下载文档原格式
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准（现场验收测评表）申报单位名称：考核得分：（）检查时间：年月日检查项目检查对象序号检查项目分值具体评分标准考核得分扣分项目说明网点服务环境（15分）网点环境1 营业网点内部、外部环境整洁0.5营业网点室外环境整洁无杂物、地面、墙面无雨垢、无喷涂污渍、无乱小广告张贴（0.1），室内环境整洁、地面、墙面、窗户、屋顶、设施、台面等客户视线范围内无灰尘、无污渍、无破损、无乱张贴等、绿色植物无枯萎凋谢（0.2），填单台、营业窗口无纸屑、垃圾筒、痰盂及时清理、无溢出（0.1），室内网点空气清新无异味、照明设施正常使用（0.1）2 各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.5形象标识招牌规范、无雨垢、无污渍（0.2），外挂各种铭牌（网点名、外汇兑换等规范齐全、摆放集中合理、无缺项、清洁无生锈破损（0.3）3 网点外部明示营业时间0.5网点外部明示规范的营业时间牌（0.1)，营业时间区分对公、对私（储蓄）、节假日（各0.1），按照营业时间牌满点营业（0.1）4宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定1宣传材料摆放有序、张贴标准化（0.2），置于宣传栏或规定区域、位置（0.3），墙面、玻璃、柱子无直接张贴（0.3），宣传内容符合有关规定无诋毁、贬低同业、误导客户现象（0.2）网点分区5营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理2营业网点实现分区服务、四区齐备（1），功能完善不缺项、设有现金区、非现金区（含对公、理财、信贷服务区）、自助银行服务区、客户休息等候区（各0.2分），分区合理、方便（0.2）6配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范1设置各分区路引指示牌、分区标识牌（0.2），各分区指示引导牌齐全（0.2），路引指示牌与分区标识牌相对应（0.1），制作、摆放、悬挂规范（0.3）、摆放位置明显,引导可视（0.2）窗口设置7柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品1.5查阅有关制度验证柜员工作台面、营业窗口物品摆放实行定位管理（0.5），对讲装置音量适中、正常使用（0.1），点钞机外接显示正常（0.1），各台面、桌下、窗口机具布线整齐、隐蔽、外露长度适宜（0.5），柜员操作台面办公用品摆放整齐、客户视线范围内无私人物品（如：茶杯、手机、钥匙、化妆品等等0.3）8 客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施1客户私密保护措施落实到位（0.3）、实现窗口、柜台、设备单人分隔办理业务（0.4），设置“一米线”或相当功能的设施（0.3）大堂设置9营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序0.5营业厅内设置填单台（0.1），设有制作统一、打印规范的填单模板（0.1），空白凭条充足、摆放有序（0.1），台面干净、整洁、无污渍（0.1），有充足、正常使用的填写笔（0.1）10营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询1营业厅内设有咨询柜台或大堂经理工作台（0.5），台面干净整洁、物品摆放整齐、无私人物品（0.1），设有咨询引导岗位或示牌人员值守（0.3），设置离岗告知牌（0.1）保安或其他人员值守不得分11营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅0.5配备符合当地客户需求的5种以上便民服务设施（0.2分），设施正常使用（0.1），客户等候休息椅不少于15个位置（0.2）、15以下（0.1）12服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内1设置叫号机且正常使用（0.5）、设置客户使用防伪点验钞机且正常使用、摆放合理（0.3），验钞机在录像监控范围内（0.2）自助区设置13 自助服务区与营业厅内部相连 1设对外自助服务区（0.5），设置规范的24小时服务标识（0.1），自助服务区与营业厅内部相连（0.2），无自助服务区、但对外设置自助设备（0.2）14 自助设备完好率达到100% 1自助设备完好无故障、正常使用（0.5），开机率达到100%（0.5），达到70%（0.3），达到50%（0.2），设置故障标示（0.1）15各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护1实现客户操作分隔私密保护（0.5），未实现分隔保护（0.2），营业时间有专人值守、提供咨询服务（0.5）16通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象1实现电子屏幕显示必要的安全提示、免责提示、客服（故障处理、挂失）电话号码公示（0.3），设置24小时免拨直通电话（0.3），自助服务区墙面、玻璃无乱张贴现象（0.2），自助设备面板无粘贴标签（0.1），宣传资料设有制作规范易于更换的宣传栏（0.1）理财资讯及信息公示（10分）信息公示17 营业厅内明示主要业务收费标准 2以标准格式纸质0.5、电子渠道0.5明示主要业务收费价格，纸质公示牌制作规范、可视（0.2分）；实现中英文对照（0.2）；使用电子渠道显示运行正常、滚动翻页及时、合理（0.3）；适时调整（0.3）18营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价1明示本外币存贷款利率（0.2）、外汇牌价（0.2），实现中英文对照（0.1），更新及时（0.1），电子渠道显示运行正常、滚动翻页及时（0.2），日期、时间、利率正确（0.2）19 营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通2设置客户服务（投诉或监督）电话（营业厅、自助服务区，各0.4），客服电话明显标识、正常使用（营业厅、自助服务区，各0.3），实现与客服中心免拨直通（营业厅、自助服务区，各0.3）理财资讯20营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关信息资讯1营业厅设置视频播放设备（0.5），正常使用（0.3），播放与银行业务有关的信息资讯（0.2）21可通过有关途径查询银行销售产品信息1 通过有关途径可查询基金净值（0.5）、银行销售产品信息（0.5）22营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务3营业厅通过宣传折页等形式向客户提供产品、理财信息（1），理财园地、公告栏有明显风险提示（0.5），提供市场行情和金融资讯等资讯服务（0.5），产品、理财宣传折页插放整齐（0.2），无损坏、褪色、起角（0.3），宣传海报有专栏张贴（0.5）业务种类及处理效率（15分）业务功能种类23 可受理中间业务 2 受理电子汇划（1）货币兑换（0.5）、外卡受理（0.5）等业务24可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请3 受理个人贷款（1）、信用卡（1）、借记卡（1）业务申请25 可进行国债等金融产品销售 3代办保险（1）、国债（1）、基金（0.5）、证券（0.5）等金融产品销售26 可受理网上银行、电话银行申请 2 受理网上银行（1）、电话银行（1）申请处理效率27 是否有因客户排长队而投诉的现象 3查阅当月客户意见簿，无客户排长队投诉（2），发生3次客户排长队投诉（1），发生5次以上客户排长队投诉不得分，查阅资料验证有无客户排长队服务应急预案并有定期演练记录（1）28 柜员日均业务量不少于80笔 2考核2012年1-6月每月柜员日均加总除以6，80笔以上（2分），60笔以上（1分），40笔以上（0.5分），20笔以下不得分人员配备与精神风貌（15分）人员配备29营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员2 配备1名以上大堂经理等服务引导人员（2），无大堂经理不得分30理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗3理财师配备1人以上（1），持有中国银行业协会颁发的个人理财师证书（1），持有其他认证组织颁发的理财师证书（0.5）、无理财师不得分，证书要规范展示（0.5）人员风貌31员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）2员工服装统一整洁（孕妇除外，0.5），衣扣整齐（0.5），佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（0.5），非银行驻点服务人员挂牌上岗（0.5），无驻点服务人员不扣分。
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌,推动文明规范服务示范单位(以下简称示范单位)评选活动制度化、规范化建设,加强对示范单位的管理,确保示范单位的先进性、示范性,中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》,制定本办法。
第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动(以下简称评选活动),是以文明规范服务为标准,以先进典型的示范作用为导向,以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设,培育优秀的服务文化,塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象,促进中国银行业健康持续发展。
第三条示范单位是指经过中银协组织评比和认定,具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象,依法合规,安全诚信,高效便捷,体现高度行业文明,有一流服务水平和良好经营业绩,被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。
第四条示范单位分为两个示范等级,分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位(以下简称百佳示范单位)、中国银行业文明规范服务千佳示范单位(以下简称千佳示范单位)。
第五条评选活动原则上每2年举行一次,采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上,千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。
第六条示范单位由中银协命名、表彰、授牌,并予以公告,接受社会监督。
第二章评选活动组织第七条中银协是评选活动的领导机构,中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动,委员会办公室负责评选活动的日常工作。
(一)制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案,并组织实施;(二)分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量,组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收;(三)组织审查示范单位名单;(四)组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流;(五)组织对示范单位的监督和管理;(六)负责评选活动的档案管理。
