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附件中国银行业营业网点文明规范服务考核标准评价体系（CBSS1000 2.0）候选单位名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日第一模块：环境管理（90分）项目： 1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值扣分扣分原因1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无破损，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目： 1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值扣分扣分原因7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损坏。
5更多精品文档8 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮、合理摆放绿色植物、花卉、常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫体系及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整体，无安全隐患。
3 项目： 1.3 便民服务 20分序号考核内容分值扣分扣分原因12 配备数量充足、整齐干净，舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
中国银行业协会关于表彰2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位的决定【法规类别】奖惩【发文字号】银协发[2012]99号【发布部门】中国银行业协会【发布日期】2012.12.25【实施日期】2012.12.25【时效性】现行有效【效力级别】行业规定中国银行业协会关于表彰2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位的决定（银协发[2012]99号）各会员单位：为引领中国银行业深入开展文明规范服务践行活动，进一步提升全行业服务质量和水平，中国银行业协会组织开展了2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动。
在创建评选过程中，各会员银行高度重视，各地方银行业协会严密部署，各银行业金融机构全员参与，扎实推进，全行业文明规范服务工作取得了可喜成效，金融服务水平得到明显提升。
按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发[2009]73号）、《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》和《2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动方案》（银协发[2012]62号）的要求，遵循客观、公平、公正的原则，经过准备部署、组织实施、申报推荐、合规审核、第三方测评、检查验收、审查认定等评选步骤，并经中国银行业协会自律工作委员会第三届常务委员会第四次会议审议通过，最终评选出1000家“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。
这1000家银行业金融机构是中国银行业文明规范服务工作的优秀践行者，他们立足区域客户市场，打造自身服务特色，多角度全方位开展服务创新，优化服务环境、提升服务层次、丰富服务内涵，拓宽服务渠道，提高服务效率，增强银行服务综合竞争力，实现客户体验的持续改善，形成了良好的服务口碑和文明规范服务示范单位品牌效应。
为树立行业先进典型，发挥示范单位的引领作用，中国银行业协会决定授予中国工商银行武汉经济技术开发区支行等1000家银行业金融机构（名单见附件）“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，颁发奖牌和荣誉证书，以资鼓励。
附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目：1.2 室内环境维护20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3 项目：1.3 便民服务20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
＃＃银行业文明规范服务示范单位考核验收工作实施方案第一章总则第一条为打造＃＃银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，＃＃银行业协会(以下简称＃＃银行业协会)根据《＃＃银行业文明服务公约》及其实施细则、《＃＃银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
第二条＃＃银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进＃＃银行业健康持续发展。
第三条示范单位是指经过＃＃银行业协会组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。
第四条示范单位分为两个示范等级，分别为＃＃银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、＃＃银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。
第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由＃＃银行业协会根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。
第六条示范单位由＃＃银行业协会命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
第二章评选活动组织第七条＃＃银行业协会是评选活动的领导机构，＃＃银行业协会自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
（一）制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；（二）分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；（三）组织审查示范单位名单；（四）组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；（五）组织对示范单位的监督和管理；（六）负责评选活动的档案管理。
银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保典型示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会（以下简称中银协）根据《中国银行业文明提供服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
第二条中国管理制度银行业文明规范服务示范单位评选活动（如下表所示简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的好人好事示范作用为市场导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业自律自律建设，培育优秀的服务文化，塑造相关行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国我国银行业健康持续发展。
第三条示范单位是指经过中银协组织评比和渣打认定，具有严格的既存良好服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众高度赞扬认可的银行经营机构中文明规章服务先进单位或集体。
第四条示范单位分为两个示范层级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范东亚地区服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。
第五条评选活动奥皮尔河每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式需要进行。
千佳示范单位、百佳示范数目单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不直属单位超过1000家。
第六条示范单位由中银俞家骥命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
第二章评选活动组织第七条中银基克维泽区评选活动的领导私人机构机构，中银常务副自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
（一）制定银行业一站式规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动党务工作方案，并组织实施；（二）分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选，组织开展对各地区初选百佳示范单位的单位名称检查验收；（三）组织审查示范单位名单；（四）组织示范单位的重新命名、表彰、公告、宣传和经验交流；（五）组织对示范授牌单位的监督和管理；（六）负责评选活动的档案管理。
附件中国银行业营业网点文明规范服务考核标准评价体系（CBSS1000 2.0）候选单位名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日第一模块：环境管理（90分）项目： 1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值扣分扣分原因1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无破损，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目： 1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值扣分扣分原因7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损坏。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮、合理摆放绿色植物、花卉、常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫体系及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整体，无安全隐患。
3 项目： 1.3 便民服务 20分序号考核内容分值扣分扣分原因12 配备数量充足、整齐干净，舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
规范践行“服务”塑造金牌网点——中国银行业营业网点文明规范服务评价考核标准解读第一单元认知“千（百）佳”网点品牌价值讨论：怎样的网点能进“千（百）佳”？——某行“千佳网点”录像分享一、百(千)佳示范单位如何产生？二、行业服务品牌创建体系与要点：硬件、人员、档案三、现场考核验收查阅资料清单介绍四、现场验收工作和程序及要点五、现场验收违背标准的做法提示第二单元文明规范服务考核评价体系CBSS1000 2.0解读一、2006年到2014年考核评价标准的演变二、CBSS1000标准的结构体系三、十大模块及考核占比分析四、模块间的逻辑关系第一节我们应该向客户提供怎样的服务环境？第一模块服务环境——关键看“气质”室外环境维护室内环境维护便民服务营业环境设置第二模块、功能分区——差异化的不同服务体验八大服务功能分区业务功能分区智能银行自助银行第三模块信息管理——“视觉营销”带给客户冲击性的惊艳服务价格公示资讯发布与产品营销第二节怎样的”流程”才配品牌网点的大堂服务？百佳网点的团队风采——百佳网点的晨会视频分享第四模块大堂服务与协作大堂服务的灵魂人物——大堂经理安保、保洁与第三方驻点人员管理第五模块柜面服务与效率1、柜面服务—柜面服务七步流程的新诠释2、贵宾服务及低柜服务3、品牌网点的特殊服务：手语、英语及少数民族语言4、服务效率——影响柜面服务效率的因素有哪些？第三节员工激励的加油站第六模块、员工管理员工配备仪容仪表服务行为员工服务保护与培训第七模块服务管理有效制订服务制度适时进行服务监测积极重视投诉处理注重演练应急处理服务质量纳入考核规范建立服务档案第四节成果权益社会责任第八模块经营业绩第九模块消费者权益保护与社会责任履行公平对待消费者消费者权益公众教育社会责任履行第十模块服务文化培育第三单元怎样的申报最具吸引力？—申报资料的撰写与台账的制作1、台账如何制作？2、台账的内容3、台账制作中的职责分工4、台账的档案管理5、台账制作方式的创新与精致第四单元关键的一环如何应对？——“千佳”的评比与认定1、宣传造势的作用2、千佳（百佳）的评选及验收、认定3、了解验收方式：现场验收与非现场验收（三看）4、与评选机构的沟通。
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。
第三条示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。
第四条示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。
第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。
第六条示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
第二章评选活动组织第七条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
（一）制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；（二）分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；（三）组织审查示范单位名单；（四）组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；（五）组织对示范单位的监督和管理；（六）负责评选活动的档案管理。
