃进和三年严重自然灾害，银行的业务制度和原则遭到破坏，导致信贷投放失控，现金发行过多。这一时期，国家银行各项存款年均增长25%，各项贷款年均增长20%。 1963~1965年，中共中央决定实行调整、巩固、充实、提高方针，对国民经济实行全面整顿。经过整顿，国民经济基本恢复正常，金融工作也步入正轨。这期间，国家银行各项存款年均增长%，各项贷款年均增长%，基本解决了大跃进时期遗留的通货膨胀问题。 1966~1976年：银行业遭受文化大革命重创的10年
中国银监会（中国银行业监督管理委员会）主要职责: 一、划入的职责(一)中国人民银行对银行业金融机构的监管职责。(二)原中共中央金融工作委员会的相关职责。 二、主要职责(一)制定有关银行业金融机构监管的规章制度和办法；起草有关法律和行政法规，提出制定和修改的建议。(二)审批银行业金融机构及其分支机构的设立、变更、终止及其业务范围。(三)对银行业金融机构实行现场和非现场监管，依法对违法违规行为进行查处。(四)审查银行业金融机构高级管理人员任职资格。(五)负责统一编制全国银行业金融机构数据、报表，抄送中国人民银行，并按照国家有关规定予以公布。(六)会同财政部、中国人民银行等部门提出存款类金融机构紧急风险处置的意见和建议。(七)负责国有重点银行业金融机构监事会的日常管理工作。(八)承办国务院交办的其他事项。详细请点击https://www.doczj.com/doc/6813076856.html,/zwgk/2005-08/12/content_22121.htm国务院银行业监督管理机构职责：银行业监督管理法第二十九条国务院银行业监督管理机构根据履行职责的需要，有权要求银行业金融机构按照规定报送资产负债表、利润表和其他财务会计报表、统计报表、经营管理资料以及注册会计师出具的审计报告。资产负债表，亦称资金平衡表，它使反映金融机构一定时期财务状况得一种会计报表。金融机构同其它工商企业一样，业也有其每个年度得财务报表，既资产负债表。资产负债表的结构由三大类组成：资产、负债和所有者权益，三者的关系为：资产=负债+所有者权益。中国银行业监督管理委员会要求金融机构按照规定报送以上报表和资料，是金融监督管理的重要组成部分。金融机构按照规定报送的以上报表和资料是监督管理机构的重要信息来源。相对于现场检查来说，根据金融机构报送的报表和资料的稽核，检查，简便易行，具有节约人力和费用，能及时发现问题和弊端等优点，所以银行业监督管理委员会对金融机构进行经常性监督的一种重要手段。金融监管部门正是通过金融机构报送的报表和资料的综合分析，了解金融机构的经营状况和财务状况，进行日常监督管理工作。二者关系：中国银监会是国务院银行业监督管理机构中的一个，还有中央银行等其他金融监督管理机构。
争创一流服务打造精品银行 ----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报 XX银行YY支行
全心全意精细管理全面推动文明规范服务管理 ――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结 XX银行YY支行成立于20XX年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。 自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。20XX年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。 20XX年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号；20XX年度获得YY市公安局评为20XX年度全市金融安全保卫工作先进单位；20XX年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行；20XX年度被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位；20XX 年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位；20XX年度获得YY 市金融创新奖；在20XX年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX 市金融机构综合评价办法（试行）》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构20XX年度执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉！
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000） 银行网点名称：总得分： 考核人员签字：考核时间：年月日 序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分 1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标 3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。 2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。2 3网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、 2乱张贴、污渍。 提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施， 4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。 项目：室内环境维护10 分 5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上 3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。 6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2 11配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金 2额显示清晰可查。 12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。3
国内银行业金融机构概览 截至2011年底，我国银行业金融机构包括2家政策性银行及国家开发银行，5家大型商业银行，12家股份制商业银行，144家城市商业银行，212家农村商业银行，190家农村合作银行，2,265家农村信用社，1家邮政储蓄银行，4家金融资产管理公司，40家外资法人金融机构，66家信托公司，127家企业集团财务公司，18家金融租赁公司，4家货币经纪公司，14家汽车金融公司，4家消费金融公司，635家村镇银行，10家贷款公司以及46家农村资金互助社。我国银行业金融机构共有法人机构3,800家，从业人员319.8万人。 1、政策性银行 （1）国家开发银行 国开行，全称国家开发银行(China Development Bank)，于1994年3月成立，直属国务院领导。目前在全国设有32家分行和4家代表处。十年来，开行认真贯彻国家宏观经济政策，发挥宏观调控职能，支持经济发展和经济结构战略性调整，在关系国家经济发展命脉的基础设施、基础产业和支柱产业重大项目及配套工程建设中，发挥长期融资领域主力银行作用。 （2）中国进出口银行 中国进出口银行成立于 1994 年，是直属国务院领导的、政府全资拥有的国家银行，其国际信用评级与国家主权评级一致。
中国进出口银行总部设在北京。截至2011年末，在国内设有21家营业性分支机构；在境外设有东南非代表处、巴黎代表处和圣彼得堡代表处；与1250多家银行的总分支机构建立了代理行关系。 中国进出口银行的主要职责是为扩大我国机电产品、成套设备和高新技术产品进出口，推动有比较优势的企业开展对外承包工程和境外投资，促进对外关系发展和国际经贸合作，提供金融服务。 （3）中国农业发展银行 中国农业发展银行是直属国务院领导的我国唯一的一家农业政策性银行，1994年11月挂牌成立。主要职责是按照国家的法律、法规和方针、政策，以国家信用为基础，筹集资金，承担国家规定的农业政策性金融业务，代理财政支农资金的拨付，为农业和农村经济发展服务。全系统共有30个省级分行、300多个二级分行和1800多个营业机构，服务网络遍布除西藏自治区外的中国大陆地区。 2、国有商业银行 指工、农、中、建、交5大行，即： 1)中国工商银行 2)中国农业银行 3)中国银行 4)中国建设银行
新中国银行业发展历史回顾与未来展望 中国银行业监督管理委员会主席刘明康 金融是现代经济的核心，银行业是金融领域的重要支柱之一。新中国成立60年来，银行业在党中央、国务院的领导下，经历了不平凡的光辉历程，对促进国民经济稳健发展、改善社会民生发挥了重要作用。 新中国60年银行业发展历程回顾 新中国银行业的形成和发展 从1949年新中国成立到1978年改革开放前，新中国银行业逐步成长并不断发展壮大，为巩固新生的人民政权、支持国家经济建设作出了重要贡献。 1949~1956年：银行业促进国民经济恢复和基本完成社会主义改造的7年 这一阶段，我国有步骤地实现了从新民主主义到社会主义的转变，基本完成了对生产资料私有制的社会主义改造。 新中国成立后的头三年，中国人民银行在全国建立统一的金融市场，努力促进国民经济恢复。1949年9月，《中华人民共和国中央人民政府组织法》明确将中国人民银行纳入政务院的直属单位，确立了其作为国家银行的法定地位。这一时期中国人民银行的主要任务为：一是发行人民币，支援解放战争；二是建立独立统一的货币体系和统一的国家银行组织体系；三是接管官僚资本银行和整顿金融业；四是积极开展存款、贷款、汇兑和外汇等银行业务，促进国民经济恢复，为迎接大规模经济建设做准备。 1953~1956年，我国进入第一个五年计划建设时期。为全面动员社会资源进行大规模经济建设，国家实行高度集中的计划经济管理体制，银行业则实行信用集中原则，中国人民银行编制的综合信贷计划纳入国家经济计划。1956年公私合营银行纳入中国人民银行体系，形成了大一统的银行体制。一五期间，国家银行各项存款年均增长12%，各项贷款年均增长21%，有力地支持了国民经济的建设。 1956~1965年：银行业推动全面建设社会主义的10年 1956年我国开始转入全面社会主义建设阶段。1958~1962年为第二个五年计划时期，经历了大跃进和三年严重自然灾害，银行的业务制度和原则遭到破坏，导致信贷投放失控，现金发行过多。这一时期，国家银行各项存款年均增长25%，各项贷款年均增长20%。 1963~1965年，中共中央决定实行调整、巩固、充实、提高方针，对国民经济实行全面整顿。经过整顿，国民经济基本恢复正常，金融工作也步入正轨。这期间，国家银行各项存款年均增长5.5%，各项贷款年均增长6.8%，基本解决了大跃进时期遗留的通货膨胀问题。 1966~1976年：银行业遭受文化大革命重创的10年