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附件中国银行业营业网点文明规范服务考核标准评价体系（CBSS1000 2.0）候选单位名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日第一模块：环境管理（90分）项目： 1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值扣分扣分原因1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无破损，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目： 1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值扣分扣分原因7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损坏。
5更多精品文档8 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮、合理摆放绿色植物、花卉、常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫体系及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整体，无安全隐患。
3 项目： 1.3 便民服务 20分序号考核内容分值扣分扣分原因12 配备数量充足、整齐干净，舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》2015.2最新版内部发行价：80元作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。
该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。
基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。
一、内容摘要全书共分四篇十章。
通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。
第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。
主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。
第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。
主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。
第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。
主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。
第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。
主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。
二、内容特色1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。
总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。
示例：为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。
《中国银行业文明规范服务星级营业网点》评定工作方案附件:《中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。
一、评定目的****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。
星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。
二、组织领导（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。
具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。
（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。
具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；配合中银协、省银协和各市银行协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理；收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。
附件中国银行业营业网点文明规范服务考核标准评价体系（CBSS1000 2.0）候选单位名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日第一模块：环境管理（90分）项目： 1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值扣分扣分原因1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无破损，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目： 1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值扣分扣分原因7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损坏。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮、合理摆放绿色植物、花卉、常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫体系及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整体，无安全隐患。
3 项目： 1.3 便民服务 20分序号考核内容分值扣分扣分原因12 配备数量充足、整齐干净，舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。
总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。
示例：为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。
中国银行柜台文明优质服务规一、营业环境（一）外部环境营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。
营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。
（二）部环境营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。
工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
（三）服务设施营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。
各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。
营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、服务礼仪（一）着装。
着装应以端庄大方、平整洁净为标准。
上班时，着统一装或职业装。
着统一装时，款式、色调整齐划一。
着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。
穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。
服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。
不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（二）工号牌上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。
（三）仪容仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。
发式庄重，不得染彩发和指甲。
女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准一级指标二级指标序号三级指标分值第一模块：网点环境45分1.1外部环境25分1网点外部设置门楣招牌(0.5)、机构名称牌(0.5)、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）(1)、24小时自助服务标牌(0.5)和外币兑换标识(0.5)，位置醒目(1)，制作规范(1)，中英文对照(1)。
【网点装修标准】总分行、【营业时间要求】、【拍照】支行PPT6 2网点外部管辖区域环境整洁(1)，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍(1)，无安全隐患(2)。
【环境管理标准】总分行、【卫生管理办法-外部】支行、【责任包干表】支行（保洁工作职责）4 3网点对外宣传载体营业时间内正常工作(2)，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定(2)，无过期宣传内容(1)。
【营业网点宣传品管理】总分行、【卫生管理办法-外部】支行5 4提供客户机动车停车位服务(1)，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位(1)；网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施(1)，符合《银行业无障碍环境建设标准》(1)，无安全隐患(0.5)，通行顺畅，便于使用(0.5)；公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目(0.5)，确保响应及时(0.5)。
【银行业无障碍环境建设标准】银协（2017）、【环境管理标准】总分行、【卫生管理办法-外部+及时响应（参考银协标准 4.6中内容）】支行、【保洁工作要求】支行、拍照65 24小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内。
(4)【自助银行业务管理办法】总分行、拍照 41.2内部环境20分6网点设置提供现金(1)、非现金(1)、理财（代销）产品销售(1)、电子银行(1)、24小时自助服务(1)、客户等候(1)、贵宾服务(1)、公众教育(1)等服务的区域，布局合理(1)。
【网点装修标准】总分行【照片】9 7显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图(1)，制作规范(1)，指示方位、名称与各区域相对应(2)；各服务区域设置标识(2)，易于识别(1)。
中国银行营业网点服务规范中国银行营业网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。
机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。
网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。
第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。
门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。
区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。
玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。
节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。
椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。
第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。
大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。
叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。
设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。
第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。
提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。
项目：室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3项目：便民服务 20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金2额显示清晰可查。
12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。
313配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
3 14适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。
2 15在网点内为客户提供无线上网（ WiFi ）服务，正常使用，标识醒目，操作流程明晰，风险提示到位。
2 16以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。
2 17向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
2项目：营业环境设置 25 分18在网点内公示营业执照及金融许可证。
1 19网点设置满足业务需要的营业窗口，未使用的窗口设置遮挡帘。
2 20设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目，便于引导。
3 21营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。
3 22营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。
3 23营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。
1 24营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。
325有填单需要的，设置填单台及其他便利客户填单的服务设施，客户使用体验舒适，根据业务需要配备填单模板及单据，单据数量充足、业务用途明确，摆放有序，便于取用。
326网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿。
127网点明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。
328网点水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
2第二模块：服务功能（ 135 分）项目：服务功能分区 20 分29网点实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（含理财和代销产品销售专区）、电子银行（或智能银行）服务、自助服务、贵宾服务、公众教育（消费者权益保护）等相当功能的服务区域，且分区合理。
1030设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，且各区域位置明确、易于识别。
831非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。
2项目：业务功能 25 分32可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
5 33可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。
5 34可受理存单、存折、信用卡、借记卡、 IC 卡（芯片卡）等业务。
5 35可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业务。
5 36可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。
5项目：智能银行服务 45 分37在电子（智能）银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行、手机银行等线上渠道对接的设施或智能设备，相关风5险提示、客户信息安全及私密保护措施到位。
提高智能科技应用和资源配置效率，为客户提供多渠道预约、预处理、自助开户、远程银行（VTM/ITM）、智能互38动桌面、人脸识别、直销银行、自助缴费、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款等至少五种智能化服15务功能，促进服务流程优化。
39为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少两种互联网金融服务。
10 40电子（智能）银行设施设备界面友好、设置合理，主要业务操作流程清晰准确，提升客户体验。
1041有必要的监测设施或手段，电子（智能）银行设施设备不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排5除故障。
项目：自助银行服务 45 分42自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内，24 小时提供服务，外部标识醒目、规范、整洁，中英文对照。
243自助服务区域配备数量满足客户需求、具备存取款功能的自助机具（其中至少有一台为存取款一体机），一台（含）5以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助机具，摆放合理。
44自助设备编号明晰，维护管理到位。
245具有存取款功能的自助机具明示人民币冠字号查询标识，标识醒目；可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规4范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。
46自助服务区域设置便于客户使用的免拨直通客服电话，并实现中英双语服务，标识醒目，操作流程图简明易懂且4内容与实际相符。
47客户进入自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示。
448自助服务区域设置一米线等保护客户隐私的功能设施，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安4全仓及安全区域。
49自助服务区域设置在录像监控范围内，且客户在自助服务区域的活动均在监控范围内。
550自助服务区域内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具设置应急呼叫装置（按钮），位置合理，标识醒目，响5应及时。
51自助机具正常运行，不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排除故障。
552有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。
5第三模块：信息管理（ 60 分）项目：服务价格公示 25 分53在营业厅、理财（代销）产品销售、贵宾及自助服务区域显着位置通过至少一种方式，向客户公示本区域常用服务6价格及免费服务项目表，标识醒目，中英文对照，字体清晰，便于查阅；通过电子屏显渠道公示的，翻页及时。
54在网点内显着位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，6及时更新，客户查阅方便。
55及时在网点显着位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日期。
456向客户提供服务前，告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分尊重客户知5情权；实际收取的服务费用与公示相符。
57客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户自主选择权。
4项目：服务资讯发布与产品营销宣传 35 分以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金58净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻，设备正常运行、翻页及6时。
59适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码和消费者投诉处理流程图，通过电子屏显渠道公示的，3翻页及时。
60为客户提供查询金融产品信息的渠道和相关服务，方便客户通过本行产品信息查询平台，查询全部在售及存续期5内金融产品的基本信息、风险信息变动情况，使客户能够明确区分本行自有产品和代销产品。
61设置理财（代销）产品销售专区明显标识，在该区和公众教育、贵宾服务等区域的显着位置以醒目字体提醒客户购5买产品前应先通过产品查询平台确认、了解产品相关信息，并进行风险提示。
62在理财（代销）产品销售专区公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违5规销售、私售产品等行为。
63网点内各类宣传资料依次整齐摆放，无卷角翘边现象，展示有序；区分营销推介和公益宣传，且产品宣传材料能真5实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。
64网点内产品宣传内容符合有关规定，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言，无虚假、过期宣6传，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。
第四模块：大堂管理（ 145 分）项目：大堂服务 70 分65规范设置大堂经理（咨询引导）台，大堂服务人员热情主动接待客户，微笑示意并问候，询问需求，引导、分流客10户。
66大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时10及时提供帮助。
67大堂服务人员持续履职，离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理巡视中” 提示牌，确保客户能够找到大8堂经理等相关岗位人员寻求帮助。
68大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练向客户介绍产品或营销推介至相关工作人员；能够12识别客户办理业务受欺诈风险隐患，进行稳妥有效处理。
69大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
5 70大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。
5 71大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生。
8 72大堂服务人员熟悉特殊群体客户服务的相关制度及工作流程，主动为其提供便利，积极协助其办理业务。
10 73客户离开时大堂服务人员主动向客户道别或示意。
2项目：大堂管理 65 分74网点按照公示的时间营业，保证满时点服务。
5 75大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。
10 76大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
